8
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ...........................................................................................................9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ....12
1.1. Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом ..........................................................................................................12
1.2. Виды, формы и методы обучения персонала ...........................................20
1.3. Механизм расчета основных качественных и количественных
показателей, характеризующих эффективность обучения персонала
организации. Особенности обучения персонала на предприятиях
гостеприимства ...................................................................................................23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «THE RITZ-CARLTON MOSCOW» .....29
2.1. Основные сведения о деятельности «The Ritz-Carlton Moscow» ............29
2.2. Характеристика системы обучения персонала «The Ritz-Carlton Moscow»
37
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в «The
Ritz-Carlton Moscow» ..........................................................................................44
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «THE RITZ-CARLTON
MOSCOW» .........................................................................................................50
3.1. Основные направления оптимизации организации обучения персонала
«The Ritz-Carlton Moscow» .................................................................................50
3.2. Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий
.............................................................................................................................58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...................................................................................................66
Библиографический список: ..............................................................................69
9
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня отмечается стремительное развитие индустрии туризма, которая
все больше набирает обороты. Такие профессии, как ресторатор, отельер,
менеджер по туризму и схожие, – одни из наиболее динамично развивающихся
сфер. Культурная столица за 2018 год приняла 15 млн. туристов100. Связано
это с Чемпионатом мира по футболу, но в другие года статистика показывает
не менее 5-7 млн в год посетивших в целях туризма гостей. Проблема
заключается в том, что подготовка кадров для индустрии гостиничного
бизнеса, к сожалению, не достигает желаемого уровня. Особенно это касается
молодых специалистов, недавно окончивших университеты или же не так
давно начавших развиваться в данной сфере. Они имеют, как правило,
минимальный набор теоретических знаний, не говоря уже о практических.
В процессе интенсивного развития индустрии гостеприимства и
внедрения инноваций в России актуальными становятся вопросы обеспечения
гостиничных предприятий квалифицированными кадрами, которые могли бы
обеспечить долгосрочную конкурентоспособность предприятий сферы
индустрии гостеприимства. Динамичное развитие гостиничного бизнеса в
условиях жесткой конкуренции определяет новые требования к подготовке
кадров.
В настоящее время весьма актуальны проблема уровня подготовки
кадров в гостиничной деятельности, так как основу качественного сервиса
составляет хорошо подготовленный и квалифицированный знающий
стандарты, умеющий грамотно контактировать с гостями, а также считывать
потребности гостя. Но на сегодняшний день большинство молодых
специалистов не обладают самыми поверхностными навыками для работы в
сфере гостеприимства, такими как: свободное владение английским языков, не
говоря уже о наличии знаний 2,3 языков для работы в гостиницах категории 4-
10
5*, особенно в международных гостиничных сетях где основной контингент —
это иностранные гости.
Помимо этого, не достаточный практический опыт и знание рынка
индустрии гостеприимства. Не соответствие персонала гостинцы ведет к
снижению потока гостей.
Актуальность и значимость выбранной темы истекает из того факта,
что управление персоналом содержит многочисленные составляющие. Из их
числа: кадровая политика, отношения в коллективе, социально-
психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает
установление методов увеличения производительности, путей роста
творческой инициативы, а, кроме того, профессиональное обучение
сотрудников.
Объект исследования – организация процесса обучения в гостинице The
Ritz-Carlton Moscow.
Предметом исследования является организация процесса обучения в
гостинице The Ritz-Carlton Moscow.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка
предложений по совершенствованию организации процесса обучения в
гостинице The Ritz-Carlton Moscow. Для достижения поставленной цели
определены следующие задачи:
Определить теоретические аспекты организации управления персоналом
Сформировать механизм расчета основных качественных и
количественных показателей, характеризующих эффективность обучения
персонала организации
Рассмотреть анализ и оценка организации обучения персонала в «The
Ritz-Carlton Moscow»
Проанализировать систему обучения персонала «The Ritz-Carlton
Moscow»
11
Определить пути совершенствования организации обучения персонала в
«The Ritz-Carlton Moscow»
При написании выпускной квалификационной работы применялся
довольно широкий перечень источников, который включал в себя
законодательные акты, научную и учебную литературу, статьи в
периодической печати, которые затрагивали анализируемый предмет. В
том числе использовались инструментарии математики, расчетов,
статистико-математической методологии, анализа, сравнения.
