63
Банк усиливает борьбу с коррупционным и еще с разным незаконным
давлением на своих сотрудников и непримирим к недобросовестности,
особенно в своих рядах.
Для этого Сбербанк открывает постоянную телефонную линию для
клиентов, для получения ими необходимой информации, которая в свою
очередь поможет обеспечить полное обеспечение прозрачных и
справедливых правил на предоставление кредитных продуктов клиентам
Сбербанка России.
Новая стратегия развития у Сбербанка, одобрена его советом
директоров в октябре 2010 года и предполагает в следующие десять лет
увеличить прибыль банка более чем в три раза, до 400 млрд. руб., а активы
более чем в четыре раза, до $800 млрд.
1
После этого Сбербанк намерен войти в пятерку крупнейших мировых
банков мира. Но достижение таких ярких результатов будет сопровождаться
сокращением некоторых сотрудников банка.
В документах есть предложение двух сценариев развития Сбербанка в
следующие десять лет — инерционный или модернизированный.
Руководство Сбербанка, согласно стратегии, намерено реализовывать
каждый из них.
«Сбербанк является безусловным лидером российского рынка, но стоит
перед лицом нескольких очень серьезных вызовов»,— говорится в главных
документах. Но при этом банк хочет выстроить новую абсолютную
организационную модель управления банком, в которой бизнес будет
разделен на две части, это корпоративный и розничный. Основная
ответственность за финансовые показатели по каждому блоку будет
возложена на территориальные отделения банка.
2
1
Вводный курс по экономической теории / Под общей ред. акад. Г.П. Журавлевой. – М.: ИНФРА-М, 2014. –
368 с.
64
Глава Сбербанка Герман Греф в когда-то заявлял, что в кризисных
условиях банк, являющийся опорным кредитором всей российской
экономики страны.
Это меньше всего, чем в предыдущие годы: в сентябре прирост средств
на счетах физических лиц составил 41,6 млрд руб., а в мае — 30,9 млрд руб.
В результате реализации новой стратегии Сбербанка, он станет
наиболее конкурентоспособным, наиболее лояльным к постоянным клиентам
банка, будет иметь очень развитую операционную систему, в связи с этим не
менее трех четвертей клиентов могут получать банковские услуги, не бывая в
офис.
Посмотрев на структуру кредитования предприятий по срокам,
центральную долю составляют кредиты свыше 3 лет, что явилось
характерной чертой анализа за периода с 2014 по 2016 гг., так как в более
ранние периоды долгосрочное кредитование не было таким востребованным.
Это, конечно, есть положительный момент, но возможно, это может быть
связано с повышением доверия к своим клиентам со стороны всех банков и
стабилизацией экономического состояния, как предприятий, так и банков.
Есть определенная зависимость удельного веса кредитного портфеля от
сроков их предоставления. С удлинением срока займов, их доля в кредитном
портфеле естественно увеличивается. Так же мы можем наблюдать
тенденцию к увеличению удельного веса долгосрочных кредитов сроком от 5
лет, остальные же кредитные средства не имеют определенной цели ни к
снижению, ни к увеличению.
В начале 2015 года по сравнению с январем 2013 года, наибольший
прирост имела ссудная задолженность по кредитам со сроком погашения от
31 до 90 дней - 114 %, и до 30 дней - 108 %, наименьший прирост мы видим
по кредитам со сроком погашения от 181 дня до 1 года - 37 %.
1
ПАО «Сбербанк России» готов к реализации новой стратегии, основная
цель которой ускорить процесс обслуживания клиентов и создать
1
www.banki.ru
65
максимально комфортные для них условия, как для юридических, так и для
физических лиц, при этом точно так же изменится дизайн офисов, сократятся
очереди, увеличатся зоны самообслуживания.
Таким образом, выдача потребительских кредитов населению является
одним из основных направлений деятельности банков. Потребительский
кредит, как источник дополнительного дохода банка, является так же одним
из наиболее обеспеченных, так как выступает в виде ссуды под залог, либо
обеспечивается поручительством.
66
3. Мероприятия по совершенствованию кредитной
деятельности ПАО «Сбербанк России»
3.1. Характеристика оказания банковских услуг клиентам ПАО
«Сбербанк России»
Маркетинг и его особенности в банковской сфере, обусловлены
спецификой банковской продукции. В состав продукции коммерческих
банков входят два основных раздела: услуги по активным операциям и по
пассивным.
Как следствие из этого, банковский маркетинг - это маркетинг в сфере
услуг. Основная функция услуг по пассивным операциям заключается в
аккумуляции средств, прежде всего сбережений и временно свободных
средств как предприятий и так и населения.
Оказание услуг по активным операциям несет в себе функцию
распределения мобилизованных средств таким образом, чтобы обеспечить
коммерческому банку необходимый уровень прибыли.
