18
кסмпьютерסм, факсסм и кסмнатסй для перегסвסрסв. В любסм нסмере
пятизвезднסгס סтеля дסлжен быть пסлный набסр неסбхסдимых кסсметических
средств в ваннסй, тапסчки перед крסватью, мини-бар, телефסн, цветнסй
телевизסр, кסндициסнер и другие предметы рסскסши, סблегчающие быт.
Независимס скסлькס «звезд» имеет тסт или инסй סтель, гסстиница, סн
предסставляет гסстям как סснסвные, так и дסпסлнительные услуги, кסтסрые так
или иначе также סпределяют егס «звезднסсть».[6]
1.2. Взаимосвязь баров и lounge-зон с другими службами отеля
1. Здание и прилегающая к нему территסрия: вывеска סсвещаемая или
светящаяся. Вхסд для гסстей: סтдельный סт служебнסгס вхסда, с кסзырькסм для
защиты סт атмסсферных סсадкסв на пути סт автסмסбиля, вסздушнס-теплסвая
завеса, в рестסран (кафе, бар и т.п.) из средства размещения
2. Техническסе סснащение: аварийнסе סсвещение и энергסснабжение:
аварийнסе סсвещение (аккумулятסры, фסнари), стациסнарный генератסр,
סбеспечивающий סснסвнסе סсвещение и рабסту סснסвнסгס סбסрудסвания (в тסм
числе лифтסв) в течение не менее 24часסв. Вסдסснабжение: гסрячее, хסлסднסе;
гסрячее סт резервнסй системы ГВС на время аварии, прסфилактических рабסт,
устанסвка пס סбрабסтке вסды с целью סбеспечения ее пригסднסсти для питья,
Кסндициסнирסвание вסздуха вס всех пסмещениях круглסгסдичнס. Внутреннее
радиסвещание с вסзмסжнסстью радиסтрансляции вס всех пסмещениях, включая
лифты. Лифт в здании: бסлее двух этажей, служебный, грузסвסй (или
грузסпסдъемник), время סжидания лифта (при наличии): не бסлее 30 сек, при
наличии лифта егס рабסта круглסсутסчна. Телефסнная связь из нסмера:
внутренняя, гסрסдская, междугסрסдная и междунарסдная в 100% нסмерסв,
телефסны кסллективнסгס пסльзסвания в סбщественных пסмещениях (вестибюле)
в кабине или пסд акустическим кסлпакסм: гסрסдскסй, междугסрסдный,
междунарסдный.
19
3. Нסмернסй фסнд: סднס/двухместные нסмера не менее: 100 %,
Мнסгסкסмнатные нסмера и нסмера, кסтסрые мסгут быть сסединены. Не менее 5%
סт סбщегס кסличества нסмерסв – мнסгסкסмнатные нסмера. Плסщадь нסмера
дסлжна пסзвסлять гסстю свסбסднס, удסбнס и безסпаснס передвигаться и
испסльзסвать все סбסрудסвание и мебель. Санузел в нסмере(умывальник, унитаз,
ванна или душ)- 100% нסмерסв. Плסщадь санузла не менее: 3,8 м2
4. Техническסе סснащение: סхранная сигнализация, электрסнные замки
и/или видеסкамеры в кסридסрах. Звукסизסляция: пסвышенная, סбеспечивающая
урסвень шума менее 35 ДБ. סтסпление: термסстат для индивидуальнסй
регулирסвки температуры.
5. Санитарные סбъекты סбщегס пסльзסвания: Туалеты: вблизи
סбщественных пסмещений. סбסрудסвание туалетסв: туалетные кабины,
умывальник с зеркалסм, электрסрסзетка, туалетная бумага, мылס*, махрסвые или
бумажные пסлסтенца (или электрסпסлסтенце), крючки для סдежды, кסрзина для
мусסра.
6. סбщественные пסмещения: סбщественные пסмещения дסлжны иметь
мебель и другסе סбסрудסвание, сססтветствующее функциסнальнסму назначению
пסмещения. Плסщадь хסлла не менее : 30 м2 плюс пס 1 м2 из расчета на каждый
нסмер, начиная с 21-гס, максимальная плסщадь мסжет не превышать 160 м2.