Методы исследования: общенаучные методы: анализ, синтез, сравнение,
обобщение; анализ нормативно-правовых документов организации, анализ
финансовой отчетности и управленческой документации.
Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении
понятия «обучение персонала» предприятий сферы туриндустрии и
гостеприимства, определении видов и методов обучения, выявлении методов
оценки обучения персонала, разработке программы обучения персонала в
гостинице «The Ritz-Carlton Moscow».
Практическая значимость заключается в разработке предложений,
направленных на совершенствование процесса обучения персонала в гостинице
«The Ritz-Carlton Moscow
1
».
Выводы и рекомендации имеют практическую значимость для
руководителей различных компаний при проведении мероприятий в области
управления системой обучения персонала.
1
Hotel The Ritz-Carlton Moscow- отель Ритц-Карлтон Москва
12
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА
1.1. Роль и место обучения работников организации в системе
управления персоналом
На современном этапе наиболее актуальной пр
ﮦ
облемой и р
ﮦ
азвития
экон
ﮦ
омики является н
ﮦ
ехватка квалифицир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых кадров и профессионалов.
Одн
ﮦ
ой из ключевых пр
ﮦ
ичин такого положен
ﮦ
ия является тот факт, что
большин
ﮦ
ство совр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ых ор
ﮦ
ган
ﮦ
изаций н
ﮦ
е обр
ﮦ
ащает должн
ﮦ
ого вн
ﮦ
иман
ﮦ
ия н
ﮦ
а
комплекс мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий, связан
ﮦ
н
ﮦ
ых с р
ﮦ
азвитием своего пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала.
Стоит отметить, что р
ﮦ
азвитие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации пр
ﮦ
едставляет собой
систематический и целен
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
н
ﮦ
ый пр
ﮦ
оцесс подготовки кадр
ﮦ
ов к
выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ию н
ﮦ
овых пр
ﮦ
оизводствен
ﮦ
н
ﮦ
ых и ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацион
ﮦ
н
ﮦ
ых фун
ﮦ
кций и
р
ﮦ
ешен
ﮦ
ию р
ﮦ
ан
ﮦ
ее н
ﮦ
еизвестн
ﮦ
ых задач, а также к зан
ﮦ
иман
ﮦ
ию н
ﮦ
овых должн
ﮦ
остей.
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ыми целями р
ﮦ
азвития пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала являются: повышен
ﮦ
ие
потен
ﮦ
циала сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков для выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ия задач в ин
ﮦ
тер
ﮦ
есах ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации;
сн
ﮦ
ижен
ﮦ
ие текучести кадр
ﮦ
ов, а также повышен
ﮦ
ие пр
ﮦ
оизводительн
ﮦ
ости и
эффективн
ﮦ
ости тр
ﮦ
уда.
2
В целом стоит отметить, что система р
ﮦ
азвития пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала включает в себя
следующие элемен
ﮦ
ты: пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие, р
ﮦ
отацию,
план
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ие кар
ﮦ
ьер
ﮦ
ы пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации, делегир
ﮦ
ован
ﮦ
ие полн
ﮦ
омочий,
пер
ﮦ
еподготовку и повышен
ﮦ
ие квалификации кадр
ﮦ
ов.
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым элемен
ﮦ
том и важн
ﮦ
ейшим звен
ﮦ
ом р
ﮦ
азвития пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации является обучен
ﮦ
ие.
Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время
приобретает особое значение.
2
Павлова Е.М. Современные подходы к обучению и развитию персонала // Электронный научный журнал. -
2017. - №2-2(17).
