5
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ ............................................................................................................................................... 5
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты организации ИТ-подразделения на предприятии. ......................... 17
1.1 Сервисный подход в ИТ ......................................................................................................... 18
1.2 Методология ITIL ................................................................................................................... 23
1.3 Подходы к разработке ПО – Scrum и Agile ......................................................................... 27
1.4 Тестирование и управление качеством .............................................................................. 33
Глава 2. Исследование работы ИТ-подразделения компании ЗАМПА ................................................ 41
2.1 Обзор деятельности компании ЗАМПА .................................................................................... 41
2.2 Методика обследования ............................................................................................................... 42
2.3 Задачи, стоящие перед ИТ-подразделением компании (ЗАМПА) ....................................... 43
2.4 Анализ организационной структуры ИТ-подразделения компании (ЗАМПА) ................ 46
2.5 Анализ ИТ-инфраструктуры компании (ЗАМПА) ................................................................. 47
2.6 Анализ существующих процессов в ИТ-подразделении компании .................................... 52
2.7 Выявленные проблемы и риски ................................................................................................. 56
Глава 3. Предложения по реорганизации ИТ-подразделения компании ЗАМПА .............................. 59
3.1 Задачи реорганизации ИТ-подразделения ............................................................................... 59
3.2 Оптимизация ИТ-инфраструктуры компании ....................................................................... 60
3.3 Организация и регламентация основных ИТ-процессов в компании с использованием
сервисной модели ................................................................................................................................ 63
3.4 Организация процесса разработки ПО в компании .............................................................. 76
3.5 Организация процесса управлением качества ПО в компании .......................................... 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................................................. 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................................................................. 91
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................................................ 93
Приложение 1 «Спецификация сервиса Базовое рабочее место» .................................................... 93
Приложение 2 «Регламент сервиса Базовое рабочее место» .......................................................... 103
Приложение 3 «Регламент использования ИТ ресурсов компании» ............................................. 110
Приложение 4 «Положение об ИТ-подразделении компании ЗАМПА» ....................................... 114
Приложение 5 «Регламент работы с дефектами» ............................................................................ 120
Приложение 6 ...................................................................................................................................... 125
6
ВВЕДЕНИЕ
Темой данной работы является «Организация ИТ-подразделения на
предприятии (ООО ЗАМПА)». Работа разделена на три основных части –
теоретическую, аналитическую, практическую, а так же на введение и
заключение.
Теоретическая часть, содержит в себе ознакомительное описание
подходов, стандартов и лучших мировых практик в области управления ИТ и
организации работы команд разработки программного обеспечения, в т.ч. и
управления качеством программного обеспечения, которые легли в основу
данной работы.
В аналитической части работы проведен анализ текущей ситуации в сфере
организации и управления ИТ на рассматриваемом предприятии, в
результате которого выявлены ключевые недостатки организации ИТ-
подразделения, значительно снижающие эффективность функционирования
этого подразделения, а значит, и работы организации в целом, особенно с
учетом того, что ИТ-подразделение компании является в том числе и
производственным (разработка программного обеспечения для «внешних»
заказчиков).
В практической части работы, описано решение по устранению
выявленных в результате анализа недостатков, предложенное и внедренное
на рассматриваемом предприятии. Основными изменениями в работе и
организации ИТ-подразделения в данном случае, явились внедрение и
организация сервисного подхода на основе методологии ITSM, в том числе
лучших практик, приведенных в библиотеке ITIL и процессов, основанных
на гибких методологиях разработки программного обеспечения SCRUM,
AGILE в сопряжении с лучшими практиками управления качеством
программного обеспечения.
7
В заключении, рассмотрены результаты внедренных изменений и дана
оценка их влиянию на работу ИТ-подразделения предприятия в частности и
на все предприятие в целом.
Обоснование выбора темы работы
В результате развития современных технологий, на большинстве
предприятий многие бизнес-процессы автоматизированы или находятся в
стадии активной автоматизации. По этой причине, одним из основных
конкурентных преимуществ организаций является эффективное ИТ-
обеспечение потребностей бизнеса. В целях максимального развития
эффективного взаимодействия между бизнесом и ИТ, должно происходить
постоянное сопоставление целей ИТ-подразделения организации со
стратегическими целями организации, так как управление и деятельность
ИТ-подразделений, являются эффективными лишь в том случае, когда ИТ-
подразделение не только поддерживает ключевые бизнес-процессы, являясь
твердой и надежной опорой для выполнения операционной и
производственной деятельностей предприятия, но и способствует
достижению бизнес задач организации и стратегических целей в рамках
развития бизнеса, выхода на новые рынки и удержания позиций в своих
секторах деятельности.
