58
Основными зада
чами бухгалтерии явля
ются:
- формир
ование полной и досто
верной информации о деятел
ьности
организации и сост
оянии товаров;
- предос
тавлять информацию, необх
одимую для конт
роля за соблю
дением
законодательства Росси
йской Федерации при орган
изации хозяйственных
опер
аций и их осущест
вимости, используя матери
альные, трудовые и
финан
совые ресурсы в соотве
тствии с утверж
денными нормами, станд
артами и
смет
ами;
- предотв
ращение негативных резул
ьтатов хозяйственной деятел
ьности
организации и выяв
ление внутрихозяйственных резе
рвов для обесп
ечения ее
финан
совой устойчивости.
От
дел снабжения.
Функция департ
амента заключается в приобр
етении правильных
проду
ктов, надлежащего каче
ства, по прави
льной цене и в нуж
ное время.
Тов
ары, приобретенные для ну
жд отеля, подразд
еляются на след
ующие
основные усл
уги:
- оборуд
ование и меб
ель (по ме
ре износа), пос
уда, белье;
- расх
одные материалы (в осно
вном используемые при убо
рке номеров и
общест
венных помещений).
Менеджер отд
ела закупок, специализ
ирующийся на заявл
енном товаре,
рассма
тривает предложения поста
вщиков (цена, возм
ожные скидки, фо
рмы
оплаты и.т.
д.), выбирает са
мый лучший и дел
ает заказ.
Инженер по техни
ческой и пожа
рной безопасности.
25
Готовит зак
азы для обесп
ечения пожарной безопа
сности на терри
тории, в
здан
иях, сооружениях и помещ
ениях гостиницы, на мом
ент назначения
руково
дителей пожарной безопа
сности в подразд
елениях; о выпол
нении правил,
поло
жений и рекоме
ндаций, касающихся орган
изации противопожарной защ
иты
25
Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL:
https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu
59
территории предпр
иятия, зданий, соору
жений, помещений и взрыво
опасных
производственных площ
адок.
Ресторан-бар, слу
жба безопасности, заве
дения общественного пита
ния,
салон кра
соты и маг
азин не явля
ются структурными подразд
елениями
гостиницы. Они закл
ючили договор на аре
нду помещения и оказ
ание
сопутствующих усл
уг.
Итак, гост
иницу « РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА»)
можно охаракте
ризовать как гости
ничное предприятие, име
ющее линейную
функциональную структуру управления.
2.1.2 Взаимод
ействие банкетной слу
жбы со смеж
ными подразделениями в
гост
инице « РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА»)
Предоставление гости
ничных услуг невоз
можно без эффект
ивного
взаимодействия. Все пара
метры комфортного прожи
вания в от
еле зависят от
операт
ивного взаимодействия. (см рисунок 2 в разделе 1.2)
Обслуживание гос
тей начинается с отд
ела маркетинга и PR. Маркетологи
те
сно сотрудничают с админист
ративным отделом и менед
жерами конференций.
На ран
ней стадии маркетологи изу
чают рынок и опред
еляют сегмент, на
кот
ором они бу
дут сосредоточены. За
тем они изу
чают результаты св
оих
конкурентов и опред
еляют их сил
ьные и сла
бые стороны. Специ
алисты по
свя
зям с обществ
енностью должны предос
тавить потенциальным гос
тям
привлекательную инфор
мацию об оте
ле.
Если кли
ент интересуется эт
ой информацией, начин
ается сервис
бронир
ования, что озна
чает предварительный за
каз мест и ном
еров
Дальше слу
жба бронирования связы
вается со слу
жбой приёма и
разме
щения. Служба бронир
ования даёт инфор
мацию о том что зак
азал клиент(
да
та и вр
емя заезда/отъезда, чи
сло гостей, кате
гория номера, усл
уги в ном
ере,
тип пита
ния, ФИО го
стя и его осо
бые пожелания) Слу
жба приема и разме
щения,
получив эту инфор
мацию, информирует слу
жбу обслуживания ном
еров о
60
приб
ытии гостя и убо
рке номера к опреде
ленному сроку. Горн
ичная убирает
ком
нату и гот
овит ее к при
езду гостя.
