8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 9
ГЛАВА
1. Основные цели и функции банкетной службы в гостинице...........12
1.1
Организационная структура службы ............................................................ 12
1.2
Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы ...... 15
1.3
Стандарты рабочих процедур банкетной службы гостиницы .................... 18
Выводы
по
первой главе ....................................................................................... 24
ГЛАВА 2.
Организация и технология работы банкетной службы в гостинице
«Рэдиссон Коллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА») .................................... 25
2.1
Общая характеристика гостиницы «Рэдиссон Коллекшен, Москва» (ООО
«ВЫСОТКА») ........................................................................................................ 25
2.1.1
Организационная структура управления в гостинице
«РэдиссонКоллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА») ..................................... 56
2.1.2 Взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями в
гостинице «РэдиссонКоллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА») ................... 59
2.2 Процедура приема заказа на проведение мероприятия в гостинице
«РэдиссонКоллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА») ..................................... 60
2.3. Технология организации и проведения мероприятия в гостинице
«РэдиссонКоллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА») ..................................... 61
2.4. Рекомендации по улучшению организации работы банкетной службы в
гостинице «РэдиссонКоллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА»)................. .64
Выводы
на
по
ну
второй главе ...................................................................................... 69
Заключение.............................................................................................70
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ................................................................. 71
9
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная тема выпускной квалификационной работы «Организация
технологии банкетных услуг в гостинице» актуальна, поскольку рестораны, кафе
и бары занимают важное место среди предприятий общественного питания. Они
играют важную роль в организации развлекательных мероприятий для
населения. Эти кейтеринговые компании участвуют не только во что-нибудь
поесть, но и отмечают юбилей, важное событие в жизни человека, определенной
команды, проводят свадебный прием, деловую или официальную встречу или
просто своих близких расслабиться. За долгое время развития массовой пищевой
промышленности была разработана интегрированная система обслуживания в
различных формах. Многие компании сосредоточены на определенных формах
обслуживания, в то время как другие вводят более сложные комбинированные
формы. Такая процедура усложняет работу компании с одной стороны, с другой
стороны привлекает большое количество посетителей и тем самым способствует
росту оборота прибыли.
Помимо таких услуг, как обслуживание клиентов за столами в торговом
зале, самообслуживание, фуршет и кейтеринг, существует такая форма
обслуживания, как банкет.
Организация банкетов в последнее время стала очень популярной. Они
организованы на высшем уровне просто в кругу друзей и родственников.
Причиной таких событий могут быть несколько событий: официальные или
дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные
приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение
коммерческих соглашений, важные даты, семейные каникулы.
Знание официантов для обслуживания определенного банкета очень
важно. Вы должны четко организовать банкеты, подготовить помещение, где
будет проходить банкет. Самым важным на конкретном банкете является услуга,
которая имеет свои особенности в зависимости от типа банкета.
Обслуживающий персонал должен знать эти особенности, чтобы банкет
10
проходил на самом высоком уровне.
Актуальность темы заключается в том, что основным условием развития
общественного питания является организация банкетных технологий с целью
полного удовлетворения пожеланий гостей.
Целью работы является исследование технологии организации банкетного
обслуживания в отеле «Рэдиссон Коллекшен, Москва» (ООО "ВЫСОТКА")».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
1) Определить характер организационной структуры гостиничного
банкетного обслуживания.
2) Рассмотреть полную взаимосвязь между работой службы
общественного питания и других отделов гостиничного сервиса.
3) Проанализировать технологические стандарты обслуживания банкетного
обслуживания в отелях с международным уровнем обслуживания.
4) Предоставить общее описание гостиницы «Рэдиссон Коллекшен,
Москва» (ООО "ВЫСОТКА")».
5) Разработать меры и рекомендации по совершенствованию
технологии организации работы банкетного обслуживания в отеле.
Объектом исследования дипломной работы является гостиничное
предприятие «Рэдиссон Коллекшен, Москва» (ООО "ВЫСОТКА")».
Предметом исследования выпускной квалификационной работы станет
анализ организации технологии банкетного обслуживания на международном
уровне.
Теоретической основой исследования явился анализ отечественной и
зарубежной литературы, мониторинг работы сотрудников общепита в различных
гостиницах, прохождение различных курсов перекрестного обучения для сбора
теоретической информации.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: во-первых, был использован метод анализа литературы по предмету и
анализа документации организации. Практические методы исследования в связи
11
со сбором данных об объекте: метод наблюдения; метод обучения и изучения
работы других гостиничных служб; возможность проводить собеседования или
опросы с работниками, анкетирование; статистическая обработка данных,
анализ результатов
Практический смысл дипломной работы. Результат может быть
использован в работе компании, так как позволяет выявить возможные
проблемы в производительности труда, выявить ранее скрытые проблемы в
соответствии со стандартами обслуживания, а также оказать помощь в решении
этих проблем.
