13
предоставляются документы, подтверждающие выполнение заказа и
отечность по его желанию, а также клиент принимает выполненный заказ.
6) Дефектование запчастей.
Производится проверка исправности запчастей на основе
сопроводительной документации.
7) Исполнение заказа.
Проведение ремонта автомобиля на основании выявленных
неисправностей.
8) Итоговое заключение по заказу.
Отчет по выполненному заказу клиенту, может выдаваться в
установленной форме или иной документации.
9) Обработка заказа.
Определение неисправностей, перечня производимых работ и стоимости
работ.
10) Определение запчастей которых нет в наличии.
На основании дополнительных выявленных неисправностях, а также
анализа наличия запчастей на складе.
11) Определение неисправностей автомобиля.
12) Определение требуемых запчастей.
На основе определения неисправностей автомобиля.
13) Направление заказа на исполнение.
Заключение сделки с клиентом по ремонту автомобиля.
14) Проведение ремонта автомобиля.
15) Проверка качества выполненных работ.
16) Проверка качества запчастей.
17) Проверка качества используемых деталей.
18) Подведение итогового заключения по заказу клиентов.
На основе суммарных показателей по всем критериям производится
заключение о качестве выполненного заказа в соответствии с
14
законодательством и документацией.
1.3 Описание бизнес процесса управления сервисным
обслуживанием компании ООО «Авто-профи»
Модель работы СТО представлена на рис.1.3.
Описание схемы:
1. Автомобиль попадает на территорию СТО. Это возможно без
предварительной записи в случае, если есть свободное рабочее место и
мастер. При невозможности принять автомобиль клиента в момент приезда,
менеджер по приему обязан согласовать другой день и время прибытия
клиента в СТО.
2. По прибытию автомобиля на площадку СТО, Менеджер по приему обязан
составить Акт Приема Автомобиля.
3. В акте обязательно указываются заявленные жалобы (работы), перечень
запчастей и материалов клиента, а также комплектация и существующие
дефекты автомобиля.
4. Далее Менеджер по приему «передает» заказчика к диспетчер-кассиру
5. Диспетчер-кассир регистрирует клиента и его автомобиль в реестре
заказов на работы. Для этого ему необходимо иметь:
Технический паспорт транспортного средства
Данные о заказчике
Договор о предоставлении услуг (в случае если заказчик является
юридическим лицом)
6. После регистрации диспетчер должен пригласить ответственного
исполнителя (мастера) для постановки автомобиля на рабочее место
(подъемник).
7. Мастер по ремонту принимает автомобиль для выполнения заявленных
работ.
15
8. При необходимости приобретения дополнительных запчастей и
материалов, мастер должен согласовать приобретение этих запчастей с
клиентом. В случае, если клиент позволяет самостоятельное приобретение
запчастей, мастер получает ее через торговую компанию холдинга.
9. Все дополнительные или незапланированные работы, которые необходимо
сделать с автомобилем заказчика, мастер может делать только с разрешения
(указания) диспетчер-кассир или менеджера по приему.
10. Результат выполнения каждой работы мастер докладывает менеджеру по
приему.
11. Результаты диагностики и рекомендации мастер фиксирует в открытом
заказе.
12. В случае изменения фактического времени выполнения работ, мастер
согласует свои дальнейшие действия с менеджером по приему.
13 Когда автомобиль готов к передаче его клиенту, Диспетчер-Кассир
закрывает открытый наряд и делает расчет с заказчиком. Заказ окончательно
закрывается в момент покидания автомобилем территории СТО.
14. Диспетчер-Кассир вместе с Диспетчером по приему (и, при
необходимости, мастерами) заполняют окончательно наряд.
15. Диспетчер по приему регистрирует в наряде все обнаруженное в процессе
ремонта, если это необходимо, рекомендации по дополнительному ремонту и
замене узлов.
16. Мастер по ремонту регистрирует в наряде показания диагностического
оборудования которое использовалось при ремонте.
17. Диспетчер по приему возвращает автомобиль заказчику.
18. Диспетчер по приему вместе с заказчиком должны осмотреть автомобиль
на предмет соответствия его комплектации и описания составленном в акте
Приема.
19. Диспетчер-кассир выписывает заказчику следующие документы:
Счет на оплату (если юридическое лицо)
16
Кассовый чек
Акт приема (если юридическое лицо)
Планирование загрузки сервиса.
Планирование загрузки сервиса является одним из ключевых
моментов который влияет на эффективность работы предприятия сервиса.
Основная нагрузка и ответственность лежит на Диспетчере по приему,
осуществляет планирование использования рабочих мест, мастеров и
наличие запчастей и материалов необходимых для выполнения работ.
Планирование загрузки сервиса делится на две составляющие:
Текущее загрузки (планирование работ в разрезе текущего дня)
Планирование загрузки в неделю (месяц) вперед.
Автомобиль заказчика
Регистрация автомобиля Инф. БД
Участники оформления
Диспечер-Кассир
Клиент
Тех. паспорт
автомобиля
Данные о заказчике
Документы
Участники оформления
Менеджер по
приему
Клиент
Акт приема автомобиля
Комплектация и
существующие
дефекты
Заявленные работы
(жалобы)
Перчень зап.частей и
материалов клиента
Прием автомобиля от заказчика
Установка автомобиля на подъемник (яму или др. рабочее место)
Участники
Мастер
Клиент
Выполнение
заявленных работ
Дополнительные
работы не указанные
в З/Н
Отметка о выполнении
или не выполнении
работ с указанием
причины
Закрытие Заказ-Наряда в БД
Участники оформления
Диспечер-Кассир
Клиент
Возвращение автомобиля зазчику
Участники оформления
Менеджер по
приему
Клиент
Счет
Акт приема
Документы
Диагностика
Согласование ф/м
работ по телефону с
клиентом
Мастер
Заказ-Наряд
Кассовый чек
Договор (Юр.лица)
Рисунок 1.3 – Модель работы СТО
Схема планирования работ по предварительной записи представлена на
17
рис.1.3.
Клиент
Менеджер по приему
Телефон
Протокол общения
Запрос о жалобах заказчика
Запрос информации об автомобиле
БД заявок
«Профилирование» работ и размещение заявки
Запрос информации о клиенте
Да
Клиент знает перечень работ
Нет
May 2003
M T W T F S S
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31
Регистрация перечня работ
Определяются нормочасы и стоимость работ
Бригады (мастера) - участники работ
Срок выполнения работ
Мастер, менеджер по приему или менеджер
Торговой компании определяет возможность
выполнения работ по наличию З/Ч
(материалов) на складе или у клиента
Определяется тип диагностик (ходовая, двигатель,
топливная система и т.д.)
Заявка регистрируется в БД
Вся ответсвенность за принятое решение о приеме автомобиля лежит на менеджере по приему
Заявка принята
Менеджер по приему обеспечивает своевременное прибытие
автомобиля в рем.зону и готовность рем зоны к работе
Мастер выполняет по возможости ремонт, с
регистрацией Заказ-Наряда
Рисунок 1.4 – Схема планирования
Постановка задачи
Разрабатываемое программное обеспечения предназначено для
автоматизации процесса учета и планирования работ по сервисному
обслуживанию станции технического обслуживания.
Назначение разработки: программа создаётся с целью поддержки
сервисного обслуживания клиентов компании, сохранения результатов
технического осмотра, облегчения работы с ним при выполнении операций
поиска и автоматизированного построения отчетной документации,
сопровождающей процесс сервисного обслуживания.
Требования к функциональным характеристикам создаваемого
программного обеспечения:
1. Обеспечить ведение базы клиентов, сотрудников.
18
2. Предоставить возможность ввода и редактирования информации в
базе данных.
3. Обеспечить регистрацию транспортных средств.
4. Предоставить полнофункциональный учет владельцев транспорта,
их адрес, контактные данные.
5. Иметь функцию фильтрация данных по определенным критериям.
6. Предоставлять информацию по различным критериям поиска
(например, по Ф.И.О. владельца, по регистрационному номеру и
т.д.).
7. Обеспечить создание отчетов о диагностике, проверке транспорта,
всех сотрудников отделения и владельцах транспорта.
8. Обеспечить поиск ТС в базе данных по заданным критериям.
9. Автоматизировать определение срока действия выдаваемой
диагностической карты на основе даты производства ТС, его типа
и категории.
10. Автоматизировать ввод и хранение регистрационных и
технических данных транспортных средств.
11. Заполнять и печатать диагностические карты.
Требования к организации БД:
1. Установление многосторонних связей.
2. Производительность.
3. Минимальные затраты.
4. Минимальная избыточность.
5. Возможности поиска.
6. Целостность.
7. Безопасность и секретность.
Требования к организации входных данных: Входные данные
вводятся с клавиатуры, при этом должен быть предусмотрен контроль
вводимых значений.
19
Требования к организации выходных данных: выходные данные
должны быть представлены в виде отчета, включающего в себя технические
характеристики транспортного средства и результаты технического осмотра.
Требования к временным характеристикам: требования к
временным характеристикам программы не предъявляются.
Требования к надежности: надежное (устойчивое) функционирование
программной части системы должно быть обеспечено безотказным
функционированием аппаратных средств, реализующих программу в течение
времени ее выполнения, организацией бесперебойного питания технических
средств и использованием лицензионного программного обеспечения.
Программная часть проекта должна выполняться в соответствии с
алгоритмом, выдавать сообщения об ошибках при неверно заданных
исходных данных, а также диагностические сообщения при возникновении
прерываний и исключений и поддерживать диалоговый режим в рамках
предоставляемых пользователю возможностей.
Время восстановления после отказа не регламентируется.
Условия эксплуатации
Климатические условия эксплуатации:
температура: от 10 до 35
0
С;
относительная влажность воздуха: от 20 до 80%.
Требования к видам обслуживания: программа должна
поддерживать функции администрирования базы данных, используемой для
хранения результатов технического осмотра транспорта, в части добавления,
редактирования и удаления записей, архивации и очистки таблиц базы
данных.
Требования к количеству и квалификации персонала: минимальное
количество персонала — 1 штатная единица — сотрудник ООО «Авто-
профи».
20
Для надежного и устойчивого функционирования программного
обеспечения необходимы следующие технические средства:
процессор Intel Core i3;
2 Гб оперативной памяти;
устройство для чтения компакт-дисков (СD-ROM);
монитор VGA, поддерживающий разрешение 800x600
(рекомендуется 1024x768);
видеоадаптер, поддерживаемый Windows;
клавиатура;
мышь.
Требования к информационной и программной совместимости:
Программа должна работать автономно под управлением ОС Windows
Vista/8/10. Исходные коды программы реализуются на языке С#. В качестве
интегрированной среды разработки программы должна быть использована
среда Visual Studio 2016. Данные хранятся в СУБД MS SQL Server 2014 и
подключаются к клиентскому приложению посредством инструмента
администрирования данных ODBC. Требования к защите информации и
программ не предъявляются.
Требования к маркировке и упаковке. Программное обеспечение
поставляется в виде программного изделия — на дистрибутивном (внешнем
оптическом) носителе (компакт-диске).
Требования к транспортированию и хранению. Допускается
транспортирование в транспортной таре всеми видами транспорта.
Хранение — в транспортной упаковке, без образования конденсата.
Климатические условия транспортирования и хранения:
температура: от 20 до 60
0
С;
относительная влажность воздуха: от 4 до 85%.
Специальные требования. Специальных требований к программе не
предъявляется.
21
Требования к программной документации. Состав программной
документации должен включать: техническое задание, текст программы,
руководство пользователя, руководство администратора.
Стадии и этапы разработки. Разработка должна быть проведена в две
стадии:
первая стадия — разработка технического задания;
вторая стадия — рабочее проектирование.
На стадии рабочего проектирования выполняются следующие этапы
работ: разработка программы; разработка программной документации;
отладка и тестирование программы.
22
ГЛАВА 2. Аналитическая часть. Проектирование
автоматизированной системы управления сервисным обслуживанием
2.1 Характеристика компании ООО «Авто-профи»
Используемая в настоящее время в мировой практике стратегия
ремонтно-технического обслуживания предполагает концентрацию ресурсов
и усилий на профилактических ремонтах.
В настоящее время данная схема широко используется во всем мире и
предполагает концентрацию ресурсов и усилий на профилактических
ремонтах с использованием диагностического мониторинга. При этом
применение технологии диагностического мониторинга в таких ИС
способствует повышению эффективности работы предприятия [1-2].
Одной из важнейших задач предприятий, связанных с ремонтом и
обслуживанием техники является поддержка техники в эксплуатационном
состоянии. Эта деятельность, как правило, осуществляется в рамках жестких
требований: с одной стороны - со сроками, своевременности и качества
технического обслуживания и ремонта (ТОиР), с другой - к объему
материальных, финансовых и кадровых ресурсов. Достижения
эффективности использования этих ресурсов и повышения эффективности
ТОиР - такие цели внедрения на предприятиях автоматизированных систем
управления класса EAM/CMMS [2-4].
Организация управления сервисным обслуживанием транспорта на
многих отечественных предприятий имеет существенные недостатки. И дело
не в слабости руководства или нерадивости исполнителей, а в наличии
объективных факторов, в рамках которых компания осуществляет свою
деятельность. Такими факторами, безусловно, является отсутствие
адекватных средств автоматизации, неразвитость сетевой инфраструктуры
при территориальной распределенности. Рассмотрим некоторые последствия
этих факторов.