15
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать
от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
В истории развития документированных систем качества,
мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять
этапов.
Первый этап соответствует начальным этапам системного подхода,
когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она
устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей или
допусков определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю
границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора
были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в
России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала
штрафы за дефекты и брак, а также освобождение. Система обучения
сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с
измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на
основе требований, установленных в технических условиях (ТУ),
выполнение которых проверялось при приемном контроле (входном и
выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее
системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм
управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная
единица), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что
управлять надо процессами.
В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&Т)
была создана группа под руководством д-ра Р.Л. Джонса, заложившая
основы статистического управления качеством. Это были разработки
16
контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и
таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и
Х. Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов
управления качеством, впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу,
получили очень широкое распространение в Японии и сделали очень
существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.
Системы качества усложнились, так как в них были включены
службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в
области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими,
потому что они должны были понимать, что такое вариации и
изменчивость, а также знать, какими методами можно достичь их
уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который
должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные
карты и т.п .. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был
перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их
устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось,
как точно построен процесс, как анализируются те или иные контрольные
карты, карты регулирования и контроля.
К профессиональному обучению добавилось обучение
статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В
них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический
приемочный контроль.
Третий этап. В пятидесятые годы была выдвинута концепция
тотального (всеобщего) управления качеством – TQC (Total Quality
Control). Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы
TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение
статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков
17
качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют
подход TQSC, где S – Statistical (статистический).
На этом этапе, появились документированные системы качества,
устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие
в области качества всего руководства предприятия, а не только
специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого
фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное
увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в
коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота
фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется обучению. В Японии и Корее
работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в
том числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах
мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала
Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в
Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у
японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.
В Европе стали уделять большое внимание документированию
систем обеспечения качества и их регистраций или сертификации третьей
(независимой) стороной. Особо следует отметить британский стандарт
BS 7750, значительно поднял интерес европейцев к проблеме обеспечения
качества и сертификации систем качества.
Системы взаимоотношений поставщик – потребитель также
начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.
При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах,
более ответственными гарантии их выполнения.
18
Этап развития системного, комплексного управления качеством
прошел и Советский Союз. Здесь было создано много отечественных
систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ, значительно
опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и
сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского
авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль
информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты
обеспечения качества с производства на проектирование, большое
значение придавал испытаниям.
Четвертый этап. В 70-80 годы начался переход от тотального
управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM – total
quality management). В это время появилась серия новых международных
стандартов на системы качества – стандарты ISO 9000 (1987 г.), оказавшие
весьма существенное влияние на обеспечение качества:
МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по
обеспечению качества";
МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и / или разработке, производстве, монтаже и
обслуживании";
МС 9002 "Системы качества, Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже»;
МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях";
МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы
качества. Руководящие указания", а также терминологический
стандарт МС 8402.
В 1994 г.. Вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в
основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, больше внимания уделив в нем
19
вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым
материалам, услугам.
Если TQC – это управление качеством с целью выполнения
установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и
самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества,
которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у
потребителя как продукцию. Это иллюстрирует рис.1.1
Рис. 1.1 Основные составляющие TQM
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPlanning – планирование качества;
QI – улучшение качества.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на
постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и
поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе
– улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая
установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных
TQM
TQC
QA
QPolicy
QPlanning
QI
20
затрат, к поставкам – точно в срок. При этом отмечается, что достичь этих
пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не
останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет
специальный термин – "постоянное улучшение качества" (qualіty
іmprovement).
В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления
качеством. Одной из ключевых особенностей системы является
использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения
проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены
работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе,
продолжают работать. Появился новый тип работников - трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим
работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно
изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так,
используются деловые игры, специальные мотивационно-тренировочные
комплексы, компьютерные методы и т.п .
Обучение превращается и в часть мотивации. Хорошо обученный
человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера,
имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются
специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей очень
основательно включилась сертификация систем качества на соответствие
стандартам ISO 9000. Главная целевая установка систем качества,
построенных на основе стандартов ISO серии 9000, – обеспечение качества
продукции, необходимого заказчикам, и предоставление ему доказательств
способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы,
применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем
21
в стандартах ISO серии 9000 целевая установка на экономическую
эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок
просто отсутствует. Но несмотря на то, что система не решает всех задач,
необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность
системы быстро растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном
механизме. Внешней же признаком того, есть ли на предприятии система
качества по стандартам ISO серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата
на систему качества стало одним из основных условий его допуска к
тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение
сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как
сертификат свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему
предоставляются льготные условия страхования.
