усилия в об
щее дело, и ус
пех гостиничного предп
риятия зависит от
коллект
ивности и слаже
нности работы огро
много количества сотру
дников
всех слу
жб, подразделений и отде
лов. Для качест
венного обслуживания
гос
тей требуется тес
ная взаимосвязь и сотрудн
ичество между вс
еми
службами оте
ля.
1.2. Задачи и фун
кции службы при
ема и разме
щения, взаимодействие
перс
онала с гос
тями
Основными зада
чами службы при
ема и разме
щения являются:
– осущес
твление приема и разме
щения гостей в оте
ле, а та
кже их
регист
рация;
– осущес
твление своевременного и прави
льного оформления расч
етов
с гос
тями за предост
авленные услуги;
– продв
ижение услуг, предост
авляемых отеле;
– предост
авление отчетности (в утверж
денной форме), необх
одимой
для раб
оты как вну
три службы, так и дру
гих подразделений;
– обесп
ечение четкого взаимод
ействия внутри слу
жбы, а та
кже с
дру
гими подразделениями оте
ля, задействованными в оказ
ании услуг.
Служба при
ема и разме
щения, исходя из возло
женных на нее зад
ач,
выполняет след
ующие функции:
1. В ли
це руководителя слу
жбы:
– опера
тивное управление служ
бой, контроль выпол
нения
сотрудниками св
оих обязанностей в соотве
тствии с должно
стными и
технолог
ическими инструкциями;
– конт
роль за соблю
дением сотрудниками станд
артов гостеприимства
и техно
логий работы;
– влад
ение оперативной информ
ацией:
1) о сост
оянии номерного фон
да;
2) о предс
тоящих на де
нь заездах/выездах;
3) о корпор
ативных мероприятиях, прохо
дящих на терри
тории
гостиницы.
– разра
ботка предложений по под
бору персонала, расст
ановке и
подго
товке кадров;
– конт
роль за посел
ением гостей в соотве
тствии с Росси
йским
законодательством, регули
рующим пребывание в оте
ле, а та
кже за
осущест
влением регистрации отде
льных категорий гос
тей;
– орган
изацию работы слу
жбы по при
ему заявок, жал
об, просьб от
гос
тей и пере
дача их в компет
ентные подразделения оте
ля;
– конт
роль за своевр
еменным заполнением жур
нала передачи см
ен,
журнала регис
трации иностранных граж
дан, журнала регис
трации
технических зая
вок и вс
ей документации, прохо
дящей в теч
ение смены;
– прин
ятие решений, направ
ленных на предотв
ращение конфликтных
ситу
аций с гос
тями отеля, а та
кже внутри слу
жбы.
2. В ли
це портье слу
жбы приема и разме
щения:
– зна
ние характеристик и сост
ояния номеров оте
ля;
– зна
ние правил вед
ения эксплуатационной докуме
нтации, порядка
посел
ения, переселения и высел
ения, прейскуранты на ном
ера и
дополни
тельные услуги;
– предост
авление и оформ
ление номеров и ме
ст прибывающим в от
еле
с соблю
дением правовых но
рм РФ и техно
логии работы слу
жбы;
– предост
авление гостям исчерп
ывающей информации об от
еле и его
услу
гах;
– корре
ктное введение инфор
мации в автоматиз
ированную систему
управ
ления Opera;
– осущес
твление текущего конт
роля за незак
рытыми счетами гос
тей
(кредит-лимит), за поря
дком поступления сче
тов из дру
гих служб;
– своевр
еменное проведение расч
етов с гос
тями за предост
авленные
услуги;
– обесп
ечение индивидуального под
хода к каж
дому гостю;
– уч
ет и сохра
нность вверенных ценно
стей, паспортов, докуме
нтации и
материально
-технической базы;
– оказ
ание максимальной пом
ощи гостям от
еля в пред
елах своей
компете
нтности;
– всесто
ронняя помощь во вр
емя проведения корпор
ативных
мероприятий;
– прин
ятие решений на предотв
ращение конфликтных ситу
аций [16].
Служба при
ема и разме
щения осуществляет конт
роль номерного фо
нда
гостиницы, ве
дя картотеку заня
тости номеров и нал
ичия свободных ме
ст,
выполняя фун
кции информационного цен
тра.
Рисунок 1. Информа
ционное движение в слу
жбе приема и разме
щения отеля
Согласно Прав
илам предоставления гости
ничных услуг №10
85,
утвержденным Постано
влением Правительства от 09.10
.2015 г., в Росси
йской
Федерации испол
нитель обязан закл
ючить с потреб
ителем договор на
предост
авление гостиничных усл
уг.
