65
Далее следует описать функциональность сервиса:
Сервис «Базовое рабочее место» является базовым бизнес сервисом в
информационной системе компании ЗАМПА. Он предоставляется всем
пользователям информационных сервисов. В составе сервиса
предоставляется:
возможность выполнения автоматизации офисной деятельности;
платформа для функционирования различных приложений;
база для получения других сервисов;
обеспечение информационной безопасности;
доступ к сетевым ресурсам;
коммуникативные возможности.
Сервис базируется на сервисах, обеспечивающих перечисленный
функционал и виртуальном сервисе «Типовое рабочее место».
Полная модель сервиса представлена на Рисунке 5:
Базовое рабочее место
SLA
«Базовое рабочее
место»
Стандартный
Расширенный
VIP
Типовое рабочее
место
Электронная почта
Антивирусная защита
Файловые ресурсы
Общее оборудование
Доступ в Интернет
Телефонная связь
СКУД
Архивное копирование
данных
Поддержка
пользователей
Локальная сеть
Рисунок 5 Модель сервиса базовое рабочее место
66
В составе сервиса предоставляются дополнительные услуги по
поддержке пользователей, устранению инцидентов, выполнению запросов на
обслуживание и изменения. Список стандартных запросов приведен в
Таблице 4.
Таблица 4 Стандартные запросы пользователей сервиса Базовое
рабочее место
Группа запросов
Запрос
Время
исполнения
(рабочих часов)
Обслуживание ПК
Установка нового рабочего места
24 часа
Замена ПК
24 часа
Перенос ПК
8 часов
Настройка ПК
4 часа
Консультации по ПК
4 часа
Обслуживание ПО
Настройка ПО
4 часа
Консультации по ПО
4 часа
Обслуживание сети
Настройка сети
4 часа
Консультации по сети
4 часа
Подключение общего оборудования
2 часа
Обслуживание
телефонии
Установка телефона
8 часов
Замена телефона
24 часа
Перенос телефона
8 часов
Настройка телефона
4 часа
Консультации по телефонии
4 часа
Обслуживание
почтовой системы
Настройка почтовой системы
4 часа
Консультации по почтовой системе
4 часа
Обслуживание
Интернет
Консультации по Интернет
4 часа
Обслуживание СКУД
Замена карточки
8 часов
Архивное
копирование
Создание архивной копии
8 часов
Изменение ПК
Модернизация ПК
В зависимости от
типа модернизации,
но не более 1 мес.
Изменение ПО
Установка/удаление ПО
8 часов
Изменение сети
Изменение прав доступа
4 часа
Создание нового ресурса
4 часа
Изменение
почтовой системы
Создание/удаление
дополнительного почтового ящика
4 часа
Создание/редактирование/удаление
листа рассылки
2 часа
67
Изменение
Интернет
Изменение прав доступа
2 часа
Изменение лимита
2 часа
Изменение
телефонии
Изменение настроек телефона
4 часа
Изменение СКУД
Изменение прав доступа
2 часа
В качестве основного элемента сервиса предоставляется «Типовое
рабочее место» - офисный десктоп. Спецификация персонального
компьютера, входящего в состав сервиса, должна соответствовать
утвержденной спецификации руководством предприятия.
Дополнительное оборудование или изменение конфигурации
аппаратных средств производится в случае наличия необходимости для
предоставления других информационных сервисов, а также в рамках
стандартного запроса на изменение.
Спецификация устанавливаемого программного обеспечения, по
которому осуществляется поддержка сервиса, должна соответствовать
утвержденной спецификации руководством предприятия.
Дополнительное программное обеспечение устанавливается в случае
наличия необходимости для предоставления других информационных
сервисов, а также в рамках стандартного запроса на изменение.
Базовое рабочее место оснащается централизовано управляемыми
средствами антивирусной защиты. Работа защиты не требует вмешательства
пользователя. Внесение каких-либо изменений в настройки самостоятельно
не допускается.
Доступ к сетевым ресурсам представляет собой возможность
использования существующих сетевых ресурсов (файловых и общего
оборудования), доступ к которым осуществляется согласно задачам
пользователя.
