35
Рисунок 5 - Распределение персонала службы приема и размеще-
ния гостей в АО гостиница "Достык" по возрасту
50
Работники службы приема и размещения гостиницы относительно
молодого возраста. Это значит, что основными профессиональными
характеристиками работников службы приема и размещения гостей в АО
гостиница "Достык" являются энергичность, настроенность на
профессиональный и карьерный рост, готовность работать за более низкую
зарплату, выполнять неквалифицированную, рутинную работу, привнесение
новых идей. Сотрудники службы стремятся познать новое.
Рисунок 6 - Структура персонала службы приема и размещения
гостей в АО гостиница "Достык" по гендерному признаку
51
50
Составлено на основе отчета по труду.
51
Составлено на основе отчета по труду.
36
В службе приема и размещения гостей в АО гостиница "Достык" пре-
обладает женщины - 62% от общего количества персонала, работающего в
службе.
Преобладание женщин в службе приема и размещения гостей связано с
тем, что женщины производят более благоприятное впечатление на гостей оте-
ля, они более ответственны и дисциплинированы, чем мужчины. Однако, они
эмоциональны и подвержены стрессам.
Рассмотрим функции, выполняемые работниками службы приема и
размещения гостей в АО гостиница "Достык"
Стойка администратора в АО гостиница "Достык" является основным
местом работы с клиентами службы приема и размещения гостиницы. Она
располагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибыва-
ющих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами.
Это место является по существу центром контроля над предоставляемыми
услугами и разрешением технических и организационных проблем.
Служба приема и размещения гостей в АО гостиница "Достык" функ-
ционирует круглые сутки. По штатному расписанию в службу приема и раз-
мещения гостиницы "Достык" входит четыре администратора, работающих по-
сменно. Рабочий день администратора длится с 9.00-9.00. Администратор име-
ет дело сутки через трое.
Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы «Отель
3». Во время пребывания гостя в гостинице «Достык» все счета, выставляемые
ему за пользование различными услугами гостиницы, кроме того фиксируются
в компьютерной системе. На основе указанных данных при выписке гостю
предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами. Ино-
гда возникают проблемы с предоставлением телефонных услуг: из-за сбоев в
передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают
входящие вызовы.
Одним из наиболее выраженных недостатков службы приема и разме-
щения гостей в гостинице «Достык» является совмещение должностей. Адми-
37
нистратор помимо выполнения своей работы, вынужден так же выполнять ра-
боту кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора. Помимо вы-
полнения всех указанных работ администратор должен отвечать на все вопросы
гостей, ведь именно в службу приема и размещения гостиницы «Достык» сте-
каются все жалобы и претензии клиентов, ожидающих теплый прием в обмен
на свои деньги. Гости предъявляют претензии по поводу неисправности работы
телевизора или кондиционера, неудобного расположения мебели и многое дру-
гое. Это перечисление дает нам понять, что одному работнику службы приема
и размещения гостиницы достаточно тяжело выполнять все требования, предъ-
являемые ему, тем более, если учитывать тот факт что рабочий день админи-
стратора 24 часа.
Отметим кроме того, что находящийся за стойкой стенд для ключей
имеет устаревшую модель и не совсем удобное расположение. Гость, подойдя к
стойке видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный
список» то администратору крайне сложно доказать что номера заняты и эта
ситуация может привести к нежелательному конфликту.
Вышесказанное позволяет сделать следующие выводы : персонал служ-
бы приема и размещения гостей в АО гостиница "Достык" ответственен, дис-
циплинирован, настроен на профессиональный и карьерный рост.
2.3. Оценка работы службы приема и размещения гостей в АО гостиница
"Достык" клиентами
Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы «До-
стык» использовалась разработанная анкета (Приложение 1). Анкетный опрос
позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает
главным аудитором уровня представленных услуг. Результаты оценок качества
услуг посетителям гостиницы представлены в таблице 5.
38
Таблица 5
Результаты оценок услуг посетителями гостиницы
«Достык»
52
Основные состав-
ляющие работы
гостиницы
Важ-
ность
для по-
требите-
лей
Оценка качества
Общая сумм
а
Среднее значение
оценки кач
ества
Индекс потреб
и-
тельской удовлетв
о-
ренн
ости, %
Бi
Бi/
∑Бi
*
100
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Прием в рецепции
5
10,
8
2
7
49
25
7
0
10
8
4,
20
78,00
Доступ в Интернет
4
8,6
4
0
7
52
35
14
10
8
2,68
40,00
Чистота в номере
4,8
10,
3
4
8
47
13
0
0
10
8
4,67
89,75
Организация пита-
ния в ресторане
4,6
9,9
4
2
7
41
30
8
2
10
8
4,07
74,75
Географическое
расположение гос-
тиницы
5
10,
8
8
1
13
10
0
0
10
8
4,87
95,75
Возможность бро-
нирования номера
4,5
9,7
2
4
2
45
14
7
0
10
8
4,46
84,50
Профессионализм
персонала
4,5
9,7
2
2
8
45
27
8
0
10
8
4,17
77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей
степени потребительской удовлетворенности.