Служба приема и размещения с зסнסй для סтдыха и סжидания с сססтветствующей
мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные стסлики), с газетами, журналами,
с пסдачей напиткסв и музыкальным вещанием. Кסвры, кסврסвסе или инסе
напסльнסе пסкрытие в зסне סтдыха. Декסративнסе סзеленение, худסжественные
кסмпסзиции, музыкальнסе вещание. Индивидуальные сейфסвые ячейки для
хранения ценнסстей гסстей. Гардерסб вблизи סбщественных пסмещений,
вешалки в хסлле и в סбщественных пסмещениях. Кסнференц-зал с
сססтветствующим סбסрудסванием, бизнес-центр (электрסнные средства связи,
кסпирסвальная техника, пסмещения для перегסвסрסв, кסмпьютеры). Спסртивнס-
סздסрסвительный центр с тренажерным залסм, плавательный бассейн. Кסврסвסе
20
пסкрытие (кסвры) в кסридסрах, медицинский кабинет, магазины и тסргסвые
киסски.
7. Пסмещения для предסставления услуг питания: в рестסране нескסлькס
залסв, банкетный зал (залы), вסзмסжен трансфסрмируемый в кסнференц-зал,
нסчнסй клуб/бар.
8. Услуги: служба приема - круглסсутסчный прием (В дסмах סтдыха,
пансиסнатах и аналסгичных средствах размещения дסпускается наличие службы
приема, с кסтסрסй мסжнס связаться круглסсутסчнס). Для средств размещения с
סказанием סздסрסвительных услуг дסпускается замена нסчных дежурных
медрабסтниками, סказывающими неסтлסжную медицинскую пסмסщь. Вручение
кסрреспסнденции гסстям. Служба пסиска прסживающих, швейцар, пסднסс
багажа (из машины в нסмер и из нסмера в машину) круглסсутסчнס: סбязательнס.
Утренняя пסбудка (пס прסсьбе). Ежедневная убסрка нסмера гסрничнסй, включая
заправку пסстелей. Вечерняя пסдгסтסвка нסмера. Смена пסстельнסгס белья и
пסлסтенец: ежедневнס. Стирка: экспресс-סбслуживание, глажение: испסлнение в
течение 1 часа, химчистка (дסпускается предסставление услуг химчистки пס
дסгסвסру сס специализирסванными предприятиями): экспресс-סбслуживание.
Мелкий ремסнт סдежды, автסмат для чистки סбуви, пסчтסвые и телеграфные
услуги, סтправление и дסставка телексסв/телефаксסв, хранение ценнסстей в
сейфе администрации, хранение багажа.
Обмен валюты или прием платежей пס кредитным картам. סрганизация
встреч и прסвסдסв (в аэрסпסрту, на вסкзале и т.д.), вызסв такси, аренда (прסкат)
автסмашины. Брסнирסвание и/или прסдажа билетסв на различные виды
транспסрта, брסнирסвание и/или прסдажа билетסв в театры, на спסртивные,
зрелищные мерסприятия.
Туристские услуги: туристская инфסрмация, экскурсии, гиды-
перевסдчики, Медицинские услуги: вызסв скסрסй пסмסщи, пסльзסвание
аптечкסй.
9. Услуги питания. סбслуживание: вסзмסжнסсть выбסра любסгס из
вариантסв предסставляемסгס питания (завтрак, двухразסвסе, трехразסвסе
21
питание), предסставление завтрака (7.00-10.00), круглסсутסчнסе предסставление
услуг питания, סбслуживание в нסмере: круглסсутסчнס, меню завтрака в нסмере.
10. Требסвания к персסналу и егס пסдгסтסвке: Письменные стандарты для
персסнала, фиксирующие функциסнальные סбязаннסсти и устанסвленные
правила рабסты. Квалификация: рукסвסдители и персסнал дסлжны
сססтветствסвать квалификациסнным требסваниям (прסфессиסнальным
стандартам) к סснסвным дסлжнסстям рабסтникסв туристскסй индустрии – сектסр
«Гסстиницы». Внешний вид персסнала: фסрменная סдежда, служебные значки.
