АННОТАЦИЯ
В выпускной квалификационной работе на тему: «Построение
коммуникации с потребителем посредством социальных медиа (на примере
ООО «ЭккоРос»)» рассмотрены проблемы использования социальных медиа
в коммуникациях с потребителями на примере ООО «ЭккоРос».
Данная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка
литературы и приложений.
В первой главе изложены теоретические аспекты построения
коммуникации с потребителем посредством социальных медиа.
Во второй главе проанализированы коммуникации с потребителем в
социальных медиа ООО «ЭккоРос». В частности, дана общая характеристика
ООО «ЭккоРос», проанализированы коммуникации с потребителем, в том
числе и в социальных медиа.
Третья глава посвящена проблемам и перспективам коммуникации с
потребителем посредством социальных медиа в ООО «ЭккоРос»)
Объём выпускной квалификационной работы составляет 66 страниц
печатного текста. В работе содержится 6 таблиц, 15 рисунков. Для написания
ВКР было использовано 44 источника литературы.
Ключевые слова: потребитель, потребительские поведение, рекламные
коммуникации, художественно-выразительные средства.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОСТРОЕНИЯ
КОММУНИКАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ ПОСРЕДСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ
МЕДИА .................................................................................................................... 8
1.1 Сущность и содержание социальных медиа ............................................... 8
1.2 Формы и методы коммуникации с потребителем социальных медиа ... 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
ПОСРЕДСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА (НА ПРИМЕРЕ ООО
«ЭККОРОС») ......................................................................................................... 32
2.1 Общая характеристика ООО «ЭккоРос» ................................................... 32
2.2 Анализ социальных медиа в коммуникациях с потребителем в ООО
«ЭккоРос» ........................................................................................................... 37
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЫХ СОЦИАЛЬНЫХ
МЕДИА В КОММУНИКАЦИЯХ ООО «ЭККОРОС» ...................................... 52
3.1 Рекомендации по продвижению в сети Интернет компании ООО
«ЭккоРос» ........................................................................................................... 52
3.2 Экономическая эффективность использования социальных медиа в
коммуникации с потребителем в ООО «ЭккоРос» ........................................ 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 62
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В современном мире Интернет и его
инструменты стали неотъемлемой частью жизни. Одним из ключевых трендов
являются социальные медиа, которые стали популярными с развитием веб 2.0.
Однако законы, регулирующие эту сферу, не до конца изучены. В научных
исследованиях существует множество трактовок понятия «социальные
медиа», и некоторые работы отождествляют их с «социальными сетями».
Компании все чаще перенаправляют свои стратегии на онлайн-
взаимодействие. Изучение потребительского поведения становится одним из
ключевых факторов для повышения ценности бренда и компании.
Потребительское поведение активно изучается зарубежными
экономистами, маркетологами, социологами, психологами и философами.
Однако исследования онлайн-поведения, особенно в социальных медиа,
проводятся крайне редко. Существуют работы по этой теме, но они не
представляют целостного и системного подхода. Западные ученые проводят
более всесторонние исследования, обращая внимание на различные
социально-экономические аспекты потребительского поведения. Однако
личностные особенности участников товарообмена в социальных медиа до сих
пор не были глубоко исследованы.
Для полного понимания феномена социальных медиа необходимо
изучить основные положения теории коммуникации, представленные в
работах Д. П. Гавры
1
, Г. Г. Почепцова
2
, В. Б. Кашкина
3
, Е. А. Нахимовой
4
и
других ученых.
1
Гавра Д.П. Категория имиджа в современной коммуникативистике // ЖССА. 2013. №4. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/kategoriya-imidzha-v-sovremennoy-kommunikativistike (дата обращения:
18.02.2024).
2
Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г. Г. Почепцов. - 2. изд., испр. - [Москва] : Рефл-бук
: Ваклер, 2000. - 622 с.
3
Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации [Текст] : учебное пособие по направлению подготовки
032700 - "Филология" / В. Б. Кашкин. - 4-е изд., перераб. и доп. - Москва : Флинта : Наука, 2013. - 223 с.