Практически любой бизнес претерпевает постоянные изменения, а это
означает, что меняются бизнес-процессы, происходит масштабирование
бизнеса, возникает потребность в организации новых подразделений,
выпускаются новые продукты, услуги, решения, которые так же должны
поддерживаться информационными системами. Из этого можно сделать
вывод, что потребности в информационных технологиях на предприятиях
меняются, а значит, должна проводиться непрерывная работа по
актуализации работы ИТ-подразделений, требуется дорабатывать и
модернизировать ИТ-инфраструктуру предприятия, процессы, подходы к
8
решению новых, более сложных и комплексных задач. По этой причине
важна такая организация ИТ-подразделения, которая не только
удовлетворяет текущим потребностям бизнеса, но и будет способна
предвосхитить и поддержать будущие потребности бизнеса, инфраструктура
должна непрерывно видоизменяться, управление ИТ-подразделением и
процессы внутри ИТ-подразделения должны быть гибкими и
масштабируемыми. В особенности в тех случаях, когда ИТ-подразделение
является еще и производственной единицей на предприятии. Под
«производственным подразделением» в данном случае следует понимать
такое ИТ-подразделение, которое не только занимается поддержкой
инфраструктуры для бизнеса, но и производит некую ценность, например,
ИТ-подразделение производящее программное обеспечение, которое
поставляется на рынок для продажи. Следует так же отметить, что растущие
нагрузки, необходимость динамического хранения данных и непрерывной
обработки огромного количества информации может являться причиной
простоев и приводить к сбоям. Так, согласно одного из докладов
подготовленному в рамках Международного Экономического форума в 2018
году, риски аварий, связанных с авариями в глобальных ИТ-инфраструктурах
и кибер-угрозы, основанные на эксплуатации уязвимостей программного
обеспечения, входят в пятерку основных угроз, которым подвержена вся
современная цивилизация. Эти ИТ-риски стоят в одном ряду с такими
проблемами как проблемы загрязнения окружающей среды, политические и
экономические кризисы. К существенному увеличению вероятности
возникновения ИТ-рисков, в значительном масштабе ведет проблема
недостаточной организации в управлении ИТ.
Одним из главных препятствий для организации качественного
управления ИТ и ИТ процессами в организации, является негативный и к
сожалению весьма традиционный подход, в котором роль ИТ-подразделения
занижается, и оно воспринимается как вспомогательный элемент в ведении
бизнеса. Результатом этого подхода и без того не простая задача
9
эффективной реструктуризации ИТ-подразделения под постоянно
изменяющиеся нужды бизнеса становится как минимум сложно выполнимой,
и часто именно по этой причине, растет количество аварийных ситуаций и
сбоев, ИТ-подразделение работает в авральном режиме, стремясь решать
проблемы, возникшие здесь и сейчас, не «отвлекаясь» на эффективность,
развитие, планирование.
Вариантом решения данной проблемы можно назвать стремление
выстроить такую интеграцию между бизнесом и ИТ, в которой основной и
приоритетной целью деятельности ИТ-подразделения станет предоставление
ценности бизнесу, даже для ИТ-подразделений, которые не являются по
своей сути производящими какой либо продукт для предприятия с целью его
реализации на рынке, и конечно же, в данном случае сложно будет
переоценить ситуацию, когда соответствие ИТ-процессов целям бизнес-
процессов и бизнеса в целом, станет прозрачным и измеримым.
В настоящее время растет объем и интенсивность использования
информационных технологий в бизнесе, но как было указанно ранее, многие
компании воспринимают ИТ лишь как вспомогательный элемент в ведении
бизнеса, но совсем не как стратегически важный ресурс в конкурентной
борьбе. Порой, даже разработка программного обеспечения воспринимается
как банальная поддержка сиюминутных нужд отдельных бизнес-единиц на
предприятии, внутренний заказчик почему-то не рассматривается как
полноценный потребитель услуги. Но тем не менее, предприятия постоянно
изменяются и это означает, что меняются и их требования к
информационному обеспечению, процессам в сфере информатизации. В
следствии этого, ИТ-подразделения на предприятиях должны быть
качественно организованы и управляемы, не менее важна и прозрачность
этих подразделений для бизнеса, необходима понятная и своевременная
интеграция бизнес-целей и целей ИТ в рамках как отдельных бизнес единиц
на предприятии, так и для предприятия целиком. ИТ-подразделение более не
может являться обособленным элементом в компании. Управление
10
предприятия должно понимать, ИТ-подразделение это полноценная бизнес
единица, работа бизнеса должна качественно поддерживаться ИТ-
инфраструктурой и процессами, в том числе ее непрерывность и
стабильность, а бизнес, в свою очередь, может активно способствовать
развитию ИТ-подразделения на предприятии, таким образом понимая бизнес-
ценность друг друга, взаимную необходимость, предприятие может выйти на
качественно новый уровень собственного развития, укрепить свои позиции
на рынке, получить импульс к развитию. Ведь не стоит забывать, что
конкурентная борьба не ослабевает, а лишь набирает обороты, и степень
развития автоматизации процессов и производства на предприятии, играет
далеко не последнюю роль в конкурентной борьбе на современных рынках.