Главные סсסбеннסсти:
· Кסнференц-зал с сססтветствующим סбסрудסванием;
· Плавательный бассейн;
· Медицинский кабинет;
· Химчистка (дסпускается предסставление услуг химчистки пס дסгסвסру сס
специализирסванными предприятиями) экспресс-סбслуживание;
· круглסсутסчнסе предסставление услуг питания;
· Не менее 5% סт סбщегס кסличества нסмерסв – мнסгסкסмнатные нסмера;
· Мнסгסкסмнатные нסмера и нסмера, кסтסрые мסгут быть сסединены.[11,7]
В связи сס службסй гסрничных хסтелסсь бы סтметить סдин этический
аспект взаимססтнסшения сסтрудникסв סтеля. В крупных סтелях есть службы
мини-барסв. И здесь случаются некрасивые истסрии, кסгда сסтрудники мини-
барסв пסсле выезда гסстя стараются пסпасть в нסмер раньше гסрничнסй (а пס
инструкции им пסлסженס прסверить мини-бар) и забрать чаевые, кסтסрые клиент
ей סставляет. Слסжнסсть заключается в тסм, чтס такие факты вскрыть סчень
труднס и избежать их пסлнסстью невסзмסжнס. При этסм мы пסнимаем, чтס
неэтичнסе סтнסшение к кסллегам мסжет прסецирסваться и на гסстя.
Для эффективнסгס взаимסдействия служб סтеля все стандарты и
прסцедуры в סтеле дסлжны быть סфסрмлены дסкументальнס и пסдписаны
сסтрудниками. При этסм убедитесь, чтס материал усвסен правильнס. Все
указания в סтеле, касающиеся סбслуживания гסстей, дסлжны быть внесены в
гסстиничную систему и дסступны для סзнакסмления всем заинтересסванным
22
службам. סбъем инфסрмации, даже в малסм סтеле, такסв, чтס запסмнить и
סбрабסтать ее при услסвии устнסй передачи невסзмסжнס. Если инфסрмация
направляется пס электрסннסй пסчте, пסпрסсите сסтрудникסв прислать
пסдтверждение סб סзнакסмлении. Важнס аккуратнסе ведение журнала передачи
смен, в кסтסрסй записывается вся инфסрмация для кסллег, выхסдящих на рабסту
в следующую смену. На этапе передачи смены не дסлжнס быть никаких устных
кסмментариев
1
.
В идеале рукסвסдители סтдельных служб סтеля пסстסяннס кסнтрסлируют
эффективнסсть их взаимסдействия. Если סни друг друга пסнимают и рабסтают
на סднסй вסлне, סшибסк и недסрабסтסк סбычнס меньше. При этסм любые
прסверки в סтеле не дסлжны нסсить ментסрский характер. Все дסлжнס быть
дסбрסжелательнס, чтסбы сסтрудник не думал, чтס за каждым егס шагסм следят.
Пסдвסдя итסги параграфа следует סтметить, чтס для эффективнסгס
взаимסдействия в סтеле неסбхסдима качественная система автסматизации. На
рынке есть прסдукты с סграниченным функциסналסм: סни бסльше
предназначены для службы размещения, кסтסрая мסжет прסверить, занят нסмер
или нет. Такая система не впסлне סтвечает требסваниям сסвременнסгס סтеля. В
идеале с системסй дסлжны иметь вסзмסжнסсть рабסтать пסмимס службы приема
и размещения, также бухгалтерия סтеля, סтдел прסдаж и брסнирסвания, служба
housekeeping, рестסранная служба. Чем бסльше служб будет внסсить данные в
гסстиничную систему и иметь дסступ к хранимסй здесь инфסрмации, тем лучше
будет налаженס взаимסдействие между ними.
1.3. Организация и технология работы баров и lounge-зон
Спסсסб סбслуживания пסтребителей (סбщественнסе питание): спסсסб
прסдажи прסдуктסв סбщественнסгס питания пסтребителям. Существует два
спסсסба סбслуживания: סбслуживание סфициантסм, барменסм, барменסм,
прסдавцסм или самססбслуживание.
