13
С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская описывают в своей статье внешних
клиентов как лиц, которые обеспечивают финансовое благополучие
организации путем приобретения товаров или услуг и не являются
сотрудниками этой организации, в то время как говоря о внутренних клиентах,
они говорят о сотрудниках компании, работа которых влияет на работу всей
организации, поэтому необходимо обеспечить этих людей средствами для
выполнения их задач.
9
Внешняя клиентоориентированность предполагает формирование и
поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя-с
внутренними. Каждая организация должна определить, к какому типу
клиентоориентированности следует уделять больше внимания: в организациях
с несколькими уровнями управления и тесными связями между бизнес-
процессами целесообразнее уделять больше внимания внутренней
клиентоориентированности, а в организациях сферы услуг – внешней.
В своей статье Брусакина В.В. говоря об условиях формирования
клиентоориентированности дает следующую характеристику
клиентоориентированности: «Клиентоориентированность является
комплексным качественным показателем, поэтому его сложно
интерпретировать и делать заключения о характере его изменения. Если
качественные показатели трансформируются в количественные, то появляется
возможность сравнивать данные и использовать практически неограниченные
инструменты для их анализа».
10
Всего выделяют три уровня клиентоориентированности:
1. Базовый уровень – организация с высоким качеством
обслуживания. Компания выходит на базовый уровень, при условии: веры
руководства в возможность индивидуального подхода к клиентам,
достаточное финансирование, непрерывное совершенствование качества
9
Там же
10
Бусаркина В. В. Экономика, управление и учет на предприятии ISSN 1818-3395
14
обслуживания клиентов, обучение персонала клиентоориентированности,
приоритет общих интересов компании при выполнении функций
подразделений.
2. Вторым уровнем является: «Организация с профессиональным
обслуживанием». В рамках данного уровня происходит трансформация
мышления сотрудников под воздействием обучения (у обучаемого меняются
ценности и приобретаются навыки качественного сервиса)
3. На третьем уровне все усилия направленны на достижения
безупречного сервиса приоритетом в данном случае является: коллаборация
оперативности и комфорта клиентов.
Таким образом мы рассматриваем клиентоориентированность в
целом как набор межфункциональных процессов, направленных на
максимальное удовлетворение запросов населения посредством соблюдения
стандартов качества публичных услуг и получения конечного результата,
соответствующего или превышающего ожидаемый уровень. Данное
определение в первую очередь подходит к клиентоориентированности в
рамках работы с негосударственными организациями, далее нам необходимо
определить сущность понятия клиентоориентированности при
предоставлении государственных и муниципальных услуг населению.
1.2 Сущность клинтоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг населению
В сфере предоставления различных сервисов существует отдельный вид
услуг, который кардинально отличается по своей специфике, соответственно
данный вид называется государственными и муниципальными услугами.
Государственные и муниципальные услуги напрямую влияют населения и в
виду отсутствия конкурентов не могут быть заменены по какой-либо причине.
В рамках данного параграфа мы рассмотрим сущность государственных и
15
муниципальных услуг с точки зрения нормативно-правовых актов РФ,
принципы предоставления государственных и муниципальных услуг,
регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг, а
также затронем вопрос электронного правительства как средство
предоставления государственных услуг, а также рассмотрим проблемы
предоставления электронных услуг с точки зрения нормативно- правовых
актов РФ.
В Федеральном законе №195 «Об основах социального обслуживания
населения в РФ» впервые был использован термин «услуга», однако, в
настоящее время данный закон утратил силу, но в его контексте использовался
термин «социальные услуги», которые определялись как: «действия по
оказанию отдельным категориям граждан, клиенту социальной службы
помощи, предусмотренной настоящим Федеральным законом.»
11
Понятие государственная (муниципальная) услуга в последствии стал
использоваться в бюджетном кодексе РФ.
12
В дальнейшем термин
«государственные услуги» стал использоваться в Концепции
административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 гг. Таким
образом, мы можем говорить о том, что термин «государственная услуга» был
принят относительно недавно.
В настоящее время термин «государственная услуга», определяется
статьей 2 Федерального закона № 210, следующим образом: «деятельность по
реализации функций соответственно федерального органа исполнительной
власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа
государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа
местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных
полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов
11
Федеральный закона № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской
Федерации», статья 3.
12
Бюджетный кодекс Российской Федерации, статья 6.
