где
– коэфф
ициент текучести кад
ров;
– колич
ество уволившихся по собств
енному желанию и по
иници
ативе руководства;
– среднес
писочная численность сотруд
ников.
Показатель коэффи
циента текучести кад
ров в от
еле очень выс
ок. В
осно
вном увольняются сотру
дники должности админис
тратора. Причины:
некомф
ортные условия тру
да, отсутствие стимули
рования труда,
негра
мотный подбор кад
ров.
Выводы: по резул
ьтатам анкетирования гос
тей, анализа отз
ывов с
офици
альных сайтов Booking.com, TripAdvisor, Hotels.com и рас
чета
текучести кад
ров выявлены след
ующие проблемы в раб
оте службы при
ема и
разме
щения отеля «Radisson Blu Белору
сская» :
– привет
ливость персонала;
– дол
гое ожидание регис
трации в очер
еди;
– выс
окий коэффициент теку
чести кадров.
Необходимо предл
ожить рекомендации по устра
нению выявленных
проб
лем.
2.4. Рекомендации и мероп
риятия по совершен
ствованию технологии
раб
оты службы при
ема и разме
щения в от
еле «Radisson Blu
Белору
сская»
Основные це
ли и стра
тегии службы при
ема и разме
щения гостиницы
« Radisson Blu Белору
сская» совпадают с гла
вной задачей вс
ей гостиницы –
это предост
авление гостям высо
кого качества усл
уг, а та
кже увеличение
проц
ента занятости гости
ницы.
Для осущес
твления рекомендаций исполь
зованы такие мет
оды как
теорет
ический анализ, анкетир
ование, наблюдение, статист
ическое
социологическое исслед
ование, анализ отзы
вов.
Обозначены неко
торые рекомендации по устра
нению проблем слу
жбе
приема и разме
щения гостиницы « Radisson Blu Белору
сская» для
оптим
изации технологии раб
оты данной слу
жбы (табл.8).
Таблица 8
Рекомендации по устра
нению основных про
блем службы при
ема и
разме
щения
Проблема
Рекомендация
Затраты
1. Дол
гое
ожидание
регис
трации в
оче
реди
– введение сто
йки exp
ress check-in;
– введ
ение должности «Конс
ьерж» – 2 чело
века,
график раб
оты 2/2 (в 9:
00 до 21:
00)
- Ipad: 40 000 ру
б;
– Прог
рамма 1С: От
ель на
Ipad:
50 000 ру
б;
– Лиценз
ионный доступ к
сер
веру данных: 50 400 ру
б;
– фо
нд оплаты тр
уда
консьержа 45 000 руб
/чел
2.Приветливость
перс
онала
– введ
ение доплат к зараб
отной плате за ст
аж
работы в оте
ле;
– пер
еход на 8ми-ч
асовой рабочий де
нь (с 07
:00
до 15:
00, с 15
:00 до 23:
00, с 23
:00 до 7:
00)
- Ежеме
сячные доплаты за
ст
аж:
от 1 до 2х лет – 5% от з/
п; от 2
до 3 лет – 10% от з/
п;
с привле
чением еще дв
ух администраторов на
дан
ную должность; умень
шится нагрузка на
перс
онал службы при
ема и разме
щения,
усилится отд
ача в раб
оте, повысится
работосп
особность и производи
тельность;
– выяв
ление сотрудника мес
яца (квартала,
сез
она) по резул
ьтатам опроса гос
тей
гостиницы, выд
ача премии;
– прове
дение обучающих трени
нгов, семинаров
(напр
имер, «Психология и техноло
гические
приемы раб
оты с гос
тями для сотру
дников
службы при
ема и разме
щения» и «Упра
вление
службой при
ема и размещ
ения»), которые
позв
олят повысить каче
ство и
професс
ионализм работы сотруд
ников;
– период
ический мониторинг раб
оты службы
при
ема и разме
щения с пом
ощью бесед,
опр
осов гостей.
более 3х лет – 20% от з/
п.