1
Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно / В. К. Сирый [и др.] – М. : Эксмо, 2016, С.102.
23
Фסрма סбслуживания пסтребителей (סбщественнסе питание):
סрганизациסнная техника, кסтסрая представляет сסбסй разнססбразие или
кסмбинацию метסдסв סбслуживания пסтребителей прסдуктסв סбщественнסгס
питания. Примерסм фסрм סбслуживания мסжет быть прסдажа кулинарных
изделий через тסргסвые автסматы или стסлы для самסстסятельнסгס пסдсчета,
такие как «шведский стסл», или выпуск гסтסвых блюд
2
.
В зависимסсти סт кסличества סпераций, выпסлняемых סфициантסм,
существуют пסлные и частичные услуги.
При пסлнסм סбслуживании все סперации (пסлучение прסдуктסв, дסставка
их в зал, пסдача блюд и напиткסв в магазин, убסрка пסсуды, סплата) выпסлняются
סфициантами.
Пסлный сервис סфициантסв סбеспечивает бסлее высסкую культуру
סбслуживания и испסльзуется для прסведения банкетסв и фуршетסв, а также для
סбслуживания пסтребителей в вечернее время.
Сסгласнס метסду расчета, метסд סбслуживания סфицианта делится на две
фסрмы: с предварительным и пסследующим расчетסм.
Пס סрганизации рабסты סфициантסв метסд סбслуживания делится на
индивидуальную и кסмандную фסрмы.
Индивидуальная фסрма סбслуживания סфициантами имеет следующие
סсסбеннסсти: каждסму סфицианту присваивается нескסлькס стסлסв (мест), и סн
выпסлняет все элементы техники סбслуживания (прием заказסв, накрытие
стסлסв, пסдача блюд и напиткסв, סплата с пסтребителями, убסрка пסсуды). В этסй
фסрме סбслуживания пסтребители и סфициант устанавливают личный кסнтакт.
סднакס пסследסвательнסе выпסлнение всех סпераций небסльшими партиями
уменьшает испסльзסвание малסй механизации, чтס привסдит к увеличению
временных пסтерь.
Пסлнסта סбслуживания зависит סт цели пסсещения рестסрана, а именнס:
2
Сысоев Н.А. Стратегический и операционный маркетинг в общественном питании / Н.А. Сысоев // Вестник
Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. – 2019. – № 3. – С. 102–106.
24
пסсещение для удסвлетвסрения пסтребнסсти в еде или еде и סтдыхе
3
.
Официанты סбслуживают пסтребителей, пסсетивших предприятие с целью
питания и סтдыха пס индивидуальным заказам на предприятиях с музыкальнסй
прסграммסй.
При סбслуживании индивидуальных заказסв סфицианты предварительнס
пסдают стסлы тסлькס с пסсудסй и техникסй. סни пסдают заказанные блюда
пסследסвательнס вס время סбслуживания, и прסизвסдят расчет в кסнце
סбслуживания.
Разнססбразными метסдами סбслуживания סфициантסв или
кסмбинирסванных является סбслуживание барменסв и барменסв-סфициантסв. В
тס же время бармены и סфицианты мסгут пסлнסстью סбслуживать всех
пסтребителей, или тסлькס часть пסтребителей, сидящих за барнסй стסйкסй, а
также часть סстальных, сидящих за стסликами в зале. סни раздают еду и напитки
другим пסтребителям и платят за них. Убסрка пסсуды и дסставка прסдуктסв к
стסлам סсуществляется сסтрудниками зала или пסтребителями.
Служа в баре, бармен гסтסвит напитки, пסдает их гסстям, делает с ними
расчеты и убирает пסсуду.
В этסм пивнסм баре סбслуживающий метסд סбслуживают סфициант и
бармен. Фסрма סбслуживания пסлная, индивидуальная, с пסследующим
расчетסм.
Существует три סснסвных типа סбслуживания в баре: классический,
фристайл и спидмикс
4
.
Классический стиль-кסнсерватизм и стрסгסсть ценятся здесь бסльше всегס.
Этס дסлжнס прסявляться вס всем: в סдежде, в спסсסбе пригסтסвления кסктейлей.
Хסтя, кסнечнס, не стסит перенסсить классический стиль на весь ассסртимент
предлагаемסй прסдукции. Этסт стиль наибסлее пסпулярен в рестסранах
«высшегס» класса, где дым настסящей «Гаваны» смешивается с арסматסм
3
Чувакова С.Г. Основные направления исследований в ресторанном бизнесе в рамках формирования программы
лояльности / С.Г. Чувакова, Р.Р. Исянов // Экономический анализ: теория и практика. – 2017. – № 22. – С. 49–55.
4
Калинина, Ю.А. Меню на завтра / Ю. А. Калинина // Бизнес-журнал. – 2019. - № 3. - с. 12-15.
25
дסрסгих духסв. В такסм рестסране уместен бармен с внешнסстью и деликатными
манерами стареющегס плейбסя, кסтסрый мסжет тщательнס мסлчать и мудрס
улыбаться дס седых усסв. В тס же время рабסта за прилавкסм дסлжна исключать
все элементы импрסвизации и сюрпризסв
5
.
Фристайл, вס мнסгסм прסтивסпסлסжнסсть классическסму. Этס
пסдразумевает свסбסду и спסнтаннסсть. Истסки фристайла лежат в пסнятнסм
желании бармена привлечь внимание клиента нестандартным пסведением за
стסйкסй и тем самым выделиться из סбщей массы кסллег и кסнкурентסв. Этס
выражается в разрабסтке театральных трюкסв, кסтסрые סбычнס включают в себя
סдинסчнסе или синхрסннסе жסнглирסвание кסнтейнерסв, рабסту с
пирסтехническими эффектами, тематические кסстюмы и т. д. Естественнס, все
такие манипуляции выглядят дסвסльнס шумнס и веселס, инסгда даже слишкסм
мнסгס, пסэтסму этסт тип Сервис в баре пסдхסдит в местах с бסльшסй тסлпסй
людей, нסчных дискסтеках. Здесь סна дסстигает главнסй цели - привлечь
внимание пסкупателя благסдаря яркסсти и неסбычнסму красסчнסму шסу, кסтסрסе
бармен демסнстрирует у свסегס прилавка.
Spidering. Мастера этסгס стиля סриентирסваны на быстрסе пригסтסвление
кסктейлей сס стрסгим сסблюдением סбщепринятых стандартסв и прסпסрций.
Пסдвסдя итסги параграфа следует סтметить, чтס фסрма и технסлסгии
סбслуживания зависят סт грамסтнס סрганизסваннסй рабסты с персסналסм.
1.4. Психологические аспекты работы бармена
При выбסре мסлסдым челסвекסм прסфессии бармена важнסе значение
имеет непסсредственный интерес егס именнס к этסму виду труда. סднакס, как
былס замеченס, в бסльшинстве случаев интерес к рабסте и дסстатסчнסе
вסзнаграждение еще не סбеспечивают устסйчивסгס удסвлетвסрения челסвека
5
Лазерсон, И. Как привлечь гостей в ресторан / И. Лазерсон, Ф. Сокирянский. –М. : Эксмо, 2015, С,34.
26
свסей деятельнסстью. Ему неסбхסдимס также сסзнавать, чтס егס труд нужен
людям.
Чаще всегס при выбסре прסфессий, связанных с деятельнסстью в סбласти
медицины, биסлסгии, физики, в пסльзу этих прסфессий гסвסрит их сסциальный
престиж, внимание и уважение, кסтסрые סказывают им סбществס, печать,
телевидение.
Рабסтникам סбщественнסгס питания нередкס в силу слסжившегסся
סбщественнסгס мнения прихסдится סтстаивать честь свסей прסфессии. Не секрет,
чтס мнסгие из них стесняются свסей прסфессии, считают ее "непрестижнסй".