16
Российской Федерации (далее - органы, предоставляющие государственные
услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах
установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и
нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации
полномочий органов, предоставляющих государственные услуги».
13
Муниципальная услуга определяется следующим образом:
«деятельность по реализации функций органа местного самоуправления,
которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий
органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов
местного значения».
14
Ознакомившись с определениями государственных и муниципальных
услуг данными в федеральных законах, мы рассмотрим принципы
предоставления государственных и муниципальных услуг.
В рамках федерального закона указаны основные принципы
предоставления государственных и муниципальных услуг, к ним относятся:
предоставление услуги должно быть правомерными;
предоставление услуги происходит в рамках заявительного порядка;
правомерность взимания платы с заявителей;
организации предоставляющей услугу должна быть открытой и
прозрачной;
все услуги, предоставляемые государственными и муниципальными
органами должны быть максимально доступны для населения;
население должно иметь возможность получения услуги в электронной
форме.
13
Федеральный закон № 210–ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных
услуг", статья 2.
14
Там же
17
Существуют реестры государственных услуг, куда включены
государственные услуг, а также реестр муниципальных услуг, которые также
включены в реестры муниципальных услуг.
Заявители, при получении государственных и муниципальных услуг
имеют право на:
своевременное получение услуги в соответствии с определенными
стандартами;
получение максимально полной и достоверной информации о
получаемой услуге;
возможность получения услуги в электронной форме, в случае
если это не запрещено законом;
рассмотрение жалоб в досудебном (внесудебном) порядке;
возможность получения услуг в многофункциональных центрах.
Государственное или муниципальное учреждение, уполномоченное
организовывать предоставление государственных и муниципальных услуг по
принципу "одного окна" называется - многофункциональным центром (МФЦ).
В случае если за оказание услуги не установлена государственная
пошлина и не установлены иные случаи взимания платы, государственные и
муниципальные услуги предоставляются на безвозмездной основе.
На портале государственных и муниципальных услуг можно найти
информацию об интересующих услугах, а также воспользоваться ими в
электронном виде.
Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги
предусматривает:
наименование услуги и органа, предоставляющего услугу;
результат, срок, правовые основания предоставления услуги;
перечень документов, необходимых для предоставления услуги;
18
перечень оснований для отказа в приеме документов и для отказа
в предоставлении услуги;
размер платы, взимаемой с заявителя;
максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о
предоставлении услуги и при получении результата предоставления услуги;
срок регистрации запроса;
требования к помещениям, в которых предоставляются услуги, к
залу ожидания, местам для заполнения запросов, информационным стендам;
показатели доступности и качества услуг.
В результате эффективность мер государственного регулирования
напрямую связана с предоставлением государственных и муниципальных
услуг, поскольку государственные учреждения, в отличие от организаций
коммерческого сектора, не обладают самостоятельностью.
15
Исходя из описания государственных и муниципальных услуг в
Федеральном законе, мы наблюдаем следующие особенности:
1. Получение государственной или муниципальной услуги
непосредственно связано с реализацией прав, законных интересов или
выполнением обязанностей услугополучателя.
2. Субъектом, предоставляющим услугу или несущим
ответственность за предоставление услуги, являются государственные органы
исполнительной власти и органы МСЭ. Государственные или муниципальные
услуги предоставляются не только непосредственно органами власти, но и их
подведомственными учреждениями и территориальными подразделениями.
Однако некоторые государственные и муниципальные услуги не могут быть
переданы другим организациям для их оказания.
15
Пашкyс В. Ю. Общественный сектор в yсловиях новой экономики // Маркетинг MBА. Маркетинговое
yправление предприятием. – 2013. – № 2. – С. 178–19
19
3. Оказание услуг осуществляется на основании нормативных
правовых актов, определяющих полномочия субъекта на оказание услуг.
4. Заявительный порядок обращения за получением услуги.
5. Результаты оказания услуги могут носить характер юридически
значимых действий, материально - вещественных или информационных
действий.
Основным отличаем муниципальных услуг от государственных является
их субъект и локальный характер. Муниципальные услуги распространяются
на конкретное местное сообщество.
За последние двадцать лет, одним из ключевых информационно
технологических проектов России стал переход к оказанию государственных
услуг в электронном виде. Все региональные и муниципальные органы власти
начали постепенный переход на электронное межведомственное
взаимодействие начиная с 1 июля 2012 года. В соответствие с Указом
Президента РФ №601 от 7 мая 2012 года 70% всех государственных услуг
должны оказываться в электронном виде
16
.
