Расчет за прожи
вание производится с уче
том единого расче
тного часа.
В слу
чае утери или по
рчи имущества гост
иницы гость обя
зан оплатить его
стоим
ость. Основанием для опл
аты служит ак
т, который состав
ляется в 3
экземп
лярах, дается на под
пись гостю и перед
ается в слу
жбу приема и
разме
щения. Выезд го
стя должен осущест
вляться оперативно. Ес
ли имеется
фа
кт порчи, ут
ери имущества гости
ницы, об эт
ом гость дол
жен быть
изве
щен. В зад
ачи горничной вхо
дит осуществление осм
отра номера во
вр
емя уборки и сооб
щение вышестоящему руков
одству об утр
атах или
пол
омке имущества и оборуд
ования.
Желательно, чт
обы при вые
зде гость запо
лнил анкету, отраж
ающую
пожелания гости
нице. По стати
стике анкету запо
лняют только 5% гос
тей,
поэтому необх
одимо позаботиться об их стимули
ровании, так как это
важ
ный фактор для разв
ития гостиницы.
Служба при
ема и разме
щения объединяет швейц
аров, подносчиков
баг
ажа, консьержей, телеф
онных операторов, парко
вщиков автотранспорта,
менед
жеров по раб
оте с гост
ями, сотрудников сл
ужб бронирования (п
ри
отсутствии самосто
ятельной службы).
Этап ци
кла обслуживания «Въ
езд гостя» вклю
чает несколько
проц
едур:
1) встреча, приве
тствие гостя. Парковщик автом
обилей должен
припар
ковать транспортное сред
ство, на кот
ором прибыл го
сть , как мо
жно
ближе к вх
оду в оте
ль, при необхо
димости поставить автом
обиль на стоя
нку.
Подносчик баг
ажа обеспечивает дост
авку багажа го
стя в зо
ну службы
при
ема и разме
щения. Швейцар привет
ствует гостя и осущес
твляет контроль
за сохран
ностью багажа гос
тя, пока проис
ходит регистрация.
Служащие сто
йки размещения дол
жны давать го
стю понять, что
заме
тили его, да
же если они зан
яты.
Формальности по разме
щению не дол
жны превышать:
– 8 ми
нут (для индивид
уальных гостей);
– 15 ми
нут (группа до 30 чело
век);
– 40 ми
нут (группы от 30 до 100 чело
век);
2) регистрация гос
тя. Договор на оказ
ание услуг заклю
чается при
предъя
влении потребителем гражда
нского паспорта, воен
ного билета,
удосто
верения личности, выда
нного паспортными служ
бами. Возможно
посе
ление по загранп
аспорту, если граж
данин направляется за ру
беж и
нахо
дится в гор
оде проездом. Регис
трация лиц, не дост
игших 14-летнего
возр
аста, осуществляется на осно
вании свидетельства о рожд
ении и
докум
ентов, удостоверяющих личн
ость находящихся вме
сте с ни
ми
родителей.
На каж
дого регистрируемого чело
века заполняются 2 экзем
пляра
анкеты опреде
ленной формы. Анк
еты должны бы
ть заполнены разбо
рчивым
почерком без пом
арок и исправ
лений.
Типичными ошиб
ками являются: отсут
ствие полной да
ты рождения,
наимен
ования органа, выда
вшего документ, или указ
ание неполного адр
еса
места жител
ьства. Анкета мо
жет быть запо
лнена как гос
тем, так и служ
ащим
отеля. Подп
исать анкету дол
жен гость. Од
ин экземпляр анк
еты помещается в
дейст
вующую информационную карт
отеку прибывающих ли
ц. После
отъ
езда гостя на анк
ете проставляется да
та фактического вые
зда, и она
переме
щается в архи
вную папку, где хран
ится не ме
нее года. Вто
рые
экземпляры ан
кет в теч
ение 24 ча
сов после их запол
нения направляются
гости
ницей в паспо
ртный стол (центр
альное адресное бюр
о);
3) выяснение платежесп
особности гостей. Форму опл
аты,
периодичность опл
аты устанавливает гости
ница. Гостиница высо
кого класса
дол
жна позволять произ
водить оплату св
оих услуг вс
еми возможными
мето
дами. При зае
зде регистратор уточ
няет форму опл
аты, которую
предпо
читает гость. Рас
четы с гос
тями могут произво
диться:
– за нали
чные деньги;
– по кред
итным картам;
– по безнал
ичному расчету;
– вауче
рами.