3,24
60,00
В потребительских предпочтениях большую важность имеет географи-
ческое расположение гостиницы «Достык», большинство потребителей поста-
вило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о
том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы «До-
стык» является фактором обеспечения стабильного преимущества перед бо-
лее удаленными от центра Павлодара конкурентами. Важность в глазах потре-
бителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в
ресторане. Из таблицы 2 видно, что наиболее важной составляющей гостинич-
ной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые
52
Составлено по результатам опроса клиентов.
39
поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение
оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось кроме того 5.
Таким образом, обслуживание клиента работниками службы приема и
размещения гостей гостиницы «Достык» – важнейший критерий для клиента
(наряду с географическим расположением гостиницы).
Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и беседы с клиен-
тами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы «До-
стык» (табл. 6).
Таблица 6
Результаты опроса клиентов гостиницы «Достык»
53
Вопрос
Оценка
Прекрасно
Нормально
Ужасно
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
Общее впечатление об
ассортименте услуг
10
6,7
130
86,6
10
6,7
Общее впечатление о но-
мере
20
13,3
100
66,7
10
6,7
Впечатления по прибы-
тии и регистрации
50
33,3
100
66,7
0
0,0
Общее впечатление о
проживании в гостинице
30
20,0
110
73,3
10
6,7
Всего опрошено
150 чел.
Как видно из табл. 3 6,7 % постояльцев не устраивают ассортимент
услуг и номера. Нами не выявлены постояльцы, которые оценили бы обслужи-
вание работниками службы приема и размещения гостиницы как «ужасное».
Однако, более половины постояльцев – 66,7 % - оценивают работу описанной
службы лишь оценкой «нормально».
Для оценки качества обслуживания посетителей гостиницы «Достык»
использована диаграмма Парето. Среди посетителей был проведен опрос, це-
лью которого было выяснение их мнения о том, как они оценивают качество
обслуживания в гостинице «Достык». В опросе приняли участие 150 посетите-
лей. В таблице 7 представлены результаты опроса.
53
Составлено по результатам опроса клиентов.
40
Таблица 7
Выявление факторов, определяющих качество обслуживания в
гостинице
54
Порядковый
номер
Наименование фактора
Значимость фак-
тора
1.
Ассортимент услуг
3000
2.
Удобство и эстетика номера
1500
3.
Обслуживание при регистрации
2100
4.
Обслуживание во время проживания в
гостинице
2100
5.
Уборка номеров
1500
6.
Вежливость персонала
2000
7.
Сохранность личных вещей
2300
8.
Инфраструктура гостиницы
500
Для выявления основных факторов, наибольшим образом влияющих на
качество гостиничных услуг, строится диаграмма Парето, которая наглядно по-
кажет значимость каждого фактора. Для построения диаграммы Парето факто-
ры, представленные в таблице 7, в таблице 8 расположены в порядке убывания
их значимости.
Таблица 8
Исходные данные для построения диаграммы Парето
55
Порядко-
вый но-
мер
Наименование фактора
Значимость факто-
ра
1.
Ассортимент услуг
3000
7.
Сохранность личных вещей
2300
3.
Обслуживание при регистрации
2100
4.
Обслуживание во время проживания в гос-
тинице
2100
6.
Вежливость персонала
2000
2.
Удобство и эстетика номера
1500
5.
Уборка номеров
1500
8.
Инфраструктура гостиницы
500
По данным диаграммы Парето, наиболее существенными факторами ка-
чества обслуживания для посетителей гостиницы являются ассортимент услуг,
54
Составлено по результатам опроса клиентов.
55
Составлено по результатам опроса клиентов.
41
сохранность личных вещей, обслуживание при регистрации и проживании. На
рис. 7 представлена диаграмма Парето.
Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим
кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Представленная на рис. 8 кри-
вая необходима для проведения АВС-анализа. Из таблицы 6 и кривой на рис. 8
видно, что группа факторов А, включающая в себя ассортимент услуг, сохран-
ность личных вещей, обслуживание при регистрации и проживании составляет
более 63 % от общего числа факторов, то есть в наибольшей степени определя-
ет качество гостиничных услуг.