Понятие электронное правительство в своей статье В. М. Трегубова
рассматривает как непрерывную оптимизацию процесса предоставления
услуг, политического участия граждан и управления путем изменения
внутренних и внешних отношений при помощи технических средств,
интернета и современных средств массовой информации.
17
В рамках модели «электронное правительство» были четко обозначены
выраженные сферы взаимоотношений:
между гражданами и государственными службами;
между частными компаниями и государством;
16
Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы
государственного управления"
17
В.М. Трегубова. Электронное правительство как средство автоматизации процесса предоставления
государственных услуг// Социально-экономические явления и процессы - № 3-4 (025-026) - 2011 – С. 279-
284
20
между государственными организациями и их сотрудниками;
между различными госорганами и уровнями государственного
управления.
В контексте модели «электронное правительство» необходимо
понимать, что мы говорим, не о дополнении к имеющему правительству и не
его аналогу, а о возможном средстве, которое позволяет взаимодействовать с
помощью информационно-коммуникационных технологий.
В этой же статье В. М. Трегубова выделяет следующие цели
электронного правительства:
оптимизация предоставления правительственных услуг
населению и бизнесу;
повышение степени участия всех избирателей в процессах
руководства и управления страной;
поддержка и расширение возможностей самообслуживания
граждан;
рост технологической осведомленности и квалификации граждан;
снижение воздействия фактора географического местоположения.
По мнению многих экспертов, наиболее благоприятным эффектом от
внедрения модели электронного правительства может испытать сфера
взаимоотношений граждан и государственных служб. В рамках данной
программы основополагающая задача возложена на государство, которое
обязана оказывать населению определенные услуги за счет средств
налогоплательщиков, поэтому население вправе требовать от государства
качественного и быстрого выполнения этих услуг.
Максимально прозрачной и понятной для конечного потребителя может
стать та государственная и муниципальная услуга, которая будет оказываться
посредством электронных технологий. Постепенное использование данных
технологий позволит кардинально изменить систему взаимодействия
государства и населения.
21
В 2010 году распоряжением Правительства РФ была одобрена
программа «Информационное общество» фундаментальными направлениями
программы является
повышение качества жизни и работы граждан, улучшение
условий деятельности организаций, развитие экономического потенциала
страны на основе использования информационных и телекоммуникационных
технологий.
18
Основными задачами данной программы являются:
1.
Повышение уровня качества жизни граждан и улучшение условий
развития бизнеса в информационном обществе, в том числе:
развитие сервисов, упрощающих процедуру взаимодействия
общества и государства с использованием информационных и
телекоммуникационных технологий;
перевод в электронный вид государственных и муниципальных
услуг;
развитие инфраструктуры доступа к сервисам электронного
государства;
повышение открытости деятельности органов государственной
власти;
создание и развитие электронных сервисов в области
здравоохранения;
создание и развитие электронных сервисов в области жилищно-
коммунального хозяйства;
создание и развитие электронных сервисов в области образования
и науки;
создание и развитие электронных сервисов в области культуры и
спорта.
18
Постановление Правительства РФ № 386-20 «О внесении изменений в государственную программу
Российской Федерации «Информационное общество»
22
2.
Построение электронного правительства и повышение
эффективности государственного управления, в том числе:
создание и формирование единого пространства юридически
значимого электронного взаимодействия;
создание и развитие государственных межведомственных
информационных систем, предназначенных для принятия решений в реальном
времени;
создание справочников и классификаторов, используемых в
государственных (муниципальных) информационных системах;
повышение эффективности внедрения информационных и
телекоммуникационных технологий на уровне субъектов Российской
Федерации и муниципальных образований;
создание инфраструктуры пространственных данных Российской
Федерации;
- развитие системы учета результатов научно-исследовательских и
опытно-конструкторских работ, выполненных в рамках государственного
заказа;
обеспечение перевода в электронный вид государственной
учетной деятельности;
создание и развитие специальных информационных и
информационно-технологических систем обеспечения деятельности органов
государственной власти, в том числе защищенного сегмента сети Интернет и
системы межведомственного электронного документооборота др.
В рамках реализации федеральной целевой программы «Электронное
правительство» приняты нормативные акты:
закон об электронно-цифровой подписи;
закон о защите персональных данных;
закон об информационной открытости органов государственной
власти;