Цель и задачи димпломиной работы предопределили ее структуру ,
которая представлена наличием введения, двух глав, заключения и списка
литературы и приложений.
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ БАНКЕТНОЙ
12
СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ
1.1
Организационная структура службы
Подготовка и проведение банкета - сложная, кропотливая и ответственная
задача для работников кейтеринговой компании. И творческая работа, и опыт
помогают понять мельчайшие детали; и умение работать с клиентами; и
грамотный маркетинг и продажи. В общем, это практически отдельная отрасль.
Поэтому при грамотном подходе к организации банкетов сотрудничает
специальная служба - банкет с решением всех сопутствующих проблем
В обязанности этой службы входит не только непосредственная работа во
время банкета, но и весь утомительный и длительный процесс организации
мероприятия - от переговоров с клиентом до детальной координации рабочего
плана каждого члена команды.
В задачи банкетного обслуживания входит, с одной стороны, наиболее
выгодная реализация доступного пространства и кухонного оборудования
(ресторан является коммерческим предприятием), а с другой стороны, создание
максимально выгодных условий для клиента и его гости. Вторая задача выглядит
наиболее важной, потому что для многих, кто приходит на банкет, это может
быть первое знакомство с рестораном - и это способ привлечь новых клиентов,
привлечь их внимание не только к качеству кухни, но и к высокому уровню
обслуживания . В любом случае, следует помнить, что хороший банкет - это
подходящая реклама ресторана, за которую не нужно платить, и это очень
продуктивно.
Что входит в функции банкетной службы?
Процесс работы банкетной службы можно поделить на этапы:
1) рекламная кампания - поиск клиентов (в организациях с рекламной
продукцией и маркетингом предприятия);
2) работа с клиентом (который также делится на несколько этапов);
3) тщательная регистрация события;
13
4) проведение мероприятия;
5) анализ выполненной работы.
Но банкетный сервис имеет свою организационную специфику.
выполняет:
1) профессиональное обслуживание во время мероприятий;
2) обеспечение питанием, высоким качеством предоставляемых блюд;
3) организация мероприятий, предоставление конференц-залов;
4) пропорция стандартов для банкетов;
5) сохранять конфиденциальность высокопоставленных клиентов.
Руководитель отдела общественного питания формирует календарь
событий, обеспечивает поставку необходимого сырья, делит обслуживающий
персонал на секции, контролирует качество готовой продукции и услуг, сохраняя
при этом разумный режим экономии.
Банкет - это ужин, проводимый в честь определенного человека или
события (например, дня рождения или свадьбы). Для банкетов часто
используется специальный зал. Работа с клиентом начинается сразу после
обращения в банкетный сервис. Во время банкета контролируется четкая
реализация запланированного сценария, быстро решаются неизбежные
проблемы и так далее. В конце мероприятия необходимо провести подробный
анализ процесса обслуживания, особенно если были выявлены ваши недостатки.
Таким образом, команда имеет необходимый опыт для правильного проведения
масштабных банкетных мероприятий.
1
На рисунке (см. приложение 1), представлена организационная структура
банкетной службы.
Метрдотель - менеджер ресторана или кафе, часто в отеле. Он возглавляет
команду официантов, а иногда и охрану.
В течение всего рабочего дня метрдотель находится в зале ресторана. Он
приветствует посетителей и помогает им оставаться в вестибюле. Своим
1
Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL:
https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu
14
поведением и отношением к гостям он создает для них хорошее настроение,
предлагает приятную атмосферу и репутацию заведения.
Он должен знать технологию приготовления, порядок, в котором они
подаются. Метрдотель рассматривает жалобы клиентов и принимает меры по
предотвращению и разрешению конфликтов . Кроме того, он должен проверить
квитанции и платежи, сделанные посетителями.
Метрдотель принимает заказы на торжества в ресторане и разрабатывает
план их выполнения. В конце своей смены метрдотель должен следить за
уборкой залов, за доставкой выручки официантами в кассу. В специальном
журнале он записывает инструкции от своих начальников для следующей смены
метрдотеля
Официант - это работник общественного питания, который обслуживает
рестораны, кафе и бары.
Бармен - это сотрудник бара, который обслуживает клиентов в баре.
Бармен приветствует гостей своего заведения, определяет их вкусовые
предпочтения, предоставляет информацию , предлагает им подходящие
варианты напитков, принимает заказы и разливает порции алкогольных и
безалкогольных напитков, в том числе коктейли, приготовленные им самим.
Бариста - кофевар, эксперт по приготовлению кофе, который знает, как
приготовить кофе или напитки на его основе и подать его посетителю.
Хостес - администратор, задача хостеса встречать гостей. Они должны
выглядеть привлекательно, быть вежливыми и, в большинстве случаев, говорить
на одном или нескольких иностранных языках.
Сомелье - Это сотрудник ресторана, который отвечает за покупку,
хранение и представление вин покупателю. Сомелье составляет карту вин,
проводит дегустацию вин и дает рекомендации по выбору напитков для
посетителей ресторана.
Фумилье - сигарный специалист, сигарный сомелье. Это имя относится к
работнику ресторана, который также знает и вино, и сигары.
15
Общественное питание. В службе общественного питания администратор
выясняет стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номере или
купить в ресторане. Пожелания гостя и инструкции по вкусовым пристрастиям
также передаются. Гости могут забронировать столик в ресторане отеля на
стойке регистрации. Обычно пустой во время обеда и ужина, ресторан отеля
является главной заботой многих менеджеров.
2
Вывод:
В результате проведенного исследования было дано определение банкета,
изучены функциональные обязанности работников по банкетному
обслуживанию.
1.2
Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы
Все службы очень важны для гостиничного бизнеса. Ни одна из этих
служб не может быть исключена, в противном случае вся согласованная работа
гостиничной компании будет прервана. Служба общетсвенного питания в отеле
взаимодействует с такими службами (отделами) как:
1) Прием и размещение;
2) Бронирование;
3) Маркетинг;
4) Финансовая служба;
5) Служба безопасности.
Очень часто в любом отеле обслуживание гостей начинается с отдела
маркетинга по связям с общественностью. Маркетологи тесно сотрудничают с
административным отделом менеджеров мероприятий. на ранних этапах
маркетологи исследуют рынок и определяют сегмент, на котором они будут
сосредоточены. Затем они изучают показатели своих конкурентов, выявляя их
2
Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL:
https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu
16
сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны
предоставить потенциальным гостям привлекательную информацию для отеля.
На рисунке 2 представлено взаимодействие службы питания со смежными
службами в гостинице.
Рисунок
к
2.
ну
Взаимодействие
он
служб
на
ы
к
гостиницы
После этого служба бронирования свяжется с администрацией для
уточнения количества отмен и незаездов. Служба бронирования предоставляет
информацию о том, что заказал клиент (дата, время прибытия / отъезда,
количество гостей, категория номера, обслуживание номеров, тип питания, имя
гостя по специальным запросам). Эти данные заносятся в базу данных для
разработки соответствующей гостиничной политики в будущем. Служба приема
после получения этой информации информирует экономическую службу и
готовит ее к прибытию гостя. Сотрудники стойки регистрации должны быть
очень внимательны, особенно к электронному документообороту.
Административно-хозяйственная служба находится в непосредственном
контакте с приемной службой инженерной службы. Он также проверяет ваши
данные ежедневно при получении данных. Сообщения и выписки из номера
заносятся в соответствующий столбец журнала экономических услуг. В другом
разделе журнала написано имя горничной, которая отвечает за уборку комнаты.
По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. Наличие
номеров сообщается на стойке регистрации.
17
Затем служба приема встречает гостя, выполняет необходимые
формальности, затем регистрируется в номере и выдает ключ. также заполняется
картотека гостя и предоставляется ему необходимая информация об отеле.
Служба сопровождения гостей помогает с хранением багажа в номере и
проверяет работу всех устройств.
Служба регистрации информирует службу общественного питания о
количестве прибывающих гостей и их системе питания. При заказе напитков или
еды в номере клиент связывается с администратором, который, в свою очередь,
связывается со службой обслуживания номеров.
Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть за
выполнением ими своих обязанностей не более того. Также обеспечивает
безопасность гостей отеля.
Служба безопасности периодически сообщает высшему руководству отеля
анализ инцидентов (наиболее частые инциденты, где они происходят чаще всего,
в какое время, какие имена связаны с этими инцидентами), в которых
предлагаются меры по устранению повторение таких инцидентов.
Хорошие отношения с другими частями отеля, особенно с финансовым и
кадровым отделами, очень важны для успеха службы безопасности. Контроль
безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, и вместе с отделом
кадров служба безопасности также контролирует тех, кто приходит на работу,
чтобы предотвратить прием криминальных элементов.
При изготовлении ресторанной продукции и при предоставлении
ресторанных услуг должны использоваться следующие документы:
1) Нормативными актами органов исполнительной власти:
2) «Правилами оказания услуг общественного питания»,
утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации
15.08.97г. №1036;
3
3
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил
оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.