5
Оглавление
Введение……………………………………………………………………..6
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования службы приема и
размещения гостей в гостинице ................................................................................. 9
1.1. Особенности организации деятельности службы приема и
размещения гостей в гостиницах ............................................................................... 9
1.2. Основные функции службы приема и размещения гостей в
гостинице ................................................................................................................... 13
Выводы по главе 1 ........................................................................................ 24
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения в АО гостиница "До-
стык" г. Павлодар………………………………………………………………….26
2.1. Краткая характеристика АО гостиница "Достык" .............................. 26
2.2. Исследование функционирования службы приема и размещения
гостей в АО гостиница "Достык" ............................................................................ 33
2.3.Оценка работы службы приема и размещения в гостинице клиента-
ми…………..………………………………………………………………………..37
Выводы по главе 2 ........................................................................................ 44
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостей в АО гостиница "Достык" ....................................................... 46
3.1. Предложения по оптимизации работы службы приема и
размещения в АО гостиница "Достык" ................................................................... 46
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ......................... 54
Выводы по главе 3 ........................................................................................ 56
Заключение .................................................................................................... 58
Список литературы ....................................................................................... 61
Приложения ................................................................................................... 65
6
Введение
Актуальность. Технический прогресс преобразил жизнь человечества-
дал возможность каждому человеку совершать путешествия. Вряд ли остаются
люди, равнодушные к возможности посмотреть мир, получить новые впечатле-
ния и обрести новых друзей в различных точках мира. Отельный бизнес оказы-
вается тесно связанным с туристическим- путешественнику необходимо где-то
поселиться- найти временное пристанище. Здесь-то на помощь путнику и при-
ходят отели – маленькие и большие, дорогие и дешевые, сельские и городские,
оформленные под старину и поражающие воображение высокими технология-
ми. Миллионы людей во всем мире трудятся в отельном бизнесе, предоставляя
путникам необходимые услуги- проживание и питание услуги организаций об-
щественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
-экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на
родном для ребенка языке;
- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с
хозяевами;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
-СПА услуги.
Отельный бизнес является сложной социально-экономической системой,
оказывающей растущее влияние на материальную и духовную жизнь общества.
Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой в настоя-
щее время высокоразвитую индустрию.
Каждому потребителю услуг гостиничного бизнеса необходимы высоко-
качественные услуги, и предоставить их- задача владельцев и персонала отелей.
7
Постоянно меняющаяся экономическая ситуация заставляет владельцев пред-
приятий задумываться о разработке мероприятий, направленных на достижение
главной цели деятельности предприятия- получение максимальной прибыли.
Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов
каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения
гостиницы. В процессе обслуживания клиенты более всего взаимодействуют с
персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места;
обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле.
Актуальность выбранной темы определяется часто имеющимся несоот-
ветствием уровня действительно оказываемых отелями услуг уровню заявлен-
ных.
Цель выпускной квалификационной работы – провести анализ рабо-
ты службы приема и размещения гостей в АО гостиница "Достык" и разрабо-
тать рекомендации по ее совершенствованию.
Задачи выпускной квалификационной работы:
исследовать особенности организации деятельности службы приема и
размещения гостиницы в гостиницах;
рассмотреть основные функции службы приема и размещения гости-
ницы в гостинице;
дать краткую характеристику АО гостиница "Достык";
проанализировать работы службы приема и размещения гостией в
АО гостиница "Достык";
разработать рекомендации, направленные на совершенствование
работы службы приема и размещения гостей в АО гостиница
"Достык".
Объект исследования: АО гостиница "Достык" (г.Павлодар).
Предмет исследования: организация работы службы приема и разме-
щения гостей.
8
В работе использовались общие и частные методы исследования: мето-
ды количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюде-
ние, анкетирование, метод сравнительного анализа.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области гостиничной
индустрии: И.М.Асановой, Н.А.Зайцевой, Н.И.Кабушкина, И.Ю. Лапиной,
Ю.В. Сливковой и др.
Информационная база: документы исследуемой компании, результаты
наблюдений и бесед.
Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы, за-
ключение, список литературы и приложения.
