72
оформления стойки регистрации, использовании фирменной музыки и
ароматов, оснащении номеров современными одеялами и фирменными
набором подушек по специальному меню в комплекте с лентами на
фирменных кроватях, а также новые формы обучения обслуживающего
персонала под названием «StayReal»
2
.
«Сегодня гости отеля ожидают соответствующего уровня услуг,
сохраняя при этом определенную независимость. В гостинице все должно
быть легко, как дома. Чашка кофе и подключение к интернету должны быть
под рукой. Суть обслуживания состоит в предвосхищении малейших
пожеланий нашего гостя и уважении его как «личности», сказал менеджер по
бренду Тимо Вехмас, объясняя политику сети отелей Холидей Инн.
Потребители выражают желание в том, чтобы бренд Холидей Инн стал
лучше в предоставлении базовых составляющих гостиничных услуг, потому
что все зависит от первого впечатления, и потребителям необходимо, чтобы
оно было лучшее. Потребители хотят, чтобы в словах «Я остановился в
гостинице Холидей Инн» чувствовался некая современность и престижность.
Исходя из очевидной, за столько лет существования компании,
потребности клиентов (потенциальных клиентов) в переменах, были
разработаны новые фирменные символы:
- новые вывески с ярким и приветливым внешним видом;
- световая декорация фасадов и подъездов к зданию гостиницы,
добавление зеленых насаждений, изменение вывесок у входа;
- изящная зона рецепции, и не перегруженные общественные зоны;
- использование эксклюзивных разработок запахов и музыки
(сенсорный брендинг);
- благоухающие, притягательные и свежее постельные принадлежности;
- яркое, блистательное и освежающее впечатление от ванны;
2
http://www.finland.holidayinn.com/info/hi_uutisia/ru_RU/relaunch_rus/ - сайт новостей бренда «Holiday Inn» -
модернизация гостиниц Холидай Инн
73
- теплый и дружеский прием.
Последние тенденции во внутреннем оформлении отелей включают
использование экологических материалов и создание уютной атмосферы.
Решающими для гостя в восприятии уровня гостиничного комфорта являются
первые десять минут.
Цель состоит в привлечении внимания гостей с помощью целостных
сенсорных наблюдений. Все самые незначительные детали, с которыми
сталкиваются гости, прибывающие в отели Холидей Инн, были тщательно
продуманы, начиная от четкого визуального оформления и кончая миром
ароматов и звуков.
В помощью сенсорного брендинга были разработаны эксклюзивные
ароматы для гостиниц цепи Холидей Инн, в частности и для гостиницы
Holiday Inn Moscow Tagansky :освежающий цитрус, освежающие древесные
нотки и белый чай.
Ребрендинг Holiday Inn Moscow Tagansky предусматривает концепцию,
которая заключается в обещании «Stay Real» (Идти в ногу со временем). Это
обещание построено вокруг «guests experience» (впечатлений гостей), и
насколько полно будет выполнено это обещание, зависит только от персонала
гостиницы. Концепция осуществляется путем использование уникальных
личных данных персонала для предоставления отличного, но в то же время,
индивидуального обслуживания гостям.
Гости хотят, чтобы в них признавали реальных людей. Поэтому
обещание бренда - это бороться за «Реальный мир». Обещание бренда
«Holiday Inn» - Your stay, your way.
Чтобы повысить качество обслуживания гостей, отель Holiday Inn
Moscow Tagansky проводит жесткий отбор персонала, как на руководящие
должности, так и на исполнительные. Уделяется большое внимание развитию
работающих в нем сотрудников.
74
В процессе ребрендинга была предусмотрена разработка различных
тренингов, которые проводит профессиональный тренинг-менеджер
по повышения профессиональных навыков, а также бесплатные курсы по
совершенствованию английского языка для персонала.
Уроки проходят в специально оборудованном помещении Training
Room. Техническая оснащенность комнаты: флипчарты, ноутбук и экран для
презентаций, магнитофон, вся информация о корпоративной культуре и
стандартах гостиницы (в печатном виде), учебники, доска информации о
последних событиях (внутри гостиницы, IHG компании в целом) столы,
стулья и необходимая канцелярия. Преподаватель приезжает 2 раза в неделю.
Записаться могут все желающие, особенно те сотрудники, проверка которых
выявила такую потребность.
Выполнение стандартов напрямую связано с аттестацией сотрудников.
Здесь вопрос сложный. Сами стандарты у русского человека вызывают
реакцию неприятия. Должностная инструкция - это нормально, а стандарты и
правила - этого не понимают и не принимают. А вот с административной
точки зрения - стандарты очень организуют, дисциплинируют, и, по крайней
мере, есть за что спросить.
Далее - знания, умения, навыки. Очень интересная составляющая
корпоративной культуры.
Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания.
Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических
знаний.
Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций,
стандартов. Потом чисто технические знания: чем занимается гостиница,
какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому
обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются непосредственно в
гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky.
