15
качества программного обеспечения. Результатом работы стал полноценный
анализ текущего состояния ИТ-подразделения на выбранном предприятии и
внедрение изменений в процессы ИТ-подразделения предприятия, что
позволило значительно повысить эффективность ИТ-подразделения.
Цель и задачи работы
Целью данной работы является оптимизация и совершенствование
организации и управления ИТ-подразделения на предприятии «ООО
ЗАМПА», в целях повышения эффективности работы ИТ-подразделения на
предприятии. Так же целью данной работы является улучшение качества
управления ИТ-инфраструктурой и качества производимых ИТ-
подразделением программных продуктов, а значит, и снижение рисков,
проблем, связанных с перебоями в работе ИТ-инфраструктуры, уменьшение
количества негативных отзывов пользователей, произведенных ИТ-
подразделением предприятия программных продуктов.
Задачами данной работы являются:
Исследование и анализ текущей работы и структуры ИТ-
подразделения в ООО ЗАМПА;
Поиск путей решения выявленных проблем;
Формирование предложения по модернизации организации ИТ-
предприятия, с учетом требований бизнеса, лучших мировых
практик в области управления ИТ и с учетом имеющихся на
предприятии ограничений;
Подтверждение эффективности сервисного подхода при управлении
ИТ на предприятиях;
Подтверждение эффективности гибких методологий разработки
программного обеспечения применительно к небольшому ИТ-
подразделению, сочетающему в себе функции как
16
инфраструктурной поддержки, так и разработки программного
обеспечения;
Подтверждение эффективности практик обеспечения качества
программных продуктов, произведенных ИТ-подразделением
предприятия;
Изучение и анализ современных методов управления и лучших
практик в области ИТ.
17
Глава 1. Теоретические аспекты организации ИТ-
подразделения на предприятии.
В настоящее время, практически на всех предприятиях, имеется ряд
информационных систем, которые поддерживают основные процессы
организации. Высокие темпы развития технологий стали причиной быстрой
автоматизация предприятий, скорость изменения ИТ-инфраструктуры была
высокой. В результате этого, руководство ИТ-подразделений большинства
предприятий столкнулось с проблемой не оптимально созданной
инфраструктуры, не способной к столь необходимой легкой трансформации
в условиях современных требований к гибкости и «легкости», которая со
временем продолжает терять свою эффективность. Части информационных
систем коснулась проблема частичной автоматизации, иные оказались
слишком громоздкими и сложными для управления, а части и вовсе
перестали отвечать требованиям бизнеса. В результате этого возникла
необходимость изменения инфраструктуры, для которой требуется четкая и
налаженная организация ИТ-подразделений. К сожалению, большинство ИТ-
подразделений на предприятиях не имеют необходимого влияния на
управление предприятия и выполняют только роль поддержки. Структура
таких ИТ-подразделений построена на функциональном принципе.
Функционирование ИТ-подразделений не налажено, процессы, проходящие в
них недостаточно регламентированы и задокументированы, а порой и вовсе
не имеют регламентирующей и документационной базы. Многие эксперты
ИТ-отрасли полагают, что наиболее подходящей из существующих методик
реорганизации и устройства ИТ-подразделений, является методика ITSM в
редакции библиотеки лучших мировых практик ITIL. Подход, который
предлагает данная методика, построен на успешном и эффективном
совмещении процессного и сервисного подходов.
В отношении управления разработкой программного обеспечения
внутри ИТ-подразделений предприятий, долгое время нормой считалась
18
«водопадная модель» разработки. Являясь «тяжеловесной» моделью, не
оперативно реагирующей на быстрые изменения современного бизнеса, в
начале 2010-х годов (в России), она стала уступать место гибким
методологиям разработки, а именно Agile подходу. Тем не менее, на данный
момент многие предприятия все еще предпочитают использовать именно
подход «водопадной» модели, что совершенно не способствует развитию
«деловых» отношений между ИТ-подразделениями и бизнесом.
