2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
Глава1. Анализ детерминант проявления профессионального выгорания у
менеджеров по продажам ....................................................................................... 6
1.1. Понятие о синдроме профессионального выгорания ................................... 6
1.2. Факторы, способствующие формированию синдрома профессионального
выгорания ............................................................................................................... 22
1.3. Особенности профессионального выгорания у менеджеров .................... 31
Глава2. Эмперическое исследование профессионального выгорания
менеджеров по продажам в торговой организации( на примере АО
«Тандер»)…………………………………………………………………………38
2.1. Процесс исследования ................................................................................... 38
2.2. Цель и методики исследования .................................................................... 45
Глава 3. Анализ результатов исследования профессионального выгорания
менеджеров по продажам в торговой организации ........................................... 48
3.1. Анализ полученных первичных данных ...................................................... 48
3.2. Анализ результатов контрольной диагностики .......................................... 52
3.3. Дифференциальный анализ ........................................................................... 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 60
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проблемы заключается в том, что в последнее время
синдрому эмоционального выгорания в научной литературе уделяется все
больше внимания. Теоретический интерес к этой теме связан с широким
распространением эмоционального выгорания в работе специалистов разных
профессий.
Наибольшее влияние синдром эмоционального выгорания оказывает на
работу специалистов «помогающих профессий» или профессий типа
«человек — человек». Такие специалисты как врачи, юристы, психологи,
психотерапевты, консультанты, сотрудники органов социальной помощи,
менеджеры по продажам по долгу службы постоянно сталкиваются с
негативными переживаниями, и оказывающиеся в большей или меньшей
степени вовлеченными в них, находятся в зоне риска для собственной
эмоциональной устойчивости.
Применительно к специалистам этих профессий обычно говорят не о
синдроме эмоционального выгорания, а о синдроме профессионального
выгорания (СПВ).
Одной из профессиональных областей, где эта проблема является
особенно важной, является деятельность менеджера по продажам. Известно,
что менеджеры по продажам испытывают значительные психические,
физические и эмоциональные нагрузки и в силу специфики своей работы
постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, которые оказывают
воздействие на их собственное эмоциональное состояние. Это делает
менеджеров особенно уязвимыми для профессионального выгорания.
Целью исследования выпускной квалификационной работы является
изучение синдрома профессионального выгорания у сотрудников торговой
сферы.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы
являются менеджеры торгового зала АО «Тандер»
4
Предметом исследования являются факторы профессионального
выгорания у менеджеров по продажам.
В связи с поставленной целью были определенны следующие задачи:
1) изучить теоретические подходы к исследованию профессионального
выгорания у менеджеров;
2) определить наиболее подходящие методики для выявления уровня
профессионального выгорания у менеджеров по продажам;
3) провести диагностику профессионального выгорания у менеджеров
по продажам;
4) разработать и апробировать коррекционную программу для
снижения уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам;
5) провести контрольную диагностику профессионального выгорания у
менеджеров по продажам;
6) определить уровень эффективности коррекционной программы.
База исследования: экспериментальное исследование было проведено
в торговой компании АО «Тандер». В качестве выборки были отобраны
менеджеры по продажам, которые работают с сетевыми магазинами и
оптовиками.
Выборка исследования: всего экспериментальная группа составила 10
менеджеров по продажам.
Методы исследования: наблюдение, тестирование, эксперимент,
проектирование, моделирование, статистический метод, сравнительный
метод.
Для проведения первичной и контрольной диагностики
профессионального выгорания были использованы следующие методики.
1. «Диагностика профессионального выгорания» К. Маслач и С.
Джексона в адаптации Н.Е. Водопьяновой.
2. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.
Бойко
5
Гипотеза исследования: предложенная коррекционная программа
эффективна для снижения уровня эмоционального и профессионального
выгорания у менеджеров по продажам.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав разделенных на параграфы, заключения и списка
литературы.
6
Глава 1. Анализ детерминант проявления профессионального
выгорания у менеджеров по продажам
1.1. Понятие о синдроме профессионального выгорания
Профессиональное выгорание или психическое выгорание в настоящее
время является одной из основных психологических проблем преследующих
специалистов работающих в системе человек-человек. Работа с людьми
является достаточно сложной работой требующей от специалиста
постоянной готовности к реагированию на различные неординарные
ситуации [1, с. 17-25].
К сожалению исследования посвященные проблеме
профессионального выгорания в основном акцентируются на проблематике
сопротивления стрессу. Однако современные исследования показали, что
причинами происхождения выгорания являются гораздо более глубокими.