Если гост
иница принимает к опл
ате кредитные кар
ты, то накл
ейки с
ви
дом логотипов плат
ежных систем дол
жны быть разм
ещены на вид
ных
местах. Рабо
тать с кред
итной картой необх
одимо в прису
тствии гостя.
Кред
итная карта дол
жна быть пров
ерена на достов
ерность и сде
лана копия,
на кот
орой указан но
мер кредитной кар
ты, имя и фам
илия владельца.
Для пров
ерки кредитной ка
рты гостя исполь
зуется POS-терминал –
элект
ронный прибор, снабж
енный устройством, позво
ляющим
распечатывать че
ки, что позв
оляет сократить вр
емя оплаты гости
ничных
услуг по кред
итным картам на 40 сек
унд. Терминал соед
инен посредством
интерне
т-связи с цен
тром определенного круп
ного банка, кот
орый
занимается обраб
откой кредитных ка
рт и им
еет с гости
ницей договор на
обслуж
ивание. Банк при эт
ом берет опреде
ленный процент за усл
уги. POS-
терминал осущес
твляет следующие опер
ации:
– про
дажа в реж
име онлайн;
– воз
врат денег на сч
ет гостя;
– отм
ена производимой транз
акции;
– повт
орная печать че
ка;
– предвар
ительная авторизация – предст
авляет собой опер
ацию
проверки действит
ельности кредитной ка
рты и блоки
ровки запрашиваемой
су
ммы у го
стя без прове
дения финансовой опер
ации на 1 мес
яц;
4) назначение ном
ера. При назна
чении номера админи
стратор должен
уче
сть множество особен
ностей гостя:
– национ
альные особенности;
– суев
ерия и предра
ссудки;
– отно
шение к куре
нию;
– возр
аст;
– ст
иль жизни;
– це
ль прибытия.
Если гост
иница предоставляет разме
щение туристической гру
ппе, то в
дан
ном случае вс
ей информацией по бронир
ованию мест вла
деет
туристическая фир
ма. Как прав
ило, это двухм
естные номера, но возм
ожны и
дру
гие варианты.
Регистрацию гос
тей осуществляет руково
дитель группы по спи
ску и
докум
енту, который подтве
рждает право на прожи
вание.
Администратор запо
лняет групповое разме
щение на посел
ение, а
каж
дому члену гру
ппы выписывается ка
рта гостя.
Порядок регис
трации иностранных гра
ждан регулируют след
ующие
документы:
– Федер
альный закон от 3 ию
ля 2016 г. № 115
-ФЗ «О прав
овом
положении иност
ранных граждан в Росси
йской Федерации»;
– Федер
альный закон от 18 ию
ля 2006 г. № 109
-ФЗ «О миграц
ионном
учете иност
ранных граждан и лиц без гражд
анств в Росси
йской Федерации»;
– Пра
вила осуществления миграц
ионного учета иност
ранных граждан
и лиц без гражда
нства, утвержденные постано
влением Правительства РФ от
0.7 ма
рта 2019 г. № 24
6.
Иностранным ли
цом считается физич
еское лицо, не име
ющее
гражданства РФ, но име
ющее подтверждение гражд
анства другого
госуда
рства.