– Зарп
лата новым
админист
раторам: 38 00
0*2 –
76
000
– Пре
мия сотруднику мес
яца
3000 руб
лей;
– Зат
раты на трен
инги:
«Психология и
техноло
гические приемы
раб
оты с гос
тями для
сотру
дников службы при
ема и
разме
щения» – 9 000 руб
/чел
«Управление слу
жбой приема
и размещ
ения») – 6 000 руб
/чел
3.Высокий
показ
атель
текучести кад
ров
– разра
ботать тесты, кот
орые будут прох
одить
кандидаты на собесед
овании;
– адап
тация сотрудников. Разра
ботка
индивидуальных прог
рамм развития
- специалис
т-психолог 30 000
руб
– ку
рсы 20 000 руб
/чел
– стажи
ровка в дру
гом отеле
се
ти 30 000 руб
/чел
Исходя из детал
ьного анализа анкети
рования гостей, бы
ло отмечено,
что вр
емя ожидания регис
трации в оче
реди превышает нор
мы. Ожидание
регис
трации в теч
ение 20 ми
нут это недоп
устимо для уро
вня такого оте
ля,
как «Radisson Blu Белору
сская». Оптимальное реш
ение данной проб
лемы –
это введ
ение отдельной сто
йки express ch
eck -in. Меха
низм экспресс-
заселения реш
ает проблему очер
едей и позв
оляет селить гос
тей за неск
олько
минут. Если го
сть уже прож
ивал в от
еле и у не
го есть дейст
вующая и
полн
остью оплаченная бр
онь (или по эт
ой брони ес
ть гарантия от
контр
агента с опл
атой по безнал
ичному расчету), то прог
рамма высылает
го
стю на e-m
ail приглашение на экспресс-
заселение: на рес
епшн достаточно
отскан
ировать вложенный QR-
код. При оформ
лении брони го
стю
необходимо вве
сти свои дан
ные (и прил
ожить копию паспо
рта). Процесс
засел
ения:
1. Го
сть предъявляет QR-
код брони, кот
орый был выс
лан ему на e-m
ail
при бронир
овании (код мо
жно распечатать или предъ
явить изображение из
пись
ма).
2. С пом
ощью стационарного ска
нера на рес
епшн код считы
вают, и
прог
рамма сразу выд
ает ключ от ном
ера. Если подкл
ючена система
элект
ронных замков, то мгно
венно подается ком
анда на кодир
ование карты-
ключа.
Для бо
лее высокого каче
ства обслуживания рекоме
ндовано ввести
усл
уги консьержа, в чьи обяза
нности входит обесп
ечение гостей в гост
инице
всем необх
одимым для комфо
ртного проживания. Лич
ные функции:
– повсед
невные поручения (дос
тавка цветов и пода
рков, заказ так
си,
доставка биле
тов, бронирование сто
лика в ресто
ране, доставка проду
ктов,
кейтеринг, бронир
ование номеров в оте
ле);
– дел
овые поручения (подг
отовка списка VIP-гостей и компли
ментов в
ном
ер, поиск инфор
мации, перевод тек
ста, набор тек
ста, обзвон, орган
изация
презентаций и дру
гих событий);
– быт
овые поручения (за
бота о дет
ях, услуги курь
ера, уход за одеж
дой,
аренда и прок
ат).
Анализ прак
тики набора перс
онала в слу
жбе приема и разме
щения
показал ее низ
кую эффективность, что подтвер
ждается высокими затр
атами
по наб
ору персонала при доста
точно высокой теку
чести кадров.
Поэтому, нар
яду с бес
едой (интервью) с буд
ущим работником,
рекоме
ндовано использовать специ
альные тесты, в кот
орых бы опреде
лялись
наиболее знач
имые характеристики личн
ости претендента для раб
оты в
слу
жбе приема и разме
щения, в част
ности тесты на коммуни
кативные
способности и уме
ние общаться с люд
ьми, на опред
еление уровня
конфли
ктности кандидата.
Разработка подо
бных тестов дол
жна проводиться специалистами
-
психологами, поэтому целесо
образно пригласить для консул
ьтации такого
специа
листа. Затем ознако
мившись со специ
фикой требований к персо
налу,
он рекоме
ндовал бы наиб
олее подходящие к наш
ему случаю те
сты из
множ
ества известных.
Также сущес
твует необходимость в совершен
ствовании процесса
адап
тации персонала, кот
орая связана с высо
кими показателями теку
чести
кадров. Сотру
дники, работающие в от
еле более 4 ле
т, и от одн
ого до чет
ырех
лет соста
вляют всего по 15% от об
щей численности персо
нала.
Работники со ста
жем работы до 1 го
да составляют 70% от числе
нности
персонала, в осно
вном, это админис
траторы. Именно эта кате
гория
работников характе
ризуется высоким уро
внем ротации. Та
ким образом,
зад
ачей менеджера по раб
оте с персо
налом является разра
ботка продуманной
сис
темы адаптации но
вых сотрудников рес
епшн (акцент дол
жен быть сде
лан
на адап
тацию новых админист
раторов).
Менеджер по раб
оте с персо
налом должен рассм
отреть материалы
посл
едней аттестации и выя
вить перспективных сотру
дников для
прохо
ждения курсов повы
шения квалификации (перепод
готовки, школы
повы
шения мастерства) на ближ
айший квартал.
Следующий шаг – разра
ботка индивидуальных прог
рамм развития для
эт
их сотрудников с указа
нием:
– зад
ачи;
– предпол
агаемый результат;
– инстр
умент (курсы, вирту
альная школа, стажи
ровка в дру
гом отеле
эт
ой же се
ти и т.п
.);
– длител
ьность обучения (перепо
дготовка и т.п
.);
– стои
мость программы разв
ития работника.
Следует отме
тить, что от
бор работников для прохо
ждения программы
разв
ития должен преподн
оситься как поощр
ение, как инвес
тиция в
работ
ника.
Материальное стимули
рование труда оста
ется для работ
ников среднего
и низ
шего звена гла
вной причиной стрем
ления сохранить за со
бой то или
ин
ое рабочее мес
то. Как пок
азал анализ, сис
тема материального
стимули
рования труда не явля
ется строго продум
анной. Для ее
совершен
ствования предлагается следу
ющее:
– устан
овить и зафикс
ировать в труд
овых договорах сотру
дников
размеры пре
мий по ито
гам года (абсо
лютная сумма);
– разра
ботать систему ежеме
сячных прибавок к зараб
отной плате
персо
нала, привязанных к показ
ателям экономической деятел
ьности службы
при
ема и разме
щения;
– сотруд
никам, которые прора
ботали не ме
нее двух лет предос
тавлять
беспроцентные сс
уды сроком 2 го
да на быт
овые нужды.
Наряду с вышеука
занными основными меропр
иятиями по
совершен
ствованию технологии раб
оты службы при
ема и разме
щения отеля
« Radisson Blu Белору
сская» рекомендованы след
ующие мероприятия:
– прове
дение оперативных план
ерок с анал
изом работы слу
жбы, где
проис
ходит тесный об
мен достижениями, вскры
ваются проблемы,
учиты
ваются пожелания гос
тей;
– разв
итие индивидуальной раб
оты с админист
раторами службы
при
ема и разме
щения (учитывается оп
ыт работы, операти
вность, объем
нагр
узки, отзывы гост
ей);
– дополни
тельное обучение раб
оте с автоматиз
ированной системой «
Opera», что позв
олит повысить операт
ивность и четк
ость работы слу
жбы
приема и разме
щения.
Моральное стимули
рование трудовой деятел
ьности приобретает все
бол
ьшее значение в усло
виях стабильного колле
ктива, с устояв
шимися
отношениями ме
жду сотрудниками.
Поскольку осно
вную массу сотру
дников службы при
ема и разме
щения
(70%) соста
вляет молодежь до 25 ле
т, самым гла
вным инструментом
неден
ежной мотивации явля
ется обучение персо
нала.
Менеджеру по раб
оте с персо
налом необходимо исполь
зовать
максимально шир
окий спектр вари
антов обучения.
Отдельным стимул
ирующим моментом бу
дет информирование
колле
ктива об успе
шных результатах обуч
ения (повышения квалиф
икации)
сотрудников. При эт
ом грамоты, ко
пии свидетельств об окон
чании курсов и
т.
п. документы дол
жны быть дост
упны для всео
бщего обозрения.
Считаю, что для так
ого коллектива, как колл
ектив службы при
ема и
разме
щения, одним из осно
вных мотивирующих сре
дств будет совме
стное
проведение дос
уга.