Затем слу
жба приема встр
ечает гостя и выпо
лняет необходимые
формал
ьности, а за
тем проверяет но
мер и выд
ает ключ. Он та
кже заполняет
карт
очку гостя и да
ет ему необх
одимую информацию о раб
оте гостиницы.
26
Потом слу
жба обслуживания сопров
ождает гостя в но
мер и помо
гает с
баг
ажом и разме
щении в ном
ере. Проверяет раб
оту всех устро
йств.
Служба при
ема и разме
щения информирует слу
жбу общественного
пит
ания о колич
естве прибывших гос
тей и их сис
теме питания. Зака
зывая
напитки или еду в ном
ер, клиент связы
вается с админис
тратором (служба
обслуж
ивания и размещ
ения), а те в св
ою очередь связы
ваются со слу
жбой
питания.
Служба безопа
сности контролирует раб
оту других слу
жб, то ес
ть
выполнение ими св
оих служебных фун
кций и нич
его более. Раб
ота этой слу
жбы
будет эффек
тивной только в том слу
чае, если в ней бу
дут участвовать все
сотру
дники. Он та
кже обеспечивает подде
ржание порядка и безопа
сность
клиентов оте
ля.
Вывод: Банкетная служба в гостинице « РэдиссонКоллекшен, Мос
ква»
(ООО «ВЫСО
ТКА») карденирует свою деятельность со всеми смежными
подразилениями гостиницы.
2.2 Проц
едура приема зак
аза на прове
дение мероприятия в гост
инице
« РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА»)
Организация люб
ого банкета вклю
чает в се
бя прием и разме
щение заказа,
подго
товку банкета к усл
уге и са
му услугу.
1. Встреча – знако
мство и отпр
авка приветсвенного пис
ьма Заказчику с
благода
рностью посещения и выб
ора нашего от
еля (проводится презе
нтация
отеля).
26
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия» 2016. -
384 с. [c.94-99]
61
2. Составляется оце
нка мероприятия, бу
дет ли там разме
щение гостей или
не
т. Количество гос
тей, информация о зал
ах, где бу
дет проходить мероп
риятие
и о самой к
омпании - заказ
чике.
27
3. С заказ
чиком заключается дого
вор, в кот
ором оговариваются усл
овия
проведения меропр
иятия. Если оборуд
ование необходимо, то состав
ляется акт
при
емки оборудования
По ме
ре принятия зак
аза заказчику предла
гается ознакомиться с
помещ
ением, расстановкой сто
лов, размещением гос
тей, дизайном за
ла
Работник гост
иницы « РэдиссонКоллекшен,Москва»(ООО «ВЫСО
ТКА»),
После полу
чения заказа он знак
омит клиента с прав
илами компании,
проце
дурой обслуживания и проце
дурой компенсации убыт
ков, причиненных
клие
нтом и гост
ями. После утвер
ждения меню кли
ент оплачивает 50%
стои
мости заказа, кас
сир выписывает чек и квита
нцию, которая достав
ляется
клиенту. За
каз регистрируется в специ
альной книге зака
зов.
2.3. Техно
логия организации и прове
дения мероприятия в гост
инице «
РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА»)
Банкет - это усл
уга, при кот
орой стоимость каж
дого мероприятия
рассчит
ывается индивидуально. Следова
тельно, бюджет на чело
века
формируется за сч
ет расходов на бан
кет, аренду помещ
ений, логистику
прод
укции и перс
онал.
