14
К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его
размещении. Функциями службы приема и размещения также являются:
9
- прием заявок и их обработка;
- бронирование;
- регистрация;
- составление необходимой документации;
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
- выдача ключей от номеров;
- выписка счетов и расчеты с клиентами;
- разрешение конфликтов;
- контроль за состоянием номерного фонда.
9
Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и
управления: Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. -400 с.
15
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
Все отделы гостиницы тесно взаимосвязаны между собой.
Предоставляемые ими услуги различаются между собой, но связь всех отделов
со службой приема и размещения очевидна.
10
Сложно предоставить качественную услугу, так как запросы и
потребности гостей уникальны и различимы. Одним из аспектов
предоставления качественного сервиса является четко налаженная
коммуникация, как с клиентами, так и с другими отделами.
11
Служба приема и размещения является главным центром связи со всеми
гостями гостиницы. Но этот отдел не работает в изолированном пространстве:
он очень тесно связан с другими отделами всего гостиничного предприятия.
Рисунок 2. Взаимодействие службы приема и размещения со
смежными подразделениями
10
https://studref.com/622157/turizm/opisanie_osnovnyh_sluzhb_gostinichnogo_predpriyatiya , дата
обращения 22.03.2020.
11
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М, : Форум, НИЦ
ИНФРА-М, 2016. – 432 с.
16
Взаимодействие службы приема и размещения с административно –
хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в то, что служба приема
и размещения предоставляет хозяйственной службе список с номерным фондом
гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся
и забронированные номера и номера которые должны быть убраны за текущей
день. Этот список каждый день предоставляется сотрудниками службы приема
и размещения, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием
номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости
сами просили убрать в определенное время, какие-то пожелания гостей.
Отдел продаж и маркетинга несет ответственность за привлечение
клиентов в гостиницу, обеспечение постоянного притока новых посетителей и
достижение максимально возможных доходов. В этой работе участвуют и
служба приема и размещения, сотрудники которой как бы сами становятся
людьми, которые продают услугу «продавцами». Менеджеры отдела продаж и
маркетинга тесно сотрудничают с отделом бронирования номеров и с отделом
размещения, которые помогают им прогнозировать количество занятых
номеров, определяя тем самым стратегию продаж.
Служба бронирования дает информацию о количестве и составе
забронированных номеров.
Со службой питания сотрудничество заключатся в предоставлении
данных по количеству гостей службой приема и размещения, в комплекс услуг
которых входят завтраки, обеды и ужины, а также особых пожеланий и
предпочтений гостей по питанию.
12
Финансовую службу и службу приема и размещения связывают
платежи гостей. Сотрудники службы приема и размещения принимают оплату
12
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания
услуг общественного питания» (с изменениями и дополнениями от 21.08.2015г.).
17
за предоставленные услуги в гостинице у стойки reception, затем составляют
отчеты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в
финансовую службу. Данные по всем гостевым счетам заносятся и
выгружаются посредством автоматизированной системы управления.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического
оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании
гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии
гостей, которые получает администратор службы приема и размещения
передаются главному инженеру технического подразделения, работники
которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.
Если появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей
посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба
безопасности. Охранная служба гостиницы постоянно ведет видеонаблюдение
за всеми объектами гостиницы и при возникновении опасных ситуаций может с
помощью службы приема и размещения может содействовать их решению или
предотвращению.
Также важна и взаимосвязь службы приема и размещения с
дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приема и
размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об
услугах, предоставляемых каждой службой в гостинице. Поэтому в службе
приема и размещения гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких
дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр и
других служб. Все предоставленные услуги в гостинице гость оплачивает на
ресепшн.
Каждый работник указанных служб должен понимать, что это
взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего гостиничного
предприятия в целом. Именно от слаженного сотрудничества всех служб
18
гостиничного предприятия зависит общее впечатление гостя и довольство от
обслуживания в гостинице.
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для
слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны
взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу
и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают
ритмичное обслуживание гостей.
Коммуникация – процесс обмена и понимания информации между
двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения.
Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя и
более людьми. Основная цель коммуникации – достичь понимания
обмениваемой информации.
Рассмотрим виды коммуникаций:
Рисунок 3. Виды коммуникаций
Существуют межличностные и организационные формы коммуникаций,
последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от
канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и
письменные.
19
Организационные: Внешние (с внешней средой), внутренние (между
подразделениями и уровнями управления).
Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен
сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на
одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих
подразделений.
Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы
взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов,
консультирование друг друга.
Вертикальные коммуникации – осуществляются по нисходящим или
восходящим формальным линиям между руководителями и подчиненными и
могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в
организации.
- По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и
стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных
инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по
результатам деятельности и другое.
- По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих
проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая
контрольная информация, жалобы и просьбы и так далее.
Неформальные коммуникации возникают спонтанно, не по
предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между
людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации.
Коммуникации между службами в гостинице происходят в устной и
письменной форме.
20
Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы,
диалога, телефонного звонка.
У такой формы коммуникации два основных преимущества:
1. Она проста для использования, не требует специальной подготовки
и средств связи;
2. Обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией
между отправителем и получателем через заданный вопрос,
высказанное согласие, жест, голос и так далее.
Недостатки: невозможность хранения информации, возникновение
определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к
неточностям.
Письменные коммуникации выступают в форме отчета, доклада, письма,
докладной записки, представления, приказа и другое.
Рисунок 4. Модель коммуникации взаимодействия служб
гостиницы
21
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения
Высокие стандарты сервиса являются результатом осмысленного
желания и осознанного выбора каждого сотрудника гостиничного предприятия.
Для стабильного обслуживания клиентов на высоком уровне необходимо,
чтобы каждый сотрудник гостиницы был ориентирован на следующие
правила:
13
Понимать и разделять корпоративные ценности;
Руководствоваться в своей работе;
Придерживаться инструкций и правил поведения с гостями.
Администратор службы приема и размещения в гостинице должен
всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации,
принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб гостей,
избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о
потребности гостя и проявлять к нему внимание. Сервис гостиницы должен
соответствовать и даже превышать ожидания гостя.
Стандарты поведения сотрудника службы приема и размещения:
1. Разговаривать с гостем нужно стоя, доброжелательным голосом, с
приветливым выражением лица;
2. Движения должны быть лишены суетливости. Нужно помнить о
самоконтроле;
3. Стоит следить за своей осанкой, она демонстрирует достоинство и
уверенность;
4. Стараться сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположить
гостя к себе;
13
https://livrezonpublisher.com/publication/120-standartov-obslujivaniya-gostei-gostinicy дата
обращения 23.03.2020.
22
5. Нужно Корпоративный стандарт культуры поведения сотрудника службы
приема и размещения запрещает отвечать отказом гостю, даже если его
просьба кажется невыполнимой;
6. Сделать все, чтобы решить вопрос: либо по телефону с коллегой, либо
пригласить руководителя службы приема и размещения;
7. Извиниться перед гостем, если не смогли быть ему полезны;
8. Поддерживая разговор, говорить надо ясно, грамотно и отчетливо, глядя
собеседнику в глаза.
Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности умение
общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы
сотрудника службы приема и размещения.
Пример приветствия внешнего звонка: Подняв трубку, приветливым
голосом стоит сказать «Доброе утро/день/вечер! Гостиница…Администратор
(имя). Чем я могу Вам помочь?»
Пример приветствия внутреннего звонка: Подняв трубку, приветливым
голосом стоит сказать: «Добрый день (утро/вечер)! Администратор (имя). Чем я
могу Вам помочь?»
Правила общения в телефонном разговоре:
1. До момента ответа сотрудника службы приема и размещения,
телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило
нарушено, стоит принести свои извинения;
2. Говорить по телефону, улыбаясь;
3. Речь должна быть чистой и внятной, а голос приятным;
4. Не стоит никогда торопить гостя;
5. Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего гостя
по отношению звонящему;
6. В случаях если звонящий оставил сообщение, сотрудник службы
приема и размещения фиксирует: от кого и кому адресовано, время
23
и дату поступления, свое имя. Срок передачи сообщения –
максимум десять минут;
7. Во избежание недопонимания стоить повторить просьбу гостя;
8. Имя гостя следует называть, как можно чаще;
9. Запрещено просить гостя перезванивать;
10. Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания;
11. Нельзя вынуждать гостя говорить еще раз то, что он уже говорил;
12. Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также
производственные.
13. Искренне выразить свое сожаление, когда просьбу гостя не можете
выполнить;
14. Завершая разговор, нужно поблагодарить гостя и сообщить, что все
обещания будут выполнены;
15. Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите свое имя.
16. Всегда кладите трубку последним.
Прием гостей – это наиважнейшая часть работы администратора службы
приема и размещения. Администратор должен знать стандарты приветствия
гостя в зависимости от пола, возраста и социального положения. Каждый
сотрудник службы приема и размещения обязан владеть всей информацией о
гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех
помещениях.
Приветствие: «Здравствуйте, господин …! Добро пожаловать в
гостиницу …! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в
любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно
провести время!
Прощание: «До свидания и всего Вам доброго ….! Счастливого Вам
пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город.»