СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения
в гостинице ............................................................................................................... 5
1.1. Основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания ............................................. 5
1.2. Задачи и функции службы приема и размещения, взаимодействие
персонала с гостями .............................................................................................. 11
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения ................ 17
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Radisson Blu Белорусская»
................................................................................................................................. 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Белорусская» ............. 31
2.2. Организационная структура управления службы приема и
размещения гостиницы «Radisson Blu Белорусская» ........................................ 39
2.3. Основные стандарты сервиса службы приема и
размещения«Radisson Blu Белорусская»
2.4. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию технологии работы
службы приема и размещения в отеле «Radisson Blu Белорусская»
................................................................................................................................. 51
Заключение ............................................................................................................ 58
Список источников ............................................................................................... 60
Приложения ........................................................................................................... 63
ВВЕДЕНИЕ
В мире на данный момент путешествия и сфера гостиничного бизнеса
занимает важное место. Сфера гостеприимства развивается стремительными
темпами, желая удовлетворить каждую потребность населения и, получить
прибыль. Для этого на рынке гостиничного бизнеса ежедневно создаются
новые уникальные услуги.
Гостиница – это предприятие, которое предоставляет находящимся вне
дома людям услуги, основополагающими из которых являются услуги
размещения и питания. Важной частью впечатления гостей является
персонал гостиницы. А так как, в первую очередь гость контактирует со
службой приема и размещения, руководству необходимо иметь
профессиональных сотрудников в данной службе отеля.
Актуальность темы: в настоящее время очевидна. Гостиничный бизнес
в России стремительно развивается, поэтому отелям необходимо работать
над уровнем сервиса. Так как служба приема и размещения встречает и
провожает гостей, следует тщательно подбирать персонал, проводить
тренинги, совершенствовать качество обслуживания, вводить новые
должности, которые могли бы увеличить уровень удовлетворения гостей, тем
самым повышая конкурентные преимущества перед другими отелями на
рынке.
Объектом исследования является: служба приема и размещения отеля
«Radisson Blu Белорусская».
Предметом исследования является: изучение технологии работы службы
приема и размещения отеля «Radisson Blu Белорусская».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию технологии работы службы приема и
размещения в гостинице «Radisson Blu Белорусская».
Для достижения данной цели определены следующие задачи:
– определить место и роль службы приема и размещения в
организационной структуре гостиницы;
– обозначить функции службы приема и размещения;
– установить технологические аспекты организации работы службы
приема и размещения;
– проанализировать технологии работы службы приема и размещения
на примере гостиницы «Radisson Blu Белорусская»;
– выявить недостатки в работе службы приема и размещения в
гостинице «Radisson Blu Белорусская»;
– разработать рекомендации по совершенствованию технологии работы
службы приема и размещения в гостинице «Radisson Blu Белорусская».
В теоретической главе: приводится характеристика службы приема и
размещения, а также ее место в организационной структуре управления
гостиницы; обозначаются функции и задачи службы приема и размещения, а
также детально рассматривается технологический процесс обслуживания
гостя; представлены качества, которыми должен обладать сотрудник при
взаимодействии с гостями.
В практической части выпускной квалификационной работы:
приводится характеристика отеля «Radisson Blu Белорусская»; анализируется
работа службы приема и размещения данного отеля и выявляются ее
проблемы; предлагаются рекомендации по совершенствованию технологии
работы службы приема и размещения в отеле «Radisson Blu Белорусская».
Практическая значимость работы заключается в возможности
применения результатов исследования и предложенных мероприятий по
совершенствованию технологии работы службы приема и размещения в
любом гостиничном предприятии.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания
Служба приѐма и размещения – это служба гостиницы,
осуществляющая прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение
в номера. Служба приѐма и размещения – лицо гостиницы, подразделение,
которое создает первое впечатление при заселении гостя, а также может
исправить общее впечатление при выезде гостя. Служба приема и
размещения возглавляется менеджером по размещению.
