46
Рис.2.13. Общая схема развертывания программно-аппаратного комплекса Jinn-
Server 1.0
В основе архитектуры Jinn-Server 1.0 находится модульный принцип,
который включает в свой состав следующие компоненты:
- сервис проверки электронной подписи SVS (Signature Validation Service),
позволяющий проверять данные, подписанные электронной подписью и
сертификаты;
- сервис формирования электронной подписи SS (Signing Service),
позволяющий формировать электронную подпись под различными
документами;
- сервис архивирования данных CAS (CRL Archiving Service) для хранения
и автоматического обновления отозванных сертификатов;
- подсистема администрирования для контроля и управления работы
программно-аппаратного комплекса.
Дополнительно можно использовать сервисы для проверки документов с
форматом WS Security. В административном интерфейсе программно-
аппаратного комплекса Jinn-Server 1.0 предусмотрены инструменты для
управления адресом публикации TSL и управления загрузкой данных.
Сервис проверки электронной подписи представлен в виде web-сервиса,
работающего по протоколу HTTP через OSB (Oracle Service Bus). Он
поддерживает форматы подписи XMLdsig WS-Security и криптографические
47
алгоритмы ГОСТ Р 34.10 2001 и ГОСТ Р 34.11 94. В зависимости от характера
вызова проверка электронной подписи может осуществляться по двум
сценариям. Только в этом случае осуществляется проверка подписи,
подставленной под итоговыми документами и режим усиления подписи,
который проверяет поставленную подпись под документом.
Проверка сертификатов авторов электронной подписи производится
сервисом архивирования CRL. К обработке принимаются только CRL-
сертификаты и к ним обновления. Если для проверки передан большой блок
XML-данных, то проверка осуществляется только отдельного элемента.
В SVS поддерживаются механизмы проверки подсоединенных подписей
по дополнительным параметрам. Сервис формирования электронной подписи
выступает web-сервисом, в котором поддерживаются такие форматы подписи
как XAdES-C и CAdES-C.
Сервис архивирования позволяет потребителям получить обновления,
поддерживать публикацию данных.
К компонентам сервиса SS относятся компоненты, позволяющие
контролировать доступ к сети Интернет, а в оффлайн режиме передавать файлы
из внешних носителей. В формировании электронной подписи поддерживаются
протоколы доступа CRL. Точка публикаций CRL определяется на основании
регулярных выражений.
Подсистема администрирования позволяет проводить мониторинг и
управлять компонентами программно-аппаратного комплекса. Она
предоставляет средства управления списком доверенных издателей, позволяет
формировать задание упреждающего характера. Для работы с комплексом
необходимо подключить технические средства, которые представлены
программными модулями CAS-2, размещенными в доверенной зоне
вычислительной сети и программные модули CAS-1, позволяющие
администрировать данные [37].
На основании выполненного анализа было установлено, что в настоящее
время существующая структура программного обеспечения не учитывает
маркетинговую деятельность ООО «Парма». У предприятия не существует
48
информационной системы, позволяющей усилить взаимоотношения с
клиентами.
Для исключения этого недостатка рекомендуем ООО «Парма» внедрить
CRM-систему, которая позволит вести единую базу по работе с клиентами,
контрагентами и партнерами. В базе данных будет храниться информация по
установленному сотрудничеству на постоянной и временной основе с
партнерами, поставщиками и клиентами.
Удобство обеспечит ведение истории совершения сделок, возможность
прогнозирования покупательского спроса. Посредством внедрения CRM
системы ООО «Парма» сможет:
- выстроить стратегию ведения бизнеса на основе социального
партнерства;
- улучшить процессы планирования, проведения переговоров и
организации встреч;
- ускорить процесс разработки программы лояльности для постоянных
покупателей.
В зависимости от способа развертывания на рынке программного
обеспечения существуют облачные решения и автономные CRM-системы,
имеющие собственный сервер.
В случае облачной CRM-системы информация хранится на удалённой
облачной платформе. Наиболее часто такой тип систем применяют предприятия
малого и среднего бизнеса, поскольку система не требует дополнительных
расходов на оборудование и технический персонал, она проста в установке и
дальнейшей эксплуатации.
Достоинством облачных CRM-систем является удобство доступа,
поскольку вся работа организовывается через сеть Интернет, что создает
возможность получения доступа к системе с любого устройства (мобильный
телефон, ноутбук, персональный компьютер). Основным условием корректной
работы является поддержка высокой скорости при работе в сети Интернет.