Как отмечалось в современной научной литературе, одной из основных
причин профессионального выгорания, является нарушение некоторых
этапов Я концепции. По имеющимся результатам достаточно глубоких
исследований можно сделать вывод о том, что профессиональное выгорание
начинает проявляться в состоянии общей агрессии, чувстве
неудовлетворенности к самому себе, коллегам по работе, окружающим.
В настоящее время наиболее точно раскрывающим сущность и
содержание является определение психического выгорания, предложенное
А.А. Рукавишниковым. По его мнению, психическое выгорание – это
устойчивое, прогрессирующее, негативно окрашенное психологическое
явление, которое характеризуется психоэмоциональным истощением,
развитием дисфункциональных установок и поведения на работе, потерей
профессиональной мотивации, проявляющееся в профессиональной
деятельности у лиц, не страдающих психопатологией [3, с. 32-44].
Впервые термин «выгорание» предложил американский психиатр Х.
Фрейденбергер в 1974 году. Этот термин был введен им для обозначения
7
состояния здоровья психически здоровых людей находящихся в ситуации
постоянного общения с людьми при оказании им профессиональной помощи.
Изначально под термином «выгорание» обозначалось состояние
изнеможения, в сочетании с ощущением собственной бесполезности. Однако
в дальнейшем этот термин стал трактоваться гораздо шире и стал менее
понятен.
Отечественные психологические школы провели значительное
количество исследований, доказывающих наличие позитивного воздействия
трудовой деятельности на рост и развитие личности человека. Однако в то же
были доказаны факты наличия негативных психических состояний. К таким
состояниям можно отнести, например утомления, монотонии, стресса и т.д.
Эти явления являются результатом того что человек занимающийся трудовой
деятельностью постоянно включен в различные профессиональные сферы.
Более того эти сферы постоянно пересекаются друг с другом и специалист
вынужден постоянно переключаться с одной сферы на другую. К сожалению,
необходимо констатировать и тот факт что, несмотря на достаточно большое
количество научных трудов в данной сфере, но проблема комплексного
влияния профессиональной деятельности на психическое и физическое
здоровье ее субъектов до сих пор остается мало изученным. Как уже
отмечалось выше, большинство современных исследований ведется в
направлении объяснения профессионального выгорания, с точки зрения
стрессоустойчивости человека в различных профессиях [2, с. 26-42].
Наиболее часто эмоциональное выгорание встречается у
представителей следующих профессий: врачи, учителя, менеджеры,
психологи, социальные работники, спасатели, работники
правоохранительных органов. Среди специалистов этих профессий
эмоциональное выгорание отмечается у 30%-90% работников. При этом эти
данные получают психологи в наше время, когда существует большое
количество различных тренингов для представителей данных профессий.
8
Среди врачей психиатров, психотерапевтов, психиатров-наркологов эта
цифра приближается к 80%. Причем эти 80% специалистов имеют либо
легкую, либо среднюю степень тяжести профессионального выгорания. У 7-
8% специалистов диагностируется резко выраженный синдром, ведущий к
психосоматическим и психовегетативным нарушением. Соответственно
первая категория требует сравнительно легкого лечения. Суть, процесса
реабилитации сводится к направлению таких больных на курорты, плотная
работа с психотерапевтом в сочетании с небольшим медикаментозным
лечением. Последняя категория требует более чем серьезного лечения.
Купирование последствий профессионального выгорания является
процессом долгим и весьма затратным. Среди психологов-консультантов и
менеджеров признаки профессионального выгорания наблюдаются в 73%
случаев [8, с. 34-36].
Отечественные психологические школы рассматривают эмоциональное
выгорание с точки зрения различных психологических концепций [4, с. 54-
63]:
1. Как явление, возникающее в процессе межличностного
взаимодействия в профессиях типа «человек-человек». Направление
представили Б.Г. Ананьев, Е.А. Климов;
2. Как разновидность профессионального стресса. Направление
представлено Н.В. Гришиной;
3. Как профессиональная деформация личности. Направление
представлено трудами В.В. Бойко и др.
Отечественная психология много внимания уделяла изучению именно
отдельных форм профессиональных деформаций личности. Среди наиболее
интересных и знаковых работ можно выделить труды B.C. Медведева, Б.Д.
Новикова, В.В. Лебедева, С.Е. Борисовой, Е.Г.Луниной, И.М. Долматова и
др. Однако, несмотря на то, что таких работ существует достаточно большое
количество необходимо отметить, что этого все равно недостаточно. Данные
работы так и не смогли в полной мере раскрыть механизмы, факторы
9
способствующие развитию синдрома профессионального выгорания. По этой
причине современная психология не смогла и видимо в ближайшем будущем
не сможет разработать достаточно эффективных способов борьбы с СЭВ.