75
Например, при работе на стойке приема и размещения необходимо
знание определенных программ и умение с ними работать. В гостинице
Holiday Inn Moscow Tagansky такой программой является: Opera (Perform /
Holidex). Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.
По стандартам гостиницы сотрудники стойки приема и размещения
должны пройти (в обязательном порядке) следующие тренинги:
- обучение процессу бронирования (Holidex, HIRO and PMS);
- основные отличия разных типов номеров (услуги, вид из окна,
расположение, размер кровати и так далее);
- процесс регистрации (Check-in & Check-out);
- обмен валюты (разменные пункты);
- информация об отеле и окружающей местности (правильно проложить
маршрут гостя);
- правила пользования техникой (телефоны, факсы, радиопередатчики);
- телефонный этикет, правила переписки с гостями по корпоративной
почте.
Рассмотрим личностные качества, обеспечивающие успех выполнения
профессиональной деятельности.
Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая
готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность,
терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.
И еще одна группа черт: общительность, открытость, энергичность.
Понятно, что в нашей сфере человек должен быть открыт, готов к
контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться. Другими словами,
формирование корпоративной культуры в гостинице Holiday Inn Moscow
Tagansky начинается с проведения тренинга «Induction», со знакомства с
гостиницей, с отделами, службами. Отдельная часть тренинга посвящена
правилам техники безопасности и программе «Stay Real»- фирменному
76
обслуживанию гостей. В тренинг Stay Real входит 5 модулей. 1-ый модуль
входит в программу «Induction», 4 остальные модуля проводятся отдельно.
Очень важно постоянное проведение этих тренингов. Очень полезно
периодически приглашать сотрудника на тренинг, потому что работая с
гостями важно постоянно повышать свой уровень и постоянно помнить, что
мы работаем в сфере гостеприимства.
Знакомство со стандартами происходит в испытательный период - в
течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как нужно вести
себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А
дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.
Глобальные тренинги проводят профессиональные тренеры, такие как
директор по обучению и развитию в Европе – Майкл Хофман. Тренинги
проводятся по отделам на английском языке. Так, например, для отдела
продаж проводятся тренинги «Стратегические продажи 1,2,3,4».
«Стратегические продажи 1» - является обязательным тренингом для
всех сотрудников отдела продаж и маркетинга. На них сотрудники получают
навыки общения с потенциальным гостем. Как правильно выстроить систему
общения с потенциальным клиентом компании, как правильно грамотно дать
описания гостиницы, как показать преимущество выбора именно нашего отеля
и так далее
3
.
Для отдела бронирования проводится программа, которая называется
«RESPro» (Reservation Process). Для Front office проводится тренинг по «Up
selling skills» - как развивать навыки в продажах. А также проводится
основной тренинг «I Arrive» - тренинги по всем возможным нюансам приема и
размещения гостей администратором: этап подготовки (до заезда гостя),
процесс Check-in, Check-out для гостиниц бренда «Holiday Inn», правила
обслуживания гостей по программе лояльности PCR (Priority Club Rewards).
3
Материалы тренинга «Stay Real» - гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники», 2015 г.
77
Для отдела общественного питания компания проводит тренинг « Up selling
skills F&B» и так далее.
Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими
сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает
за тот или иной раздел. Примером может служить тренинг по охране труда и
противопожарной безопасности «FLS» (Fire Life Safety).
Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз,
настрой. Длится не более 15-20 минут68. Например возьмем хозяйственный
отдел гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky (Housekeeping).
Менеджер отдела или его заместитель создают план мини-тренигов на
целый месяц вперед. Темы тренингов распределяются между супервайзерами,
менеджером и его заместителем.
Каждый день, обычно до распределения работы горничным, уделяется
15 мин времени для проведения тренинга, а также обсуждаются ошибки
прошлого дня. Обсуждаются именно ошибки, а не люди. Если того требует
случай, с сотрудником не беседуют при его коллегах.
Система морального и материального стимулирования - это следующая
составляющая корпоративной программы. Корпоративные праздники и
поздравления. Эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения,
знаменательные события, поздравления - человеку всегда приятно, что его
помнят, ценят. В гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky проводятся
следующие мероприятие:
- «Лучший сотрудник месяца и квартала» (ежеквартально);
- «День Рождения» (ежеквартально);
- «Завтрак с Руководством» (4 раза в год);
- «Неделю Сервиса» (ежегодно);
- «5 лет вместе» или «День признательности»(ежегодно, плюс денежное
вознаграждение)
78
- часто проводятся спортивные мероприятия между сотрудниками
(Holiday Inn Moscow Tagansky, Симоновский, Виноградово и InterContinental
Тверская);
Гостиница Holiday Inn Moscow Tagansky являясь предприятием
гостиничного бизнеса, входящим в самую крупную сеть индустрии
гостеприимства IHG, корпоративная культура является составной частью всех
тренингов и всей ежедневной деятельности гостиницы Holiday Inn Moscow
Tagansky.
Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик
корпоративной культуры гостиничного предприятия - это то, что обеспечит
успех сегодняшнего дня гостиничного предприятия. Корпоративная культура
и стандарты гостиницы отражают то, как работает гостиница над достижением
поставленных целей, когда каждый сотрудник понимает и принимает
корпоративную культуру предприятия.
Передаваться опыт может по-разному, в компании существуют свои
технологии для этого, исходя из присущей именно ей корпоративной
культуры. Из этого следует логический вывод, что существует внутреннее
обучение тренерами, которые развивают сотрудников и передают им знания с
помощью внутренних, корпоративных тренингов.
Эта система очень выгодна, так как компания IHG владеет последними
методиками передачи навыков, знаний, изменения отношения у сотрудников,
в этом случае передается именно то, что необходимо. Никто не знает
гостиничный продукт лучше, чем те, кто его предоставляет (сотрудники
гостиницы). Никто не может дать лучшие технологии представления, развитие
гостиничного продукта, чем те, кто в этом задействован (сотрудники
гостиницы).
Проанализировав корпоративную культуру гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky, мы можем отметить, что у аналогичных гостиничных
предприятий есть возможность использовать опыт внедрения, закрепления и
79
развития корпоративной культуры. Это позволит предприятиям обеспечить
гостиничный сервис качественным обслуживанием, а именно
профессионально подготовленным персоналом.
Предложения по использованию опыта формирования корпоративной
культуры и стандартов гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky российскими
гостиничными предприятиями, сформулированные в этой главе, можно
объединить в четыре основные группы:
Организационный (начальный) уровень.
Уровень символов.
Уровень мыслей, чувств, убеждений.
Уровень поведения.
Определено, что опыт гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky является
актуальным и ценным, так как гостиничный рынок России стремительно
развивается. Конкуренция возрастает, а создание сильной корпоративной
культуры позволяет обратить внимание потребителя на стремление
гостиничного предприятия к лидерству, повышению качества обслуживания,
совершенствованию к тому, что лежит в основе достижения российскими
гостиничными предприятиями конкурентоспособности.
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Корпоративная культура и стандарты выступают в качестве сильного
инструмента обеспечивающего гостиничное предприятие качественным
обслуживанием. Опыт гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky как носителя
корпоративной культуры и стандартов бренда «Holiday Inn», является
актуальным в рассмотрении этого опыта как «оружия» в конкурентной борьбе.
В настоящем исследовании рассмотрены теоретические вопросы,
связанные с корпоративной культурой, а именно ее сущность, функции и
основные элементы.
Актуальный опыт формирования корпоративной культуры гостинице
Holiday Inn Moscow Tagansky представляет значительный интерес как
сильный критерий конкурентоспособности гостиницы на рынке гостиничных
услуг. Сформулированы предложения по возможному использованию этого
опыта российскими гостиничными предприятиями.
В первой главе дано определение корпоративной культуры,
корпоративных стандартов и качества услуг . Выявлено, что корпоративная
культура гостиницы находит свое отражение в таких основных элементах как
цели гостиничного предприятия, его миссии, ценностях и идеалах (которые
разделяются всеми сотрудниками), в стратегии, в организационной структуре
и принятых стандартах.
Выявлено, что существуют, всеобщепринятые черты корпоративной
культуры, влияющие на результативность гостиничного предприятия:
- миссия (стратегическое направление и замысел, цели и задачи, а также
видение);
- адаптивность (концентрация на потребителях, осуществление
изменений и организационное обучение);
- вовлеченность (наделение полномочиями, командная ориентация и
развитие потенциала);
81
- последовательность (ключевые ценности, согласие, а также
координация с помощь внедрения корпоративных стандартов).
Определены главные причины формирования корпоративной культуры
гостиничного предприятия Holiday Inn Moscow Tagansky:
- жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг (в нынешних
условиях заставляет действовать гостиницу изощреннее и креативнее);
- современные потребительские запросы упираются в повышение
качества гостиничных услуг.
Установлено, что сильная корпоративная культура и стандарты как
критерий конкурентоспособности в гостиничном бизнесе способствуют:
- организованной командной работе коллектива;
- развитию гостиничного бизнеса;
- улучшению имиджа (репутации предприятия);
- урегулированию и решению проблем в управлении;
- устранению несоответствия реального и воображаемого;
- увеличению доходов при недостатке средств и является хорошим
вложением финансов при их избытке;
- яркому выделению бренда среди конкурентов, способствует его
узнаваемости (внешние атрибуты, стиль сервиса);
- выявлению лидеров среди сотрудников, активно принимающих
участие в формировании и улучшении гостиничного предприятия;
Выявлена необходимости формировании корпоративной культуры, взяв
за основу успешную историю развития гостиничного предприятия (если
таковая имеется), на ее приобретенный опыт и достигнутые результаты, что
будет ярко выделять данное гостиничное предприятие от конкурентов.
Сделан вывод о необходимости постоянного мониторинга и
корректировки некоторых отдельных элементов корпоративной культуры
гостиницы в зависимости от факторов внешней и внутренней среды