В первой главе работы исследованы теоретические аспекты организации
работы службы приема и размещения гостей в гостиницах, рассмотрены ос-
новные функции описанной службы. Во второй главе дана краткая
характеристика АО гостиница "Достык". Проведен анализ работы службы
приема и размещения гостей в АО гостиница "Достык", выявлены существу-
ющие недостатки. В третьей главе работы представлены рекомендации,
направленные на совершенствование работы службы приема и размещения
гостей в АО гостиница "Достык".
Практическая значимость исследования состоит в возможности ис-
пользования разработанных в третьей главе рекомендаций по совершенствова-
нию работы службы приема и размещения гостей в АО гостиница "Достык".
9
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования службы приема и
размещения гостиницы в гостинице
1.1. Особенности организации деятельности службы приема и размещения
гостиницы в гостиницах
Служба приема и размещения гостей – одно из важнейших подразделе-
ний гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиен-
тами.
Стойка администратора гостиницы является основным местом работы с
клиентами службы приема и размещения гостей. как правило, она располага-
ется в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибывающих гос-
тей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это ме-
сто является , по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и
разрешением технических и организационных проблем
1
. Иностранные гости
могут обменять здесь валюту, найти переводчика или получить другую специ-
фическую помощь
2
. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций
(пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам) стойка адми-
нистратора служит местом организации оперативных действий. К другим
функциям службы приема и размещения гостиницы относится прием и распре-
деление почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а кроме
того кассовое обслуживание клиентов
3
.
Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предостав-
ленные услуги, включая их в счет гостя, который позже проверяется службой
1
Душемова А., Насырова Л.А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике:
Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конфе-
ренции с международным участием. под ред. Ю.В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-
272.
2
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
3
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 44.
10
ночного аудитора, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммиру-
ются расходы гостей по всем подразделениям (магазины, авиакассы, бюро экс-
курсия) отеля
4
.
Служба ночного аудитора имеет дело после закрытия всех подразделе-
ний.
Персонал стойки администратора проверяет все непогашенные дебитор-
ские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля. В не-
которых гостиницах в функции службы приема и размещения гостиницы
включены услуги консьержа, расширяющие объем предоставляемого обслужи-
вания
5
.
Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь без-
укоризненный внешний вид:
– прическа: волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого
количества лака для волос), исключены длинные распушенные волосы;
– костюм всегда отутюжен – необходимо проверять это каждую смену;
– платочек в кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
– колготки или чулки телесного цвета;
– туфли – черные кожаные, каблук 4–5 см;
– руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
– макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более яр-
ким;
– использование туалетной воды разрешается – запах легкий, не назой-
ливый, ощущается на расстоянии 40–45 см;
– выражение лица всегда приветливое;
– голос доброжелательный;
4
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва,
2013. – С. 102.
5
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201.
11
– движения спокойные, без суетливости; походка легкая, изящная, во
время движения (по лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нельзя смот-
реть себе под ноги;
– когда сотрудник службы приема и размещения гостиницы сидит, то
колени и голени должны быть вместе;
– не должен разговаривать громко, тем более повышать голос; речь
должна быть четкой, грамотной, движения рук плавными;
– умение поддержать непринужденный разговор, смотреть в глаза собе-
седнику, если это пара, слова должны быть обращены к женщине
6
;
– знание правил и умений разговаривать по телефону является обяза-
тельным;
– прощаясь с гостем, следует улыбнуться, пожелать всего доброго и по-
благодарить за визит
7
.
В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения гос-
тей устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Рабочие часы и зарплата регу-
лируются государственными и местными законами, а кроме того различными
правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы. В
зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников разрабатывается
график сменной работы
8
. Обыкновенно смены подразделяются на:
– дневную: 7.00-15.00;
– вечернюю: 15.00-23.00;
6
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших
учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков.
Москва, 2011. С. 88.
7
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
8
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 44.
12
– ночную: 23.00-7.00
9
.