В зависимости от характера услуги предоставляемые банками можно
разделить на кредитные, инвестиционные, операционные и другие. Так же
производится активное развитие большинством российских банков
всевозможных операции выполняемых по поручению клиентов (лизинговые
услуги, доверительные, факторинговые, информационные,
консультационные и многие другие).
Банки активно укрепляют и целенаправленно развивают свои позиции
на рынке услуг, предоставляемых населению. Основной целью таких
действий является развитие розничного бизнеса. Так же уделяется особое
внимание повышению качества обслуживания и созданию максимальных
удобств в обслуживании клиентов.
1
1
Балашов К.А. Финансы и кредит в схемах и таблицах: Учеб. пособие / 2-е изд., доп. – Магнитогорск:
МаГУ, 2012. – 104 с.
67
Сбербанк занимает лидирующие позиции по обслуживанию частных
лиц. На счетах банка сосредоточено около 80 % всех денежных средств,
размещенных населением в банках России. Более широкого спектра услуг
населению не предоставляет ни один банк в стране.
Рассмотрим основные виды услуг, предоставляемых физическим
лицам:
1) размещение денежных средств во вклады или ценные бумаги;
2) проведение операций с ценными бумагами;
3) расчетно-кассовое обслуживание;
4) купля-продажа иностранной валюты;
5) предоставление кредитов;
6) выдача и обслуживание как международных, так и собственных
микропроцессорных банковских карт;
7) проведение операций с золотыми мерными слитками и монетами
из драгоценных металлов;
8) предоставление в аренду индивидуальных сейфов .
Нововведение в услугах предоставляемых Сбербанком - открытие
валютных счетов гражданам. Каждый вид валют находится на разных счетах,
открытых специально для них.
Существует возможность открытия валютных счетов без предъявления
документов клиентом, которые могут подтвердить происхождение
иностранной валюты. Существуют две основные формы функционирования
валютных счетов: до востребования и срочные.
Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления
как внутри страны, так и за границей. Безналичные перечисления возможны
в пользу, как организаций, так и частных лиц, которые оказывают услуги за
иностранную валюту. Возможна так же и выдача иностранной валюты по
требованию клиента.
1
1
Г.Н. Белоглазова - Деньги, кредит, банки. Учебное пособие. - М.,2014. – 213 с.
68
Проявляется создание платежных средств на уровне экономики в целом
(на макро-уровне). Как нам известно, обмен продуктами труда производится
в форме купли-продажи, а не в форме обмена одного продукта на другой.
Товаропроизводитель предлагает рынку свой товар. Только продав
свой собственный продукт, покупатель может приобрести необходимый ему
товар.
Банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и
активных операций. Это следствие того что банки занимаются аккумуляцией
(сбором) свободных денежных средств и их перераспределением,
направлением на возвратной основе нуждающимся хозяйственным
организациям.
При помощи пассивных операций банки могут формировать свои
ресурсы (за счет кредитов, полученных у других банков; депозитов; и так
далее.). При помощи активных операций, банки размещают как собственные,
так и привлеченные и ресурсы на нужды населения и различных
хозяйственных организаций.
Банковские услуги в зависимости от платы за их предоставление
подразделяются на платные и бесплатные услуги. Но это не значит, что
какие-то определенные услуги полностью являются платными либо
бесплатными.
Задача, стоящая перед банком определить, за какой вид операций
необходимо взимать с клиентов установленную плату, а какой вид оставить
бесплатным. Но это не значит, что необходимо устанавливать жесткие
критерии. Отдельные операции, входящие в состав расчетных, кредитных и
депозитных операций могут осуществляться без взимания платы.
Возможно применение и других, более детальных признаков по
отношению к плате за услуги и, как следствие, к доходам банка. Часто
выделяют банковские услуги, которые приносят и не приносят банковский
доход, дешевые и дорогостоящие услуги.
69
Таким образом, большая часть активных операций позволят банку
получить доход, а пассивные операции, выполняемые банком, способствуют
выплате процентов по определенным видам вкладов. В некоторых случаях
услуги предоставляемые банком требуют больших трудозатрат, поэтому их
цена существенно выше. Как пример, перевод денег по платежному
поручению клиента стоит в банке дешевле, чем обработка аккредитива.
Для совершения акта купли-продажи в рыночном хозяйстве нужно
всеобщее платежное средство, а именно деньги. Только с их помощью
возможен обмен труда между товаропроизводителями.
Деньги выпускаются банком, в лице Центрального Банка. Они
необходимы для обращения, а так же для приобретения и потребления
материальных благ, ну и конечно же для продолжения процесса
воспроизводства.
Сбербанк не ограничивается филиалами в крупных городах, свои
услуги он предлагает широкому кругу клиентов даже в далекой глубинке.
Однако в последние годы Сбербанку приходится закрывать нерентабельные
сельские филиалы, это приводит к тому, что жители отдаленных районов
лишаются простейших услуг, предоставляемых банком.
