18
3) «Правилами продажи отдельных видов товаров», утверждёнными
постановлением Правительства Российской Федерации 19.01.98г. №55;
Таким образом, каждый сотрудник исследуемой службы должен понимать,
что взаимодействие всех подразделений гостиницы стратегически важно не
только для его обслуживания, но и для всей гостиничной индустрии в целом.
Действительно, общее впечатление и удовлетворенность гостиничным сервисом
всех гостиничных подразделений зависят от согласованности механизма
взаимодействия всех подразделений компании.
1.3 Стандарты рабочих процедур банкетной службы гостиницы
Стандарты качества для технологических услуг являются критериями,
необходимыми для обеспечения эффективности системы менеджмента качества.
Стандарты обслуживания определяются как совокупность ежедневных
операций, выполняемых персоналом, которые способствуют максимальной
удовлетворенности посетителей. Ключом к коммерческому успеху гостиничной
компании является способность ее владельцев прогнозировать любое
потенциальное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разработать стандарты обслуживания для
каждого предприятия в отдельности с учетом международных и национальных
требований. Стандарты должны быть гибкими, чтобы отражать пожелания
клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции компании.
Стандарты означают не только правильную технологию обслуживания гостей,
но и отношение персонала к работе, то есть гостей.
Часто причиной преднамеренно неудачного технического обслуживания
является не отсутствие дорогостоящего оборудования, а его недостаточное
количество.
Дизайн интерьера и обслуживание, поэтому в каждом отеле должен быть
свой свод правил, касающихся:
1) поведения;
19
2) внешнего вида;
3) технологического процесса;
4) знания иностранного языка в рамках профессии;
5) знания концепции гостиницы ее структуры.
4
В гостиничном бизнесе, в первую очередь, складывается впечатление,
поэтому важно, чтобы клиенты не передавали негативные эмоции, они должны
чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных
компаний выше, чем у так называемых независимых отелей, поэтому клиентов,
которые посещают заведения предпочитаемой системы, привлекает
определенная предсказуемость: то же качество предоставляемых услуг.
Программы обучения, используемые в гостиничных сетях по всему миру,
помогают поддерживать высокий уровень обслуживания. Эти программы
призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь
с повышением удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что
персонал должен быть:
1) коммуникабельным;
2) доброжелательным;
3) обладать приятной внешностью;
4) уметь работать в коллективе.
5) Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от
концепции отеля, точнее, его категории целевой аудитории. Вот несколько
примеров кредо гостиничной сети высокой категории обслуживания:
1) «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!»
2) «Мы дамы господа — кк услугам дам господ».
Чтобы обучать персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо
разработать профессиональные стандарты для каждого вида бизнеса. Суть их
заключается в том, что они определяют, какой сервис должен быть в каждом
4
Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.
20
блоке гостиничного комплекса. Ни при каких обстоятельствах не должно быть
никаких отклонений от стандартов.
Внедрение стандартов обеспечивает стабильность показателей качества:
консьерж, водитель, охрана, администратор или официант - каждый из них
должен знать, понимать и строго следовать профессиональным стандартам. Для
этого рассмотрим некоторые стандарты обслуживания:
1. Быстрота обслуживания:
5
1) Сотрудники отеля всегда должны быть готовы оказать гостям
помощь;
2) Требования пользователей должны быть рассмотрены немедленно,
без отправки их в другой отдел или другому лицу;
3) Все запросы и жалобы решаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
1) Гостям должна быть предоставлена точная и полная информация,
2) Выполняйте каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
1) необходимо предвидеть потребности посетителей и предлагать им
помощь до того, как они обратятся за ней;
2) сотрудники должны быть знакомы с особыми запросами гостей,
чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие вежливость:
1) вы должны быть первым, кто начнет разговор с любым посетителем
в радиусе 2 метров от вас;
2) по возможности используйте титулы перед фамилией гостя (Мистер,
сэр, доктор и т. д.).
3) вы должны установить хороший зрительный контакт с каждым
посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любые
неудобства для посетителя мы приносим свои извинения.
5
Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.
21
5. Внимательность:
1) дайте гостю знать, что вы его заметили, даже если вы заняты;
2) вы должны быть очень осторожны.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе
гигиене сотрудников
6.1. Форма одежды:
1) требуется полная форма-чистая, выглаженная и в хорошем
состоянии;
2) группы сотрудников, работающих вместе, должны носить
одинаковую униформу.;
3) все сотрудники должны носить именной значок, прикрепленный
слева; значок должен быть высокого качества и читабельным;
4) пиджаки рубашки необходимо носить застегнутыми на все пуговицы
и в помещениях службы полезны только длинные рукава;
5) содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
6) носки только темного цвета;
7) обувь с закрытым носком пятки, чистая в хорошем состоянии.
