23
работоспособность человека при наличии сильных эмоциогенных
воздействий, в условиях повышенной трудности, ответственности
деятельности. Противоположным по смыслу является понятие
эмоциональной неустойчивости как личностного свойства, отражающего
предрасположенность человека к нарушению эмоционального равновесия,
эмоциональной нестабильности, неспособности регулировать эмоциональное
состояние, оказывать сопротивление влиянию эмоциогенных воздействий.
24
1.2. Факторы, способствующие формированию синдрома
профессионального выгорания
Как уже отмечалось ранее, в современной науке выделяют пять
ключевых групп симптомов, характерных для профессионального выгорания:
1. Физические,
2. эмоциональные,
3. поведенческие,
4. интеллектуальные,
5. социальные [12, с. 117-118].
Теперь необходимо рассмотреть их более подробно.
Первая группа, группа физических факторов. Человек постоянно
ощущает усталость, физическое утомление, истощение. За сравнительно
короткий период времени отмечается уменьшение или увеличение массы
тела. Человек предъявляет жалобы на недостаточный сон, бессонницу. Так
же сотрудник отмечает ухудшение общего состояния здоровья. В ряде
случаев может наблюдаться затрудненное дыхание, отдышка. Иногда среди
симптомов может проявиться тошнота, головокружение, чрезмерная
потливость, дрожание. Так же регистрировались случаи гипертензии
(повышенное давление). В некоторых случаях могут отмечаться образования
язв, нарывов, нейродермитов. Как предполагают психологи и медики сюда
же можно отнести и возникновение различных сердечных заболеваний.
25
Вторая группа – это эмоциональные симптомы. Здесь можно выделить
следующие дополнительные признаки. Во-первых, коллеги могут начать
замечать у человека резкое возникновение недостатка эмоций,
неэмоциональность. Во-вторых, человек сам может замечать возникновение
у себя пессимизма, цинизма, черствости, как в работе, так и в личной жизни.
Так же могут возникнуть безразличие ко всему и ощущение усталости.
Затем наступает целая серия ощущений. Это ощущения фрустрации и
беспомощности, что ведет к возникновению чувства безнадежности. Затем
наступает резкая раздражительность, человек становится агрессивным.
Скандалы могут возникать практически из-за любой мелочи. Еще
одним симптомом может стать возникновение постоянной тревоги. Человек
может жаловаться на усиление беспокойства, причем порой это беспокойство
является абсолютно не рациональным и не логичным. Возникают жалобы на
то, что человек теряет способность к сосредоточиванию. Все это приводит
человека в состояние депрессии.
Депрессия, как правило, сопровождается острыми приступами чувства
вины. Отмечались случаи возникновения приступов нервных рыданий.
Человек испытывает острые душевные страдания, которые сопровождаются
приступами истерики. Так же психологи отмечают, что происходит резкая
потеря идеалов. При этом важно отметить, что человек полностью перестает
верить в перспективы профессионального роста, теряет уверенность в своей
компетентности.
По сути, человек теряет всякие надежды на удачное разрешение своих
проблем. Еще одним очень важным обстоятельством по этой группе
факторов является то, что происходит быстрый рост степени
деперсонализации личности человека. Довольно часто этот процесс
переходит и на восприятие чужих личностей. Другими словами люди
становятся безликими, как манекены. Так же отмечается, что у человека
начинает превалировать чувство одиночества над всеми остальными
чувствами [10, с. 160-161].
26
Третья группа – поведенческие симптомы. Здесь факторами риска
может стать достаточно большое количество обстоятельств. Прежде всего
это касается рабочего времени. Данное утверждение относится к
сотрудникам, которые вынуждены работать больше 45 часов в течение
рабочей недели. У таких сотрудников в середине рабочего дня появляется
чувство усталости, возникает потребность отдохнуть.
Начинает проявляться снижение аппетита, которое может закончиться
безразличием к еде. Стол человека начинает скудеть, из него пропадают
какие-то изыски. Начинает снижаться переносимая физическая нагрузка. При
этом сотрудник начинает больше употреблять табака, лекарств, может
появиться тяга к алкоголю. Соответственно у сотрудника при этом имеются
доказательства в необходимости таких шагов. Все это приводит к
увеличению числа аварийных ситуаций на работе. Такой сотрудник будет
постоянно получать травмы, которые можно списывать на несчастные
случаи. В то же время у сотрудника начнет проявляться склонность к
импульсивному эмоциональному поведению.
Четвертая группа – это интеллектуальное состояние. По этой группе
факторов человек может проявлять следующие реакции. Во-первых,
происходит постепенное уменьшение интереса к каким-то новым идеям,
теориям, относящимся к работе. Это вполне легко объяснимо тем
обстоятельством, что работа перестает быть интересной.