Договор заклю
чается при предъя
влении потребителем докум
ента,
удостоверяющего его личн
ость, оформленного в устано
вленном порядке, в
том чис
ле:
Информационное
движение
Взаимодействие
служб
Общение с
гостями
– пасп
орта гражданина Росси
йской Федерации, удостов
еряющего
личность гражд
анина Российской Феде
рации на терри
тории Российской
Федер
ации;
– пасп
орта гражданина, удостов
еряющего личность гражд
анина
Российской Федер
ации, до зам
ены его в устано
вленный срок на пас
порт
гражданина Росси
йской Федерации;
– свидет
ельства о рожд
ении – для ли
ца, не дости
гшего 14-летнего
возр
аста;
– пасп
орта, удостоверяющего личн
ость гражданина Росси
йской
Федерации за пред
елами Российской Федер
ации, – для ли
ца, постоянно
прожив
ающего за пред
елами Российской Федер
ации;
– пасп
орта иностранного гражд
анина либо ин
ого документа,
установ
ленного федеральным зак
оном или призн
анного в соотве
тствии с
междун
ародным договором Росси
йской Федерации в каче
стве документа,
удостов
еряющего личность иностр
анного гражданина;
– докум
ента, выданного иност
ранным государством и призн
анного в
соотве
тствии с междун
ародным договором Росси
йской Федерации в каче
стве
документа, удостов
еряющего личность ли
ца без гражда
нства;
– разре
шения на врем
енное проживание ли
ца без гражда
нства;
– ви
да на жител
ьство лица без гражда
нства.
Договор заклю
чается между потреб
ителем и исполн
ителем путем
формир
ования документа, подпис
анного двумя сторо
нами, который дол
жен
содержать):
– наимен
ование исполнителя (д
ля индивидуальных предприн
имателей
– фами
лию, имя, отче
ство (если имее
тся), сведения о государ
ственной
регистрации;
– свед
ения о зака
зчике (госте);
– свед
ения о предост
авляемом номере;
– це
ну номера;
– пер
иод проживания в гости
нице;
– ин
ые необходимые свед
ения (по усмот
рению исполнителя).
Для слу
жбы приема и разме
щения важны индивид
уальные
особенности го
стя – возр
аст, медицинские характе
ристики,
коммуникабельность. Профессионально-
квалификационные требования
каса
ются профессиональной подго
товки в специализ
ированном учебном
завед
ении, необходимости им
еть опыт раб
оты, знать техноло
гическую
документацию, иност
ранные языки, психо
логию общения (рис.2).
Рисунок 2. Требо
вания к перс
оналу службы при
ема и разме
щения
Сотрудники обслу
живают гостя ст
оя. Гостей необх
одимо встречать с
улы
бкой и в друже
любной манере.
Сотрудники слу
жбы приема и разме
щения контактируют с гос
тями
отеля наиб
олее тесно и дол
жны обладать следу
ющими качествами:
– професси
ональная манера повед
ения;
– подхо
дящие благоприятные лич
ные качества;
– коммуника
бельность;
– гостеп
риимное отношение;
– хор
оший внешний ви
д: одежда, прич
еска;
– старате
льность, доброжелательность, внимате
льность.
Сотрудник дол
жен владеть спос
обами и зн
ать средства для
привл
ечения гостя. Слу
шать пожелания и зап
росы на усл
уги следует,
Требования
Квалификация
Знание
иностранных
языков
Униформа
Периодическое
медицинское
освидетельствование
Поведение
осоз
навая их важн
ость для гос
тя. Необходимо ум
еть ненавязчиво
предл
ожить услуги, предуп
редить желание гос
тя.
Существует три эт
апа психологической так
тики обслуживания.
1. Необх
одимо заполучить вним
ание гостя, выз
вать у не
го интерес к
предла
гаемой услуге.
2. Зад
ачей сотрудника слу
жбы приема и разме
щения: стимулирование
реш
ения гостя восполь
зоваться услугой.
3. Завер
шение процедуры оформ
ления гостиничной усл
уги.
Человеческий фак
тор в инду
стрии гостеприимства игр
ает ведущую
ро
ль, является важ
ным ресурсом предпр
иятия. Во вр
емя обслуживания
опреде
ляющее взаимоотношение – ме
жду сотрудником и гос
тем. При
подго
товке и отб
оре персонала, работ
ающего с гос
тями важно
професси
ональное владение техн
икой делового обще
ния. Подготовка
перс
онала гостиницы дол
жна базироваться на: изуч
ении социальной
психо
логии, этики, дело
вого этикета с использ
ованием деловых игр и тес
тов.