6.2. Прическа гигиена сотрудников:
1) мужские волосы: чистые, аккуратные, убраны с лица, не касаются
сзади воротника рубашки с боков;
2) женские волосы: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собраны в пучок или аккуратно завязаны сзади;
3) сотрудники, имеющие дело с продуктами питания, напитками или
бытовыми приборами, должны носить защитные головные уборы.;
4) борода не допускается, усы должны быть тщательно ухожены, не
заходить в угол рта более чем на 12,5 мм;
5) ногти: чистые (обрезанные для мужчин, средней длины для женщин)
и окрашенные только в нейтральные цвета;
22
6) мужчины не должны носить никаких браслетов или сережек, только
обручальное кольцо;
7) для женщин-не более двух колец, серьги в сдержанном стиле.
7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность
любой информации, связанной со гостем, включая номера комнат, сроки
проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель,
помещения, часы работы общую информацию.
9. Терпение:
1) замечания по жалобам должны быть выслушаны вежливо, тщательно
переданы руководству для принятия соответствующих мер;
2) никогда не спорьте с гостем и не демонстрируйте оборонительную
позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности гордости
1) при поддержании порядка в гостинице;
2) если гость жалуется, другие отделы или отдельные лица не могут
быть обвинены;
3) возьмите на себя ответственность за решение проблемы
самостоятельно.
11.Численностьна персонала должна быть такой, чтобы обеспечить
эффективное непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют
следующие рекомендации по количеству работников 10 гостиничных номеров:
1) отели «пять звезд» — не менее 20 человек 10к номеров;
2) отели «четыре звезды» — не менее 12 человек 10 номеров;
3) отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
4) отели «две звезды» — не менее 6 человек 10 номеров.
Компетенция персонала в этих группах имеет большое значение для
управления качеством. Менеджмент отеля должен обеспечить, чтобы персонал
обладал навыками и знаниями для наилучшего выполнения своей работы.
23
Общие требования ко всему персоналу:
1) вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие со коллегами,
отношения с гостями;
2) гибкость, адаптируемость;
3) принятие ответственности, инициативность;
4) дисциплинированность, пунктуальность;
5) знание работы, качество работы, внимание к деталям;
6) работа с нагрузкой, при стрессе;
7) осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандартам рабочих процедур банкетной службы
гостиницы «Рэдиссон Коллекшен, Москва» (ООО "ВЫСОТКА")»
сответствуют корпоративным стандартам "Редиссон" и правилам
предоставления гостиничных услуг, РФ и правилам предоставленя услуг
по организации питания.
24
Выводы по первой главе
1) Допустимо организовать технологию банкетного обслуживания в
отеле с международным уровнем обслуживания, поскольку ресторанный сервис
является важным элементом гостиничного обслуживания.
2) Банкетный сервис в отеле - это структурное подразделение,
управляемое главным менеджером сервиса, который подчиняется главному
генеральному менеджеру отеля или (его владельцу).
3) Стандартизация - это деятельность по установлению норм и правил
характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для
окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической
информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки,
техники и техники; единства измерений; экономии всех видов ресурсов;
безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных
техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций. Для того чтобы
обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать
профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Их суть
заключается в том, что они определяют, каким должен быть сервис в каждом
подразделении гостиничного комплекса.
4) Каждый сотрудник этих служб должен понимать, что это
взаимодействие является стратегически важным не только для их обслуживания,
но и для всей гостиничной компании в целом. Ведь общее впечатление от
удовлетворенности гостиничным сервисом зависит от координации механизма
взаимодействия всех сервисов компании.
25
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ
БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ
«Рэдиссон Коллекшен,
Москва» (ООО «ВЫСОТКА»)
2.1
к
Общая характеристика гостиницы «Рэдиссон Коллекшен, Москва»
(ООО «ВЫСОТКА»)
Гостиница «Рэдиссон Коллекшен, Москва» (ООО «ВЫСОТКА»)
находится по адресу: 121248, Россия, Москва, Кутузовский проспект, 2/1, стр. 1.
Тел./Факс +7(495) 221 55 55.
E-mail: info@ukraina-hotel.ru
Отдел бронирования номеров: Тел. +7 (495) 221 55 80, Факс. +7 (495) 411
00 25 E-mail: reservations.moscow@radissoncollection.com
Отдел продаж: Тел. +7 (495) 221 55 55, E-mail: sales@ukraina-hotel.ru
Служба персонала: Тел. +7 (495) 228 99 99, E-mail: personal@ukraina-
hotel.ru
Отдел аренды: Тел. +7(495) 221 55 55, E-mail: arenda@ukraina-hotel.ru
Пятизвездный отель «Рэдиссон Коллекшен Москва» на берегу Москвы-
реки находится в здании сталинской высотки, известной как гостиница
«Украина», в десяти минутах езды от Кремля, Красной Площади, МГУ и
Новодевичьего Монастыря. Менее, чем в 1 км находится Киевский вокзал,
обеспечивающий сообщение с аэропортом Внуково. К услугам гостей
бесплатный Wi-Fi, крытый бассейн 50 м., фитнес-центр, яхты для прогулок по
Москве-реке. По соседству расположены: Дом Правительства РФ, мэрия
Москвы, Министерство иностранных дел РФ, Центр международной торговли,
Экспоцентр, «Москва-Сити», посольства Великобритании и США.Расстояние от
гостиницы до международных аэропортов: Домодедово - 48,5 км, Внуково – 31
км, Шереметьево-1 – 35 км, Шереметьево-2 – около 32 км.