Содержать в некрупных населенных пунктах филиалы стало
невыгодно, и небезопасно. Чтобы решить эту проблему, была создана
сберкасса на колесах. Это бронированный автомобиль, который оборудован
по всем правилам безопасности, внутри него есть клиентский зал и кассовый
узел.
Для обслуживания такого банка требуется два работника: водитель-
инкассатор и контролер-кассир. Клиентам могут быть предоставлены те же
услуги, что и в обычном филиале (поучение пенсий, заработной платы и
пособий; возможно открытие всех видов вкладов и осуществление операций
с ними; переводы наличных денег; осуществляется прием налоговых,
коммунальных и иных платежей.)
70
Передвижную операционную кассу оснащают с учетом всех
современных технологий и поэтому оформление операций полностью
автоматизировано. Касса на колесах оснащена автономным электропитанием,
отоплением и вентиляцией, поэтому в ней всегда есть свет и тепло. Раньше
не было возможности иметь в каждом отдаленном небольшом филиале
контрольно-кассовую машину для приема платежей, на сегодняшний день
сберкасса на колесах решила эту проблему.
Для удобства клиентов, создается график работы передвижной кассы, в
котором указывается конкретное место и определенное время.
Передвижная операционная касса значительно экономит средства на
содержание филиалов, несмотря на свою стоимость.
Необходимо развивать эту форму обслуживания, так как это позволит
Сбербанку продолжать политику предоставления различных банковских
услуг широчайшему кругу клиентов даже в самых отдаленных уголках
нашей страны.
Банковские услуги можно классифицировать:
1) в зависимости от платы за оказание: платные и бесплатные;
2) в зависимости от субъекта, которому они предоставляются:
физическому или юридическому лицу;
3) в зависимости от способа формирования банковских ресурсов:
активные и пассивные операции;
4) в зависимости от движения материального продукта, с которым
они связаны;
5) в зависимости от специфики деятельности банка: специфические
и неспецифические услуги.
В состав специфических операций в свою очередь входят депозитные,
кредитные и расчетные.
Также существует ряд дополнительных операций (например, с
ценными бумагами и металлами), которые выполняются банком на его
усмотрение.
71
Возможно, предоставление нетрадиционны банковских услуг:
посредничества, информационных, юридических, бухгалтерских,
способствующих вступлению предприятия на биржу и развитию
предприятия; гарантий и поручительств; доверительных операции; защиту
интересов клиента в суде; хранение ценного имущества в сейфе;
туристических, и прочих услуг.
Услуги, предоставляемые физическим лицам:
1) различные виды кредита (ипотечный, потребительский, товарный
кредит);
2) депозитные операции, подкрепленные гибкой политикой
стимулирования вкладов;
3) расчетно-кассовые операции;
4) обслуживание текущих счетов (перечисление средств
безналичным способом);
5) различные виды денежных переводов;
6) управление карточными счетами и выпуск карт;
7) аренда сейфов;
8) прием платежей;
9) дорожные чеки.
Услуги, предоставляемые юридическим лицам:
1) открытие депозитов;
2) всевозможные формы кредита (пополнение оборотных средств, и
тому подобные);
3) управление собственным счетом в интернете;
4) обслуживание текущих счетов;
5) инвестирование (привлечение инвесторов, а так же
финансирование прибыльных проектов);
6) Выпуск и обслуживание различных видов пластиковых карт
(зарплатные, премиальные);
72
7) Лизинг (покрытие стоимости купленного и сданного в
эксплуатацию оборудования);
8) Факторинг (продукт для компаний, действующих с отсрочкой
платежа);
9) инкассация (включая сохранность и доставку средств компании);
10) сопровождение экспорта и импорта (минимизирует риски
внешнеэкономической деятельности).
Услуги, предоставляемые банкам :
1) ведение корреспондентских счетов;
2) выпуск различный видов платежных карт;
3) предоставление различных видов гарантий (тендерной,
таможенной, выполнения платежа, погашения кредита);
4) различные виды кассовых операций;
5) выпуск облигаций;
6) работа с векселями;
7) различные виды переводов для партнерских банков;
8) документарные операции (аккредитивы, инкассо, гарантии).
Специфика банковского товара (услуги и продукта) и ее отличие от
других товаров и видов экономической деятельности в первую очередь
обуславливает особенности маркетинга в банковской сфере (или банковского
маркетинга). Нам необходимо четко определиться с понятиями: банковская
операция, банковская услуга и банковский продукт.
Банковский продукт - это конкретный банковский документ или
свидетельство, который производит банк, функцией которого является
обслуживание клиента и проведение операций (вексель, чек, любой
сертификат, пластиковая карточка и другие).
Банковская услуга – это совокупность банковских операций по
обслуживанию клиентов. Процессом является любая услуга, а
овеществленный товар (когда производитель взаимодействует с
потребителем) не является.