62
1) Опрос гостей «Guest Satisfaction Tracking System» (GSTS). Это очень
эффективный метод изучения потребностей клиентов. Анкетирование
осуществляется по истечению срока пребывания гостя в гостинице. Сейчас
происходит переход на электронную систему. Теперь гостям предоставляется
возможность заполнить анкету в электронном виде, по почте. В среднем 535
гостей, из которых компания получает 13% ответов.
Все это обобщается информационной независимой компанией TNS и в
конце каждого месяца высылается в гостиницу Holiday Inn Moscow Tagansky. Это
позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений (см. Таблицу
12).
Таблица 12
Средний показатель опроса гостей гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky
Средний показатель за период
Оценка отеля
Опрос 2015 г.
80%
(с мая 2015г. по май 2016г.)
Опрос 2016 г.
83%
(с мая 2016г. по май 2017г.)
Опрос сотрудников «Employee Satisfaction Pulse Survey» «ESPS». Для
компании очень важно знать мотивацию работников и уметь эффективно
управлять людьми с целью повышения производительности и качества
трудовой деятельности (см. Таблицу 13).
63
Таблица 13
Средний показатель общего впечатления гостей об отеле Holiday Inn
Moscow Tagansky по сравнению со средним показателем Европы.
Средний показатель общего
впечатления гостей об отеле
(%)
Европа
85,69%
(с мая 2016г. по май 2017г.)
Холидай Инн Москва Сокольники
83,39%
(с мая 2016г. по май 2017г.)
2)Программа «Fire Life Safety» (FLS). В отношении безопасности,
чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у
гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом
определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть
впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников
службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные
площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение
защищенности и безопасности. По этому поводу компания IHG регулярно
проводит аудиторские проверки.
Сейчас гостиница Holiday Inn Moscow Tagansky участвует в новом проекте
компании IHG – создание и утверждение «IHG Academy Russia». В феврале 2016
года компания IHG объявила об открытии московского филиала Академии IHG и
подписала договор с ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича. Цель данной
академии внедрение международных стандартов обучения в сфере
гостеприимства России.
57
Академия основана на дуальной системе обучения. Программа «IHG
Academy Russia» соединяет в себя немецкую и российскую систему обучения. 4
дня в неделю студенты академии занимаются практическим обучением в
гостинице.
В программе участвуют такие московские гостиницы как:
64
InterContinental Moscow Twerscaya, Holiday Inn Moscow Sokolniki, Holiday Inn
Moscow Simonowskiy, Holiday Inn Moscow Vinogradovo. Теория специальности
преподается 1 раз в неделю в ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича.
Программа абсолютно бесплатная, все расходы берет на себя компания IHG и
ее партнеры. Обучение студентов длится три года, они работают и получают
заработную плату, одновременно обучаются с преподавателями. Все занятия
проводятся только на английском языке.
По окончании обучения студенты получают два диплома (сертификат
от Немецкой Торгово-Промышленой Палаты и российского института
МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича).
Еще одним препятствием на пути обеспечения качественного
гостиничного сервиса является жизненный опыт гостя. Этот опыт формирует
(если за основу взять отель) представления об интерьере, ухоженности и
чистоте качества питания, сопутствующих бытовых услуг, удобств и
действиях обслуживающего персонала.
Важную роль играют, так называемые воспоминания (впечатления)
гостя о пребывании в отеле. Следует помнить, что позитивные установки
должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными
впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важно сть в данной
гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют
персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его
капризов.
Таким образом, с помощью корпоративной культуры гостиница
Holiday Inn Moscow Tagansky обеспечивает подкрепление позитивного
опыта гостя, соответствуя его желаниям и предвосхищая их с помощью
разработанных стандартов и правил, позволяющих удерживать желаемый
уровень качества в гостинице.
65
3.2 Совершенствование корпоративной культура и стандартов
гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky как критерий
конкурентоспособности
Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем
компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.
Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей
гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества
положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не
появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует
целенаправленной систематической работы.
Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного
предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.
В гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky компанией IHG создана
корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы
хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам;
несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие
окружающего.