Однако такие CRM-системы имеют существенный недостаток, поскольку
сложно настроить пользовательский интерфейс на рабочем месте пользователя.
В данном случае CRM-система выступает усредненным решением, имеющим
49
фиксированный набор возможностей. Однако она позволяет работать в
удаленном режиме.
Наиболее часто автономные CRM-системы применяются предприятиями
крупного бизнеса, имеющими развитую инфраструктуру и корпоративную сеть.
Недостатком CRM-системы этого типа является необходимость обновления
лицензии для поддержки работоспособности системы и расширения
функционала.
Внедрение CRM-системы позволит реализовать ООО «Парма»
комплексный подход при работе с каждым клиентом и установить
взаимовыгодное сотрудничество для наращивания прибыли и сокращения
издержек.
Внедрение CRM-системы является многоэтапным процессом,
предусматривающим выделение финансовых и трудовых затрат. Для
достижения поставленных целей необходимо вести постоянный контроль всех
этапов реализации ИТ-проекта с помощью системы календарного планирования.
Содержание каждого из этапов внедрения CRM-системы характеризуется
определенной сложностью, необходимостью пересмотра существующих бизнес-
процессов, оценки уровня автоматизации.
На первом этапе внедрения CRM-системы осуществляется стратегическое
планирование. В этом случае выделяются цели и задачи внедрения
автоматизированной системы. Компания решает задачи, связанные с установкой
причинно-следственных связей и выявлением необходимости внедрения CRM-
системы. Процесс выявления узких мест в системе взаимодействия с клиентами
является достаточно сложным, поскольку на предприятии уже существует
программа работы с клиентами и управления их лояльностью. При
формировании целей также необходимо учитывать опыт в реорганизации
системы управления, внедрения IT-решения для улучшения деятельности других
предприятий в пределах одного сегмента отрасли или рынка.
На этом этапе также необходимо сформировать план подключения
модулей CRM-системы к существующей информационной системе предприятия,
обосновать объёмы финансирования. Еще одним важным вопросом, который
50
необходимо решить на первоначальном этапе – это выбор команды для
управления проектом, механизмов координирования работы специалистов.
Если в компании не предусмотрен отдел информационных технологий,
имеющий опыт внедрения и реализации ИТ-проектов, то необходимо
проанализировать сложность проекта и привлечь специализированную службу
или ИТ-компанию на условиях аутсорсинга, а в процессе внедрения CRM-
системы специалистам компании решать наиболее приоритетные задачи,
которые позволят достичь стратегических целей.
На втором этапе осуществляется реинжиниринг бизнес-процессов. В этом
случае выполняется анализ структуры управления и концепции развития
взаимоотношений с клиентами. На основании анализа формируется список
функций, который выполняется специалистами предприятия при работе с
клиентами для повышения их лояльности. Также необходимо оценить
распределение обязанностей в отделах продаж, маркетинга и других
структурных подразделениях, участвующих в процессах установления
взаимодействия с клиентами. На основании анализа выявляются дублирующиеся
связи, несоответствия, отклонения, узкие места. По результатам выявленных
недостатков формируются рекомендации для оптимизации структуры
управления и вырабатываются предложения по модернизации бизнес-процессов.
Необходимо учитывать, что при внедрении CRM-системы наиболее часто
возникает противодействие со стороны отдельных групп сотрудников, которые
привыкли выполнять повседневные задачи, позволяющие им достичь желаемого
эффекта. Важной задачей при внедрении CRM-системы является организация
процесса переобучения специалистов, подготовка презентаций, которые
позволят представить новую концепцию для сотрудников предприятия.
Перестройка бизнес-процессов должна быть направлена таким образом, чтобы
каждый из клиентов выступал отдельным центром ответственности и позволял
сотрудникам, использующим CRM-систему, всесторонне удовлетворить его
потребности.
На втором этапе также необходимо сформировать регламент процедур,
алгоритмы взаимодействия с клиентами с помощью CRM-системы.