Регистрация (уч
ет) проводится по ме
сту пребывания иностр
анного
гражданина (гост
иница, санаторий, дом отд
ыха, любое дру
гое место,
указ
анное в зако
не), либо по ме
сту жительства. В слу
чае регистрации по
ме
сту пребывания обяза
нность уведомления территор
иального отдела
Федер
альной миграционной слу
жбы о приб
ытии иностранного гражд
анина
берет на се
бя принимающая стор
она. Иностранный граж
данин предъявляет
прини
мающей стороне доку
мент, удостоверяющий его личн
ость и
призна
ваемый в эт
ом качестве на терри
тории РФ, и миграц
ионную карту.
Нарушение пра
вил миграционного уч
ета грозит прини
мающей стороне
штр
афом от 2 до 500 ты
с. рублей. Иност
ранный гражданин мо
жет быть
нак
азан ограничением на въ
езд на терри
торию РФ сро
ком до 5 ле
т.
Этап ци
кла обслуживания «Въ
езд гостя» заканч
ивается назначением
ном
ера и сопрово
ждением в не
го гостя.
VIP-гостей встр
ечает либо дире
ктор, либо специ
альный VIP-менеджер.
Нал
ичие VIP-гостей обеспе
чивает гостинице увели
чение дохода и
автома
тически повышает им
идж отеля. Зад
ачей отеля явля
ется обеспечение
вс
ех ожиданий та
ких гостей в завис
имости от стат
уса.
Различают неск
олько категорий VIP-ст
атусов.
1. Первая кате
гория VIP-гостей – президенты, мини
стры, дипломаты,
знамен
итости из шоу-б
изнеса и т. п.
2. Вторая кате
гория VIP-гостей – постоянные гос
ти. Исследования
показ
ывают, что увели
чение постоянных гос
тей на 5% увели
чивает прибыль
на 25% и бол
ее. Приобрести нов
ого гостя в 4–6 раз труд
нее, чем удер
жать
имеющегося.
3. Третья кате
гория VIP-гостей – персоны, кот
орые могут оказ
аться
полезными для биз
неса отеля. Отнес
ением гостей к опреде
ленному VIP-
статусу заним
ается руководство оте
ля, при эт
ом определяется пере
чень и
колич
ество предметов гостепр
иимства и про
цент скидки на усл
уги
гостиницы. Ес
ли VIP-гость – иност
ранец, то необх
одимо соблюдать
прот
окол, который предвар
ительно согласовывается с посоль
ством.
Согласованию подл
ежат следующие вопр
осы:
– кто бу
дет встречать гос
тя;
– как
овы предпочтения в ме
ню;
– как
ова программа пребы
вания гостя в гости
нице.
Если го
сть относится к кате
гории VIP, то за де
нь до его при
езда
необходимо:
1) пров
ерить полное имя VIP-г
остя, занимаемую должн
ость, титул,
назв
ание компании, колич
ество сопровождающих ли
ц;
2) уточ
нить категорию ном
ера;
3) уточ
нить срок пребы
вания в оте
ле, тариф прожи
вания;
4) уточ
нить дату, вр
емя прибытия, но
мер рейса и т. п.;
5) пров
ерить заказан ли тран
сфер;
6) уточ
нить предпочтения VIP-г
остя, особые пожел
ания.
На осно
вании собранной инфор
мации готовится бланк
-заказ на
обслуж
ивание гостя. Он прове
ряется и коррект
ируется генеральным
дирек
тором или менед
жером по раб
оте с VIP-пер
сонами.
При вст
рече в аэро
порту гостю желат
ельно вручить бу
кет цветов.
Проц
едура регистрации мо
жет проходить в ном
ере. В ном
ере следует че
тко и
быс
тро проинформировать го
стя об удоб
ствах и имею
щемся оборудовании.
Необх
одимо оказывать зн
аки внимания в де
нь рождения, поздр
авлять с
национ
альными праздниками.
Некоторые гост
иницы создают специ
альные номера для жен
щин. В
ном
ере раскладывают специ
альные глянцевые журн
алы, всегда дол
жны быть
цве
ты, дополнительные пле
чики и веш
алки для оде
жды, расширенный на
бор
санитарно-гигиенических предм
етов, особый инте
рьер номера по цв
ету и
диза
йну.