4
Нахимова, Е.А. Основы теории коммуникации [Текст] : учебное пособие для студентов высших учебных
заведений, обучающихся по специальности 040101.65 - Социальная работа и направлениям подготовки
040400.62 - Социальная работа, 031600 - Реклама и связи с общественностью, 031900 - Международные
отношения / Е. А. Нахимова, А. П. Чудинов. - 2-е изд., стер. - Москва : Флинта, 2014. - 163 с.
6
Исследователи, такие как И. П. Яковлев, Л. М. Землянова, Д. К. Дэвис и
др., внесли значительный вклад в изучение возможностей новых
информационных и коммуникационных технологий.
Цель исследования – дать анализ современным социальным медиа и
выработать практические рекомендации эффективного продвижения в сети
интернет-компании ООО «Экко Рос».
Для достижения цели исследования необходимо решить ряд задач:
1. Изучить теоретические аспекты построения коммуникации с
потребителем посредством социальных медиа;
2. Рассмотреть сущность и содержание социальных медиа;
3. Проанализировать формы и методы коммуникации с потребителем в
социальных медиа;
4. Рассмотреть коммуникации с потребителем посредством социальных
медиа (на примере ООО «ЭккоРос»);
5. Дать общую характеристику ООО «ЭккоРос»;
6. Провести социальных медиа в коммуникации с потребителем в ООО
«ЭккоРос»;
7. Разработать направления по использованию социальных медиа в
коммуникации с потребителем в ООО «ЭккоРос»;
8. Рассчитать экономическую эффективность использования
социальных медиа в коммуникации с потребителем в ООО «ЭккоРос».
Объект исследования – социальные медиа как новая бизнес-
коммуникация.
Предмет исследования – методы и приёмы социальных медиа.
Период исследования – 2020-2022 гг.
Теоретические источники исследования: российские и иностранные
издания, посвященные социальным медиа и потребительскому поведению.
Практическая часть работы построена на данных маркетинговых
исследований, годовых отчетах предприятия, бизнес-плане.
7
При подготовке данной выпускной квалификационной работы были
использованы следующие методы исследования: анализ, синтез, обобщение,
моделирование и др.
Данная исследовательская работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованной литературы.
В главе 1 «Теоретические аспекты построения коммуникации с
потребителем посредством социальных медиа» рассмотрено сущность и
содержание социальных медиа; формы и методы коммуникации с
потребителем; характеристика потребителей социальных медиа.
В главе 2 «Анализ коммуникации с потребителем посредством
социальных медиа (на примере ООО «ЭккоРос»)». Дана общая характеристика
ООО «ЭккоРос». Проведен анализ коммуникаций с потребителем в ООО
«ЭккоРос». Реализовать использование социальных медиа в коммуникации с
потребителем ООО «ЭккоРос»
В главе 3 «Проблемы и перспективы коммуникации с потребителем
посредством социальных медиа ООО «ЭккоРос»» представлены проблемы
коммуникаций с потребителем посредством социальных медиа в ООО
«ЭккоРос». Разработаны направления по использованию социальных медиа в
коммуникации с потребителем в ООО «ЭккоРос». Рассчитана экономическая
эффективность использования социальных медиа в коммуникации с
потребителем в ООО «ЭккоРос».
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОСТРОЕНИЯ
КОММУНИКАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ ПОСРЕДСТВОМ
СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
1.1 Сущность и содержание социальных медиа
Сегодня литературе существует несколько определений социальных
медиа, которые будут использоваться в данном исследовании. Одно из
простых определений дано А. Руссо, который отмечает, что социальные медиа
представляют собой средства, упрощающие онлайн-общение, создание сетей
и сотрудничество
5
.
Андреас М. Каплан и Михаэль Хенлейн, профессоры маркетинга в
Европейской бизнес-школе ESCP, представляют еще одно широко принятое
определение социальных медиа. Они определяют их как группу интернет-
приложений, которые основаны на принципах и технологиях Веб 2.0 и
позволяют пользователям создавать и обмениваться контентом
6
.
Бобби К. Льюис
7
, адъюнкт-профессор в Школе медиа и стратегических
коммуникаций, также описывает социальные медиа как цифровые технологии,
позволяющие людям подключаться, взаимодействовать, производить и
делиться контентом.
Определения, представленные выше, уделяют основное внимание
цифровым технологиям, которые позволяют пользователям создавать контент
и взаимодействовать между собой. Однако эти определения являются общими
и требуют более детального пояснения.