Такая же ситуация складывается и с профилактикой профессионального
выгорания. Однако до сих пор нет точного ответа на самую главную
проблему. Проблема заключается в том, что является первичным фактом.
Стресс предшествует выгоранию, т.е. выгорание вызывается стрессом из-за
усталости, или все же вначале следует выгорание, а затем приходит стресс
как ответ на раздражение на работу. Как уже говорилось выше точного и
научно обоснованного ответа на этот вопрос нет [6, с. 45-57].
Некоторые ученые считают, что первопричиной профессионального
выгорания является профессиональный стресс. В качестве доказательства
они приводят тот факт, что стрессами вызываются самые тяжёлые
последствия для психики человека. Кроме того доказано, что
эмоциональному выгоранию в большей степени подвержены специалисты
работающие в сфере так называемых «помогающих» или
«коммуникативных» профессий. Эта сфера человеческого труда требует от
работников высокой стрессоустойчивости, а так же как видно из названия
идеального знания законов коммуникации.
Одной из главных причин профессионального выгорания как
предполагается, является психологическое переутомление. Переутомление
может возникнуть, как результат того что внешние требования длительное
время преобладают над внутренними психическими защитными
механизмами человека. В результате психика человека начинает истощаться,
появляется раздражение, а это в свою очередь ведет к выгоранию и срыву.
Важно отметить, что ученые установили наличие взаимосвязи между
возникающими изменениями и характером профессиональной деятельности
людей, а так же с неизбежным спутником такой деятельности людей –
продолжительными профессиональными стрессами [2, с. 26-42].
10
Необходимо отметить, что в научной литературе довольно часто
приводится классификация профессиональных стрессоров, которые могут
помочь вызвать эмоциональное выгорание. К этим факторам относят:
1. обязательность работы в строгом режиме;
2. большая эмоциональная насыщенность актов взаимодействия;
3. длительное общение с больными, с неблагополучными детьми и
подростками, с преступниками и пострадавшими в катастрофах и т.д. [8, с.
112-125].
В то же время в связи с последними событиями экономического
характера, в частности пресловутый экономический кризис и увеличение
числа без работных, а это приводит к увеличению числа стресс-факторов
стали отмечаться случаи выявления профессионального выгорания у
специалистов, в работе которых коммуникация не является основной чертой.
К примеру, стало расти число выявленных случаев выгорания у
программистов.
Западные и отечественные психологи пришли к выводу, что одной из
основных причин возникновения профессионального выгорания является
очень сильное несоответствие между реальными возможностями личности и
возлагаемых на нее обязанностей. Кроме всего прочего дополнительно
усугубить ситуацию может введение на работе жесткого контроля. Все эти
обстоятельства могут способствовать возникновению у человека ощущения
бесполезности выполняемой им работы, неуверенности в собственных силах.
Как итог подобного рода ход мыслей у сотрудника приведет к снижению
качества выполняемой работы с последующим эмоциональным срывом [13,
с. 73-88].
Теоретические и эмпирические данные свидетельствуют, что внешние
детерминанты имеют важное значение для возникновения и развития
выгорания. Психические состояния возникают в процессе взаимодействия
личности с окружающей средой и служат надежной и информативной
характеристикой уровня стрессорности ее влияния. Выделяются
11
неблагоприятные факторы, связанные с организацией деятельности и
характером межличностных взаимоотношений.
К организационным факторам можно отнести следующие [14, с. 98-
112]:
отсутствие четкой регламентации деятельности (дефицит
информации, ролевая неопределенность, конфликтные требования и т.д.);
низкая степень автономности в деятельности (сверхконтроль,
бюрократический и административный прессинг);
специфика режима трудовой деятельности (перегрузки, дефицит
времени);
отсутствие или недостаточность стимулирования, поощрения труда;
отсутствие перспектив профессионального роста;
невозможность участвовать в управлении (влиять на принятие
административных решений, высказывать свое мнение и т.д.).
Таким образом, можно сделать вывод, что анализ литературы
посвященной синдрома профессионального или профессионального
выгорания заставило сделать вывод о необходимости ранней диагностики
данного состояния. Особенно такая профилактика должна проводиться среди
работников компаний работающих в системе «человек-человек». К
сожалению, институты, готовящие специалистов на ту или иную профессию,
просто не имеют возможности предоставить будущим работникам полной
возможности ощутить всю полноту эмоциональных переживаний. Вести
коммуникацию с человеком тяжело, тем более, если он не знаком. Еще
сложнее ему что-то продать, если клиент сам не знает что ему нужно. Все это
накапливается у сотрудника из года в год. Естественно это приводит к
взрыву. Взрыву в виде выгорания или простого нервного срыва. Естественно
задача психолога предотвратить это явление или помочь сотруднику
справиться с этой проблемой.