Agile - система идей и принципов «гибкого» управления проектами, и в
том числе проектами разработки программного обеспечения, на основе
которых разработаны популярные методы Scrum, Kanban и другие. Ключевой
принцип - разработка через короткие итерации (циклы), в конце каждого из
которых заказчик (пользователь) получает рабочий код или продукт. Такой
подход наиболее полно отвечает современным темпам развития бизнеса и
рынков, позволяя непрерывно поставлять «ценности» для бизнеса, при этом,
еще и обеспечивая хорошие показатели качества, так как процессы
постоянного контроля качества имплементируются в короткие итерации
разработки, в том числе с использованием автоматизированных средств.
Waterfall «Водопадная модель» — методика управления проектами, в
том числе и проектами разработки программного обеспечения, которая
подразумевает последовательный переход с одного этапа на другой без
пропусков и возвращений на предыдущие стадии в проекте, что существенно
ограничивает гибкость такого подхода, в особенности в реалиях
современных рынков и той скорости развития, которую диктует
предприятиям сильнейшая конкуренция, а равно и динамика развития
информационных технологий.
1.1 Сервисный подход в ИТ
Суть сервисного подхода заключается в том, что вся деятельность ИТ-
подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим
19
подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг (англ.
Service Level Agreement, SLA). ITSM декларирует, что ИТ-подразделением
можно и нужно управлять, основываясь на тех же подходах, что и при
управлении бизнес-подразделением.
1
Соответственно, можно сказать, что в
рамках подобного подхода, ключевой особенностью станет создание некой
бизнес-ценности, услуги со стороны ИТ-подразделения для конечных
пользователей и самого бизнеса. Ценность такой услуги можно определить
двумя составляющими: гарантированностью и её полезностью для бизнеса и
конечных пользователей. Под полезностью услуги, следует понимать
предоставление востребованной бизнесом услуги, обеспечение необходимой
производительности услуги и недопущение ситуаций, препятствующих ее
использованию конечными пользователями, гарантия же означает
доступность, безопасность и непрерывность услуги.
Под сервисным подходом в сфере информационных технологий
понимаются методы организации сотрудничества ИТ-подразделения с другой
организационной единицей предприятия. В рамках такого сотрудничества,
ИТ-подразделение не находится в подчинении какого-либо подразделения
предприятия. Это является важным фактором, так как в случае подчинения
ИТ-подразделения организационной единице предприятия, как это принято в
традиционном функциональном управлении, появляется проблема, которая
выражается в том, что ИТ и бизнесу сложно или даже невозможно
договориться о взаимовыгодных условиях сотрудничества. Задачей и
двигателем сервисного подхода, служит именно диалог, в рамках которого и
выстраиваются взаимоотношения между ИТ-подразделением и другими
подразделениями предприятия. Другие подразделения являются
потребителями услуг, производимыми ИТ-подразделением, а ИТ-
подразделение в свою очередь, становится поставщиком этих услуг. Таким
образом, достигается диалог в формате «поставщик-потребитель», и это
1
Логунов Д.В. Внедрение сервисного подхода к управлению небольшим ИТ-подразделением. Школа IT-
менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ 2011
20
означает, что целью взаимодействия становится получение ценности
клиента.
Сервис или другими словами услуга, в рамках сервисного подхода
должен иметь описанные составляющие:
- Спецификацию сервиса;
- Понятную стоимость;
- Выгоды для заказчика, должно быть понятно, для чего сервис
предоставляется, какие цели преследует;
- Архитектуру;
- Группу исполнителей;
- Пользователей;
- Полезность в виде удовлетворения потребностей пользователей;
- Параметры качества и способы их оценки.
Подобная формализация дает возможность выстроить эффективные
взаимоотношения с бизнесом, выступающим заказчиком сервиса, и
сотрудниками предприятия – пользователями сервиса.
В целом сервисный подход в рамках диалога с бизнесом позволяет:
- Сформировать параметры сервиса и обсудить их с заказчиком, и далее
предоставить пользователям сформированный сервис;
- Заранее подготовить основу для оценки определения баланса между
затратами и качеством сервиса;
- Определить параметры оценки качества предоставления сервиса и
контролировать их;
- Управлять сервисом, масштабировать и изменять его по мере изменений
на предприятии и при влиянии иных факторов, как внутренних, так и
внешних.