Служба приема и размещения представляет собой стойку ресепшн или
отдельно стоящие стойки в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими
столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см.
Размеры и конфигурация стола (стойки ресепшн), количество
сотрудников, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем
больше гостиничное предприятие, тем больше необходимо администраторов
для работы за стойкой.
Длина стойки зависит от количества рабочих мест, на которые она
рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника
рассчитывается длиной размаха рук.
Требования к расположению и комплектации стойки ресепшн:
1. Расположение близко ко входу в гостиницу; стойка «ресепшн»
должна быть снабжена различной дополнительной информацией и
указателями;
2. Стойка ресепшн должна размещаться таким образом, чтобы у
сотрудников службы была возможность видеть всех, кто вошел в отель или
вышел из него.
3. Стойка ресепшн размещается между центральным входом в отель и
лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник наблюдал путь
гостя от входа в помещение до входа в лифт или номер; стойка ресепшн
должна быть чистой, без неаккуратно разбросанных бумаг или ненужных
предметов.
4. Стойка ресепшн должна быть укомплектована компьютерами (для
каждого сотрудника на стойке), телефонными, факсовым и копировальным
аппаратами, платежными терминалами, автоматическим детектором
подлинности купюр, информационными проспектами .
Оснащение должно быть скрыто от глаз гостя и размещено удобно для
работы сотрудника. Основной рабочий инструмент – автоматизированная
система управления (АСУ).
Перед стойкой предусматривается пространство, которое позволяет
избегать скученности во время регистрации больших групп.
Портье за стойкой регистрации работают стоя. Сидящая служба приема
и размещения может быть организована только в том случае, когда сидят обе
стороны, и гость, и сотрудник. В гостиничной практике распространены три
смены работы сотрудников службы приѐма и размещения:
– дневная с 7.00 до 15.00;
– вечерняя с 15.00 до 23.00;
– ночная с 23.00 до 7.00.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со
следующей документацией:
1. Должностные инструкции.
2. Стандарты службы приема и размещения.
3. Технология работы (подробные действия и их последовательность).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, регулирующие работу
сотрудников.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируются
требования к внешнему виду, поведению на работе, о испытательном сроке,
обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного
транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Сотрудник, принятый на работу знакомится с документами,
расписывается.
Основной персонал службы приема и размещения: менеджер, старший
администратор, администратор (ресепшионист), вспомогательный: ассистент
менеджера по обслуживанию гостей, кассир, телефонист (диспетчер,
телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы,
швейцар.
Должностная инструкция – это юридический документ, в котором
прописаны все условия и обязанности сотрудника гостиницы. Согласно
этому документу, за сотрудником закрепляется определѐнный набор задач и
функций, которые он должен выполнять. Ниже представлена должностная
инструкция на примере должности менеджера службы приема и размещения
(см. приложение 2)-Должностная инструкция представлена в Приложении
2.
Стандарты обслуживания и технология работы службы приема и
размещения:
1) Основополагающие:
– обслуживание ведется стоя. При необходимости что-то напечатать и
сесть, необходимо извиниться;
– на гостя незамедлительно должно быть обращено внимание, даже
если администратор занят с другими гостями (контакт глаз, улыбка, кивок
головы);
– вежливо и заинтересованно поприветствовать гостя, предложить свои
услуги; уточнить имя гостя и использовать при разговоре;
– улыбаться гостю. Проявлять дружелюбные манеры поведения;
– хорошо разговаривать на английском языке;
– при прерывании другими коллегами, уважать присутствие гостя.
2) При заезде:
– встречать гостя в теплой и дружественной обстановке.
