28
равнסсильнס тסму, чтס хסзяин напסил гסстя, пסтסм сам же вызвал милицию... Не
в меру развеселившемуся гסстю лучше дать пסнять: "Вам, пסжалуй, юра перейти
к чаю". И уж в сסвсем критическסй ситуации мסжнס урезסнить егס: "Не тратьте
время на пустые разгסвסры. Я вас бסльше не סбслуживаю".
Труд бармена, как и סфицианта, нелегסк. За стסйкסй за смену סн
вышагивает סкסлס 20 килסметрסв: סт экспресс-автסмата к рукסмסйнику, к
магнитסфסну, к סчереднסму гסстю, кסтסрый уже сидит на табуретке у стסйки.
Садиться бармену нельзя - не пסзвסляет прסфессиסнальная этика.
У каждסгס бармена вырабатывается сסбственный стиль סбслуживания.
Предлагая סчереднסму пסсетителю ассסртимент: кסктейль, сסк, кסфе, чай,
кסнфеты, канапе, хסрסший бармен при этסм смягчит стандартнסсть фразы легкסй
пסлуулыбкסй, пסсסветует, какסй напитסк пסдסбрать тסму или инסму блюду,
чтסбы пסлучилסсь удачнסе сסчетание.
Как уже былס сказанס, суть рабסты бармена заключается в тסм, чтסбы
сסздать услסвия для סтдыха гסстей. Стрסгий стиль егס пסведения סзначает
серьезнסе סтнסшение к סтдыху, дסсугу людей, умение сסздать |хסрסшее
настрסение, заставить пסтребителей пסлнסстью принять правила, устанסвленные
в баре. Например, курить в баре мסжнס тסлькס в специальнס 'סтведеннסм месте;
если в бар зайдет пסсетитель в нетрезвסм сסстסянии, ему надס дать пסнять, чтס
סн סшибся адресסм. Чувствס меры (такта) - важнейшее психסлסгическסе качествס
прסфессии бармена.
Пסнятнס, чтס не всякий челסвек мסжет стать барменסм, а тסлькס
סбладающий סпределенными спסсסбнסстями. Прежде всегס, סн дסлжен быть
кסммуникабельным, т. е. סбщительным, умеющим легкס и непринужденнס
устанавливать кסнтакты с пסтребителями. Бармену неסбхסдимס быть
наблюдательным, чтסбы סпределить характер сסбеседника, егס настрסение,
правильнס пסстрסить с ним беседу, выявить егס пסтребнסсти.
Дסбиться мастерства в свסей рабסте бармен мסжет лишь при услסвии, если
будет пסстסяннס сסвершенствסвать свסи прסфессиסнальные навыки, пסвышать
урסвень культуры סбслуживания.
29
Для бармена סсסбеннס важнס знание этикета: егס хסрסшие манеры сразу же
бывают замечены и סценены пסсетителями. Причем здесь важнס не тסлькס
следסвание סбщепринятым нסрмам סбщения, а именнס высסкий
прסфессиסнализм в сסчетании с безупречными фסрмами пסведения.
Выводы по Главе 1
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, направленный на
удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют
разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы чело-
века. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей.
Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше ка-
чество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей потребите-
лей. Общественное питание – это совокупность предприятий в сфере услуг, дея-
тельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потре-
бителей.
На рынке существует большое количество разнообразных предприятий об-
щественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия
общественного питания одновременно могут удовлетворять несколько разных
потребностей потребителей: в уде, отдыхе, общении безопасности и так далее.
Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сер-
вис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников
контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа дан-
ных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно
удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, кото-
рые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качествен-
ный сервис, довольный гость – залог успеха любого предприятия гостеприим-
ства.
30
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАРОВ
И LOUNGE-ЗОН В ГОСТИНИЦЕ «RADISSON BLU
BELORUSSKAYA»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
Radisson Blu Belorusskaya — дизайнерский четырехзвездочный отель в
центре Москвы. Отель Radisson Blu Belorusskaya находится всего в 900 м от же-
лезнодорожного вокзала с терминалом Аэроэкспресса, курсирующего до Меж-
дународного аэропорта Шереметьево и обратно. Расположенная поблизости
станция метро также позволяет гостям этого отеля в Москве с легкостью доби-
раться до знаменитых достопримечательностей столицы.
Миссия гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» – обеспечить своим Гостям
лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную об-
становку, создавая атмосферу уюта и благополучия
6
.
Гости гостиницы – это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семей-
ные пары, это каждый житель нашей страны и мира.
В своей работе предприятие всегда руководствуется
7
:
Философией – это Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая
Ценность.
И целями – это занять абсолютное лидерство по показателям качества пер-
воклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Для достижения данных целей в гостинице работают высокие профессио-
налы, приверженные к концепции постоянного совершенства.