Последней тенденцией в гостиничной индустрии является сокращение
количества услуг, предлагаемых в ночные часы, и, как следствие, уменьшение
численного состава ночной смены. Существуют различные модели рабочих
смен. Гибкая модель позволяет служащему менять время начала и окончания
работы. В определенные, наиболее загруженные часы работы смены как пра-
вило, требуется присутствие большего количества персонала. к примеру, один
служащий может работать с 6.00 до 14.00, и, таким образом предоставление
услуги будильника и обеспечение выезда гостей в момент смены персонала в
7.00 станет проходить более эффективно. Аналогично организация смены с
10.00 до18.00 решает проблему обслуживания гостей во время перерыва на
обед для вечерней смены
10
.
Еще одной схемой организации работы является видоизменение рабо-
чей недели, состоящей из пяти 8-часовых рабочих дней. «Сжатое» рабочее рас-
писание предоставляет возможность отработать 40 рабочих часов меньше чем
за 5 дней ( к примеру, четыре 10-часовых дня). По «разделенной» схеме двое
или больше сотрудников могут работать неполный рабочий день и выполнять
обязанности работника на полной ставке
11
.
Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным ис-
точником рабочей силы в гостиничной индустрии. Среди описанной категории
служащих могут быть, к примеру, студенты, родители маленьких детей, пен-
сионеры, не имеющие возможности работать полный рабочий день. Привлече-
ние такого рода сотрудников позволяет службе приема и размещения гостини-
цы гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на
9
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших
учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков.
Москва, 2011. – С. 119.
10
Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. –
Омск: ОГИС, 2011. – С. 30.
11
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201.
13
персонал. Внедрение альтернативных схем посменной работы предполагает их
тщательное предварительное планирование.
Служба приема и размещения гостей встречает вновь прибывших гос-
тей , и именно от ее деятельности зависит первое и самое главное впечатление
от отеля. служба приема и размещения гостиницы – это то, с чего начинается
знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Оптимальная организация
работы службы приема и размещения гостиницы может обеспечить макси-
мальную равномерную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных про-
стоев. В связи с этим, руководство отеля должно наиболее повысить эффектив-
ность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гос-
тей и заканчивая мотивацией персонала службы приема и размещения гости-
ницы.
1.2. Основные функции службы приема и размещения гостей в гостинице
В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки службы приема
и размещения гостей различаются, но общим является условное разделение
стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы:
1) секция регистрации;
2) секция кассовых операций;
3) секция информации и почты
12
.
В крупных гостиницах описанные функции выполняют специально за-
крепленные за указанными операциями сотрудники. В малых отелях один
или два сотрудника могут производить весь цикл обслуживания гостей
13
.
Секция регистрации гостей – основная функция службы приема. Здесь
происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся реги-
страционными записями. Указанные записи содержат информацию о госте,
12
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
13
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва,
2013. – С. 102.
14
включая его или ее домашний адрес и номер телефона, дату въезда и предпола-
гаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи помогают персо-
налу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и про-
изводить операции по счету. Записи могут храниться в гостевой книге реги-
страции, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере.
Хотя некоторые некомпьютеризированные гостиницы еще используют
книги регистрации, сегодня чаще всего применяются карточки, которые явля-
ются частью гостевых файлов. В указанных файлах кроме того содержатся за-
писи обо всех начислениях на счет гостя. Регистрационные карточки имеют не-
сколько преимуществ перед книгой. Они обеспечивают большую степень сек-
ретности личной информации, так как данные видит только заполняющий их
регистратор. Их удобнее хранить для дальнейшего использования в клиентской
базе данных, которая помогает анализировать клиентуру и проводить марке-
тинговые исследования
14
. Все больше гостиниц стремится автоматизировать
процесс регистрации. Тем не менее, даже при наличии компьютерной реги-
страции законодательные акты некоторых стран требуют заполнения гостевой
карточки при въезде
15
.
Сотрудники службы приема и размещения гостей используют специ-
альную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус. В
гостиницах, использующих компьютерные системы управления, информацион-
ная база службы приема и размещения гостиницы связана с хозяйственными
подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности о ста-
тусе номеров по мере их обслуживания
16
. В гостиницах, где операции службы
14
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов выс-
ших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жу-
ков. Москва, 2011. – С. 112.
15
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф.образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина.- 2-е изд.,
стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 60.
16
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.