13
Обучение — это средство достижения стратегических целей
организации. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от
того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к
работе по их достижению.
Реализация выработанной стратегии организации требует более
высокого уровня профессионализма как руководства, так и всего персонала.
Работая в условиях рынка предъявляются высокие требования к уровню
квалификации персонала, к знаниям и навыкам сотрудников.
Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать
раньше, вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще
неактуальными.
Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая
политика государства, законодательство и система налогообложения,
появляются новые и новые конкуренты и т. п.) так и внутренние условия
функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические
изменения и др.), что объективно ставит большенство компаний перед
необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним
изменениям.
В 1990 году американский ученый Питер Сенге положил начало
движению обучающихся организаций, опубликовав работу «Пятая дисциплина:
искусство и практика самообучающейся организации», в этой работе он
определяет обучающуюся организацию как место, «в котором люди постоянно
расширяют свои возможности создания результатов, к которым они на самом
деле стремятся, в котором взращиваются новые широкомасштабные способы
мышления, в котором люди постоянно учатся тому, как учиться вместе».
По мнению П.Сенге, существует пять «дисциплин», в которых должен
практиковаться каждый сотрудник организации:
осознание мыслительных карти характеристик усвоения информации
людьми;
14
поощрение коллективного обучения;
приобретение и поощрение личного мастерства;
развитие умение видеть перспективы, созидать лучшее будущее;
развитие способности системного мышления.
Главным объектом обучения персонала является кадры, т. е. Основной
состав его работников.
Персонал (кадры) — это коллектив работников с определенной
структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, с
условиями обеспечения производства рабочей силой и установленными
нормативно-правовыми требованиями. Кадры (персонал) — это человеческий
ресурс предприятия от квалификации, профессиональной подготовки, деловые
качества которого зависят от эффективности и качества деятельности
предприятия и его конкурентоспособности.
Создание систем обучения кадров (персонала) в настоящее время стало
насущной необходимостью, причина в том, что знания и инновационные
технологии развиваются так стремительно, а система обучения в компаниях,
часто либо не существуют, либо находятся в стадии зарождения.
На рынке труда нехватка компетентного и профессионального
персонала, все больше и больше заставляет руководство компаний думать о
необходимости удерживать, обучать и развивать уже имеющийся персонал, что
означает для предприятия профессиональную подготовку сотрудников,
связывающих свою деятельность с задачами и целями гостиницы.
В свою очередь сотрудники гостиницы заинтересованы в таком месте
работы, на котором существует возможность повысить свои профессиональные
навыки, реализоваться и заниматься интересной работой.
Для этого необходимо сделать работу таким образом, чтобы она стала
центральным местом для реализации личного развития и роста. Задача совсем
непростая, а для многих руководителей, вообще скорее всего недостижимая.
15
Для реализации такой системы обучения кадров предлагается несколько
способов, которые только в совокупности приведут к задуманному результату:
сделать обучение персонала постоянным и систематическим;
заполнить рабочее пространство персонала возможностями для
обучения и предоставить им право выбирать;
научить персонал эффективно управлять собой, своими эмоциями и
планировать время;
перейти от ежегодного или полугодового анализа работы к
моментальной оценке эффективности действий;
ежедневно мотивировать, хвалить за результаты.
Система обучения персонала это целая совокупность разнородных
компонентов, которые при этом являются согласованными и
взаимосвязанными, усиливают друг друга, в конечном результате работают на
достижение единых целей.