Кроме того, пользователь имеет возможность:
68
заказывать создание файлового ресурса;
изменять параметры доступа к ресурсу, владельцем которого он
является;
запрашивать доступ к другим ресурсам по форме стандартного
запроса на изменение.
Использование средств коммуникаций подразумевает:
использование электронной почты согласно существующим
правилам и регламентам;
использование доступа в Интернет, согласно существующим
правилам и регламентам;
использование офисной телефонии.
Кроме вышеуказанного, сервис включает в себя поддержку
пользователя в части использования Системы контроля и управления
доступом в офис компании.
Сервис позволяет выполнять архивное копирование данных по
отдельному запросу на обслуживание.
В сервис «Базовое рабочее место» не входит:
резервное копирование и восстановление информации,
хранящейся на персональном компьютере;
поддержка, устранение инцидентов и обслуживание запросов по
аппаратному и программному комплексу, если эти элементы
установлены в обход стандартных процедур, или с нарушением
правил, или для личных целей;
69
устранение инцидентов, возникших в результате нарушения
существующих правил и регламентов, а также правил
эксплуатации или техники безопасности.
Далее следует определить уровни сервиса и параметры сервиса.
Сервис предоставляется с тремя уровнями:
Стандартный;
Расширенный;
VIP.
Уровень «Стандартный» предусматривает предоставление образующих
сервисов в минимальной конфигурации, уровень «Расширенный» - с
дополнительным функционалом, уровень «VIP» - с максимальными
возможностями.
Соответствие уровня сервиса пользователю оговаривается в Соглашении об
уровне сервиса (SLA) которое определяется в регламенте сервиса, см.
Приложение 2
Параметрами сервиса можно считать:
Количество пользователей
Общее количество пользователей, получающих сервис, не
регламентировано. Ограничения накладываются возможностью
подключения определенного количества пользователей за
промежуток времени и наличием ресурсов ЛВС.
ИТ-подразделение не имеет резерва технических ресурсов на
подключение новых пользователей, поэтому в случае
70
необходимости подключения рассматривается вопрос о
дополнительном финансировании.
Производительность
Производительность сервиса складывается из производительности
персонального компьютера, локальной сети и внешних ресурсов
(сервера, каналы связи и т.д.).
Интерактивность
Производительность персонального компьютера определяется
возможностями стандартной конфигурации и корректностью
конфигурации программного обеспечения. Основным критерием
производительности ПК является критерий интерактивности –
доступ к элементам интерфейса должен быть в течение не более 5
секунд. Оценка наличия инцидента данного характера производится
сотрудниками ИТ подразделения.
Влияние:
Время реакции от 5-10 секунд – значение «нет»;
Время реакции более 10 секунд – значение «низкое».
Задержка при обработке данных
При выполнении задач, связанных с обработкой данных, задержка
может колебаться в широких пределах в зависимости от загрузки
ресурсов, структуры, объема и характера данных. Оценка наличия
инцидента данного характера осуществляется сотрудниками ИТ
подразделения.
Влияние:
71
Если пользователь может продолжать работу – значение
«нет»;
Если пользователь не может продолжать работу – значение
«низкое».
Производительность сети
При обращении к сетевым ресурсам производительность должна
быть не менее 1 Мб/сек на чтение и 0,5 Мб/сек на запись. Оценка
наличия инцидента данного характера осуществляется путем
копирования эталонного файла 50 Мб в обоих направлениях.
Влияние:
Если пользователь может продолжать работу – значение
«нет»;
Если пользователь не может продолжать работу – значение
«низкое».
Производительность других образующих сервисов определяется
спецификациями этих сервисов.
Надежность
Доступность сервиса определяется работоспособностью
образующих сервисов и компонентов, а также их совместного
функционирования. Общий критерий оценки доступности –
эффективное выполнение описанных в п.2 функций.
Критерий неработоспособности
Неработоспособность может проявляться в виде аппаратных сбоев,
критичных ошибок, отсутствии образующих сервисов, потери
данных. Оценка наличия инцидента данного характера
осуществляется сотрудниками ИТ отдела.