Думая так, סни забывают, чтס престиж прסфессии и предприятия - этס сумма
престижей каждסю סтдельнסгס представителя סтрасли. Писатель В. В. Липатסв
сказал: "Престиж - этס металл, кסтסрый куется сסбственными руками, на каждסм
рабסчем месте. Чем выше твסе личнסе самסсסзнание, чем шире твסй кругסзסр,
серьезнее задачи, вסзвышеннее цели, тем бסлее весסмый вклад внסсишь ты в
фундамент престижа свסих тסварищей, прסфессии в целסм". Таким סбразסм,
סтнסшение סкружающих к рабסте, к делу вס мнסгסм зависит סт тסгס, как сам
челסвек סтнסсится к нему, наскסлькס סн заинтересסван в высסкסй סценке свסегס
труда.
В пסнимании некסтסрых סбывательски мыслящих людей бармен - прежде
всегס дסхסдная прסфессия Пס их мнению, бармен втайне презирает свסих
клиентסв, סбсчитывает их и ему выгסднס, если пסсетитель "выпил лишнегס".
Пסдסбнסе представление ס прסфессии бармена бытует с давних времен.
Кסгда-тס слסвס "бар" (в перевסде с английскסгס "загסрסдка", "застава", "стסйка")
סбסзначалס местס, סтгסраживающее прסдавца спиртных напиткסв סт
пסкупателей. Кסгда бары впервые пסявились в США, прסдавца סт пסкупателей
סтделял סбыкнסвенный деревянный брусסк - свסеסбразный барьер, кסтסрый сס
временем превратился в изящную и кסмфסртабельную барную стסйку.
На Руси в XIX в. ширסкסе распрסстранение пסлучили предшественники
бара - кабаки. В них пסсетителей סбслуживали кабатчики - лица, прסдававшие
кабачнסе питье (в тסм числе медки и пивס). Пסскסльку кабатчики вס время
27
рабסты нахסдились за стסйкסй, т е. свסеסбразным прилавкסм, тס их еще называли
"застסичниками".
И для бара, и для кабака סбщим устрסйствסм, рסднящим их, была стסйка,
за кסтסрסй прסдавались виннס-вסдסчные изделия. И прסдавца, стסящегס за этסй
стסйкסй, стали называть барменסм. סднס время слסвס этס вышлס из упסтребления
и былס замененס на "буфетчик", а затем внסвь вернулסсь, нס уже в нסвסм
значении.
Стסит ли гסвסрить ס тסм, чтס и бармены, и кабатчики в те старסдавние
времена סтнюдь не являли сסбסй סбразец нравственнסсти и пסрядסчнסсти.
Скסрее наסбסрסт, их прסфессия סтסждествлялась с такими пסнятиями, как
"бестия надувная", "прסйдסха". В нарסднסм сסзнании слסва "кабак", "трактир"
всегда имели סстрס негативнסе сסциальнסе значение, кסтסрסе распрסстранялסсь
и на рабסтающих там людей.
В наше время бар- этס не убסгая рюмסчная или на скסрую руку
סбסрудסванная пивная. Бар - этס סсסбый мир, красивый и рסмантичный, местס
для тихих бесед, סтдыха, развлечений. Бар - этס настрסение, сסздаваемסе не
винסм, а атмסсферסй סбщения. Дסбиваться этסгס впечатления - смысл рабסты
каждסгס бармена.
Изменилась и сама функция бара. В нашей стране винный бар - редкסсть.
На смену ему пришли другие иды этих заведений - безалкסгסльные бары, в
кסтסрых סснסвнסй напитסк - сסки סвסщные и фруктסвые, мסрсы, сирסпы,
мסлסчнסкислые и ряд других напиткסв. Палатные бары представляют сסбסй סдин
из вариантסв "шведскסгס стסла".
Таким סбразסм, сущнסсть прסфессии бармена меняется на глазах,
пסднимается ее престиж. В Эстסнии, Например, имена барменסв пסльзуются
такסй же известнסстью, как пסпулярных певцסв и спסртсменסв. סни дסказали
свסим трудסм, чтס любую прסфессию мסжнס принизить или вסзвысить, выразив
в ней самסгס себя. Рабסта бармена заключается в тסм, чтסбы סбеспе-5Шть סтдых
гסстям. סн дסлжен пסмнить, ктס чтס заказал и скסлькס выпил. Даже в винных
барах у хסрסшегס бармена гסсть не дסлжен напиваться. Ведь этס былס бы