первых, потребители по пяти или семибалльной шкале Р. Ликерта
(полностью не согласны — полностью согласны) выражают свои общие
ожидания по пяти вышеуказанным критериям качества банковских услуг.
Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои
специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но в
частности, опрошенные банком.
Результаты опроса сравниваются с целью расчета пяти факторов
качества «Q»: существенность; надежность; отзывчивость; убежденность;
симпатия. Пять факторов качества «Q» являются цифровым выражением
статуса качества. Каждый из пяти факторов качества «Q» измеряется по 45
субкритериям. Таким образом, пять критериев качества «Q» подразделяются
в общей сложности на 22 субкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются
путем вычитания 22 оценок ожиданий, полученных из 22 оценок восприятия.
Затем они с помощью метода средних группируются в пять коэффициентов
качества «Q». По тому же принципу пять факторов качества «Q» с помощью
метода средних значений сгруппированы в глобальный фактор качества
услуг в обследованном банке. Результаты исследования качества с помощью
методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом. Нулевое
значение какого-либо из коэффициентов качества означает, что уровень
ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или
критерию совпадают. Отрицательные значения указывают на то, что уровень
ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные
значения указывают на то, что восприятие качества выше ожиданий
8
.
Положительные и нулевые значения коэффициентов качества
считаются успешным результатом. Удовлетворительным результатом
считается отрицательный коэффициент качества, максимально
приближающийся к нулевому значению. Отрицательные факторы качества,
которые отходят от нуля, считаются неудовлетворительным результатом.
8
Балакин С. Перспективы и направления развития банковской деятельности // Пробл. теории и практики
управл. – 2016. – № 8. – С. 115-123.
В своей работу Уиттакер (2008) провел исследование возвратного
лизинга в области гостиничных операторов. Для получения необходимой
информации он опросил группу людей в составе 15 человек, тесно связанных
со сделками возвратного лизинга, состоящей из:
6 руководителей крупных и средних гостиничных операторов;
3 инвесторов в гостиничную собственность;
3 консультантов по сделкам с недвижимостью, связанных с
оценкой и заключением контрактов по возвратному лизингу;
2 адвокатов, специализирующихся на сделках возвратного
лизинга в гостиничной сфере;
1 финансового консультанта
На основе собранных данных автор выводит ключевые вопросы,
которые необходимо решать менеджменту компании при рассмотрении
возможности использования возвратного лизинга:
1. Анализ того, насколько компания эффективно использует
оборудование ( или иной актив, являющийся объектом сделки) и какой
минимальный уровень контроля необходимо оставить предприятию.
2. Оценка возможных рисков и реакция рынка на использование
возвратного лизинга компанией.
3. Определение уровня контроля, который останется за каждым из
участником сделки
4. Оценка того, является данный способ финансирования
оптимальным для компании.
5. Создание плана и чёткой цели использования получаемых
средств.
Таким образом, автор показывает, что использование возвратного
лизинга должно происходить только при полноценном планировании сделки
и оценки последствий связанных с ней. Более подробно возможные плюсы и
минусы освещены у Линга преимущества и недостатки были выведены после
проведения опросов и интервью с менеджерами предприятий, которые, так
или иначе, сталкивались с данным методом финансирования оборотных
активов. Данное исследование было проведено в Малайзии, как со стороны
компании, так и со стороны инвестора. Автор с помощью опросов выявил
наиболее значимые плюсы и минусы возвратного лизинга.
С одной стороны, с точки зрения инвестора, преимуществом является
то, что актив уже вовлечен в операционную деятельность, и можно
достаточно точно рассчитать денежные потоки, которые он будет приносить
в будущем, таким образом, оценить возможность компании платить ренту по
активу. Более того, величина процентной ставки по лизингу достаточно
высока, а значит, вложения будут окупаться достаточно быстро. Также
инвестиции низкорискованны, так как идут в уже работающий капитал. Со
стороны компании, это наиболее дешёвый способ получить финансы, по
крайней мере, в краткосрочном периоде. Более того, предприятие
высвобождает капитал, который был «заключён» во внеоборотных активах
9
.
С другой стороны, существуют и недостатки для обеих сторон. Для
предприятия это достаточно дорогой способ финансирования своей
деятельности по нескольким причинам: высокая процентная ставка и
дополнительные транзакционные издержки. У компании появляется
дополнительный риск – в случае банкротства инвестора она лишится
долгосрочных активов, необходимых для осуществления своей деятельности.
Со стороны инвестирующей компании выделяются также некоторые
недостатки. Во-первых, необходимость в контроле над использованием
оборудования и его состоянием. Во-вторых, это высокие административные
расходы, связанные с владением купленными активами.
Можно сделать вывод, что для инвестора данная операция является
низкорискованным вложением, но с высокими затратами на управление. Для
предприятия возвратный лизинг эффективно привлекает средства в
9
Балакин С. Перспективы и направления развития банковской деятельности // Пробл. теории и практики
управл. – 2016. – № 8. – С. 115-123.
краткосрочной перспективе, но для экономической пользы в долгосрочном
периоде это не гарантировано.