И тут стоит понимать, что существует огромное количество методологий
и стандартов, описывающих и объясняющих принципы взаимосвязи ИТ-
подразделений и бизнеса на предприятиях, но как это не странно, на очень не
многих предприятиях, и особенно в России, управление ИТ-подразделениями
построено на качественном уровне. К сожалению, это вызвано отставанием
России в техническом развитии и тем, что большинство практических и
теоретических руководств и методологий не адаптированы под реалии рынка
в России. Так же, следует снова упомянуть несколько предвзятое отношение
к ИТ-подразделению на предприятии, вызванное скорее неким сложившимся
в начале 2000-х годов подходом, что ИТ-подразделение это «администраторы
серверов» и техническая поддержка.
Отдельно следует рассмотреть ситуации, когда ИТ-подразделение
предприятия является в том числе и производственной единицей. Часто,
утилитарный подход со стороны бизнеса наблюдается к ИТ-подразделениям
создающим (производящим) программное обеспечение, как для нужд
внутреннего заказчика, так и для непосредственной продажи на рынке. Даже
в таких случаях, слишком часто можно наблюдать ситуации, когда
разработчики программного обеспечения занимаются и технической
поддержкой созданного программного обеспечения, и поддержкой
11
инфраструктуры. Культура управления требованиями к программному
обеспечению, управления разработкой программного обеспечения,
управления качеством - все это стало развиваться России не так давно,
массовый активный интерес к систематизации этих подходов отмечается
лишь с начала 2010-х годов. ИТ-подразделение, которое не только
обеспечивает информационную и инфраструктурную поддержку бизнеса, но
и производит продукт (разработка ПО) и поддерживает его – особенно
нуждается в качественной организации процессов, интеграции в
стратегические бизнес задачи предприятия, и тем более в создании истинного
эффекта синергии с бизнесом.
Темой данной работы является «Организация ИТ-подразделения на
предприятии (ООО ЗАМПА), что обусловлено необходимостью решения
проблемы взаимодействия бизнеса и ИТ-подразделений на предприятиях.
Внедрение сервисного подхода ITSM выбрано, как наиболее адекватное и
подходящее для решения описанной выше проблемы, так как в данном
подходе взаимодействие ИТ-подразделения с бизнесом рассматривается с
позиций «диалога» и «сотрудничества», что дает эффект «прозрачности»
данных отношений.
Внедрение гибких методологий разработки (SCRUM, AGILE) и практик
обеспечения качества ПО выбраны для обеспечения эффективности и
управляемости процесса разработки программного обеспечения в ИТ-
подразделении ООО ЗАМПА, т.к. внедрение данных практик и подходов
позволяют оперативно оценивать эффективность работ в направлении
разработки программного обеспечения, оперативно оценивать трудозатраты,
эффективно применять ресурсное планирование, и что не мало важно,
сделать процесс разработки программных продуктов «прозрачным» для
бизнеса, в том числе значительно сократив время доставки изменений в
разрабатываемом программном обеспечении заказчикам (time to market), при
этом сохранив приемлемые показатели качества программного обеспечения.
12
Постановка проблемы
Одной из ключевых проблем на предприятиях, в настоящее время,
является сильное недопонимание между бизнесом и ИТ-подразделением. Как
правило, это выражается в принижении роли ИТ-подразделения,
деятельность его воспринимается бизнесом только как вспомогательный
элемент, но не как один из важнейших факторов в достижении бизнес-целей.
