53
Рис.12 Оценки параметров клиентоориентированности
Достаточно высокие оценки посетителей получили параметры простоты
заполнения бланков, комфортность во время ожидания и доброжелательности
сотрудников. Данные показатели дают понимание посетителю управы своей
значимости для организации. Далее рассмотрим данные полученные по
вопросу длительности ожидания в очереди, для наглядности показатели
представлены в виде диаграммы на рисунке 13.
Рис.13 Оценки параметров клиентоориентированности
Отсутствие очередей является важным показателем экономии времени
посетителей, поэтому его относят к критериям клиентоориентированности.
Ожидание в очередях влияет на восприятие сервиса в целом. Ожидание не
превышающее 15 минут считается нормой, поэтому в 17 % случаях
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Простота заполнения официальных форм (бланков)
Комфортность во время ожидания и получения услуги (например, цвета в интерьере, чистота помещения)
Доброжелательность сотрудника администрации, оказавшего Вам услугу (наличие приветствия, улыбки,
вежливости, проявления уважения)
51%
32%
14%
3%
Очереди не было Очередь была, до 15 минут
Очередь была, 15-30 минут Очередь была, более 30 минут
54
необходимо выявлять причины возникновения очередей и ликвидировать
либо максимально сокращать их.
На рисунке 14 представлено распределение ответов на вопрос о том,
была ли допущена ошибка сотрудником управы в процессе предоставления
услуги.
Рис.14
Наличие ошибок, допущенных сотрудником управы
Возникновение ошибок со стороны управы, в процессе обслуживания
жителей района влекут за собой последствия в виде временных затрат. Также,
наличие высокого процента ошибок сотрудников может сказаться на
восприятие профессионализма сотрудника организации и совокупно на
имидже управы. Организации следует контролировать динамику количества
ошибок, предотвращать и сокращать их уровень в процессе работы с
посетителями.
У 70% получателей услуг возникли некоторые сложности в процессе
получения услуги. Результаты представлены на рисунке 15.
Рис.15
Сложности в процессе получения услуги
46%
41%
13%
Нет
Да, но она была исправлена быстро, никаких серьезных последствий
Да, очень серьезная, ее исправление потребовало длительных и трудоемких процедур
30%
22%
24%
16%
8%
Сложностей не возникало
Да, меня перенаправили к другому специалисту
Да, меня перенаправили в другое учреждение
Да, специалист преподносил информацию, используя непонятную терминологию
Да, я принес не все необходимые документы
55
Максимальное упрощение процедуры и самого процесса получения
услуги является основой клиентоориентированности организации. Чтобы
избежать возникновения появления разного рода трудностей, необходимо
своевременно информировать посетителей, предоставлять возможность
получения полной информации и консультирования дистанционно. При этом,
должна использоваться понятная для посетителей терминология для
обеспечения полного понимания информации.
Порядка 81% респондентов заявили о невозможности получения услуги
дистанционно. Результаты представлены на рисунке 16.
Рис.16. Возможность получения услуги дистанционно
Возможность поучения услуги дистанционно, позволяет упростить
процедуру ее получения и сократить время на посещение учреждения. При
увеличении доли дистанционных услуг возможно снизить нагрузку управы и
сэкономить время посетителей.
У 73% респондентов результат получения услуги в целом
соответствовал ожидания, а у 16% превзошел ожидания. На рисунке 17 –
распределение ответов по доле респондентов.
19%
3%
78%
Возможно было полное получение услуги через сайт управы.
Возможно было оставить заявку на сайте управы, но для получения услуги требуется личное
присутствие в управе.
Услугу было не возможно получить дистанционно.
56
Рис.17
Соответствие результата ожиданиям
В предыдущей главе мы обозначили, что клиентоориентированность
рассматривается как степень соответствия фактически оказанной услуги
ожиданиям посетителей. Основным направлением клиентоориентированных
процессов является предоставление услуги такого качества, который желает
получить клиент (посетитель). Это также влияет на восприятие посетителем
качества получения услуги. В любом случае, нужно сокращать % не
соответствия ожиданиям, поскольку 11% респондентов сказали об
абсолютном не соответствии ожиданиям,
Рассмотрим показатель отзывов посетителей управы, который прямо
влияет на имидж организации. У 27% респондентов знакомые положительно
отзывались об управе, у 35% имеются как положительные, так и
отрицательные отзывы, а у 16% имеются отрицательные отзывы. Подробные
результаты вопроса представлены на рисунке 18.
Рис.18 Отзывы знакомых о работе управы
16%
73%
11%
Результат превзошел ожидания
Результат в целом соответствовал ожиданиям
Результат абсолютно не соответствовал ожиданиям
22%
27%
35%
16%
Опыта не было, либо мне об этом неизвестно
Опыт был, в целом отзывы положительные
У одних знакомых отзывы положительные, у других отрицательные
Опыт был, в целом отзывы отрицательные
57
В рамках параграфа 1.3 мы рассмотрели модель ожиданий потребителей
государственных и муниципальных услуг, которая была сформулирована Д.А.