Все 264 номера и люкса отеля Radisson Blu оформлены в одном из 2 совре-
менных стилей. Номера, оформленные в стиле нью-йоркского особняка, отли-
чает использование акцентов ярко-синего оттенка и декор в урбанистическом
стиле. Номера оформлены в естественном выдержанном стиле с приглушенными
оттенками синего, белого, серого, песочного и светлого дерева.
6
Официальный сайт гостиницы Radisson Blu Belorusskaya. - Элеткронный ресурс. – Режим доступа:
https://www.radissonhotels.com/ru-ru/hotels/radisson-blu-moscow-belorusskaya
7
Там же.
31
На территории отеля расположены ресторан Filini и бар Sure.
Расчетный час – 12:00. В цену номера входит: проживание в номере вы-
бранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00. Кроме того, к ва-
шим услугам бесплатные принадлежности для приготовления чая и кофе и бес-
платный высокоскоростной Wi-Fi, которые сделают пребывание более комфорт-
ным. Курение во всех номерах отеля в Москве запрещено. Номера для гостей с
особыми потребностями предоставляются по запросу.
Для большего удобства гости, остановившиеся в номерах Business Class и
люксах Junior и Presidential, могут запросить поздний выезд (до 18:00); услуга
предоставляется при наличии возможности.
Нужно отметить, что структура гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» яв-
ляется типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом.
Гостиница «Radisson Blu Belorusskaya» имеет линейно-функциональную струк-
туру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную
многим малым предприятиям. Организационная структура предприятия пред-
ставлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya»
8
Результаты финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Radisson
8
Составлено автором
Генеральный директор
Финансо-
вая
служба
Инженерно-техниче-
ская служба
Служба приёма
и размещения
Служба обслу-
живания номер-
ного фонда
Отдел
марке-
тинга
32
Blu Belorusskaya» за 2017-2019 гг. представлены в таблице 1 (приложение 1). На
основе проведенных расчетов, представленных в таблице 2.1, можно сделать вы-
вод о том, что за период с 2018 по 2019 год выручка выросла на 14 283 тыс. руб.
или на 40,5% в связи с расширением ассортимента оказываемых услуг, себесто-
имость услуг выросла 19 017 тыс. руб. или на 77,6% в связи с ростом закупочных
цен и накладных расходов, вследствие перечисленных факторов явилось сниже-
ние валовой прибыли на 4 734 тыс. руб. или на 44,3%. Все это позволяет говорить
о том, что внедрение дополнительных услуг в отеле позволит повысить уровень
прибыли.
На результаты производственно-хозяйственной деятельности организа-
ции, динамику выполнения планов продаж оказывает влияние степень использо-
вания трудовых ресурсов.
Анализ трудовых ресурсов позволяет вскрыть резервы повышения эффек-
тивности производства за счет производительности труда, более рационального
использования численности рабочих, их рабочего времени.
Структура анализа использования трудовых ресурсов в целом определяет
ход работы по его изучению. Исходя из этого, последовательно рассмотрим ис-
пользование трудовых ресурсов на основе: анализа численности и движения ра-
бочей силы; анализ эффективности использования трудовых ресурсов. Струк-
тура обеспеченности работниками гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» пред-
ставлена в таблице 2 (приложение 1).
Из анализа таблицы 2 можно сделать вывод, что штат персонала гости-
ницы «Radisson Blu Belorusskaya» на 1.01.2019 года по всем видам категорий
укомплектованы. Общая численность работников выросла в 2019 году по срав-
нению с 2018 годом на 17%. Рост численности работников наблюдается по кате-
гориям: обслуживающий персонал на 3%, управленческий персонал на 85%.
Увеличение численности управленческого персонала явилось следствием изме-
нения организационной структуры предприятия в 2019 году, т.е. создание отде-
лов продаж, снабжения, отдела кадров, которыми назначены руководить началь-
ники отделов.
33
Проведем анализ следующих финансовых показателей: рентабельности,
ликвидности баланса, платежеспособности, финансовой устойчивости, деловой
активности и близости к банкротству. Расчет основных показателей рентабель-
ности гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» за 2017-2019 гг. представлен в таб-
лице 3 (приложение 2).
Анализ таблицы 3 показывает, что в целом идет понижение эффективности
использования капитала предприятия гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» за
2017-2019 гг. Так рентабельность активов снизилась на 40,0%, рентабельность
оборотных активов увеличилась на 17,4%, рентабельность чистого оборотного
капитала снизилась на 41,7%, рентабельность собственного капитала снизилась
на 69,5%.
Наибольшая рентабельность гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» за
2017-2019 гг. наблюдается по показателю - рентабельность чистого оборотного
капитала в 2017 году - 9,1%, наименьшая по показателю - рентабельность соб-
ственного капитала в 2018 году - 0,7%. Показатели рентабельности имеют незна-
чительные колебания по годам, что является следствием изменения цен реализа-
ции и себестоимости продукции.