В литературе также предложены более сложные определения
социальных медиа, которые уточняют их функциональный аспект. Дэвид М.
Скотт, эксперт в области онлайн-маркетинга, подчеркивает, что социальные
5
Russo, A. Participatory communication with social media / A. Russo, J. Watkins, L. Kelly, S. Chan // Curator: The
Museum Journal. – 2008. – Vol. 51. – P. 22.
6
Kaplan, A. M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media / A. M. Kaplan, M.
Haenlein // Business horizons. – 2010. – Vol. 53(1). – P. 61.
7
Lewis, B. K. Social media and strategic communication: Attitudes and perceptions among college students / B. K.
Lewis // Public Relations Journal. – 2010. – Vol. 4(3). – P. 2.
9
медиа позволяют людям обмениваться идеями, материалами, мыслями и
контактами в онлайне. Он также указывает на различие между социальными
медиа и традиционными медиа, которое заключается в изменении роли
пользователя Интернета
8
.
В современной литературе представлено несколько определений
социальных медиа, которые помогут нам в нашем исследовании этого
феномена. Андреас М. Каплан и Михаэль Хенлейн определяют социальные
медиа как интернет-приложения Веб 2.0, которые позволяют пользователям
создавать и обмениваться пользовательским контентом. Дэвид М. Скотт
уточняет, что социальные медиа предоставляют возможность людям
обмениваться идеями, материалами, мыслями и контактами в онлайне,
отличаясь от традиционных медиа.
Джозеф Торнли
9
определяет социальные медиа как онлайн-
коммуникацию, где человек может выступать как аудитория и автор, не имея
нужды в программировании. Майкл Л. Кент подчеркивает, что социальные
медиа – это интерактивные каналы связи, обеспечивающие двустороннее
взаимодействие и обратную связь, с возможностью взаимодействия в
реальном времени и включения в социальную сеть
10
.
Мы определяем социальные медиа как группу интернет-сервисов,
основанных на принципах Веб 2.0. Они позволяют пользователям общаться,
создавать, редактировать и делиться контентом, включая текст, фотографии,
видео, аудиосообщения и мультимодальные тексты.
Чтобы лучше понять различие между терминами "социальные медиа" и
"социальные сети", важно провести разграничение. Дэвид М. Скотт
предлагает следующую классификацию: "Социальные медиа" – это общий
термин, который включает различные медиа, используемые людьми для
8
Scott, D. M. The new rules of marketing & PR: How to use social media, online video, mobile applications, blogs,
news releases, and viral marketing to reach buyers directly / D. M. Scott. – Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons,
2015. – P. 56.
9
Thornley, J. Social media defined. [Электронный ресурс]. URL: https://thornleyfallis.com/social–media–defined/
(дата обращения: 14.5.2019)
10
Kent, M. L. Directions in social media for professionals and scholars / M. L. Kent // R. L. Heath (Ed.). Handbook
of public relations (2nd ed.). – Thousand Oaks, CA: Sage, 2010. – P. 645.
10
общения в интернете, такие как блоги, вики, видео и фото-сервисы.
"Социальные сети" – это подкатегория социальных медиа, которая означает
взаимодействие между людьми на популярных сайтах, таких как Facebook,
Twitter, LinkedIn и MySpace.
11
Социальные медиа принципиально отличаются от традиционных медиа.
Одно из отличий заключается в том, что в традиционных медиа существует
разрыв между тем, кто передает информацию, и аудиторией. Вещание по
радио или телевидению является односторонним, и не предполагает обратной
связи от аудитории. Этот тип коммуникации можно охарактеризовать как
"один ко многим". В свою очередь, социальные медиа позволяют различные
формы коммуникации, такие как "один-к-одному", "многие-к-одному", "один-
ко-многим" и "многие-ко-многим", в зависимости от предпочтений и желаний
пользователей.
12
Кроме того, в традиционных медиа большинство людей, занимающихся
производством и предоставлением информации, должны иметь специальные
навыки и профессиональный статус, такой как журналист, репортер или
редактор новостей. В новых медиа пользователи могут создавать и
публиковать свою информацию, что называется пользовательским контентом.
Существует несколько различий между социальными медиа и
традиционными медиа, которые важно учесть.
Во-первых, публикация информации через социальные медиа может
осуществляться непрерывно, в отличие от традиционных медиа, где она имеет
определенную периодичность (день, неделя, месяц).
