Диплом: Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном бизнесе на примере АО гостиница "Достык", страницы 55-62

Таблица 12

Затраты на реализацию предложенных мероприятий

№

Мероприятия по совершенствованию работы службы

приема и размещения гостей

в АО гостиница "Достык"

Затраты, тнг.

Установка новой стойки приема и размещения гостиницы

363630

Замена стенда для ключей

90900

Введение должности второго ассистента менеджера (затра-

ты в год)

1500000

Введение должности третьего супервайзера

1500000

Введение должности тренера службы приема и размеще-

ния гостиницы

1500000

Введение должности администратора back-office

2000000

Итого

6954530

Таким образом затраты на реализацию мероприятий составят 6 954 530

тнг. Данные средства будут привлечены из прибыли предприятия. Для оценки

экономической эффективности мероприятий оценим динамику развития при-

были гостиницы за 2013-2015 гг.

Таблица 13

Основные показатели деятельности АО гостиница "Достык" в 2015-

2017 гг., млн.тнг.

Показатель

2015г.

2016г.

2017г.

Темп роста, %

2016/

2015

2017/

2016

Выручка

1660190

1743120

2096020

105,0

120,2

Чистая прибыль

461890

514240

681770

111,33

132,58

В 2016-2017 гг. среднегодовой темп роста прибыли составил: (111,33 +

132,58) : 2 = 121,96 %. С учетом реализации мероприятий планируем темпы ро-

ста на уровне, не менее 135 %. Планируемая прибыль = 681770 * 130 % =

886 301 млн.тнг. Прирост прибыли составляет: 886 301 – 681 770 = 204 531

млн.тнг.

Планируемый экономический эффект: 204 531 – 6 955 = 197 576 млн.тнг.

Рассчитано автором.

Составлено на основе финансовой отчетности.

Выводы по главе 3

В целях совершенствования работы службы приема и размещения гос-

тей в АО гостиница "Достык" предлагается:

1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшени-

ем рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;

2) установка новой стойки приема и размещения гостиницы;

3) замена стенда для ключей на новый;

4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики,

в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу бо-

лее хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае

говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории,

чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

5) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска - убедить гос-

тя купить помимо размещения гостиницы – основной услуги гостиницы, раз-

личные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане,

услуги консьержей;

6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, ме-

неджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных

функций, большой набор обязанностей ассистента станет равномерно распре-

делен между ним и его новым коллегой, отдел станет под контролем постоянно,

во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на

выходных;

7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для

более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения

гостиницы, работой администраторов (агентов), для более точной передачи

смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и

скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества

«up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог полу-

чать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия

с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддер-

жанием порядка на стойке;

8) распределение части обязанностей менеджера call-центра между

остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников

call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и

звонки от гостей и сотрудников;

9) введение должности тренера отдела. Он станет являться носителем

знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализирован-

ных компаний;

10) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника,

который станет находиться непосредственно в back-office службы приема и

размещения гостиницы и выступать в роли проверяющего.

Планируемый экономический эффект 197 576 млн.тнг.

Заключение

Служба приема и размещения гостей – одно из важнейших подразделе-

ний гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиен-

тами. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостини-

цы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще

всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания

в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для

общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с

осторожностью относиться к другим службам.

Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь без-

укоризненный внешний вид. Важное значение для эффективной работы службы

приема и размещение имеет ее техническое оснащение.

АО гостиница "Достык" - гостиница, расположенная в самом центре

Павлодара. Отель был открыт в 2010 г. Все номера, размещенные на 9 этажах,

оформлены в современном стиле. В гостинице 229 номеров следующих

категорий: стандартный номер, представительский номер, номер Делюкс,

полулюкс, представительский люкс, президентский люкс. В гостинице кроме

того оборудовано два номера для людей с ограниченными возможностями.

Большая часть номеров гостиницы – это стандартные номера.

Служба приема и размещения гостей является «сердцем отеля» и пер-

вой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает круглосуточно. Служба

занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разреше-

нием конфликтов. Общая численность персонала службы приема и размеще-

ния гостей в АО гостиница "Достык" составляет 25 чел.

Для выявления отношения клиентов к качеству услуг в АО гостиница

"Достык" и работы службы приема и размещения гостей проведено анкетиро-

вание клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками службы

приема и размещения гостей – важнейший критерий для клиента (наряду с гео-

графическим расположением гостиницы). Данные вывод подтвердило и иссле-

дование, проведенное по методу Парето.

В процессе анкетирования нами не выявлены постояльцы, которые оце-

нили бы обслуживание работниками службы приема и размещения гостей как

«ужасное». Однако, более половины постояльцев – 66,7 % - оценивают работу

описанной службы лишь оценкой «нормально».

В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостей в АО

гостиница "Достык" были следующие недостатки:

 перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения

своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по

бронированию и ночного аудитора;

 неудобная конфигурация стойки приема и размещения гостиницы:

администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселе-

нию стоя, как это

требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;

 недостатки оборудования, используемого администратором (стойки

для ключей).

В целях совершенствования работы службы приема и размещения гос-

тей в АО гостиница "Достык" предлагается:

1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшени-

ем рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;

2) установка новой стойки приема и размещения гостиницы;

3) замена стенда для ключей на новый;

4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики,

в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу бо-

лее хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае

говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории,

чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

5) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска - убедить гос-

тя купить помимо размещения гостей – основной услуги гостиницы, различные

дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги

консьержей;