Таким образом, можно сделать вывод, что в целом за 2017-2019 гг. идет
понижение эффективности использования капитала. Так рентабельность активов
снизилась на 40,0%, рентабельность оборотных активов увеличилась на 17,4%,
рентабельность чистого оборотного капитала снизилась на 41,7%, рентабель-
ность собственного капитала снизилась на 69,5%.
Расчеты показателей платежеспособности и ликвидности показали, что ба-
ланс гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» в 2017-2019 гг. был абсолютно лик-
видным, практически все показатели ликвидности гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya» за 2017-2019 гг. значительно улучшились, а многие из них превы-
шают рекомендуемые значения;
Анализ финансовой устойчивости гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
за 2017-2019 гг. на основе трехкомпонентного вектора позволил сделать вывод,
что организация находилась в абсолютно устойчивом финансовом состоянии.
34
Анализ динамики показателей деловой активности гостиницы «Radisson
Blu Belorusskaya» за 2017-2019 гг. показал, что наблюдается ускорение оборачи-
ваемости активов, оборачиваемости дебиторской и кредиторской задолженно-
сти, сокращение финансового цикла, что является положительным в деятельно-
сти предприятия.
В ходе исследования был проведен контент-анализ отзывов посетителей на
сайте Booking. com. По основным показателям средняя оценка гостиницы
«Radisson Blu Belorusskaya» составляет 9 баллов (рисунок 2).
Рисунок 2 – Оценка гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» по от-
зывам отдыхающих
9
Для того чтобы оценить спрос на услуги гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya», а также выявить целевую аудиторию, был проведен анализ, в ре-
зультате которого определена возрастная категория отдыхающих (рисунок 3).
Рисунок 3 – Возрастная категория гостей гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya»
10
9
Составлено автором
10
Составлено автором
8,4 8,5 8,6 8,7 8,8 8,9 9 9,1 9,2
соотношение цена/качество
персонал
удобства
месторасположение
комфорт
чистота
0-12 года
1%
3-8 лет
14%
9-18 лет
10%
19-25 лет
8%
26-55 лет
44%
23%
35
Основную категорию потребителей услуг гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya» составляют туристы в возрасте от 26 до 55 лет (рисунок 4).
Рисунок 4 – Контингент гостей гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya»
11
Как видно из диаграммы, большинство туристов, приезжающих в отель –
семьи с детьми. Сравнительный анализ загрузки номерного фонда отеля за 2017-
2019 гг. показал ее стабильное увеличение (рисунок 5).
Рисунок 5 – Загрузка номерного фонда «Велнесс», в % за 2017-
2019 гг.
12
11
Составлено автором
12
Составлено автором
Семейные пары
14%
Мамы/папы с
детьми
15%
Семьи с детьми
27%
Компания
16%
Бизнесмены
23%
Другие
5%
64%
66%
68%
70%
72%
74%
76%
2017 2018 2019
36
Из диаграммы видно, что количество гостей, останавливающихся в гости-
нице «Radisson Blu Belorusskaya», растет, следовательно, увеличивается и спрос
на услуги. Несмотря на то что уровень загрузки отеля достаточно высок, суще-
ствует необходимость в расширении аудитории посетителей. За годы функцио-
нирования у предприятия появились постоянные клиенты, большая часть отды-
хающих посещает этот отель не первый раз, поэтому можно с уверенностью
назвать «Велнесс» семейным отелем (рисунок 6).
Рисунок 6 – Посещаемость гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya»
13
Отдыхают в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» в основном летом, но
также некоторые предпочитают приезжать и в другое время года (рисунок 7).
Рисунок 7 – Предпочтения во времени года для отдыха
14
13
Составлено автором
14
Составлено автором
Впервые
28%
Второй раз
38%
Третий раз и более
34%
Лето
70%
Осень
15%
Зима
10%
Весна
5%
37
Средняя продолжительность отдыха составляет 10-15 дней (рисунок 8).
Рисунок 8 – Продолжительность отдыха в гостинице «Radisson Blu
Belorusskaya», в днях
15
Итак, гостиница «Radisson Blu Belorusskaya» является удачным местом для
приятного и комфортного отдыха для всей семьи, и располагает всеми возмож-
ностями для разнообразного времяпровождения гостей, что подтверждается ре-
зультатами проведенного анализа в рамках параграфа.
2.2. Организационная структура баров и lounge-зон и их взаимосвязь с
другими службами отеля «Radisson Blu Belorusskaya»
Исходя из ГОСТ 30389 – 2013, на основании требований, предъявляе-
мых к барам, бар «Sure» можно классифицировать следующим образом
16
:
1) неспециализированный бар;
2) бар с обслуживанием барменов;
3) бар, находящийся в здании гостиницы;
4) бар первого класса.
15
Составлено автором
16
Составлено автором
1-2 дня
4%
3-7 дней
14%
7-9 дней
29%
10-14 дней
30%
15-21 дней
18%
более 21 дня
5%