Соответственно, это обстоятельство приводит к тому, что человек
перестает искать и видеть иные варианты решения задач. Причем это
касается не, только работы, но и личной сферы человека. Одновременно с
этим можно заметить, что сотрудник начинает испытывать постоянную
скуку, тоску, апатию при нахождении на работе. Человек в разговорах
начинает жаловаться на отсутствие или недостаток интереса к жизни. Ему не
хватает внутреннего потенциала [16, 178-179].
27
Необходимо отметить, что человек находящийся в состоянии
выгорания начинает проявлять большую склонность к каким-то ранее
разработанным алгоритмам действия. Практически постоянно он будет
выбирать какую-то рутинную работу, не требующую каких-то новаторских
идей и предложений.
Другими словами, человек полностью исключает из своей жизни хоть
какую-то вероятность творческого начала. Как следствие любые перемены,
вносимые в уже существующие алгоритмы работы, будут вызывать у такого
сотрудника реакцию цинизма или полного безразличия. Скорее всего, он
будет предпочитать выполнять работу, опираясь на старые схемы, а новые
будет критиковать или не замечать.
Также важно отметить, что такой человек в категорической форме
будет отказываться от любого своего участия в каких-то общих
мероприятиях. Особенно это будет касаться тренингов направленных на
сплочение коллектива или личностный рост сотрудников. При этом при
анализе результатов трудовой деятельности такой сотрудник будет
показывать абсолютно попустительское отношение к своей работе [9, с. 68-
79].
Наконец пятая группа – это социальные симптомы. В этой группе
многие изменения скорее будут заметны именно обществом, а не отдельной
личностью. Человек будет не находить время для социальной активности.
При этом мотивом для отказа от встречи с друзьями будет постоянная
занятость, либо отсутствие энергии на такую встречу. Здесь оправданием
может служить усталость от тяжелой недели. Друзья или родственники так
же могут заметить, что у человека может снижаться активность,
направленная на хобби.
Как уже отмечалось выше, у человека нет желания организовывать, в
том числе и свой досуг. Так же можно отметить то обстоятельство что у
таких людей происходит ограничение социальных контактов. Эти контакты
28
по вполне понятным причинам ограничиваются работой. Более того именно
рабочими вопросами ограничивается и весь круг интереса личности
человека. Данное обстоятельство приводит к оскудению взаимоотношений с
другими людьми.
Естественно, это оскудение касается всех кругов коммуникационной
сферы личности. Как вполне закономерный итог человек может начать
жаловаться на наличие ощущения отверженности, никчемности, не
нужности. Так же сюда может добавиться запрос на то, что человек начинает
ощущать, что его не понимают. Более того и он сам перестает понимать
других. Сюда же можно добавить то обстоятельство, что человек начинает
остро ощущать резкое снижение поддержки со стороны близких людей. По
вполне понятным причинам можно легко понять, что поддерживать не
только нормальную коммуникацию, но и ровные взаимоотношения с такого
рода замкнутым, агрессивным, нервным, жалующимся на судьбу человеком
практически не возможно. Поэтому вполне очевидным и понятным является
постепенный отказ от общения с таким человеком не только со стороны
сослуживцев, но и со стороны друзей, а так, же родственников.
Важно отметить еще один весьма важный аспект данной проблемы.
Наличие у индивида отдельно взятого признака из описанных выше не может
служить гарантией того что человек приближается к профессиональному
выгоранию. Некоторые из приведенных выше симптомов могут подойти
людям страдающим, например трудоголизмом.
По настоящему серьезной ситуацию можно считать с того момента
когда по каждому из пяти перечисленных блоков у человека обнаруживаются
по крайней мере четыре признака. Это уже считается достаточным
основанием для признания его личностью с синдромом профессионального
выгорания. Однако еще раз оговоримся, что данная классификация не
является абсолютной и не всегда наличие данных признаков может говорить
о наличии СЭВ, вполне возможно, что здесь речь может идти о
29
психиатрической патологии или о проблеме слабой коммуникационной
подготовки личности [15, с. 112-125].
Теперь необходимо более подробно разобраться в факторах,
благоприятствующих развитию синдрома профессионального выгорания.
Условно говоря, можно выделить несколько групп факторов риска. С одной
стороны это проблема стресса, далее это психологические и
профессиональные факторы риска. Теперь необходимо каждую группу
рассмотреть отдельно.
По мнению отечественных и западных психологов основной причиной
возникновения синдрома является стресс, возникающий на рабочем месте.
Вернее есть быть точным и об этом писали в своих трудах Б.Г. Ананьев, В.В,
Бойко или К. Маслач, то это сложнейшая проблема неготовности личности
решать возложенные на нее задачи, в силу определенных причин. В
частности к таким причинам можно отнести не соответствие имеющихся у
личности психологических характеристик с предлагаемой должностью.
Соответственно, такое не соответствие понимаемое личностью на
сознательном или бессознательном уровне приводит к возникновению
сначала неудовлетворенности трудом, затем появляется тревожность, ну а
после этого синдром профессионального выгорания. В связи с
вышесказанным необходимо отметить, что деформации типа СПВа имеют
очень похожий механизм действия на психику и организм человека, что и
стресс. Нарушения, возникающие у человека под воздействием стресс-
факторов, могут принести большой вред не только на уровне психики, но так,
же могут проявиться на уровне психосоматических заболеваний.