О популярности стандартов ISO серии 9000 свидетельствует общая
динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям.
Так, по данным фирмы Мобил, в 1993 г. в мире было сертифицировано
около 50 тыс. систем качества. В 1995г. их число возросло до 100 тыс.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у
них системы качества, соответствующей стандартам ISO серии 9000, и
сертификата на нее может быть не совсем достаточным, но необходимым
условием. Поэтому и в России уже есть десятки предприятий, внедривших
стандарты ISO серии 9000 и сертификаты на свои системы качества.
Пятый этап. В девяностые годы усилилось влияние общества на
предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы
общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000,
устанавливающих требования с точки зрения защиты окружающей среды и
безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO
14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам
22
ISO 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей
качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к
удовлетворению потребностей своего персонала.
В итоге проведенных исследований и выполненных разработок
появились так называемые «японские стандарты качества». В Японии
возникло новое понятие «культура качества». Культура качества –
комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания,
качество отчетной документации, качество выполнения производственных
операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии
деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества.
Новая система выхода за рамки микро уровня и включает контроль рынка
сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное
обслуживание. При этом традиционное управление качеством не исчезло, а
совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в
том, что он усиливает влияние запросов потребителей на качество
продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев
оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к
повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а
отдают ему приоритетное значение. Потребителей интересуют
надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические
свойства продукции.
1.3 Стандартизация и сертификация качества продукции
В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений,
когда всем предприятиям и организациям предоставлено право
самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с
проблемой оценки качества и надежности своей продукции.
23
Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым
инструментом гарантирующим соответствие качества продукции
требованиям нормативно-технической документации (НТД) является
сертификация. Сертификат от лат. Certim – верно, Facere – делать.
Сертификация в общепринятой международной терминологии
определяется как установление соответствия. Национальные
законодательные акты различных стран конкретизируют: чему
устанавливается соответствие, и кто устанавливает это соответствие.
Сертификация – это документальное подтверждение соответствия
продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или
техническим условиям.
Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий
(действий), проведенных с целью подтверждения с помощью сертификата
соответствия (документа), что продукция соответствует определенным
стандартам или другим НТД.
Многие зарубежные фирмы тратят большие средства и время на
доведение потребителю, что их продукция имеет высокое качество. Так, по
зарубежным источникам величина затрат на эти работы составляет около
1–2% всех затрат предприятий-изготовителей.
В некоторых случаях расходы даже сопоставимы с затратами на
достижение самого качества. Это делается не случайно, так как
сертификация является очень эффективным средством развития торгово-
экономических связей страны, продвижения продукции предприятия на
внешний и внутренний рынок сбыта, а также закрепление на них на
достаточно длительный период времени. Именно все это определило
широкое распространение сертификации.
Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить
внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы
безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют
24
законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность
поставщика (производителя, продавца и т.д.) за введение в обращение
недоброкачественной продукции; с другой стороны – устанавливать
обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся
характеристик продукции, вводимой в обращение. К первому относятся
такие законодательные акты, как например, Закон "О защите прав
потребителей", или закон об ответственности за продукцию, принятый в
странах ЕС. Законы, устанавливающие минимальные требования по
характеристикам, могут относиться в целом к группе продукции или к
отдельным ее параметрам. Примером таких законов могут стать закон об
игрушках, закон об электромагнитной совместимости и так далее.
Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение
продукции в целом или по каким-либо отдельным параметрам подпадает
под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция
попадает в законодательно регулируемую область. Если характеристики
продукции в целом и частично не подпадают под действие национальных
законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах
соответствующего рынка, и при этом говорят, что продукция попадает в
область, законодательно не регулируемую.
Для ввода в обращение продукции, которая попадает в
законодательно регулируемую область, нужно официальное
подтверждение того, что она соответствует всем предъявленным
законодательством требованиям. Одной из форм такого подтверждения
является сертификация продукции, проводимая независимой третьей
стороной (первая – изготовитель, вторая – потребитель).
В случае получения положительного результата, в процессе
сертификации выдается документ, который называется "сертификат
соответствия", подтверждающий соответствие продукции всем
минимальным требованиям, установленным национальным