Следует отметить и такую особенность, как то, что сотрудники ИТ-
подразделения чаще всего выражаются на специализированном техническом
языке, обладают специфическим складом характера, что затрудняет
коммуникацию с бизнесом, часто в данном случае используется
формулировка «ИТ и бизнес – говорят на разных языках». Такая проблема
неоднократно озвучивается и в профессиональной литературе и поднимается
на различных форумах и в изданиях. Нередко часть задач по управлению
штатом ИТ-подразделения передается обычному HR-менеджеру, а часть –
руководителю ИТ-подразделения, который имеет техническое образование и
может разговаривать с сотрудниками на «одном языке», более комплексно
понимая проблематику ИТ-подразделения. Такая схема работы с кадрами
может быть достаточно эффективной, только в случае, когда между HR-
менеджером и руководителем ИТ-подразделения отдела существует
взаимопонимание, если им удалось корректно разграничить сферы влияния и
наладить непрерывное и эффективное взаимодействие друг с другом.
На территории России, эти проблемы особенно актуальны, на данный
момент технические достижения запада перенимаются в России с
опозданием, развитие цифровой экономики отстает от показателей Европы и
США, в силу этого, интеграция между бизнес-целями и целями ИТ-
подразделений находится на низком уровне. Недопонимание между ИТ-
подразделениями и бизнесом приводит к тому, что многие проекты и
начинания, инициатором которых является ИТ-подразделение, так и не
доходят до стадии своей реализации или требуют дополнительного
13
финансирования, которое на этапе оценки было рассчитано не корректно, а
уровень поддержки основных бизнес-процессов предприятия остается на
недостаточном уровне.
Одной из причин неэффективности взаимодействия бизнеса и ИТ-
подразделений можно назвать традиционный функциональный подход,
который не позволяет бизнесу корректно оценивать работу ИТ-
подразделения и в следствии этого возникает препятствие для принятия
инновационных решений в части информационных технологий и
непрерывной адаптации ИТ-подразделения под нужды и задачи бизнеса.
Информационные технологии не воспринимаются как сервис, у которого
должны быть свои метрики и регламенты, а равно критерии успешности или
не успешности.
Более того, на предприятиях как правило, функционирует большое
количество различных автоматизированных систем, что однозначно
указывает на необходимость тщательного, регламентированного контроля и
поддержки различных ИТ-процессов. Для этого жизненно необходима
правильная организация управления ИТ-подразделением, однако на
предприятиях зачастую недооценивают важность ИТ-подразделений. Более
того, как правило, вину за любые сбои хоть как-то связанные с
информационными технологиями, «приписывают» к тому, что они вызваны
ошибочными действиями ИТ-персонала, без детального анализа причин их
вызвавших.
Разработка программного обеспечения, осуществляемая силами ИТ-
подразделений так же нуждается в выстроенных процессах. Несмотря на то,
что Россия находится на втором месте среди стран, в которой квалификация
программистов считается одной из лучших, программные продукты,
разрабатываемые в России, не пользуются популярностью ни в самой России,
ни на западе. Разумеется, есть и исключения, но их количество крайне
небольшое.
14
В большинстве случаев, разработка ведется по устаревшим
методологиям, таким как «Водопадная модель», что сильно увеличивает
время реакции на изменения, увеличивает время поставки нового
функционала заказчику. Так же следует отметить и низкую культуру
управления качеством программного обеспечения. Принцип «пользователь
найдет дефекты, а мы исправим» уже давно перестал работать. Пользователи
не хотят выполнять роль тестировщиков, они платят деньги за программные
продукты и хотят получать программные продукты надлежащего качества.
Таким образом, актуальность проблемы выстраивания процессов управления
разработкой программного обеспечения и вопросами качества программного
обеспечения сложно переоценить.
В данной работе рассмотрено предприятие «ООО ЗАМПА» На примере
этой компании освещаются основные проблемы, которые существуют в
большинстве компаний при взаимодействии бизнеса и ИТ-подразделения, а
так же рассмотрены проблемы связанные с ситуацией, когда ИТ-
подразделение компании, помимо задач поддержки бизнеса занимается и
разработкой программного обеспечения, сталкиваясь при этом с проблемами
организации разработки программного обеспечения и проблемами
обеспечения качества разрабатываемого программного обеспечения. Так же в
работе предложены пути устранения большинства озвученных проблем.
Более того, данные предложения были успешно реализованы в
рассматриваемой компании. Совершенствование организации управления
ИТ-подразделением с учетом мирового опыта и стандартов позволило
значительно повысить «прозрачность» деятельности ИТ-подразделения
предприятия для бизнеса и значительно повысить качество услуг компании
на рынке.
В качестве основных инструментов в решении проблемы были выбраны:
методология ITSM для перевода ИТ-подразделения предприятия на
сервисный подход оказания услуг бизнесу и внедрение гибкой методологии
разработки SCRUM, AGILE, а также лучшие практики в обеспечении