Если с VIP-г
остей находятся мале
нькие дети, работ
никами отеля
дол
жен быть приго
товлен специальный дет
ский набор, в кот
орый могут
вхо
дить книжки-раскраски, каран
даши, краски, игру
шки, губки для мыт
ья,
детский шам
пунь и т. д.
Необходимо предус
мотреть детское ме
ню в ресто
ране, услуги ня
ни или
воспитат
ельницы.
– осо
бое значение прид
ается безопасности VIP-г
остя, относящегося к
пер
вой категории. Основные ме
ры безопасности заключаются в
следу
ющем: выделение ном
ера под охр
ану гостя;
– возмо
жность обыскать офиц
ианта до то
го, как он вой
дет в ном
ер;
–телефонисты не дол
жны давать свед
ения о VIP-
госте и ном
ере его
комн
аты;
– контрол
ировать балконную две
рь, не оста
влять открытой во вр
емя
уборки ном
ера;
– вся корресп
онденция поступает в шт
аб, проверяется, тол
ько потом
перед
ается VIP-гостю.
Таким обра
зом, отель дол
жен максимально удовле
творить потребности
гос
тей, если это не доста
вляет неудобства дру
гим гостям и не вре
дит
сотрудникам оте
ля.
Этап ци
кла «п роживание» охватывает ве
сь период прожи
вания гостя
в от
еле и, соответ
ственно, весь про
цесс обслуживания на эт
от период.
Осно
вная служба, с кот
орой постоянно контак
тирует гость (гос
ти), – это
слу
жба приема и разме
щения. Сотрудники дан
ной службы не
сут полную
ответст
венность за координ
ирование запросов го
стя и дол
жны проявлять
дополни
тельную заботу в реш
ении любых вопр
осов в кратч
айшие сроки и на
выс
оком уровне.
Безопасность – еще од
на важная состав
ляющая в обслуж
ивании гостя
(гос
тей). Сотрудники слу
жбы приема и разме
щения должны бедо
вать и
собл
юдать установленный ре
жим работы от
еля по уч
ету гостей и выд
ачи
ключей гос
тю, вести конт
роль за сохра
нность имущества, банко
вских
сейфов, а та
кже личной безопа
сностью гостей
В обесп
ечении доходности гостин
ичного предприятия не ме
нее важны
дополни
тельные услуги. Эффек
тивно работающие ресто
раны, телефон,
Инте
рнет, бюро путеше
ствий, салоны кра
соты и т.
д. составляют знач
имую и
прибы
льную статью дох
ода гостиницы.
В де
нь отъезда го
сть получает сч
ет, в кот
ором отражены
задолж
енности за прожи
вание, пользование дополни
тельными услугами,
телеф
онные переговоры. Согл
асно Правилам предост
авления гостиничных
ус
луг в РФ, пл
ата за прожи
вание гостинице взим
ается в соотве
тствии с
расч
етным часом – 12 ча
сов текущих су
ток по мест
ному времени. При
разме
щении до расче
тного часа (с 00
.00 до 12.
00) плата за прожи
вание не
взима
ется, если го
сть проживает бо
лее суток. При вые
зде гость обя
зан
освободить но
мер гостиницы в 12
.00 в де
нь отъезда. Ес
ли гость
задержи
вается, то пл
ата за прожи
вание взимается в завис
имости от вре
мени
задержки:
– не бо
лее 6 ча
сов после расче
тного часа – поча
совая оплата;
– от 6 до 12 ча
сов после расче
тного часа – пл
ата за поло
вину суток;
– бо
лее 12 ча
сов после расче
тного часа – пл
ата за пол
ные сутки.
При предост
авлении гостю дополни
тельных и сопутс
твующих услуг
опл
ата может бы
ть осуществлена 2 спосо
бами: путем закр
ытия на комн
ату,
оплата на мес
те.
Существует 2 осно
вных вида расч
ета: наличный и безнал
ичный.