51
Несмотря на наличие опыта, профессионализма у руководителя проекта
участие высшего руководства в проекте также необходимо. Высшее руководство
должно утверждать любые изменения, внесенные в текущие бизнес-процессы и
выступать защитным инструментом реализации IT-проекта. Без поддержки
высшего руководства могут возникнуть различные конфликтные ситуации,
поскольку линейные руководители, не имеющие достаточного влияния, могут
усложнить процесс внедрения CRM-системы и привести к срыву сроков. Также
необходимо отметить, что во всех IT-проектах наблюдаются ситуации, когда
серьезные изменения в отношении реорганизации структуры управления
требуют дополнительных финансовых ресурсов, а их выделение может
осуществлять только высшее руководство.
Вовлеченность в IT-проект высшего руководства позволит подчеркнуть
важность и необходимость внедрения CRM-системы для сотрудников компании,
что благоприятно отражается на успешности ИТ-проекта. Попытки
перепоручения ответственности за внедрение руководителям структурных
подразделений обрекают проект на провал, поскольку успешное внедрение
CRM-системы требует участия всех ключевых подразделений предприятия.
На третьем этапе выполняется оптимизация системы коммуникаций. В
этом случае компания должна направить свои усилия на создание системы
коммуникативного обмена, которая позволит обеспечить взаимодействие между
сотрудниками структурных подразделений в рамках реализации концепции
CRM, выбрать средства и механизмы для получения доступа к базам данных как
внутри сети предприятия, так и через сеть Интернет. Этот этап достаточно важен
с точки зрения консолидации различных данных в одной среде.
Эффективность внедрения CRM-системы предусматривает, что все
пользователи системы и службы используют единую базу данных, имеющую
высокую пропускную способность и позволяющую обрабатывать большие
массивы данных.
Также в этом случае достаточно важно предусмотреть интерактивный
интерфейс для пользователя, возможность приема информации от клиентов с
различных источников. В CRM-системе важную роль имеет модуль IР-
52
телефонии, который ускоряет процесс обслуживания клиентов и установления с
ним прямого контакта.
На четвёртом этапе выполняется консолидация первичных данных. В
CRM-системе ядро выступает информационной системой, включающей
клиентскую базу, в которую вносится различная информация по контрагентам,
производится классификация их по группам в разрезе ассортимента продаж,
организационной формы собственности.
Перед внедрением CRM-системы, маркетинговая служба предприятия
должна интегрировать информацию о перспективных и текущих потребителях и
исключить ее дублирование. Также необходимо определить формат и состав
исходных данных о потребителях, процедуры внесения информации в базу.
На пятом этапе осуществляется выбор программного обеспечения.
Оптимальный выбор программного комплекса, выступающего основой CRM-
системы, является достаточно трудоемким процессом, поскольку любая CRM-
система должна соответствовать специфике деятельности предприятия.
Анализ показал, что существуют различные классификации CRM-систем,
ориентированные на деятельность малых и крупных предприятий, учитывающих
узкоспециализированный профиль или различные форматы торговли. Поэтому
при выборе программного обеспечения необходимо определять
функциональность CRM-системы, поскольку малая функциональность может
привести к слабо автоматизированным бизнес-процессам, а в будущем
необходимо будет выделять дополнительные средства на доработку системы и
автоматизацию недостающих функций. Не эффективным также может оказаться
выбор сложного программного комплекса, большая часть функции которого не
требуется в соответствии со спецификой деятельности предприятию.
Для выбора оптимального варианта CRM-системы выполняется
планирование бюджета, в котором учитываются затраты на внедрение системы,
управление бизнесом после автоматизации бизнес-процессов. Как правило,
стоимость лицензии составляет только 30% от инвестиций в IT-решении, а
остальные 70% расходуются на конфигурирование, развертывание, интеграцию
CRM-системы с существующей IT-инфраструктурой предприятия. Кроме этого
необходимо выделить затраты на обучение, обслуживание, подключение
53
дополнительных модулей, позволяющих улучшить эксплуатационные
характеристики системы.
На шестом этапе осуществляется внедрение CRM-системы. Как правило,
для внедрения системы кроме специализированной службы предприятия
привлекается поставщик программного обеспечения. Рекомендуется, чтобы
рабочая группа по внедрению CRM-системы включала не только специалистов
самого предприятия и поставщика, а и привлекался внешний эксперт, имеющий
опыт по развертыванию и настройке подобных систем.