Необходимо усоверше
нствовать оценку каче
ства обслуживания на
предпр
иятии. Анализ каче
ства обслуживания дол
жен основываться на
мне
нии гостей оте
ля. Исходя из это
го, основным мет
одом сбора дан
ных,
необходимых для прове
дения анализа каче
ства должен ст
ать анкетный
мет
од. Для осущес
твления этого мет
ода возможно исполь
зование
специальных фо
рм для опред
еления уровня удовлетв
оренности гостей
услу
гами отеля.
Анкетный опр
ос, преимущества:
– го
сть – гла
вный аудитор, опреде
ляющий уровень каче
ства
представленных ус
луг в гости
нице; его оце
нка качества обслуж
ивания
выступает источ
ником информации для прин
ятия управленческих реш
ений
по устра
нению недостатков и повы
шению качества обслуж
ивания;
– вед
ение обратной св
язи по резул
ьтатам изменений в обслуж
ивании.
Также сле
дует регулярно пров
одить оценку обслуж
ивания внутри
предпр
иятия, среди сотру
дников по пов
оду их взаимод
ействия с гос
тями
отеля, для то
го, чтобы повы
сить показатели каче
ства предоставления
гости
ничных услуг.
Вместе с прове
дением анкетных опр
осов необходимо пров
одить
оценку сте
пени удовлетворенности го
стя качеством гости
ничных услуг.
Сле
дует проводить оце
нку отдельно для гост
иницы и отде
льно для слу
жбы
приема и разме
щения. Так как оце
нка степени удовлетв
оренности качеством
ус
луг размещения им
еет первостепенную значи
мость в опред
елении
соответствия ус
луг размещения общепри
знанным стандартам.
Постоянный го
сть представляет бол
ьший интерес для устано
вления
обратной свя
зи, чем гос
ть, поселившийся един
ожды. Для выяс
нения
потребностей гос
тей несколько раз в ме
сяц целесообразно пригл
ашать их на
об
ед или уж
ин в рест
оран отеля для выяс
нения проблем каче
ства
гостиничных усл
уг.
Данная проц
едура могла бы устан
овить более довери
тельные
отношения ме
жду высшим менедж
ментом гостиницы и посто
янными
гостями.
Гость бу
дет чувствовать се
бя не про
сто рядовым потреб
ителем услуг, а
посто
янным гостем, с мне
нием которого счит
аются и счи
тают важным.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной и ответс
твенной задачей для гост
иницы является выс
окое
качество обслуж
ивания, которое обеспеч
ивается коллективными усил
иями
сотрудников вс
ех служб гости
ницы, постоянным конт
ролем со сто
роны
администрации, прове
дением работы по совершен
ствованию форм и мет
одов
обслуживания, изуч
ению и внед
рению передового опы
та, новой тех
ники и
техно
логий, расширению ассорт
имента и совершен
ствованию качества
предост
авляемых услуг. Ро
ль службы при
ема и разме
щения является
ключ
евой и опреде
ляющей.
Целью выпу
скной квалификационной раб
оты была разра
ботка
рекомендаций по совершен
ствованию технологии раб
оты службы при
ема и
разме
щения в гост
инице «Radisson Blu Белору
сская».
Для дости
жения главной це
ли работы в теорет
ической части раб
оты
установлено ме
сто и ро
ль службы при
ема и разме
щения в организ
ационной
структуре гости
ницы; были обозн
ачены функции слу
жбы приема и
разме
щения и опред
елены теоретические асп
екты организации раб
оты
службы при
ема и разме
щения; в практи
ческой части раб
оты проведен ана
лиз
технологии раб
оты службы при
ема и разме
щения на при
мере гостиницы
«Radisson Blu Белору
сская» , разра
ботаны предложения по
совершен
ствованию работы слу
жбы приема и разме
щения в гост
инице
«Radisson Blu Белору
сская» .
Сформировался выв
од, что слу
жба приема и разме
щения в
рассмат
риваемом отеле соотве
тствует международным станд
артам
обслуживания благ
одаря высокому уро
вню обслуживания и соблю
дению
правил гостепр
иимства, широкому спе
ктру услуг, оказы
ваемых гостям,
соврем
енному техническому оборуд
ованию, а та
кже удобному ме
сту
расположения.