С другой стороны, возвратный лизинг был рассмотрен уже с
применением количественного анализа, что близко к данной работе. Авторы
построили регрессионные модели, используя разные факторы в качестве
предикторов.
Американский рынок исследовался не единожды, и примером анализа
рыночной реакции на сделку возвратного лизинга является работа 2012 года .
Для того чтобы лучше понимать мотивы фирмы по отношению лизингу
вместо покупки было проанализирована выборка сделок возвратного лизинга
сроком более 25 лет.
В настоящее время одной из главных структур рыночной экономики
считается банковская система. Сегодня на рынке присутствует множество
банков, предлагающих свои клиентам большое количество продуктов и
услуг, постоянно увеличивая их ассортимент, что, безусловно, является
основной причиной постоянного расширения банковской сферы. Чтобы
быть конкурентоспособным игроком на рынке, необходимо постоянно
внедрять инновационные техники и технологии в работу всех уровней
структуры банка.
В современном миру существует множество инновационных
технологий, которые уже работаю в российских банках и упрощают общение
между клиентами и бизнесом.
Согласно проведенному исследованию международными
исследовательскими компаниями GfK и хMarcs, в городах с населением
больше 100 тыс. человек, наиболее популярным для клиентов сервисом
является возможность пополнения своей карты на сайте банка с карт других
эмитентов. Данная услуга заинтересовала 48% респондентов.
На втором месте оказалась бесконтактная оплата покупок при помощи
как карт, поддерживающих данный сервис, так и мобильного устройства.
Данная технология позволяет оплачивать чек при помощи одного касания к
терминалу, при этом не требуя вставлять карту в терминал и набирать пин-
код. На сегодняшний день, карты с такими функциями выпускаются всеми
ведущими платежными системами – MasterCard PayPass, Visa payWave и
American ExpressPay, а также национальной платежной системой МИР. В
России внедрение карт с возможностью бесконтактной оплаты и терминалов
оплаты с поддержкой NFC началось в 2008 году, однако широкую
распространённость этот вид карт приобрел только 1,5-2 года назад. Сегодня
большинство банков, эмитируют бесконтактные карты, позволяющие
производить платёж до 1000 рублей без ввода пин-кода. Карту с NFC-
чипом не нужно передавать для оплаты кассиру или официанту — а значит,
снижается риск дублирования карты и совершения с ней других
мошеннических действий.
Также в первую пятерку инноваций входят: получение смс-
уведомлений от банка о штрафах и налогах, сервис по сканированию данных
платежей и других документов через камеру смартфона, позволяющий не
набивать их вручную (29%), услуга моментальной (в течение 10 минут)
выдачи неименных пластиковых карт в отделении банка (28%).
Клиенты всё больше ценят удобство доступа к банковским услугам в
любом месте и в любое время. Россияне всё больше и больше ценят
мобильные технологии, а мобильные платежи становятся более
популярными
10
.
Одним из самых распространенных видов инноваций является —
дистанционное банковское обслуживание клиента. Благодаря появлению
«всемирной паутины» возникает возможность использовать такой вид
дистанционного обслуживания как мобильный и интернет-банкинг.
Конечно, сам по себе мобильный банкинг не является для клиентов
чем-то совершенно новым. Однако сегодня эта технология является
10
Балакин С. Перспективы и направления развития банковской деятельности // Пробл. теории и практики
управл. – 2016. – № 8. – С. 115-123.
обязательным критерием для клиентов банка, особенно для молодого
поколения. Банки, не имеющие надежного мобильного приложения,
являются аутсайдерами на рынке.
В ближайшем будущем такое мнение будет формироваться в
отношении множества новых и только еще появляющихся технологий.
Ключевыми тенденциями развития банковских технологий в 2018 году
можно назвать следующие:
1. Мобильный банкинг станет проще и доступнее. Мобильный
банкинг уже нельзя отнести к принципиально новым технологиям, но он
предоставит пользователям больше функциональных возможностей.
2. Искусственный интеллект усовершенствует клиентский опыт.
Искусственный интеллект поможет банкам автоматизировать процессы и
повысить качество обслуживания клиентов, утверждает Митч Зигель (Mitch
Siegel), директор отдела разработки стратегии национальных финансовых
услуг и преобразований, консалтинговая компания KPMG, в интервью
American Banker. Организации начинают значительно упрощать процессы за
счет интеллектуальной автоматизации, что, в свою очередь, помогает
демонстрировать корпоративные данные, которые до этого традиционно
были скрыты в глубинах сложных базовых систем. Конечно, полностью
заменить человека не удастся, и в ближайшем будущем не стоит ожидать
банковских систем, полностью находящихся под управлением ИИ. Тем не
менее, ИИ поможет автоматизировать однотипные процессы и способен
улучшить обслуживание клиентов при помощи чат-ботов. Специалисты
иCapgemini утверждают, что роботы обходятся на 50-90% дешевле, чем
использование штатных и внештатных сотрудников, и что банки будут
инвестировать в ИИ все больше средств в попытке повысить свою
эффективность, поддерживая при этом высокое качество обслуживания
клиентов. В ближайшие два или три года банки внедрят ИИ в свои
приложения. По его словам, в ближайшем будущем, когда пользователи
будут интересоваться, достаточно ли у них средств для роскошного ужина в
субботний вечер, эти приложения будут достаточно умны, чтобы знать, что
ответ будет «да», так как по пятницам пользователи получают определенную
часть своего жалованья.