Из гостиницы "Рэдиссон Коллекшен Москва" можно легко добраться до:
Арбата, Новодевичьего монастыря, Парка Победы - 5 мин.на а/м, 40
мин.пешком
26
Кремля и Красной площади, МГУ и Воробъевых гор - 10 мин.на а/м, 120
мин.пешком
А можно пройти 50 метров до причала, сесть на яхту Флотилии "Рэдиссон
Ройал" и увидеть 30 главных достопримечательностей Москвы всего за 2,5 часа.
6
Гостиница «Украина» – одна из семи знаменитых зданий, известных как
«сталинские высотки» или «Семь сестер». Ярко выделяясь архитектурой, они в
значительной мере определяют облик столицы и служат визитной карточкой
Москвы.
Открытая 25 мая 1957 года, гостиница «Украина» была признана
крупнейшей гостиницей Европы, и на долгие годы стала «московским домом»
для гостей со всего мира. Так прошло полвека, и гостинице потребовалась
модернизация. Работы длились три года, и вот, 28 апреля 2010 года в
легендарном здании открылся новый современный отель – «Рэдиссон Ройал,
Москва», который соединил в себе лучшее из двух эпох: имперский масштаб и
трогательная эстетика времен социализма здесь органично соседствуют с
современным «умным комфортом» и мировыми традициями пятизвездного
сервиса. С Января 2019 года легендарная московская гостиница присоединена к
бренду Radisson Collection.
Незаурядная архитектура и стиль гостиницы притягивают заметных
персон: книга Почетных гостей отеля пестрит автографами звёзд мировой
величины. Здесь отметились Марчелло Мастроянни, Роберт Де Ниро, Мишель
Легран, Патрисия Каас,Сезария Эвора, Закари Куинто, Доминик Купер, Майкл
Флэтли, Одри Тоту, Софи Лорен, Хоакин Кортес, Рэйф Файнс, Френсис Форд
Коппола, Винг Реймс, Шон Бин, Кристиан Слейтер, Эдриан Броуди, Роналдо,
Зинедин Зидан, Криштиану Роналду и другие знаменитости.
Историческое название: Гостиница «Украина»
Год создания: 1957
6
Официальный сайт Гостиница «Украина» сети «Рэдиссон Коллекшн». URL: http://www.ukraina-
hotel.ru/
27
Авторы: академик архитектуры, президент Академии архитектуры СССР
Мордвинов А.Г., инженер-конструктор Красильников П.А., соавтор по проекту
жилых корпусов Калиш В.Г. и соавтор по проекту стилобата доктор архитектуры
Олтаржевский В.К..
Стиль: сталинский ампир
Параметры здания: высота – 206 м (включая шпиль 73 м.); общая площадь
88 тыс. кв.м.,
Статус: Памятник истории и культуры регионального значения. (2005 г.,
№ 597)
В соответствии с Постановлением с Правительства РФ от 16.02.2019 г. №
158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Гостиница
«Украина» сети «Рэдиссон Коллекшн» соответствует категории «пять звезд».
Впервые попытка привлечь частных инвесторов к обслуживанию
гостиницы была предпринята в середине 1990-х годов. В 1997-м правительство
Москвы заключило контракт на реконструкцию гостиницы со швейцарской
компанией First Hotel Service Management Ltd. Однако работы ограничились
косметическим ремонтом здания и мойкой фасадов.
В 2005 году гостиницу «Украина» приватизировали — ООО «Бисквит»
приобрела 100-процентный пакет акций за 7 миллиардов 881 миллион рублей
(275 миллионов долларов). Вскоре после этого началась капитальная
реконструкция здания, продолжавшаяся до апреля 2010-го. В ходе работ была
осуществлена перепланировка, в результате которой номерной фонд сократился
до 505 традиционных номеров и 38 апартаментов, оснащённых кухней. Площадь
среднего стандартного номера стала составлять 36 м². Реконструкция обошлась
в 300 миллионов долларов. Формально инвесторы сохранили историческое имя,
однако официально гостиница стала называться «Гостиница Рэдиссон Ройал,
Москва». В 2010-х годах гостиница стала одной из самых престижных в Москве: