СОДЕРЖАНИЕ
Введение.......................................................................................................
Глава 1.Основные цели и функции службы приема и размещения в
отечественных гостиницах.......................................................................
5
8
1.1.Организационная структура службы приема и размещения..............
1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями.................
1.3.Стандарты сервиса работников службы приема и размещения.........
Выводы по главе 1........................................................................................
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга».............................................................
2.1.Общая характеристика гостиницы «Парк Отель Калуга»..................
2.2.Организационная структура службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга».................................................................
2.3.Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга».................................................................
8
15
21
29
30
30
35
43
2.4.Рекомендации по усовершенствованию организации работы
службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга».............
Выводы по главе 2.......................................................................................
54
58
Заключение....................................................................................................
Список использованной литературы..........................................................
Приложения...................................................................................................
59
62
64
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной мной темы «Организация работы службы
приема и размещения в отечественных отелях» является очевидной, что и будет
показано на примере данной работы. В наше время гостиничная индустрия
является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой
экономики. Гостиничный бизнес быстро вышел на первое место в мире по
экономической эффективности, опередив многих лидеров торговли и иных
успешных сфер бизнеса.
Для успешного развития гостиничного бизнеса необходимо работникам
данной сферы овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать. Ведь гостеприимство не может существовать без довольных
клиентов, хорошей организации работы служб и ее сотрудников.
Служба приема и размещения является одной из главных служб
гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую
эффективность. Она является первой службой, лицом гостиницы с которой
знакомится гость. От работы службы приема и размещения зависит мнение
клиента, репутация, заполняемость, а, следовательно, и экономическая
эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Объектом исследования является гостиница «Парк Отель Калуга».
Предметом исследования является служба приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга.
Цель исследования - анализ и разработка рекомендаций по
усовершенствованию организации работы службы приема и размещения на
примере гостиницы «Парк Отель Калуга».
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
6
-рассмотреть основные цели и функции службы приема и размещения;
-изучить стандарты сервиса работников службы приема и размещения;
-рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения
и взаимодействие со смежными подразделениями;
-дать общую характеристику гостиницы «Парк Отель Калуга»;
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга»;
-изучить основные стандарты и процедуры службы приема и
размещения данной гостиницы;
-на базе полученных данных разработать рекомендации по
усовершенствованию организации работы службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга».
Теоретической основой исследования является анализ литературы в
области организации приема и обслуживания туристов, гостиничного сервиса и
управления организацией.
Основные методы исследования данной дипломной работы заключаются
в изучении, наблюдении и анализе литературных источников, законодательных
документов, практическом изучении деятельности службы приема и
размещения гостиницы. Практические методы исследования, связанные со
сбором информации об объекте: метод наблюдения, методы опроса,
анкетирования, обработки данных, а также анализ результатов.
Практическая значимость работы заключается в том, что рекомендации
по усовершенствованию организации работы службы приема и размещения
могут быть использованы в деятельности этой службы в гостинице «Парк
Отель Калуга», а также в других отечественных отелях схожего формата.
Структура выпускной квалификационной работы.
7
Первая глава носит теоретический, методологический характер. В
первой главе изучаются цели и функции, организационная структура службы
приема и размещения, взаимодействие с другими подразделениями и стандарты
сервиса работников.
Вторая глава носит практический характер. Во второй главе
рассматривается гостиница «Парк Отель Калуга», организационная структура,
стандарты и процессы службы приема и размещения данной гостиницы и
разрабатываются рекомендации по усовершенствованию организации работы.
На основании данной дипломной работе я собираюсь сделать выводы по
организационной работе службы приема и размещения, стандартов сервиса
работников, как взаимодействуют подразделения гостиницы и все более
подробно описать в заключение.
8
Глава 1.Основные цели и функции службы приема и
размещения в отечественных отелях.
1.1. Организационная структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой
службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и
советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара
человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И
именно первые 5-7 минут контакта с портье создают впечатление у клиента о
гостинице, которую он выбрал. Сотрудники этой службы должны быть
предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не
должен прерываться длительным телефонным разговором.
Служба приема и размещения является одной их главных служб любого
отеля, так как туда поступает вся текущая информация о прибывающих,
проживающих и выбывших гостях, бронированиях, проводимых в отелях
мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и так далее. Эта
информация обрабатывается, распределяется между службами гостиницы и по
сути является основной для других служб (служба горничных, инженерный
отдел, рестораны и бары и другие).
1
Организационная структура – это совокупность подразделений
организации и их взаимосвязей, в рамках которой между подразделениями
распределяются управленческие задачи, определяются их полномочия и
ответственность руководителей и должностных лиц. Организационная
структура выстраивается с одной стороны, в соответствии с теми задачами,
которые ставит перед организацией ее стратегия.
2
1
Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (с
изменениями и дополнениями от 24.04.2020 г.).
2
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
9
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры.
Она определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного
фонда, количеством персонала, местоположением, спецификой гостей и
другими факторами. Не существует идеальной и единой модели управления
гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения
потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В
современных условиях система управления должна быть конкурентоспособной,
должна быть простой и соответствовать следующим характеристикам:
небольшое число уровней управления; небольшие подразделения,
укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и
организация работы, ориентированных на гостей. По сути, организационная
структура показывает, как организовано предприятие и его подразделения.
3
Выделяют несколько видов организационных структур управления, но
на сегодняшний день широко используются три из них: линейная,
функциональная, линейно – функциональная.
Линейная организационная структура – это одна из простейших. Она
характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения
находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий
единоличное руководство подчиненными ему работниками и
сосредотачивающий в своих руках все функции управления. При линейном
управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя,
через которого по одному единовременному каналу проходят все команды
управления.
Функциональная организационная структура управления предоставляет
собой некоторую совокупность подразделений, специализированных на
3
Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева,
Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. -352 с
10
конкретных видах работ, необходимых для принятия решений в системе
линейного управления. Суть в том, что выполнение отдельных функций по
конкретным вопросам возлагается на специалистов, то есть каждый
исполнитель подразделения специализирован на выполнение отдельных видов
деятельности. В организации, как правило, специалисты одного профиля
объединяются в специализированные структурные подразделения.
Линейно-функциональная организационная структура управления – это
ступенчатая иерархическая структура. Ее также называют линейно – штабной.
При линейно-функциональной организационной структуре руководители
являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные
органы. Линейные руководители низших ступеней административно не
подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Многолетний опыт использования линейно – функциональных структур
показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления
приходится выполнять множество, часто повторяющихся процедур и операций
при сравнительной стабильности управленческих задач и функций.
В отечественных гостиницах часто используется линейно –
функциональная структура управления. При этом вся власть отдана директору
гостиничного предприятия, но у него есть линейные руководители, которые
имеют свои функциональные звенья и разделяют общее управление своего
подразделения по функциям.
4
Организационная структура отделов предприятия представляет собой
формы взаимосвязи его структурных подразделений, отделов, служб. В
гостинице принято различать службы, которые тесно контактируют с гостями и
службы которые выполняют только административные функции. Работники
4
Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания.
Учебное пособие. Спб: Питер, 2018. - 416 с.
11
службы приема и размещения, службы горничных, ресторанов и баров,
оздоровительный центр и бизнес-центр выполняют линейные функции и
активно взаимодействуют с гостями гостиницы. А работники инженерно-
технической службы, хозяйственной службы, бухгалтерия и отдел кадров никак
не контактируют с гостями напрямую, а выполняют административные
функции.
5
Рисунок 1. Организационная структура службы приема и
размещения
Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:
- Администратор службы приема и размещения (заместитель
руководителя службы приема и размещения) – обеспечивает размещение
гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет
конфликты, возникшие между персоналом и гостями.
Обязанности администратора: регистрация гостей, определение форм и
размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей, подготовка и выдача
ключей от номеров, внесение регистрационных записей о госте в
5
https://life-prog.ru/1_17521_osnovnie-bazovie-printsipi-organizatsionnoy-strukturi-gostinichnogo-
predpriyatiya.html , дата обращения 20.04.2020.
12
информационную систему, информационное обслуживание, продажа номеров
гостям без предварительного бронирования.
6
- Кассир занимается обработкой и обслуживанием счетов гостей,
начислением и приемом платежей, контролем текущей задолженности,
подготовкой расчетной документации и отчетов.
- Ночной аудитор – контролирующий и анализирующий финансово-
хозяйственную деятельность предприятия.
Обязанности ночного аудитора: аналогичные функции администратора и
кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов, начисление
оставшихся сумм.
- Менеджер по связям с гостями, его обязанности: осуществление
коммуникаций с клиентами отеля, рассмотрение жалоб и пожеланий гостей,
организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP – гостям.
- Консьерж регулирует работу персонала всего холла для приема и
размещения новых посетителей, куда входит швейцары, подносчики багажа,
лифтеры и пажи.
Обязанности консьержа: заказ транспорта для встречи/ проводов гостей,
предоставление транспорта гостиницы в аренду, заказ театральных
(экскурсионных, ЖД, АВИА и так далее) билетов.
Работа операторов неразрывно связана с телефонным этикетом.
Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный голос,
обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью.
6
Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования
/ Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 331 с. – (Профессиональное
образование).
13
- Швейцар встречает гостя, открывает ему дверь, руководит парковкой,
охраняет и передает багаж подносчикам багажа.
- Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, проверяет
готовность номера и объясняет гостю правила пользования его оборудования,
разносит по номерам корреспонденцию.
- Подносчики багажа подносят багаж при заезде и выезде гостя из
гостиницы.
Это один из распространенных вариантов организационной структуры,
применяемой в отечественных отелях. В каждом отеле структура может
различаться и по составу, и по распределению функционала.
7
Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг
высокого качества и повышение эффективности использования номерного
фонда гостиницы.
8
Задачи службы приема и размещения гостиницы:
Организация процесса размещения;
Контроль приема и размещения постояльцев;
Разрешение конфликтов;
Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках
предоставляемых гостиницей услуг;
Обеспечение соблюдения законодательных норм и правил
миграционного учета.
7
Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: ИД
ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
8
https://studfile.net/preview/5410322/page:2/ , дата обращения 20.03.2020.