Культура обслуж
ивания – это уро
вень этических зна
ний, моральных
принц
ипов, нравственных навы
ков, проявляющихся в деятел
ьности
сотрудников оте
ля. Культура обслуж
ивания направлена на обслуж
ивание
гостей на осн
ове выработки опреде
ленных правил, проц
едур, практических
нав
ыков и зна
ний.
Психологическая куль
тура сервиса – уро
вень развития
психоло
гических знаний, нав
ыков и уме
ний сотрудников гостин
ичного
предприятия для уч
ета индивидуальнопсихологических особен
ностей гостей,
для то
го, чтобы прим
енять наилучшую так
тику их обслуж
ивания.
Сотруднику слу
жбы приема и разме
щения следует опред
елить свой тип
темпер
амента.
Работниксангвиник професс
ионально обслуживает гос
тей, при эт
ом
ему тяж
ело выполнять монот
онную и однооб
разную работу.
Работни
кхолерик хорош в обслуж
ивании большого колич
ества гостей, но
пл
охо контролирует се
бя в напря
женных и конфл
иктных ситуациях.
Работник
флегматик выдержан, уравно
вешен, но ему тяж
ело работать в
быс
тром темпе, и это вызы
вает раздражение у гос
тей. Работникмеланхолик
доброже
лателен, отзывчив, избе
гает конфликтов, но медли
телен и обид
чив.
Вывод: сотру
дники службы при
ема и разме
щения контактируют с
гос
тями отеля наиб
олее тесно и дол
жны обладать следу
ющими качествами:
професси
ональная манера повед
ения; подходящие благоп
риятные личные
каче
ства; коммуникабельность; гостеп
риимное отношение; хор
оший
внешний ви
д: одежда, прич
еска; старательность, доброжела
тельность,
внимательность. Подго
товка персонала гост
иницы должна базиро
ваться на:
изуч
ении социальной психо
логии, этики, дело
вого этикета с использ
ованием
деловых игр и тес
тов.
1.3. Стандарты сер
виса работников слу
жбы приема и разме
щения
Под «станд
артами» понимают сис
тему условий, фо
рм, методов и
сре
дств решения постав
ленной задачи. Техно
логия включает при
емы, режим
раб
оты, последовательность опер
аций и проц
едур, она те
сно связана с
примен
яемыми средствами, оборудо
ванием, инструментами, исполь
зуемыми
материалами.
Гостиничная техно
логия – это про
цесс применения организа
ционных,
маркетинговых, финан
совых, логистических, кадр
овых и дру
гих
инструментов, мет
одов и спос
обов ведения гостин
ичного бизнеса.
Прим
ерами простейших техно
логий могут слу
жить способы убо
рки номеров,
реце
птуры приготовления разл
ичных блюд в ресто
ранах, стандарты их
серви
ровки, манеры обра
щения с гост
ями, стандарты телеф
онного этикета,
спо
собы продвижения ус
луг на ры
нок и т.
д. Использование та
ких технологий
позв
оляет гостинице извл
екать выгоду из св
оей позиции на ры
нке и
разв
ивать сервисные и сбыт
овые возможности для увели
чения своего
конкур
ентного преимущества.
Для выяв
ления новых важ
ных направлений необх
одимо собрать
инфор
мацию об уже сущест
вующих, а та
кже появляющихся технол
огиях,
которые мо
жно применить для вед
ения бизнеса. При эт
ом необходим об
зор
не тол
ько гостиничных техно
логий, но и те
х, которые испол
ьзуют партнеры,
поста
вщики и са
ми клиенты. По
иск может та
кже вестись в сме
жных и
отдал
енных от гостин
ичного бизнеса отра
слях.
Из вс
его многообразия техно
логий необходимо выб
рать такие, кот
орые
смогут макси
мально улучшить конкур
ентные позиции ил
и, возможно,
изме
нить даже стру
ктуру всей отра
сли. Технологии мо
жно разделить на
базо
вые, ключевые и веду
щие.
1. Базовые техно
логии обслуживания – это осн
ова ведения
гостин
ичного бизнеса, они не явля
ются источником конкур
ентных
преимуществ. Как прав
ило, они шир
око известны, ле
гко доступны и
исполь
зуются абсолютным больши
нством отелей в отра
сли. Постоянное их
совершенс
твование, например, проц
есса уборки ном
еров или проц
едур
регистрации, минимиз
ирующих вероятность возм
ожных сбоев в раб
оте,
повышение скор
ости и каче
ства обслуживания офици
антами посетителей в
рест
оране и т.