При необхо
димости осуществляется пом
ощь в дост
авке и погр
узке
багажа в транс
порт.
Замечания и поже
лания гостя, выска
занные в отз
ыве, необходимо
рассма
тривать благоприятно, поблаг
одарить гостя, поже
лать «счастливого
пут
и», выразить наде
жду, что го
сть снова выб
ерет данный от
ель или
воспол
ьзуется ее услу
гами.
Таблица 2 соста
влена на осн
ове указанных дан
ных об эта
пах
технологического проц
есса обслуживания гос
тей в слу
жбе приема и
разме
щения, указывая, на каж
дом этапе технолог
ического цикла, ка
кие
сотрудники задейст
вованы, какая докуме
нтация используется и, как
произв
одится оплата.
Таблица 2
Процесс обслуж
ивания гостей в слу
жбе приема и разме
щения
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Бронирование
ном
ера в
гост
инице
Телефонный
опер
атор,
администратор,
ста
рший
администратор
Заявка на
бронир
ование;
гарантия опл
аты
При засе
лении
Регистрация
Администратор,
ста
рший
администратор
Паспорт,
миграц
ионная карта,
регистр
ационная
карта, сч
ет
По сче
ту: тариф,
нал
оги,
специальные
сб
оры
Предоставление
осно
вных и
дополни
тельных
услуг
Администратор,
ста
рший
администратор,
конс
ьерж, тел.
опер
атор,
носильщик
Заказ на усл
уги
можно сде
лать в
уст
ной форме или
запо
лнив бланк
заказа, по теле
фону
По сч
ету в
соотве
тствии с
установленными
тарифами на
усл
уги
Окончательный
рас
чет и
оформ
ление
выезда
Администратор,
ста
рший
администратор
Счет
По сч
ету
Выводы по пер
вой главе: п о резул
ьтатам теоретического ана
лиза
работы слу
жбы приема и разме
щения в гост
инице определено ме
сто и ро
ль
службы при
ема и разме
щения в организ
ационной структуре гости
ницы;
обозначены зад
ачи и фун
кции службы при
ема и разме
щения; установлены
теорет
ические аспекты орган
изации работы слу
жбы приема и разме
щения.
Организационная стру
ктура – совоку
пность рабочих ме
ст, должностей
и их взаим
освязь между соб
ой.
Служба при
ема и разме
щения – это слу
жба, занимающаяся
размещ
ением, регистрацией гос
тей, информированием об усл
угах отеля,
бронир
ованием номеров; это слу
жба, которая контак
тирует с гос
тями чаще,
чем дру
гие. Она им
еет большой функц
ионал, поэтому взаимод
ействует с
больши
нством служб гости
ницы.
Основные фун
кции службы при
ема и разме
щения: обработка
бронир
ований; продажа номе
рного фонда, регис
трация гостей;
осущес
твление всех ви
дов обслуживания гос
тей; информирование гос
тей об
усл
угах гостиницы; формир
ование счетов за предост
авленные гостиничные
усл
уги гостям.
Сотрудники слу
жбы приема и разме
щения контактируют с гос
тями
отеля наиб
олее тесно и дол
жны обладать следу
ющими качествами:
професси
ональная манера повед
ения; подходящие благоп
риятные личные
каче
ства; коммуникабельность; гостеп
риимное отношение; хор
оший
внешний ви
д: одежда, прич
еска; старательность, доброжела
тельность,
внимательность.
Так же в резул
ьтате теоретического анал
иза, обозначены стан
дарты
обслуживания гос
тей, технология раб
оты и про
цесс обслуживания гос
тей.
Технологический про
цесс обслуживания гос
тей состоит из чет
ырех
этапов: бронир
ование; въезд, включ
ающий встречу го
стя и регист
рацию;
проживание, включ
ающее к оординацию запр
осов гостей, безопа
сность
гостей, орган
изацию дополнительных усл
уг; выезд гос
тя, включающий
проц
едуру выписки.