Этапы:
1) Поиск Клие
нтов
2) Получение / обра
ботка запроса
3) Обсуждение усл
овий контракта
4) Подписание дого
вора / прило
жений и предвар
ительной сметы
(пер
ечень документов прилаг
ается)
27
Ресторанное обслуживание в гостиницах URL: https://studopedia.info/10-50763.html
62
5) Передача мероп
риятия в банк
етную службу мин
имум за нед
елю до
нач
ала;
6) Работа над планир
ованием мероприятия до сам
ого его нач
ала;
7) Закрытие мероп
риятия (подписание Ак
та выполненных раб
от,
оформление сч
ёта и счета-ф
актуры) (см.приложение 9)
Для прове
дения банкета, сто
ит:
1) придумать интер
есную и подхо
дящую концепцию меропр
иятия;
2) составить развлек
ательную программу с уче
том интересов гос
тей;
3) позаботиться о трансфере для гос
тей;
4) иметь професси
ональный обслуживающий перс
онал и опыт
ного
менеджмента;
5) организовать совме
стную встречу вс
ех задействованных в соб
ытии
участников банк
ета.
Банкетное ме
ню обычно заказы
вается на опреде
ленное количество гос
тей,
что озна
чает гарантированную пос
адку и прогноз
ируемый доход.
Все раз
делы универсальны. Это холо
дные и гор
ячие закуски, сал
аты,
основное блю
до, фрукты и, кон
ечно же, дес
ерт. Ассортимент мо
жет быть
допо
лнен блюдами, кот
орые будут пригот
овлены в прису
тствии гостей. Он
мо
жет быть как горя
чим, так и десер
тным. Такой под
ход придает мероп
риятию
зрелищность.
Состав бл
юд зависит от фор
мата банкета в гост
инице «
РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА»): если мы орган
изуем
праздничный уж
ин с разд
ачей порций, то в каче
стве закуски пода
ется что-то
нейтра
льное, что нрав
ится всем (напр
имер, можно предл
ожить овощи, но не
морепро
дукты). Если пода
ется шведский ст
ол, то на ст
оле должен бы
ть
представлен ве
сь ассортимент бл
юд (от рыб
ных до мясн
ых), чтобы каж
дый мог
выб
рать что-то по сво
ему вкусу.
63
Во вр
емя проведения бан
кета в гости
нице« РэдиссонКоллекшен, Мос
ква»
(ООО «ВЫСО
ТКА»), гости сад
ятся за кра
сиво оформленными и опреде
ленным
образом сервиро
ванными столами.
28
Рассадка и обслуж
ивание приглашенных гос
тей осуществляется в
соотве
тствии со стр
ого определенными прав
илами и реглам
ентами. Подача вс
ех
блюд, напи
тков, смена приб
оров производится офици
антами (один под
ает
блюда, дру
гой напитки).
Перед нач
алом банкета поме
щение тщательно убира
ется, столы
расста
вляются и серви
руются . Расст
ановка возможна в ви
де прямых лин
ий, П-
образно, Т-обр
азно, Ш-образно, исх
одя из конфиг
урации помещения, ти
па
столов, предпо
чтений и договор
енностей с заказчиком.По жел
анию заказчика,
ст
олы украшают цвет
ами, свечками, ваз
ами и дру
гими декоративными
элеме
нтами.
Мелкие стол
овые тарелки (подста
вочные) ставят на расст
оянии 60-80 см
др
уг от дру
га, и на 2 см от кр
ая стола. Закус
очные тарелки став
ятся на мел
кие
столовые, све
рху кладется кра
сиво сложенная салф
етка. На 10
-15 см ле
вее и
вы
ше располагают пирож
ковую тарелку. На нее мо
жно положить
индивид
уальный нож для мас
ла.
Ручки стол
овых приборов при под
аче располагаются стр
ого в од
ну линию.
Спр
ава от тар
елки на расст
оянии полсантиметра к ней прикла
дывают лезвие
стол
ового ножа, за
тем нож для ры
бы, затем стол
овую или десе
ртную ложку
вогн
утой стороной вв
ерх (если пода
ется суп) и закус
очные ножи (д
ля рыбных и
мяс
ных закусок треб
уются различные наб
оры ножей и вил
ок). С ле
вой стороны
поло
жите столовую ви
лку зубьями вве
рх, затем ры
бу и закус
очные налево.
Десе
ртные и фрук
товые ножи (прис
тавка к но
жу) и ви
лки (рукоятка к вил
кам)
должны распол
агаться над тарел
ками.