Гайнановым, А.Г. Атаевой, Г.Р. Зиннуровой.
В предложенной модели к факторам, влияющих на ожидания
потребителей, относится не только предыдущий личный опыт обращения в
управу, но и индивидуальные представления, формирующиеся на основе
отзывов других людей. За счет отзывов формируется имидж районной управы,
в связи с эим необходимо формировать благоприятные ожидания у населения.
У 43,2% респондентов осталось нейтральное впечатление от посещения
управы, у 37,8% – очень хорошее или в целом хорошее, и только у 18,9%
респондента осталось не очень хорошее впечатление (рис.19).
Рис.19 Впечатления от посещения управы
В соответствии с концепцией экономики впечатлений, в рамках
реализации клиентоориентированного подхода у потребителей услуг должны
оставаться приятные впечатления. Несмотря на то, что у некоторых
посетителей результат получения услуги, скажем так, не соответствовал их
ожиданиям, они покидают управу, как правило, с нейтральным впечатлением.
В первую очередь, для нас это означает, что на впечатление влияет не только
конечный результат обслуживания, но и другие факторы: в частности,
дружелюбие сотрудников.
2,7%
5,4%
29,7%
43,2%
13,5%
0,0%
5,4%
Очень хорошее, написал (собираюсь написать) благодарность
Очень хорошее, но благодарность не писал (не собираюсь писать)
В целом хорошее
Нейтральное
В целом не очень хорошее
Очень плохое, написал (собираюсь написать) жалобу
Очень плохое, но жалобу не писал (не собираюсь писать)
58
В результате проведенного опроса мы получили информацию об уровне
клиентоориентированности управы Бегового района города Москва. В целом,
было выявлено, что все средние оценки находятся на среднем или чуть выше
среднего уровнях (более пяти баллов по десяти бальной шкале). Необходимо
обозначить критерии, которые получили наибольшие оценки посетителей:
доброжелательность сотрудников администрации, комфортность во время
ожидания и получения услуги, простота заполнения форм. Впечатление от
получения услуги чаще всего остается нейтральным, в целом, получение
услуги соответствовало ожиданиям посетителей.
Однако, существует ряд направлений, над которыми необходимо
продолжать работать дальше, с целью повышения уровня качества
предоставления услуг, а как следствие и уровня клиентоориентированности.
Стоит повысить доступность и качество информации о порядке
предоставления услуги; упростить структуру официального сайта и дополнить
его необходимой информацией; ввести дополнительные приемные дни (в
настоящее время многие специалисты принимают только один или два раза в
неделю). Также стоит выявить причины возникновения очередей к некоторым
специалистам и сократить их; избегать ошибок во время предоставления
услуги; использовать понятную терминологию.
Подводя итоги исследования, можно сделать вывод о том, что в управе
Бегового района присутствует клиентоориентированность, о чем
свидетельствуют приведенные выше оценки по ряду показателей, но, к
сожалению, ни в одном нормативно-правовом акте не зафиксирован уровень
клиентоориентированности управы при предоставлении услуг населению. В
рамках опроса был выявлен ряд недочетов организации, устранив которые,
управа может повысить уровень своей клиентоориентированности.
Одной из основных проблем при проведении анкетирования была
низкая собираемость ответов. Данную проблему, возможно решить двумя
путями: во-первых, если анкеты будут выдаваться сотрудниками управы после
59
предоставления услуги, однако на это необходимо постановление высшего
уровня власти, во-вторых, увеличению собираемости ответов
поспособствовало бы размещение электронной анкеты на официальном сайте
управы и на различных форумах жителей района.
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности или качества
оказания услуг управы
Опираясь на приведенную в первой главе литературу и проведенное
пилотное исследование были выявлены проблемы, влияющие на уровень
клиентоориентированности при предоставлении услуг в управе Бегового
района. В данном параграфе мы рассмотрим перечень проблем, выявленных
посредством опроса и методы их решения с целью повышения уровня
клиентоориентированности управы района.
В рамках проведенного анкетирования были выявлены следующие
факторы, которые отрицательно влияют на клиентоориентированность
управы:
не высокая доступность и среднее качество информации о порядке
предоставления услуг;
факторы, связанные с взаимодействием посетителей сайта, в первую
очередь недостатки в информационном обеспечении, не актуальность
предоставляемой информации и сложности самостоятельной работы с
сайтом;
физические недостатки расположения управы района;
средний уровень доброжелательности и эмпантичности сотрудников
управы;
недостатки здания с точки зрения маломобильных граждан и
посетителей с детскими колясками:
средний уровень комфортности во время ожидания в очереди;
60
наличие очередей к некоторым сотрудникам;
сложности в процессе получения услуги;
Для улучшения уровня клиентоориентированности, необходимо
глобальное изменение подхода организации к вопросам, влияющих на данные
факторы. Предлагаем рассмотреть сначала общие рекомендации, которые
помогут повлиять на эти факторы, а далее разобрать частные рекомендации по
решению конкретных проблем.