– обязательно встать, как только гость входит в отель;
– снять копии паспортов или попросить паспорта на время не более 10
мин для занесения данных паспорта в базу вручную;
– уточнить дату отъезда гостя;
– перечислить все доступные услуги /телефон, TV, мини-бар, фен,
доступ в Интернет/. Обратить внимание гостя на то, что телефон и минибар –
за дополнительную оплату;
– уточнить форму оплаты и получить оплату. Оплата производится
наличными, кредитной картой, безналичным расчетом;
– распечатать счет и предоставить его для подтверждения гостю;
– выдать необходимые документы (чек, счет, и т.п.);
– все действия в присутствии гостя необходимо озвучивать и при
малейшей возможности поддерживать контакт взглядом с гостем;
– организовать сопровождение гостя в номер и пожелать приятного
отдыха;
– в период беседы с гостем у стойки или при сопровождении в номер
кратко описать дополнительные услуги отеля /бизнес-центр, Интернет,
ресторан.
– на прием индивидуальных гостей отводится не более 3 минут, на
прием групп до 30 человек – не более 15 минут.
3) При выезде:
– полная выписка гостя занимает не более 4 минут;
– обращение к гостю в дружелюбной манере;
– обращаться к гостю по имени;
– проверить номер комнаты гостя;
– перечислить гостю все дополнительные услуги, которыми он
пользовался;
– если это необходимо, принять оплату за доп. услуги /телефон, мини
бар;
– выдать необходимые документы /чек, счет…/;
– уточнить, всем ли доволен гость;
– предложить приехать гостю еще;
– уточнить необходимость заказа такси (если до этого гость не делал
предварительный заказ);
– поблагодарить гостя.
4) Внешний вид:
– форма или единый стиль, аккуратная, отглаженная;
– обувь не домашняя и не спортивная;
– аккуратная прическа;
– минимум косметики и украшений.
Организационная структура управления гостиничного предприятия –
упорядоченная совокупность зависимых элементов (рабочих мест,
должностей, подразделений), которые находятся между собой в устойчивых
отношениях, обеспечивающих достижение стратегических целей
предприятия и их развитие и функционирование как единого целого.
Целью организационной структуры является:
1) распределение труда;
2) определение роли и взаимоотношений;
3) определение задач и обязанностей;
4) определение каналов взаимосвязи.
Организационная структура подразумевает деление процесса
генерирования гостиничной услуги на операции, а коллектива гостиницы –
на группы, несущие ответственность за определенные участки
обслуживания.
Элементы структуры управления: отдельные сотрудники, службы,
звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются
связями, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.
Служба приема и размещения в своей деятельности взаимодействует с
большинством из служб гостиницы (табл.1).
Таблица 1
Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами отеля
Служба
Взаимодействие
Хозяйственная
(Housekeeping)
– создание отчетов для уборки номерного фонда;
– создание отчетов о заездах и выездах;
– информи
рование о вводе/
выводе номеров в/
из продажи;
– информи
рование о запр
осах гостей в пред
елах своей
компете
нтности.
Техническая
– разра
ботка и пере
дача заявок на тек
ущую техническую
неиспр
авность в ном
ерах по зап
росу гостей;
– информи
рование о вводе/
выводе номеров в/
из продажи.
F&B
– информи
рование и формир
ование отчетов о зае
зде;
– информи
рование и формир
ование отчетов о
корпор
ативных мероприятиях;
– информи
рование о запр
осах гостей в пред
елах своей
компете
нтности;
– пере
дача заказов для обслуж
ивания в номе
рах.
Служба
безопа
сности
– информи
рование и формир
ование отчетов по
прожи
вающим гостям;
– информи
рование и формир
ование отчетов о заезде
/выезде
индивидуальных гос
тей и гру
пп;
– содей
ствие в обесп
ечении безопасности гос
тей и
сотру
дников отеля в соотве
тствии с дейст
вующим
положением по безопа
сности.
Снабжение
– соста
вление заявок на автотр
анспорт по зап
росу гостей и
сотруд
ников.
Вывод: слу
жбу приѐма и разме
щения, как и ни од
ну другую слу
жбу в
от
еле невозможно выде
лить как глав
ную, определяющую. Все слу
жбы
гостиницы один
аково необходимы и важ
ны. Каждая слу
жба вкладывает св
ои