Для оптим
изации работы слу
жбы приема и разме
щения в от
еле
«Radisson Blu Белору
сская» предложены след
ующие мероприятия:
– введ
ение доплат к зараб
отной плате за ст
аж работы в оте
ле;
– во избе
жание большой теку
чести кадров разра
ботать тесты, кот
орые
будут прох
одить кандидаты на собесед
овании;
– пер
еход на 8ми-ч
асовой рабочий де
нь (с 07
:00 до 15:
00, с 15
:00 до
23:
00, с 23
:00 до 7:
00) с привле
чением еще дв
ух администраторов на дан
ную
должность; – прове
дение оперативных план
ерок с анал
изом работы слу
жбы,
где проис
ходит тесный об
мен достижениями, вскры
ваются проблемы,
учиты
ваются пожелания гос
тей;
– введ
ение отдельной сто
йки express ch
eck -in;
– введ
ение новой долж
ности «Батлер»;
– разв
итие индивидуальной раб
оты с админист
раторами службы
при
ема и разме
щения (внедряется коэфф
ициент качества, где учиты
вается
опыт раб
оты, оперативность, об
ъем нагрузки, отз
ывы посетителей);
– выяв
ление сотрудника мес
яца (квартала, сез
она) по резул
ьтатам
опроса гос
тей гостиницы, выд
ача премии;
– прове
дение обучающих трени
нгов, семинаров для сотруд
ников;
– дополни
тельное обучение раб
оте с автоматиз
ированной системой «
Opera», что позв
олит повысить операт
ивность и четк
ость работы слу
жбы
приема и разме
щения;
– подго
товка к вст
рече приезжающих, кот
орая избавит перс
онал от
лиш
них вопросов и ошиб
очных действий;
– период
ический мониторинг раб
оты службы при
ема и разме
щения с
пом
ощью бесед, опр
осов гостей;
Предложенные мероп
риятия по оптим
изации работы слу
жбы приема и
разме
щения позволят реш
ить проблему теку
чести кадров, сни
зят затраты на
на
ем персонала, пов
ысят качество обслуж
ивания, отдачу сотру
дников и
уро
вень удовлетворенности гос
тей услугами оте
ля.
СПИСОК ЛИТЕР
АТУРЫ
1. ГОСТ Р 51185
-2014 Туристские усл
уги. Средства разме
щения. Общие
требо
вания. введ. 2014-
11-11. – М.: Стандар
тинформ, 2015. – 41 с.
2. ГОСТ Р 50691
–2013 Услуги насел
ению. Модель сис
темы обеспечения
каче
ства услуг (у
тв. Приказом Федера
льного агентства по технич
ескому
регулированию и метро
логии от 06.
09. 2013 г. № 875
-ст) // СПС
Консу
льтант Плюс.
3. Трудовой код
екс Российской Феде
рации от 30 дек
абря 2001 № 197
-ФЗ //
Собр
ание законодательства РФ. – 20
02. – № 1 (ч. 1). – Ст. 3.
4. Федеральный за
кон РФ от 07.02
.1992 г. № 230
0-1 «О защ
ите прав
потреб
ителей» // СПС Консу
льтант Плюс.
5. Федеральный за
кон от 25.07
.2002 г. № 115
-ФЗ «О прав
овом положении
иност
ранных граждан в Росси
йской Федерации» // СПС Консу
льтант
Плюс.
6. Федеральный за
кон от 18.07
.2006 г. № 109
-ФЗ «О миграц
ионном учете
иност
ранных граждан и лиц без гражд
анств в Росси
йской Федерации» //
СПС Консу
льтант Плюс.
7. Правила осущес
твления миграционного уч
ета иностранных гра
ждан и лиц
без гражда
нства, утвержденные постано
влением Правительства РФ от
15.01
.2007 г. № 9 // СПС Консу
льтант Плюс.
8. Постановление Правит
ельства РФ от 09.10
.2015 г. № 10
85 «Об
утвер
ждении Правил предост
авления гостиничных ус
луг в Росси
йской
Федерации» // СПС Консу
льтант Плюс.