Пункт первый - разработка единой корпоративной политики и
стратегических целей.
Сегодня компания IHG акцентирует свои усилия на расширении своей
сети, стремясь сделать бренд «Holiday Inn» максимально привлекательными
как для туристов, так и для владельцев отелей.
Главная цель как бренда «Holiday Inn», так и гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky - создать прекрасный отель, который любят гости.
Главные ценности гостиницы– доверие, честность, уважение, команда,
сервис.
Концепция будущего – гостиницы бренда «Holiday Inn» станут самыми
предпочитаемыми и успешными в мире.
66
Чтобы достичь этого компания-владелец бренда «Holiday Inn»,
стремится путем создания лучшей в отрасли системы поддержки операций,
направленной на крупнейшие рынки и сегменты, где масштабы бизнеса
InterContinental являются реальным преимуществом.
Миссия гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky состоит в
предоставлении услуг проживания европейского качества, привлечении
российских и зарубежных гостей, поддержании безупречной репутации и
статуса.
Система целей Holiday Inn Moscow Tagansky выглядит следующим
образом:
1. Конкурентное положение гостиницы:
- удержание лидерства в сегменте гостиниц категории 4 звезды
города Москвы;
- активное привлечение иностранных гостей;
- поддержание безупречной репутации и имиджа отеля;
- качественное обслуживание в соответствии с пожеланиями
клиентов.
2. Материальные:
- привлечение инвесторов;
- увеличение ассортимента предоставляемых услуг;
- оптимизация и обеспечение стабильности ресурсной базы;
- увеличение базы постоянных гостей.
3. Стоимостные (денежные):
- увеличение доходов от реализации услуг на 15-20 % за счет
предоставления дополнительных услуг;
- уменьшение издержек за счет введения передовых технологий и
системы контроля над расходованием средств в соответствии с уровнем
загрузки гостиницы;
- заключение выгодных контрактов;
67
- рост объёмов производства и реализации гостиничных услуг;
- увеличение рентабельности.
4. Социальные:
- повышение уровня благосостояния персонала гостиницы за счет
увеличения доходов от предоставляемых услуг;
- увеличение количества корпоративных встреч;
- поддержание благоприятного психологического климата в
коллективе;
- возобновление предоставления льготных путевок для сотрудников
и их семей.
5. Кадровые:
- разработка эффективной программы мотивации и стимулирования
для повышения уровня квалификации персонала гостиницы;
- формирование кадрового потенциала.
Компанией IHG разработана программа «Winning Ways» (Наши пути
успеха), состоящая из пяти ценностей. Эта программа является составной
частью всех тренингов в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky.
Следовательно, все упражнения, которые проводятся внутри гостиницы,
все задачи, которые ставятся, соотносятся с пятью путями успеха, или
другими словами, ценностями
1
.
К ценностям гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky относятся:
«Do the right thing» - «Поступать правильно»
- «Мы сдерживаем свои обещания и не подводим людей.
- Мы основываем свои решения на фактах и доверяем своему
суждению.
- Мы принимаем решения, даже если их принятие дается нелегко».
«Show we care» - «Проявлять заботу»
1
Holiday Inn Brand Standards Manual EMEA —Updated May 2013, effective June 2013 1 © 2013
InterContinental Hotels Group
68
- «Мы с уважением относимся к каждому человеку.
- Мы подмечаем мелочи, имеющие огромное значение.
- Мы используем свой опыт для поиска новых способов оказания услуг
высочайшего качества».
«Aim higher» - «Стремиться к совершенству»
- «Мы не жалеем сил для изучения нового.
- Мы требовательны к себе и окружающим.
- Мы всегда на пути к совершенству».
«Celebrate difference» - «Уважать различия»
- «Мы приветствуем различные токи зрения и прислушиваемся к идеям
других.
- Мы уважаем все культуры и стремимся учиться новому у других.
- Мы активно участвуем в жизни регионов, где мы работаем». «Work
better together» - «Работать сообща»
- «Мы прикладываем все усилия для создания отличных рабочих
взаимоотношений.
- Мы несем ответственность за свои решения и их последствия.
- Мы доверяем и помогаем друг другу».
Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании
органов управления. Все зависит от возможностей гостиницы.
Такая гостиница как Holiday Inn Moscow Tagansky имеет специальный
департамент по работе с персоналом (Human Recourses (HR). Его возглавляет
директор по управлению персоналом.
За директором идет менеджер по обучению персонала (Training
Manager), потом ведущий специалист по работе с документами (занимается
приемом сотрудников, переводом, увольнением и тому подобным) и
ассистент-координатор.
Следующая составляющая формирования корпоративной культуры -
стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы,
69
занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные
обязанности одинаково. Стандарт обслуживания представляет собой
установленные гостиницей требования, предъявляемые к услугам,
предоставляемым гостиничным предприятием.
Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его
поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от
индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это
отношение наполнено.
Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково
доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника
службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно
предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту,
прописанному и утвержденному гостиницей.
Все стандарты и правила, их последовательность выполнения
попечатаны в книге-руководстве стандартами гостиницы - «Holiday Inn Brand
Standards Manual Asia, Middle East and Africa». Более компактный вариант
основной информации корпоративной культуры был разработан отделом по
управлению персоналом в виде справочника для сотрудников. В справочнике
указан минимум необходимой информации для сотрудников гостиницы
Holiday Inn Moscow Tagansky. Справочник должен быть у каждого
сотрудника.
А также, для определенной категории сотрудников (супервайзеры,
менеджеры отделов, администрация), создается корпоративная почта . Почта
обеспечит доступ сотруднику на корпоративный сайт www.ihgmerlin.com. На
этом сайте отражен весь корпоративный мир компании IHG, здесь можно
найти последние изменения в стандартах бренда «Holiday Inn», отчеты по
гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky, задать вопрос разработчикам
стандартов для бренда «Holiday Inn» в головном офисе (Лондон) и многое
другое.
70
Учитывая то, что понятие качественного сервиса предполагает
обязательное наличие и строгое соблюдение стандартов, Это означает, что по
стандарту технологии обслуживания: прием и размещение гостей, уборка
номеров, приготовление и подача блюд и напитков и многое другое, должны
быть прописаны и хронометрированы.
У каждого подразделения гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky
есть свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и
категорий специальности, стандарты поведения и обслуживания
Так в частности в отделе гостиничного хозяйства существует программа
«I clean», разработанная зарубежной компанией Johnson Diversey. Данная
программа запатентована компанией IHG.
После того, как горничная пройдет стадию первоначального обучения и
ознакомится с последовательностью, методами, приспособлениями и
химикатами, время, затрачиваемое на уборку комнаты, будет несколько
меньшим, чем затрачивалось до внедрения технологии «I Clean»
По стандарту внешнего вида сотрудников гостиницы должен быть
однообразный стандарт внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе
огромную смысловую нагрузку. Сотрудник своим опрятным видом
показывает свое уважение к гостю и гость это чувствует.
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о
гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том,
чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Форменная одежда
предоставляется отелем, и ее чистка также производится отелем. Ношение
форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Для большей
наглядности приведен стандарт внешнего вида сотрудника службы приема и
размещения гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky.
Важным стандартом, который в обязательном порядке должен
регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой
гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя
71
упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой
частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило,
осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне
можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента.
Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда
потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто
узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по
телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством
связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания.
Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит
возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что,
несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты
телефонного этикета гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky
разрабатывались компанией IHG с учетом правил международного этикета.
Стандартизация процедур обслуживания во многом упростит задачу
контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому
обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним
цели.
Не мало важной составляющей корпоратвной культуры является
фирменый стиль отеля. Бренд «Holiday Inn» постоянно занимается
разработкой и совершенствованием маркетинговых программ для своих
гостиниц.
Компания-владелец бренда «Holiday Inn» провела глобальное
исследование, во время которого 18 тыс. клиентов были опрошены
относительно их мнения о пребывании в отеле. На основе информации,
полученной в ходе исследования, эта гостиничная сеть инвестировала более
одного миллиарда долларов в развитие гостиничного бизнеса.
Этот проект предусматривает создании нового выразительного и
современного фирменного стиля, нового экстерьера и фирменного