21
Не менее важно понимать, что сама модель сервисного подхода в работе
ИТ-подразделения предприятия тесно связна с процессным подходом.
«Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы».
2
Основной идеей процесса как такового, является совокупность
взаимосвязанных действий, направленных на достижение цели. Процесс
должен иметь четкую последовательность, быть строго регламентирован и в
итоге он должен создавать ценность для пользователей.
Можно выделить следующие основные характеристиками процесса:
Направленность на потребителя;
Определенность целей;
Измеримость результатов;
Наличие входов и выходов;
Наличие триггеров-событий;
Формализованность и регламентированность;
Наличие владельца процесса и участников.
Указанные характеристики процесса, и процессного подхода в целом,
указывают на необходимость восприятия процесса, как единой системы,
прозрачность, документированность, наличие регламентов – являются
жизненно важными в данном случае.
На приведенном ниже рисунке (Рисунок 1) приведено схематичное
отображение процесса:
2
ГОСТ ИСО 9000-2011 (ISO 9000-2005)
22
Рисунок 1 Схематичное представление процесса
Не менее важным составляющим для процесса является цикл Деминга,
который прекрасно показывает как должно происходить непрерывное
улучшение процесса. (Рисунок 2 – цикл Деминга).
Рисунок 2 Цикл Деминга
23
ИТ-подразделение, построенное с применением процессного подхода
будет представлять собой подразделение, обеспечивающее качественное,
надежное, своевременное и непрерывное предоставление ИТ-сервисов на
предприятии, важным элементом которого будет выстроенное и прозрачное
для бизнеса управление качеством предоставляемых услуг и обеспечение
ценности для бизнеса как потребителя сервисов.
Совмещение процессного и сервисных подходов является
необходимым для эффективного управления ИТ-подразделением в
современных реалиях. Для обеспечения совокупности этих подходов на
предприятиях необходимо использовать методологии и стандарты,
признанные во всем мире. По этой причине, для анализа в данной работе
выбрано собрание лучших мировых практик ITIL. Несомненным
достоинством библиотеки ITIL является независимость от каких-либо
производителей программного обеспечения (далее ПО) или организаций, в
ней содержатся развернутые рекомендации по построению и
совершенствованию процессов, что определяет ITIL как наиболее
комплексный, развернутый, универсальный и общепризнанный набор
практик в области ITSM
3
.
1.2 Методология ITIL
ITIL (произносится как «айтил», англ. IT Infrastructure Library —
библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека,
описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации
работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг
в области информационных технологий.
В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых
для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и
повысить степень удовлетворенности пользователей.
3
ITIL-Certified-ITIL-Foundation-2011-Study-Notes
24
Использованный в библиотеке процессный подход полностью
соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный
подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных
целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на
ресурсах, затраченных на достижение этих целей.
4
В библиотеке ITIL изложен лучший опыт управления
информационными технологиями, взятый из практики построения ИТ-служб
государственных и частных организаций всего мира. В настоящий момент
ITIL является международным стандартом de-facto в области организации
ИТ-подразделений предприятий любого типа и масштаба. Взаимодействие
между ИТ-подразделением и бизнесом в ITIL описано с точки зрения
«диалога» и сотрудничества, целью которых является предоставление
качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Само
понятие ценности в ITIL является основополагающим, лежащем в основе
всех практик. Основой ITIL является именно процессное управление и
сервисный подход: способ управления - процессный, а объектом управления
в ITIL является сервис.
Следует еще раз напомнить, что ITIL не является каким-либо
формально утвержденным стандартом, ITIL это именно собрание знаний,
практик и рекомендаций, с которыми будет очень полезно ознакомиться и
применять их на практике. Сами процессы в ITIL не являются самоцелью,
задачей следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и
бизнеса, достижение той самой «прозрачности» во взаимоотношениях между
ИТ-подразделениями и бизнесом. ITIL наиболее известная и популярная
теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых
для поддержания ИТ-сервисов, на данный момент их насчитывается 29, 10 из
которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM.
История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то
время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический
4
Wikipedia, https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL