24
Как следует встречать гостей в гостинице на ресепшн: предлагать
помощь гостю следует самим; беседовать с гостями стоя: лицо должно быть
приветливым; движения руками должны быть спокойными; стоит внимательно
слушать гостя; все просьбы гостя необходимо выполнять, чтобы он был
удовлетворен; обычные пожелания выполняются мгновенно, а те которые
нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2
часов; информировать гостя нужно точно и в полном объеме.
Сотрудник службы приема и размещения должен знать:
1. правила регистрации гостя и паспортно-визового режима;
2. правила межличностного общения и этикета;
3. основы психологии;
4. основы маркетинга и менеджмента;
5. правила этикета при общении по телефону;
6. телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях;
7. системы безопасности средств размещения;
8. систему сейфового хранения ценностей гостей и систему
депозитных ячеек;
9. расположение всех служб и подразделений средства размещения;
10. расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и
общественных помещений средств размещения;
11. правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в
средстве размещения и имеющих отношение к исполнению
служебных обязанностей;
12. типы и системы ключей от номеров;
13. системы оплаты и процедуры расчета с гостями.
Сотрудник службы приема и размещения должен уметь:
1. вести информационную базу службы приема и размещения;
25
2. осуществлять работу по выезду, а также расчеты с гостями
(текущие и при выезде);
3. отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие
платные услуги средства размещения;
4. координировать работу персонала собственной и других служб по
приему, размещению и сопровождению гостей (только для
руководителей);
5. применять современные средства коммуникаций и офисное
оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться
телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть
навыками работы с системами программного обеспечения и
информационно-телекоммуникационной сетью интернет;
6. вести работу с почтой и сообщениями;
7. работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы;
8. контактировать с гостями на иностранном языке.
Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены:
дневная, вечерняя, ночная.
Дневная смена работает с 7:00 до 15:00 (это один из вариантов). Работа
дневной смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями
расчетов за проживание в гостиницы (особенно в период с 7:30 до 12:00 часов).
Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и
выполняют свои непосредственные обязанности.
Основные обязанности дневной смены:
1. производить выписку гостей из гостиницы (расчетный час 12:00);
2. проверять сведения о выписывающихся из отеля;
3. решить, какое количество комнат, и какого типа необходимо
продать при первой возможности;
26
4. предварительно выделить комнаты для «важных персон». Дать
указание хозяйственному отделу и службе приема для организации
положительных знаков внимания в комнату для VIP. VIP – гость –
это человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за
своего высокого статуса, популярности или капитала;
5. внимательно и вежливо отвечать на вопросы гостей;
6. фиксировать все жалобы и замечания, требуемые отслеживания в
дальнейшем;
7. проверять правильность возвращения ключей;
8. проверять список заезжающих, по мере освобождения и уборки
комнат произвести распределение номерного фонда;
9. проверять все балансовые гостевые счета. Эта операция должна
быть выполнена к моменту расчетного часа;
10. вести журнал учета потерянных вещей.
Работники службы приема и размещения должны уметь работать в
трудных условиях. Они постоянно на виду у всех, и постоянно кто-нибудь да
мешает им выполнить работу. Поэтому, совершено необходимо уметь
сохранять спокойствие, даже в стрессовой обстановке.
Вечерняя смена начинает свою работу в 15:00 и заканчивает в 23:00 с
учетом того, что большинство гостей прибывает после 16:00. Поэтому, беря за
основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, администратор
дневной смены продолжает принимать (оформлять) гостей.
Основные обязанности вечерней смены:
проверить журнал на предмет важной информации (в журнале
регистрируются все контакты с гостями, записываются важные и
специфические вопросы, с которыми к ним обращаются гости, а
также просьбы, например, починить выключатель или принести в
номер детскую кроватку);
27
проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько
должно освободиться). На основании этих данных определяется
количество номеров, которые можно сдать.
производить регистрацию приезжающих гостей, встречать их по
прибытию, выяснять детали бронирования номеров (стоимость
номеров и продолжительность проживания в гостинице, способ
оплаты, выдача ключей, а также вызов швейцара, чтобы он отвез
багаж и проводил гостя в номер).
ставить в известность соответствующие службы по поводу всех
требований гостей;
производить расчет гостей, уезжающих после расчетного часа;
заносить в журнал всю важную информацию, касающуюся
следующего дня;
контролировать правильность выдачи гостевых ключей.
Ночная смены приступает к работе в 23:00 и заканчивает свой рабочий
день в 7:00 и в этот период времени, когда отель затихает, администратор
подводит итоги работы предприятия за день на основе бухгалтерской
отчетности. Следит за точностью данных и исправляет все ошибки, сделанные
дневной сменой. Сюда относятся ошибки, связанны с неправильным
перечислением денег, использованием неверного кода, ошибочными записями
и так далее. В течение дня работники совершают огромное количество
денежных переводов, поэтому ошибки неизбежны.
Среди других обязанностей можно указать следующие:
пересылка данных по расходам;
снятие отчетов по кредитным картам;
сверка гостевых счетов, поступивших по автоматизированной
системе управления. Если они не сходятся, ночной аудитор обязан
найти ошибку и исправить ее. Для этого ночному аудитору надо
28
удостовериться, что расходы по каждому из отделов
зафиксированы в гостевом счете;
сделать и размножить суточной отчет, в котором детально описана
деятельность за предыдущий день и отражается вся важная
информация о работе отеля.
Суточный отчет содержит ключевые оперативные данные: процент
заполняемости отеля, средняя суточная стоимость номера.
Работа с каждым гостем гостиницы является индивидуальной, поэтому
индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с
трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как
известно, главной задачей гостиничного предприятия является удовлетворение
запросов и потребностей клиентов. Каждый работник компетентен в той сфере,
в которой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная
работа соответствует. В индустрии гостеприимства главным критерием
профессионализма можно считать, если работник умеет быстро решать все
поставленные ему задачи и выполнять заданные ему функции в соответствии с
предъявленными к нему требованиями.
Практика показывает, что работники, обладающие психологической
устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных
стран, эффективным действием в нестандартных и экстремальных ситуациях,
быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания.
Выработка профессиональных поведенческих навыков – задача педагогической
психологии. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных
формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств, способствуют
предупреждению аффективных проявлений.
В исследованиях психологов показано, что на сохранение
эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая
активность. Поисковая активность – это поведение, направленное на изменение
29
ситуации ( или отношение к ней) при отсутствии определенного прогноза его
результатов, но при постоянном учете степени его эффективности. Поисковая
активность является одним из основных элементов в предупреждении
эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников,
занятых в сфере обслуживания. На сегодняшний день в формировании
профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц
является изучение психологических основ.
Выводы.
В данной главе было рассмотрено:
1) Функции и цели службы приема и размещения.
2) Организационная структура службы приема и размещения.
3) Взаимодействие службы со смежными подразделениями.
4) Стандарты сервиса сотрудников службы приема и размещения.
5) Работа каждой из смен.
Делаю выводы по данной главе то, что служба приема и размещения
является одной их главных служб любого отеля. Каждая гостиница имеет свои
особенности организационной структуры. Она определяется назначением
гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, количеством персонала,
местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Все отделы
гостиницы тесно взаимосвязаны между собой.
30
Глава 2. Организация работы службы приема и
размещения в гостинице «Парк Отель Калуга».
2.1. Общая характеристика гостиницы «Парк Отель Калуга»
«Парк Отель Калуга», ООО «Калуга – Сервис»
Фактический адрес: г. Калуга, ул. Герцена, д.37
Юридический адрес: г. Калуга, ул. Герцена, д.37
Тел: +7(4842)57-49-49
Email: reсeption@parkhotelkaluga.ru
Сайт: parkhotelkaluga.ru
14
Гостиница «Парк Отель Калуга»- это современная гостиница, удобно
расположенная в самом центре города Калуги вблизи пересечения улиц Кирова
и Герцена.
15
В пешей доступности от «Парк Отель Калуга» находится 2 торгово-
развлекательных центра, располагающих большим количеством современных
магазинов, кинотеатров и фуд – кортов.
«Парк Отель Калуга» предлагает своим гостям 36 комфортабельных
номера разных категорий, выполненных в классическом европейском стиле,
благоустроенных всей необходимой бытовой техникой и системой
кондиционирования. Квалифицированный персонал гостиницы ежедневно
осуществляет уборку в каждом номере.
Сегмент гостиницы: пары, семьи с детьми, туристы, мужчины в
командировке. Уровень комфортабельности отеля на booking.com оценивают на
8.9 баллов из 10.
14
https://hotel-kaluga.ru/, дата обращения 11.04.2020.
15
https://www.alean.ru/rossiya/kaluzhskaya_oblast/kaluga/park_hotel_kaluga_park_otel_kaluga_gosti
nitsa/, дата обращения 12.04.2020.
https://www.booking.com/reviews/ru/hotel/park-otel-kaluga.ru.html, дата обращения 12.04.2020.
31
В гостинице находится кафе «Таки – Да», рассчитанное на 70
посадочных мест. В нем можно проводить торжественные вечера, банкеты,
свадебные торжества, юбилеи, семейные годовщины. По желанию клиента
можно заказать завтрак в номер.
Часы работы кафе.
Пн-пт: с 6:00 – 24:00
Сб-вс: с 7:00 – 24:00
На цокольном этаже « Парк Отель Калуга» расположен фитнес – центр,
который работает 24 часа. Он оснащен тренажерным залом, помещением для
групповых занятий, финской сауной, раздевалками и душевыми.
Услуги и удобства:
Бесплатная парковка на улице на 8 машин.
Домашние животные разрешены. Допускается размещение с животными
– поводырями. Залог за домашних животных составляет 1000 рублей.
Доступность зон отеля:
Общий вход;
Гостевые номера;
Лифты;
Туалеты общего пользования.
Дополнительные услуги гостиницы «Парк Отель Калуга»:
пользование медицинской аптечкой;
вызов скорой помощи;
доставка в номер корреспонденции;
побудка к определенному времени;
вызов такси;
32
заказ авиа и ж/д билетов;
предоставление информации о достопримечательностях, театрах,
местах развлечения;
доступ в интернет;
предоставление кипятка, иголок, ниток;
бронирование ресторанов;
химчистка одежды;
стирка и глажение одежды.
Дополнительные услуги за отдельную плату в гостинице «Парк Отель
Калуга»;
1. хранение багажа в камере хранения (круглосуточно);
2. хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно);
3. услуги сауны (ежедневно, по режиму работы сауны);
4. аренда набора посуды (круглосуточно);
5. аренда электрочайника (круглосуточно);
6. дополнительная смена постельного белья, полотенец
(круглосуточно).
7. ксерокопия документов (круглосуточно);
8. мелкий ремонт одежды.
К сопутствующим услугам гостиницы «Парк Отель Калуга» относятся:
1. обеспечение сувенирной продукции, туристкой символикой;
2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и
прочее обслуживание;
3. услуги специальных видов связи;
4. услуги физической культуры и спорта;
5. услуги банкоматов.
36 номеров гостиницы «Парк Отель Калуга» расположены на 3х этажах.
33
Таблица 1. Номерной фонд
гостиницы «Парк Отель Калуга»
Категория
номера
Описание
Площадь
«Делюкс»
Номера класса «Делюкс» - это просторные
двухкомнатные номера, которые состоят
из гостиной и спальни. Данные категории
номеров расположены на трех этажах
отеля.
В гостиной: письменный стол для рабочей
обстановки, диван, кресла для приема
гостей.
В спальне: двуспальная кровать, кресло,
тумбочка, ЖК – телевизор.
В номерах предусмотрено все для
комфортного пребывания, телефон, доступ
в интернет, система кондиционирования,
мини-бар, халат, тапочки, фен, косметика
для ванной комнаты.
36 кв.м
«Стандарт»
Номера класса «Стандарт» - это
однокомнатные номера, расположенные на
втором и третьем этажах отеля.
В номерах есть: ЖК-телевизор, телефон,
доступ в интернет, кондиционер, мини-
бар, халат, тапочки, фен, косметика для
ванной комнаты.
18 кв.м
«Аттик»
Номера класса «Аттик» расположены на
четвертом мансардном этаже отеля, что
создает особую атмосферу уюта.
В этих номера также, как и в категории
«Стандарт» есть: ЖК-телевизор, доступ в
интернет, кондиционер, мини-бар, халат,
тапочки, фен, косметика для ванной
комнаты.
18 кв.м
Гостиница «Парк Отель Калуга» - это 3х звездная гостиница. Это одна
из самых популярных категорий, так как по доступной стоимости можно
получить намного больше комфорта. И она полностью соответствует
требованиям гостиницы категории 3 звезды:
светящаяся вывеска с эмблемой;
площадь рецепции – не менее 20 кв.м;
площадь двухместного номера 18 км.м.(не менее 12 кв.м.);