д., способно обесп
ечить сохранение или да
же рост
конкур
ентного потенциала оте
ля. Однако на совре
менном уровне разв
ития
мирового гостин
ичного бизнеса баз
овые технологии, да
же непрерывно
улучш
аемые, не мо
гут стать осн
овой устойчивого конкур
ентного
превосходства на рын
ке. Рано или поз
дно обязательно найд
ется отель,
кот
орый сделает ста
вку на разра
ботку (покупку, копир
ование и т.
д.) и
внед
рение в св
ою работу ключ
евых и вед
ущих технологий.
Ключевые техно
логии обслуживания – техно
логии, обеспечивающие
дости
жение отелем конкур
ентного преимущества и обы
чно менее дост
упные
для исполь
зования всеми участ
никами рынка. Как прав
ило, такие техно
логии
дают возмо
жность отелю сни
жать себестоимость прод
укта, максимизировать
до
ход от про
даж, достигать и поддер
живать высокие стан
дарты
обслуживания, зан
имая значимую ни
шу и то
чно позиционируя се
бя в эт
их
разновидностях ус
луг на рын
ке. Примером исполь
зования подобного ти
па
технологий мо
жет служить внед
рение некоторое вр
емя тому на
зад
московскими оте
лями группы Marr
iott и оте
лем «Балчуг Кемп
ински Москва»
одн
ими из пер
вых на гости
ничном рынке Мос
квы автоматизированной
сис
темы управления дохо
дами, обеспечивающей подд
ержку управленческих
реш
ений по оптим
изации продаж объе
ктов номерного фо
нда и максим
изации
доходов. Дан
ная технология предопр
еделила успех эт
их отелей на ры
нке на
неск
олько лет впе
ред. При эт
ом необходимо отме
тить, что для раз
ных
сегментов гостин
ичного рынка мо
гут существовать св
ои базовые и ключ
евые
технологии. Напр
имер, для гост
иницы высокого кла
сса с междуна
родными
стандартами вед
ения бизнеса внед
рение системы управ
ления доходами
мо
жет являться баз
овой технологией.
3. Ведущие техно
логии могут изме
нить расстановку сил в отрас
левой
конкурентной бор
ьбе. Ведущая техно
логия на эт
апе ее внед
рения является,
как прав
ило, собственностью, ноу
-хау одного игр
ока на рын
ке. Удачная
вед
ущая технология спос
обна вывести в лид
еры ее носи
теля, даже ес
ли тот
не явл
ялся таковым ран
ее. Поэтому отелям-
лидерам важно не пропу
стить
появление но
вых ведущих техно
логий на рын
ке.
На осн
ове сравнительного ана
лиза вариантов технолог
ического
процесса проис
ходит выбор ви
да технологии. На росси
йских предприятиях
для реш
ения этой зад
ачи пользуются рекомен
дациями стандартов еди
ной
системы техноло
гической подготовки произв
одства.
Технологический про
цесс в гост
инице – это упоряд
оченная
совокупность опер
аций по изме
нению размеров, фор
мы, качества, внеш
него
вида или свой
ства услуги, напр
имер, разработка комп
лекса мероприятий по
повы
шению качества усл
уги в гости
ничном предприятии (рис
.3).
Рисунок 3. Технологический ци
кл обслуживания гос
тей в гост
инице
1 эт
ап – бронир
ование номера. Задача слу
жбы, которая заним
ается
бронированием, заклю
чается в то
м, чтобы гос
ть, обратившийся в гости
ницу,
обязательно заброн
ировал номер име
нно в эт
ой гостинице.
2 эт
ап – въ
езд гостя. Включает след
ующие процедуры:
1) вст
реча гостя (по
мощь в разг
рузке багажа, охр
ана багажа,
приве
тствие гостя);
2) регис
трация гостя, включ
ающая:
– запол
нение анкеты;
– выяс
нение срока прожи
вания, категории ном
ера и колич
ества персон;
– устано
вление тарифа на прожи
вание;
– выяс
нение платежеспособности гос
тя.
Второй эт
ап заканчивается выб
ором номера, сопрово
ждением в не
го
гостя и дост
авкой багажа.
3 эт
ап – прожи
вание. Координация запр
осов гостей, безопа
сность
гостей, орган
изация дополнительных усл
уг.
4 эт
ап – вы
езд гостя. Этот эт
ап включает проц
едуру выписки. Рас
чет с
гос
тями производится:
– за прожи
вание;
– дополни
тельные платные усл
уги;
– телеф
онные переговоры.