Во-вторых, если опубликованная информация через традиционные
медиа оказывается неверной, ее можно исправить только в следующем
11
Scott, D. M. The new rules of marketing & PR: How to use social media, online video, mobile applications, blogs,
news releases, and viral marketing to reach buyers directly / D. M. Scott. – Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons,
2015. – P. 56.
12
Jensen, K. B. Speaking into the system: Social media and many-to-one communication / K. B. Jensen, R. Helles //
European Journal of Communication. – 2017. – Vol. 32(1). – P. 16-25.
11
выпуске. В социальных медиа можно быстро корректировать сообщение
путем публикации комментариев или исправлений.
Обобщая, можно сказать, что эти различия подчеркивают
фундаментальную возможность активного участия пользователя в
социальных медиа. Он может производить и распространять информацию для
широкой аудитории, в то время как каждый получатель также является
активным создателем контента.
За последние десятилетия социальные медиа стали невероятно
популярными. Это говорит о том, что у них есть ценность для пользователей.
Во-первых, количество пользователей социальных медиа по всему миру
быстро растет. Если сравнить данные 2017 года и 2021 года, то можно видеть
явное увеличение числа пользователей социальных медиа. В 2017 году было
около 2,86 миллиардов пользователей социальных медиа, а в 2021 году - уже
3,78 миллиарда. Прогнозы говорят, что к 2025 году число пользователей
достигнет 4,5 миллиарда.
13
Во-вторых, социальные медиа предлагают пользователям возможность
стать создателями контента. Каждый человек может активно участвовать в
создании, комментировании и редактировании контента. Вы можете создать
свой блог, делиться своими мыслями на Facebook или публиковать видео о
своих путешествиях на YouTube. Также вы можете выражать свое отношение
к сообщениям с помощью кнопок "Лайк" или "Дизлайк".
В-третьих, социальные медиа просты в использовании. Они не требуют
специальных знаний или навыков в области Интернета или компьютерных
технологий. Также мобильные версии социальных медиа делают их еще более
удобными, позволяя большему количеству людей использовать их. И, конечно
же, социальные медиа бесплатны и доступны для всех.
13
Statista Research Department. Number of global social network users 2017-2025. Updated 2021. [Электронный
ресурс]. URL: https://www.statista.com/statistics/number-of-worldwide-social-network-users/ (дата обращения:
03.01.2024)
12
Наконец, социальные медиа сегодня играют большую роль на рынке
труда. Специалисты имеют возможность показать свои навыки и опыт в
профессиональных социальных сетях, привлечь внимание коллег и
потенциальных работодателей.
Социальные медиа также являются эффективным инструментом для
обмена информацией. Пользователи могут легко делиться новостями,
мнениями и оценками в своих сетях. Это позволяет людям быть в курсе
последних событий и выражать свои мысли и предпочтения. Вы можете
размещать фотографии ежедневных событий в своей жизни, общаться с
общественностью и целевой аудиторией через короткие сообщения в
микроблогах и получать образовательную информацию. Также вы можете
обсуждать актуальные проблемы на онлайн форумах.
14
В общем, социальные медиа стали неотъемлемой частью нашей жизни
благодаря их широкому охвату пользователей, возможности активного
участия, простоте использования и влиянию на рынок труда. Они
предоставляют возможность обмениваться информацией и строить
взаимодействие с другими людьми.
Социальные медиа стали эффективным инструментом для создания и
образования сообществ. Они позволяют пользователям строить и отображать
свои социальные отношения, а также формируют виртуальные сообщества,
объединенные общими интересами, убеждениями и хобби. Современные
социальные медиа предлагают множество подгрупп пользователей,
объединенных различными критериями, такими как возраст, происхождение,
интересы или профессиональная деятельность. Пользователи могут
восстановить связи с давними друзьями и находить новых людей, которые им
интересны. Они могут делиться информацией и вносить свой вклад в области,
которые им близки. Благодаря миллионам профилей со всего мира,
пользователи социальных медиа могут знакомиться и расширять свои
14
Budz, S. Opportunities and challenges of the relationship between quality of services and social media / S. Budz,
K. D. Starosta // The Romanian Economic Journal. 2018. – Year XXI (68). – P. 19-39.