Организационными факторами риска можно считать [10, с. 55-56]:
1. Непомерно высокая рабочая нагрузка;
30
2. Отсутствие или недостаток социальной поддержки как со
стороны коллег, так и начальства;
3. Недостаточное вознаграждение за работу, как в материальном,
так и моральном смысле;
4. Отсутствие возможности влияния на принятие важных решений
со стороны персонала;
5. Отсутствие четких инструкций по рабочим вопросам или
проблемам;
6. Постоянный риск необоснованных или завышенных штрафных
санкций с последующей процедурой увольнения или ареста;
7. Выполнение постоянно однообразной, монотонной и не
необходимой работы;
8. Необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие
реальным, т.е. врать окружающим;
9. Отсутствие поощрений на работе, например дополнительных
выходных дней или просто выходных дней. Такая ситуация приводит не
только к быстрому надрыву защитных механизмов психики человека на
физиологическом уровне, но и решает его последней возможности для
борьбы со стрессом в виде любимого увлечения или хобби [11, с. 63-64]
31
К профессиональным факторам риска можно отнести ту среду в
которой человек работает. Наибольшее количество зарегистрированных
случаев возникновения синдрома профессионального выгорания было
отмечено в среде так называемых «помогающих» или альтруистических
профессий. В этой категории профессий специфика работы требует от
сотрудников демонстрировать высокий уровень эмпатии, а так же ежедневно
сталкиваться с проблемами помощи в выборе у других людей. К таким
опасным профессиям относятся, например, менеджеры, психологи, врачи,
священнослужители, педагоги и т.д.
В ту же опасную категорию можно отнести профессии, которые
предполагают работу с так называемыми «тяжелыми» клиентами. В
медицине и психологии это клиенты геронтологических и онкологических
больниц. Сюда же можно отнести клиентов с тяжелыми соматическими
заболеваниями, например пациенты неврологических отделений и т.д. с
другой стороны было бы весьма неверно утверждать, что проблема
профессионального выгорания является исключительной привилегией
специалистов в системе «человек-человек». По итогам последнего
десятилетия XXI века обнаружилась яркая тенденция распространения этого
дефекта личности на специалистов других профессий. Особенно важен тот
факт, что эти профессии крайне редко предполагают коммуникацию с
людьми. Это обстоятельство с одной стороны можно объяснить
последствиями экономической нестабильности в мире. Как следствие
работодатель сокращает рабочие места, а от оставшихся специалистов
требует возможности заниматься сразу несколькими направлениями, причем
не, всегда связанными между собой. Институты просто не в состоянии
обеспечить студентам возможности такой разнообразной подготовки. Все это
заставляет личность перенапрягаться, это в свою очередь приводит к
выгоранию [12, с. 110-111].
Менеджеры всегда занимали в ряду опасных заболеваний особое место.
Менеджер по продажам – это особая позиция в любой организации. Дело в
32
том, что задача менеджера состоит не столько в том, что бы хоть что-то
продать, а продать именно нужный компании товар. Например, менеджер
работающий в магазине понимает, что сейчас он может убедить клиента
купить дешевый товар, а следующий купит что-то более дорогое. В ситуации
с менеджером продающим услуги фирмы так не получается. Его задача
продать услуги фирмы с максимальной выгодой, т.е. пакет услуг. В рамках
современных научных изысканий, например Макаровой Г.А. удалось
установить, что в большей мере подвержены симптому профессионального
выгорания именно те специалисты менеджеры у кого имеется низкий
уровень профессиональной защищенности. На уровень этой защищенности
влияет множество факторов, в частности, это наличие профессионального
образования, прохождение соответствующих курсов повышения
квалификации, участие в тренингах личностного роста, а так же изучение
отдельных методик успешной продажи товаров и услуг [16, с. 154-155].
Еще одним фактором может служить возраст менеджера. Молодой
специалист, только что закончивший вуз – это самый сложный этап в
становлении личности профессионала. По окончании вуза, каждый
специалист оказывается в ситуации самостоятельного выбора, более того за
него теперь не несет ответственность никто, кроме него самого. Кроме того
молодые специалисты всегда отличаются завышенным самомнением. Так же
спровоцировать выгорание могут еще многие факторы. Например, это могут
быть состояния после болезни, пережитый тяжелейший стресс или аффект,
психотравмирующая ситуация. К последней категории можно отнести развод
или смерть близкого человека. После прохождения одно из перечисленных
испытаний психологу, по этическому кодексу, необходимо 6 месяцев для
восстановления своих сил.
Таким образом, можно сделать вывод, что менеджер по продажам это
самая тяжелая работа в системе продаж. Как уже отмечалось выше, менеджер
постоянно находится в состоянии стресса, поскольку он должен продавать