3000
2300
2100
2100
2000
1500
1500
500
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1
1. Ассортимент услуг
7. Сохранность личных вещей
3. Обслуживание при регистрации
4. Обслуживание во время проживания в гостинице
6. Вежливость персонала
2. Удобство и эстетика номера
5. Уборка номеров
8. Инфраструктура гостиницы
Рисунок 7 - Диаграмма Парето
56
56
Составлено по результатам опроса клиентов.
42
Таблица 9
Исходные данные для построения кривой кумулятивных факто-
ров
57
Поряд-
ковый
номер
Наименование факто-
ра
Значимость
фактора
Удель-
ный вес,
%
Накоплен-
ный удель-
ный вес, %
1
2
3
4
5
1.
Ассортимент услуг
3000
20,00
20,00
7.
Сохранность личных ве-
щей
2300
15,33
35,33
3.
Обслуживание при реги-
страции
2100
14,00
49,33
4.
Обслуживание во время
проживания в гостинице
2100
14,00
63,33
6.
Вежливость персонала
2000
13,33
76,66
2.
Удобство и эстетика но-
мера
1500
10,00
86,66
5.
Уборка номеров
1500
10,00
96,66
8.
Инфраструктура гости-
ницы
500
3,33
100,00
Итого
15000
100,00
-
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Ассортимент
услуг
Сохранность
личных вещей
Обслуживание
при
регистрации
Обслуживание
во время
проживания в
гостинице
Вежливость
персонала
Удобство и
эстетика
номера
Уборка номеров
Инфраструктура
гостиницы
1. 7. 3. 4. 6. 2. 5. 8.
0
20
40
60
80
100
120
Значимость факторов Накопленный удельный вес
Рисунок 8 – Кривая кумулятивных факторов
58
57
Составлено по результатам опроса клиентов.
43
Другая группа факторов (В), включающая в себя вежливость персонала
и удобство и эстетику номеров составляет 23,33 % от общего числа факторов.
Оставшаяся группа факторов (С), включающая в себя качество обслужи-
вания номеров и инфраструктуру гостиницы «Достык», составляет 13,33 % от
общего числа факторов.
Таким образом, первые три фактора (группа А) являются определяющи-
ми в формировании качества гостиничных услуг. Следовательно, можно
сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за
собой повышение спроса на услуги гостиницы «Достык»
Факторы качества обслуживания в совокупности (качество обслужива-
ния при регистрации и качество обслуживания во время проживания) состав-
ляют 28 %, то есть имеют наибольший удельный вес. В связи с этим необходи-
мо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на их
улучшение или ухудшение.
Таким образом, с помощью диаграммы Парето выбрана проблема, кото-
рую в гостинице «Достык» необходимо решить в первую очередь – повышение
уровня обслуживания.
Для выяснения мнения работников службы приема и размещения гостей
в АО гостиница "Достык" об уровне предоставляемых ими услуг нами было
проведено анонимное анкетирование работников службы. В ходе исследования
они должны были оценить по пятибальной шкале следующие показатели:
1. ассортимент предоставляемых службой услуг,
2. сохранность личных вещей гостей в АО гостиница "Достык",
3. обслуживание при регистрации,
4. вежливость персонала в АО гостиница "Достык",
5. удобство номеров,
6. качество уборки номеров.
Результаты исследования представлены на рис.9.
58
Составлено по результатам опроса клиентов.
44
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1балл 3 балла 5
баллов
ассортимент
услуг
сохранность
вещей
обслуживание
при
регистрации
вежливость
персонала
удобство
номеров
качество уборки
номеров
Рисунок 9 –Оценка работниками службы приема и размещения
гостей в АО гостиница "Достык" уровня предоставляемых услуг
59
Анализ диаграммы позволяет придти к выводу о том , что большинство
работников службы приема и размещения гостиницы оценивают качество
предоставляемых ими услуг как хорошее, высшие оценки выставляют в сред-
нем 3 человека из 25. В целом оценки уровня предоставляемых услуг гостями и
работниками отеля совпадают .
Выводы по главе 2
1. АО гостиница "Достык" - гостиница, расположенная в самом центре
Павлодара. Гостиница была открыт в 2010 г. Все номера, размещенные на 9
этажах, оформлены в современном стиле. В в АО гостиница "Достык" 229
номеров следующих категорий: стандартный номер, представительский номер,
номер Делюкс, полулюкс, представительский люкс, президентский люкс. В АО
гостиница "Достык" кроме того оборудовано два номера для людей с
ограниченными возможностями. Большая часть номеров гостиницы – это
стандартные номера.
59
Построено по результатам опроса работников СПиР отеля