Прежде всего для обеспеченья повышения уровня
клиентоориентированности в целом организации необходимо создать базовые
условия для клиентоориентированности, рассмотренные в параграфе 1,3.
Во-первых, руководитель организации должен иметь полное
представление о необходимости создания условий для реализации
клиентоориентированного подхода, в нашем случае, главы управы.
Реализация данного подхода зависит от отношения руководителя организации
к пониманию важности клиентоориентированного подхода при оказании
услуг. К осознанию необходимости высокого уровня
клиентоориентированности главы управы и сотрудников,
взаимодействующих с населением можно прийти по средству ежемесячных
совещаний на тему удовлетворенности населения качеством предоставления
услуг.
Во-вторых, необходимо постоянно контролировать удовлетворенность
жителей района. Инструмент обратной связи является базовым принципом
маркетинга взаимоотношений, в рамках которого получила развитие
клиентоориентированность
Следует наращивать степень взаимодействие с населением с целью
получения большего количества обратной связи. Необходимо постоянно
проводить анкетирование посетителей администрации, чтобы отслеживать
динамику показателей, влияющих на клиентоориентированность. Чтобы
61
избежать проблемы низкой собираемости ответов, анкеты следует выдавать
посетителям после обращения в управу, также можно разместить анкету на
официальном сайте управы, с помощью которого посетители смогут оценить
работу управы после ее посещения не затрачивая время на заполнения в
учреждении.
Рекомендуется расширить интерактивное взаимодействие с
посетителями, используя различные интернет-платформы. Можно разместить
на официальном сайте управы: интерактивные опросы, электронные формы
отправки обращений и предложений, web-форумы для организации общения
пользователя и сотрудника организации, всплывающее окно при открытии
сайта для онлайн диалога с сотрудником управы. Также для жителей района
можно разработать приложение для смартфона, с помощью которого жители
района смогут взаимодействовать с управой по всем вопросам дистанционно,
а также получать оповещение о новостях и изменениях в жизни района.
Сотрудникам управы следует контролировать число жалоб и
благодарностей, чтобы контролировать тенденции изменения качества работы
организации.
Если говорить о частных факторах, влияющих на
клиентоориентированность, необходимо принимать следующие меры.
В первую очередь, для увеличения доступности и качества
предоставляемо информации о порядке предоставления услуг, необходимо
постоянно обновлять и предоставлять информацию с помощью оффлайин
источников (например, размещение информации и в районных газетах, в
информационных стендах в подъездах домов в районе, отправка брошюр в
каждый почтовый ящик), а также с использованием онлайн источников
(например, размещение на официальном сайте и в официальных группах в
социальных сетях). Увеличение числа источников предоставления
информации и частые ее обновления, позволят снять вопрос доступности,
полноты и актуальности информации.
62
Официальный сайт управы в настоящее время является одним из
основных источников информации об управе Бегового района города Москва.
Необходимо постоянно заниматься совершенствованием работы сайта,
оформление сайта должно быть приятным, важно проводить мероприятия по
поддержанию работоспособности сайта с помощью:
регулярного обновления информации на официальном сайте, чтобы
информация была максимально полной и актуальной;
структура и содержание сайта должны быть максимально простыми и
понятными для его посетителей, чтобы каждый мог максимально
быстро разобраться в нем самостоятельно;
необходимо дополнить интерфейс сайта консультационным окном, с
помощью которого посетитель мог обратиться за консультацией по
этапам взаимодействия с управой.
Данные рекомендации позволят максимально упростить работу с сайтом
для жителей района.
Решением вопроса транспортной и пешеходной доступности управы
района может стать возможность предоставления услуги управой полностью
дистанционно, для этого необходимо создать либо на сайте вкладки получения
услуги дистанционно, либо создать приложение для смартфона, которое
позволит решать все вопросы без офлайн посещения организации. Также
возможность предоставления услуги дистанционно, позволит разгрузить
управу, тем самым сократить очереди в организации.
Для удобства взаимодействия маломобильных категорий граждан и
посетителей с колясками с управой района должна быть обеспечена
безбарьерная среда. По возможности, необходимо разместить все отделы,
взаимодействующие с населением на первом этаже, а также в здании
необходимо расширить коридоры при помощи разгрузки коридоров от
лавочек. Помимо этого, в случае невозможности размещения всех отделов на