72
Влияние:
Если сбои имеют эпизодический и некритичный характер, не
влияющий на продолжение работы – значение «нет»;
При периодических сбоях (несколько раз в течение дня), или
при потере существенного объема некритичных данных –
значение «низкое»;
При невозможности выполнения работы – значение
«среднее»;
При невозможности выполнения технологического цикла в
рамках компании – значение «высокое»;
При невозможности выполнения работы всеми сотрудниками
– значение «критическое».
Совместимость
Сервис обеспечивает работу всех сервисов, ориентированных на
использование ОС Windows 10, Ubuntu, Apple IOS
Модернизация
Модернизация производится по рекомендациям специалистов ИТ
отдела, по запросам на изменение, а также по рекомендациям
производителей.
Запрос на модернизацию инициируется пользователем в виде
заявки, содержащей причины модернизации и утвержденной
руководителем подразделения. Сотрудники ИТ отдела должны в
течение не более 10 рабочих дней провести анализ запроса и дать
обоснованное решение с указанием сроков проведения
модернизации.
73
Временными параметрами сервиса можно определить показатели
представленные в Таблице 5, с учетом того, что для организации нового
базового рабочего места ИТ отделу требуется 3 рабочих дня, изменение этих
параметров возможно по взаимному согласованию сторон.
Таблица 5 «Временные параметры сервиса»
Уровень
Значение влияния
Приоритет (время)
Стандартный
Нет
5 (40 часов)
Низкое
4 (24 часа)
Среднее
3 (8 часов)
Высокое
2 (4 часа)
Критическое
0 (30 мин)
Расширенный
Нет
5 (40 часов)
Низкое
4 (24 часа)
Среднее
3 (8 часов)
Высокое
2 (4 часа)
Критическое
0 (30 мин)
VIP
Нет
4 (24 часа)
Низкое
3 (8 часов)
Среднее
2 (4 часа)
Высокое
1 (1 час)
Критическое
0 (30 мин)
Устранение инцидентов, возникающих при потреблении данного
сервиса производится в соответствии со следующей таблицей, в зависимости
от уровня сервиса и влияния инцидента на бизнес (значение «нет» - можно
продолжать работу, «низкое» - работа затруднена, «среднее» -невозможна
работа одного сотрудника, «высокое» невозможно выполнение
технологического цикла, «критическое» - невозможна выполнения работы
всеми сотрудниками компании). Время ликвидации инцидента указано в
рабочих часах, в период осуществления поддержки данного сервиса.
Допустимое время недоступности для проведения технологических
работ не должно превышать более 1 часа в месяц в рабочее время.
Следует отдельно отметить вопросы связанные с безопасностью,
резервированием, восстановлением и непрерывностью сервиса. Стандартный
74
сервис предоставляет все необходимые условия для соблюдения
безопасности информации согласно утвержденным регламентам и правилам,
а также антивирусную безопасность. Информация, хранящаяся на локальном
диске, не резервируется. Для самостоятельного резервирования необходимо
использовать сетевые ресурсы. По дополнительному запросу возможно
создание архивных копий.
В случае чрезвычайных обстоятельств, препятствующих
восстановлению работы сервиса, обеспечение непрерывности производится в
соответствии с планом основных мероприятий в случае ЧС.
Далее необходимо определить требования к заказчику сервиса и
определить, что Пользователями сервиса могут быть только штатные
сотрудники компании, имеющие постоянное место работы в офисе
компании.
Пользователи должны обладать базовыми навыками работы на персональном
компьютере, а также навыками работы с программным обеспечением.
Пользователям запрещается препятствовать любыми способами выполнению
автоматических процедур (обновления ПО, антивирусная защита,
выполнение доменных политик и др.), а также менять настройки сетевых
подключений.
Все запросы на устранение инцидентов, запросы на обслуживание или
изменение направляются в ИТ отдел в утвержденном порядке. В другом
случае запросы не регистрируются и не рассматриваются.
Отдельно следует обозначить вопросы связанные с процедурами в
отношении уровней оказания услуг:
Процедура согласования спецификации и SLA
Спецификация согласовывается с заказчиком и с руководителем ИТ
отдела. Соглашение об уровне сервиса (SLA) согласовывается с