В опреде
ленном заданном поря
дке, исходя из ассорт
имента меню, за
таре
лками располагаются стекл
янные (хрустальные) бл
юда – фуж
еры, бокалы,
28
Ресторанное обслуживание в гостиницах URL: https://studopedia.info/10-50763.html
64
рюм
ки. Солонка (сл
ева) и пере
чница (справа) помещ
аются из рас
чета на дв
ух
гостей ме
жду их сервиро
вочными предметами.
Вывод:
2.4. Рекоме
ндации по улуч
шению организации раб
оты банкетной слу
жбы в
гост
инице «РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА»)
В отд
еле организации и прове
дения мероприятий, в св
язи с
совершенс
твованием его организ
ационной структуры, предла
гается ввести
долж
ность менеджера по орган
изации и прове
дению праздничных меропр
иятий,
который воз
ьмет на се
бя большую ча
сть функциональных обязан
ностей,
связанных с планир
ованием и прове
дением праздничных меропр
иятий. Также
предла
гается перевести одн
ого из event - менед
жеров из event - отд
ела на но
вую
должность, так как уже да
вно менеджеры им
еют опыт прове
дения
определенного ви
да мероприятий. Это позв
олит компании повы
сить
производительность тру
да.
Внедрение долж
ности менеджера по орган
изации и прове
дению
мероприятия в отд
ел, приведет к:
1) к чет
кому определению за
дач и обязан
ностей;
2) к чет
кому определению ро
лей и взаимоот
ношениям.
В резул
ьтате анализа деятел
ьности event отд
ела в слу
жбе питания
гост
иницы «РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА») бы
ли
выявлены сла
бые стороны в проц
ессе организации раб
оты, и необх
одимо
разработать комп
лекс мер, направ
ленных на совершен
ствование работы отд
ела
по орган
изации и прове
дению мероприятий.
Разработать станд
арты, которые мо
гли бы регули
ровать деятельность
event отд
ела по орган
изации и прове
дению мероприятий с це
лью повышения
уро
вня сервиса. Эти пра
вила должны отра
жать план дейс
твий event мене
джера
в проц
ессе подготовки и прове
дения мероприятий, особе
нности расстановки
меб
ели в проц
ессе подготовки к то
му или ин
ому мероприятию, а та
кже
65
эксплуатацию поме
щений гостиницы в соотве
тствии с их возможн
остями, то
ес
ть они дол
жны предусматривать дополни
тельную безопасность и
качест
венное обслуживание гос
тей в проц
ессе мероприятия. Кр
оме того, од
ин
раз в три мес
яца проверять уро
вень подготовки event менед
жеров по вс
ем
функциональным требо
ваниям возможностей от
еля при обслуж
ивании
мероприятий.
Внедрение прог
раммы материального поощ
рения в от
дел приведет к:
1) к повы
шению трудоспособности;
2) к чет
кому выполнению за
дач и обязан
ностей;
3) к лич
ной заинтересованности сотруд
ников;
4) к гаранти
рованной стабильности в отд
еле, благодаря отсут
ствию
текучки кад
ров.
Стоит предложить соответ
ствующие мероприятия по совершен
ствованию
деятельности отд
ела по орган
изации и прове
дению мероприятий.
Усоверше
нствовать услуги, вход
ящие в конференц-пакет, за сч
ет установки в
неко
торых (самых круп
ных) банкетных ком
ната гостиницы
«РэдиссонКоллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА») механ
измов,
обеспечивающих своб
одный доступ органи
затора мероприятия к сист
емам
обеспечения безопа
сности зала, климат-контроля, управ
ления освещением - это
значит
ельным образом упро
стит процесс прове
дения мероприятий для об
еих
сторон. Т.к на дан
ном этапе для то
го, чтобы нала
дить освещение ил
и, казалось
бы элемен
тарным, сделать в банк
етном зале темпе
ратуру прохладнее или
наоб
орот - органи
затору со сто
роны заказчика необх
одимо проследить це
лую
цепочку взаим
освязи ряда гости
ничных отделов на
йти менеджера по
прове
дению мероприятий, кот
орой поможет связ
аться с инжен
ерной службой,
пом
ощь которой то
же займет како
е-то время.
Мероприятие по внед
рению нового оборуд
ования для упро
щения
внутри гости
ничной связи
66
Недостаточно быс
трая и точ
ная работа event менед
жеров в обесп
ечении
отделов необх
одимой информацией по меропр
иятию: задержки или отсут
ствие
контрактов с измене
ниями, невозможность зака
зчика самому связ
аться с
необх
одимой службой или с менед
жером вовремя, зар
анее - выявл
енные в
аналит
ической части недос
татки отдела по орган
изации и прове
дению
мероприятий.
Основными источ
никами возникновения та
ких ситуаций явля
ются
следующие прич
ины: плохо налаж
енная внутри гости
ничная связь ме
жду
отделами, непредск
азуемость поведения кли
ента - изме
нение контракта за
неск
олько часов или ми
нут до нач
ала мероприятия.
Недостаток – неудовлетворенность гостей уровнем сервиса по причине
несвоевременного реагирования на запрос гостя. Согласно анализу отзывов
гостей на сайтах интернет-бронирования и наблюдений, около 15% гостей
гостиницы «Рэдиссон Коллекшен, Мос
ква» (ООО «ВЫСО
ТКА») зачастую
остаются неудовлетворёнными сервисом по причине долгого реагирования
персонала в банкетной службе . Происходит это из-за нехватки персонала во
время высокой загрузки, то есть во время большого количества работ. Для
решения этой проблемы предложено внедрение такой инновации, как чат-бот.
Чат-бот – это программа, которая позволяет выяснять потребности с
помощью виртуальной беседы и помогает найти подходящий способ
удовлетворения их. Чат-бот в гостинице принимает запросы гостей, анализирует
их и передаёт в нужную службу отеля в нашем случае это в банкетную службу.
Гостям не нужно звонить, тратить время на ожидание, а сотрудники могут
быстрее реагировать и выполнять пожелания гостя, так как запрос поступает
напрямую в службу, не через отдел приёма и размещения.
При регистрации гостей для получения доступа к Wi-Fi, программа
начинает работать автоматически, выполняется переадресация гостя на чат
отеля. Высвечивается приветствие и карточка услуг отеля. Для продолжения
67
чата, для заказа услуг, гостю предлагается воспользоваться удобным для него
мессенджером, с помощью которого он сможет вести диалог с отелем.
Компания Hotbot.ai предлагает услуги по внедрению чат-ботов в
гостиницу. Преимущества для гостей от программы:
1) удобное общение через мессенджеры;
2) позволяет быстро выбрать услугу;
3) нет необходимости ждать ответа;
4) отсутствует языковой барьер, так как есть возможность общаться на
нескольких языках;
5) гостю не приходится дольше ждать заказ, так как службе приёма и
размещения не нужно передавать заказ в другую службу;
6) гость может видеть наглядно с картинками все блюда и виды залов для
проведения мероприятий, видеть актуальную информацию и цены.
Преимущества для отеля:
7) доход от реализации дополнительных услуг. Гость не всегда знает обо
всех услугах в отеле, а чат-бот позволит рассказать обо всех
предложениях в отеле;
8) разгрузка служб. Когда большой заезд, сотрудники не успевают ответить
на все звонки, им не хватает времени, гости остаются без ответа. Чат-бот
передаст информацию в нужную службу, не нужно задействовать
администратора или телефониста. Повышается эффективность
использования рабочего времени;
9) службы быстрее реагируют, соответственно больше гостей остаются
довольны, а положительные отзывы гостей привлекают новых;
10) есть возможность изменять услуги, цены на них;
11) отель видит заказы гостя, может порекомендовать ещё что-то
дополнительно.
Стоимость подключения Hotbot.ai бесплатная, на основании договора.
Стоимость использования программы от 15 000 руб. в месяц зависит от услуг и