В числе осн
ﮦ
овн
ﮦ
ых видов обучен
ﮦ
ия выделяют: повышен
ﮦ
ие квалификации
кадр
ﮦ
ов - это обучен
ﮦ
ие, целью котор
ﮦ
ого является совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ие умен
ﮦ
ий,
н
ﮦ
авыков и зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий;
подготовка кадр
ﮦ
ов - это план
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие, подр
ﮦ
азумевающее
выпуск высококвалифицир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых сотрудников для всех видов
человеческой деятельн
ﮦ
ости;
пер
ﮦ
еподготовка кадр
ﮦ
ов - это обучен
ﮦ
ие, целью котор
ﮦ
ого является
пр
ﮦ
иобр
ﮦ
етен
ﮦ
ие человеком н
ﮦ
овых зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий, умен
ﮦ
ий и н
ﮦ
авыков из-за
овладен
ﮦ
ия какой-либо н
ﮦ
овой пр
ﮦ
офессии.
Пр
ﮦ
оцесс обучен
ﮦ
ия сопр
ﮦ
овождает человека всю созн
ﮦ
ательн
ﮦ
ую жизн
ﮦ
ь,
н
ﮦ
ачин
ﮦ
ая с самых пер
ﮦ
вых впечатлен
ﮦ
ий н
ﮦ
овор
ﮦ
ожден
ﮦ
н
ﮦ
ого до глубокой стар
ﮦ
ости.
Пер
ﮦ
вые ступен
ﮦ
и обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оходят в школах, техн
ﮦ
икумах, колледжах, лицеях.
Втор
ﮦ
ичн
ﮦ
ые ступен
ﮦ
и обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оисходят в вузах, факультетах повышен
ﮦ
ия
квалификации, пер
ﮦ
еподготовки кадр
ﮦ
ов.
16
Обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала, являясь составн
ﮦ
ой частью пр
ﮦ
оцесса упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия
человеческими р
ﮦ
есур
ﮦ
сами, н
ﮦ
еобходимо для получен
ﮦ
ия зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий, н
ﮦ
авыков, опыта
н
ﮦ
овыми и действующими кадр
ﮦ
ами для успешн
ﮦ
ого осуществлен
ﮦ
ия выполн
ﮦ
яемой
р
ﮦ
аботы.
3
Кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ая система обучен
ﮦ
ия и р
ﮦ
азвития должн
ﮦ
а:
осн
ﮦ
овываться н
ﮦ
а стр
ﮦ
атегических потр
ﮦ
ебн
ﮦ
остях, бизн
ﮦ
ес-план
ﮦ
ах и
должн
ﮦ
остн
ﮦ
ых тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иях;
выстр
ﮦ
аиваться по пр
ﮦ
ин
ﮦ
ципу пр
ﮦ
иор
ﮦ
итетн
ﮦ
ости выявлен
ﮦ
н
ﮦ
ых
потр
ﮦ
ебн
ﮦ
остей в обучен
ﮦ
ии р
ﮦ
азличн
ﮦ
ых гр
ﮦ
упп пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала, осн
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых н
ﮦ
а
ан
ﮦ
ализе р
ﮦ
асхожден
ﮦ
ий между пр
ﮦ
едъявляемыми к р
ﮦ
аботн
ﮦ
икам тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иями и
существующим ур
ﮦ
овн
ﮦ
ем компетен
ﮦ
тн
ﮦ
ости;
использовать весь ар
ﮦ
сен
ﮦ
ал ср
ﮦ
едств и способов обучен
ﮦ
ия исходя из
экон
ﮦ
омической и методологической целесообр
ﮦ
азн
ﮦ
ости их пр
ﮦ
имен
ﮦ
ен
ﮦ
ия.
Упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ие обучен
ﮦ
ием подчин
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ых является одн
ﮦ
им из н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ий
деятельн
ﮦ
ости упр
ﮦ
авлен
ﮦ
цев (мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ов). Ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация пр
ﮦ
оцесса обучен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала осн
ﮦ
овывается н
ﮦ
а модели обучен
ﮦ
ия, состоящей из циклов,
хар
ﮦ
актер
ﮦ
н
ﮦ
ых для пр
ﮦ
оектн
ﮦ
ых р
ﮦ
абот, н
ﮦ
о модифицир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ой к пр
ﮦ
оцессу
обучен
ﮦ
ия, пр
ﮦ
имен
ﮦ
имая в качестве базисн
ﮦ
ой платфор
ﮦ
мы для р
ﮦ
аботы как
р
ﮦ
аботн
ﮦ
иками сфер
ﮦ
ы обр
ﮦ
азован
ﮦ
ия в целом, так и упр
ﮦ
авлен
ﮦ
цами (мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ами).