На этапе внедрения реализуются следующие задачи
1
:
- формируется рабочая группа по внедрению CRM-системы;
- анализируется текущая конфигурация IT-инфраструктуры;
- выбираются средства для монтажа, наладки оборудования и установки
программного обеспечения;
- производится обучение пользователей работе с CRM-системой;
- осуществляется первоначальная работа с CRM-системой и наладка
работы ее основных модулей.
Одним из наиболее важных результатов проекта является формализация в
одной системе большого количества информации, которая используется при
работе с клиентами. Для этого проводится обучение сотрудников предприятия
по использованию основных модулей CRM-системы. Именно от этапа опытной
эксплуатации зависит дальнейшая эффективность реализации IT-проекта.
По результатам опытной эксплуатации осуществляется постепенный
переход к промышленной эксплуатации и формируется документооборот для
работы конечных пользователей.
На седьмом этапе осуществляется мониторинг эффективности.
Эффективность использования любой информационной системы зависит от
степени внедрения данной системы, ее соответствия поставленным задачам и
стратегии развития. Другими словами, внедрение CRM-системы необходимо
рассматривать как способ получения желаемого уровня и ключевых показателей,
позволяющих охарактеризовать положение на рынке.
1
Варфоломеева А. О. Информационные системы предприятия: учебное пособие / А.О.
Варфоломеева, А.В. Коряковский, В.П. Романов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С.25
54
Для выбора CRM-системы для ООО «Парма» выполним сравнительный
анализ функций наиболее популярных на рынке программного обеспечения
России CRM-систем (таблица 2.2).
Таблица 2.2
Сравнение CRM-систем
Функционал
CRM
системы
Мегаплан
CRM
BPM'
online
sales
Битрикс24
CRM
AmoCR
M
1С StorVerk
CRM
Mango
CRM
Работа со
сделками
3
3
2
1
1
0
Модуль IP-
телефонии
2
1
1
1
2
3
Бизнес-
процессы
0
3
3
0
2
2
Модуль
задач
3
2
3
1
3
1
Модуль E-
mail
рассылки
1
2
1
1
1
0
Модуль
защиты
данных
2
2
1
1
1
1
Модуль
отчётности
1
2
1
1
2
1
Варианты
поставки
Облачное
решение и
коробочно
е решение
Облачное
решение
Облачное
решение и
коробочное
решение
Облачное
решение
Облачное
решение и
коробочное
решение
Облачн
ое
решен
ие
Уровень
сложности
изучения
Низкий
Высокий
Высокий
Низкий
Высокий
Низкий
На основании сравнительного анализа можно сделать выводы, что каждая
из существующих на рынке России CRM-систем имеет, как сильные, так и
слабые стороны. Выбор CRM-системы определяется требованиями предприятия,
а также необходимыми функциями.
Рекомендуем ООО «Парма» внедрить CRM систему 1С StorVerk CRM,
которую можно интегрировать с существующей на предприятии ERP-системой
1С: Предприятие 8.
Система 1С: StorVerk CRM позволит руководству ООО «Парма»
автоматизировать работу структурных подразделений взаимодействующих с
клиентами. В состав CRM-системы 1С: StorVerk CRM входят модули IP-
55
телефонии, интеграции с официальным сайтом, организации общения через
социальные сети.
Для организации мультиканальных продаж специалисты ООО «Парма»
смогут использовать модуль «Воронка продаж», внешний вид которого
приведен на рис.2.14.
Рис.2.14. Структура модуля «Воронка продаж»
Модуль «Воронка продаж» позволяет выполнять анализ конверсии на
каждом этапе осуществления сделки с формированием отчета. Также существует
возможность анализа причин отказов на каждой стадии осуществления продаж в
разрезе менеджеров и клиентов.
Построение отчета «Воронка продаж» позволит специалистам ООО
«Парма» оптимизировать расходы на рекламу, снизить издержки на проведение
рекламных мероприятий, а также ускорить процесс принятия управленческих
решений.
Модуль «IP-телефония» системы 1С: StorVerk CRM позволит
специалистам ООО «Парма» автоматически фиксировать источник привлечения
клиентов, оценить эффективность маркетинга по журналам входящих,
исходящих и пропущенных звонков.
В состав CRM-системы входит модуль «Сделка», который применяется
для отражения контактной информации по каждому клиенту на ленте событий,
выполнению текущих задач, договорных отношений. Внешний вид модуля
«Сделка» 1С: StorVerk CRM, приведен на рис.2.15.