Таким образом, в целом качество банковских услуг определяется как
совокупность свойств и характеристик банковских услуг, которые дают им
возможность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.
Удовлетворенность клиентов обычно понимается как чувство
удовлетворения, возникающее у потребителя, которое сравнивает
предварительные ожидания и реальное качество приобретенных банковских
услуг. Те потребители, которые имеют высокий уровень удовлетворенности,
имеют гораздо больше шансов остаться со своим банком в течение
длительного времени и будет расширять свое сотрудничество, приобретая
новые услуги, чем те, кто относительно недовольны. В то же время
неудовлетворительное качество услуг может повлиять на лояльность клиента
банка и его дальнейшую работу с этим банком.
2. ОЦЕНКА РЫНКА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В
УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ НА ПРИМЕРЕ ПАО
"СБЕРБАНК"
2.1. Организационно-экономическая характеристика банка
Сбербанк сохраняет позиции крупнейшего банка нашей страны и одной
из крупнейших российских компаний. На долю Сбербанка приходится треть
совокупных банковских активов России, его активными клиентами являются
60% населения. Банк входит в топ-5 крупнейших работодателей России и
является основным кредитором российском экономики, ему принадлежит
крупнейшая доля на рынке привлечения. На текущий момент он
присутствует в 22-х странах, а его команда насчитывает более 300.000
сотрудников.
Рисунок 2 - Организационная структура Сбербанка
Базовый и основной капитал Сбербанка в сентябре практически не
изменились и составили по оперативным данным 3 189 млрд руб. Общий
капитал увеличился за месяц до 4 060 млрд руб. за счет заработанной
прибыли и изменения методологии в связи с вступлением в силу нового
Положения Банка России №646-П.
Таблица 2
Динамика показателей Сбербанка
Наименование статьи
01.01.2016
01.01.2017
01.01.2018
I. Активы
1. Денежные средства
732 789 740
614 848 983
621 718 630
2. Средства кредитных организаций в
Центральном банке Российской
Федерации
586 685 384
967 161 874
747 906 470
2.1. Обязательные резервы
118 363 174
154 713 883
158 658 496
3. Средства в кредитных
организациях
355 984 910
347 942 780
299 995 122
4. Финансовые активы, оцениваемые
по справедливой стоимости через
прибыль или убыток
405 977 877
141 343 233
91 468 983
5. Чистая ссудная задолженность
16 869 803
16 221 622
17 466 111
465
141
114
6. Чистые вложения в ценные бумаги
и другие финансовые активы,
имеющиеся в наличии для продажи
2 316 356
734
2 269 613
004
2 517 864
732
6.1. Инвестиции в дочерние и
зависимые организации
536 732 037
691 905 668
664 464 539
7. Чистые вложения в ценные бумаги,
удерживаемые до погашения
436 472 311
455 961 164
645 442 126
8. Требование по текущему налогу на
прибыль
19 774 223
8 124 301
372 664
9. Отложенный налоговый актив
0
0
21 311 177
10. Основные средства,
нематериальные активы и
материальные запасы
467 474 010
469 120 697
483 555 870
11. Долгосрочные активы,
предназначенные для продажи
9 880 712
8 076 804
11 364 582
12. Прочие активы
505 716 727
217 263 502
251 808 469
13. ВСЕГО АКТИВОВ
22 706 916
093
21 721 078
483
23 158 919
939
II. Пассивы
14. Кредиты, депозиты и прочие
средства Центрального банка
Российской Федерации
768 989 234
581 160 307
591 164 171
15. Средства кредитных организаций
618 363 818
364 499 528
464 300 153
16. Средства клиентов, не
являющихся кредитными
организациями
17 722 423
458
16 881 988
991
17 742 620
034
16.1. Вклады (средства) физических
лиц, в том числе индивидуальных
предпринимателей
10 221 284
952
10 937 747
277
11 777 377
023
17. Финансовые обязательства,
оцениваемые по справедливой
стоимости через прибыль или убыток
228 167 483
107 586 935
82 400 673
18. Выпущенные долговые
обязательства
647 694 355
610 931 898
575 341 051
19. Обязательство по текущему
налогу на прибыль
5 404 321
5 771 617
11 241 468
20. Отложенное налоговое
обязательство
93 348 434
17 878 331
0
21. Прочие обязательства
256 566 985
280 194 323
270 017 973
22. Резервы на возможные потери по
условным обязательствам кредитного
характера, прочим возможным
потерям и операциям с резидентами
офшорных зон
37 805 399
42 145 668
62 686 684
ВСЕГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ
20 378 763
18 892 157
19 799 772