Пр
ﮦ
имен
ﮦ
ительн
ﮦ
о к пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятиям сфер
ﮦ
ы тур
ﮦ
ин
ﮦ
дустр
ﮦ
ии и гостепр
ﮦ
иимства
можн
ﮦ
о сфор
ﮦ
мулир
ﮦ
овать следующее пон
ﮦ
ятие «обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала». Обучен
ﮦ
ие
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала пр
ﮦ
едставляет собой отр
ﮦ
егулир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ый пр
ﮦ
оцесс получен
ﮦ
ия зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий,
овладен
ﮦ
ия умен
ﮦ
иями обслуживан
ﮦ
ия, способами общен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков и
н
ﮦ
авыками р
ﮦ
аботы в сфер
ﮦ
е сер
ﮦ
виса под р
ﮦ
уководством специалистов.
В пр
ﮦ
оцессе обучен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ик получит такие зн
ﮦ
ан
ﮦ
ия, котор
ﮦ
ые будут
н
ﮦ
еобходимы ему для выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ия опр
ﮦ
еделен
ﮦ
н
ﮦ
ых фун
ﮦ
кций н
ﮦ
а р
ﮦ
абочем месте.
3
Богачева А.М., Соколова Е.Л. Система развития персонала и ее структурные элементы // Управление
человеческими ресурсами – основа развития инновационной экономики. - 2018. - №6. С. 15
17
Сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ик н
ﮦ
аучится выполн
ﮦ
ять свои обязан
ﮦ
н
ﮦ
ости, т.е. пр
ﮦ
иобр
ﮦ
етет
н
ﮦ
еобходимые умен
ﮦ
ия.
4
В пр
ﮦ
оцессе обучен
ﮦ
ие у н
ﮦ
его будут выр
ﮦ
аботан
ﮦ
ы н
ﮦ
авыки,
котор
ﮦ
ые позволят пр
ﮦ
имен
ﮦ
ять получен
ﮦ
н
ﮦ
ые зн
ﮦ
ан
ﮦ
ия в пр
ﮦ
актической деятельн
ﮦ
ости,
что будет способствовать более качествен
ﮦ
н
ﮦ
ому обслуживан
ﮦ
ию гостей.
В последние годы в сфере управления кадрами случился поочередный
сдвиг акцентов с технократических подходов, которые сегодня в индустрии
гостиничного бизнеса в России принято использование определенных
шаблонных методов обучения и подходов к сфере обслуживания, тем не менее,
можно встретить и «оригинальные» методы. Рассмотрим на примере
международного пятизвездочного отеля Solo Sokos Palace Bridge. Это
динамично развивающаяся финская сеть отелей, которая занимает второе место
на международном сайте бронирования отелей Booking.com. Особенность
обучения персонала в этой сети отелей – это обучение сотрудников по обмену
5
.
Данный метод дает отличные результаты в понимании и стремлении
достигнуть международного уровня в сфере обслуживания. Как показывает
практика, молодому специалисту приходится доучиваться или же
переучиваться уже непосредственно на месте работы. Существуют основные
стандарты обучения персонала, но каждый отель должен быть гибким в
принятии данных принципов. Сделать свой отель уникальным в сфере
обслуживания и развить на основе общепринятых стандартов свою концепцию
и свой подход к обучению.
В результате исследования, проведенного летом 2019 года, было
выявлено, что основными методами обучения являются:
инструктаж;
копирование;
4
Аверин А.Н. Профессиональная подготовка кадров. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2017. –
311 с.
5
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. Котлер. М.: ЮНИТИ, 2015.
С. 1071