42
Таблица 1
Сетка занятости участников в коррекционной программе
День
Состав группы
Тема занятия
Примечания
1
10 человек
Снятие
коммуникативных
барьеров
Участники
настороженно
восприняли
мероприятие
2
10 человек
Эмоциональная
расслабленность
Участники стали
более активными и
открытыми
3
10 человек
Лекция про
профессиональное
выгорание
Участники
внимательно
слушали,
старались
запомнить все, что
было сказано на
занятии
4
10 человек
Игра «Зеркало»
Участники
смеялись,
радовались
смешным
ситуациям
5
10 человек
Игра «Горячий стул»
Участники
нервничали,
показывали пик
своих
эмоциональных
проблем
6
10 человек
Игра «Горячий стул»
(продолжение)
Участники стали
проще относиться
к игре, стали
более
раскованными,
пытались шутить
над сложными
ситуациями
7
10 человек
Физкультурные
упражнения
Участники
выполняли
упражнения и
радовались,
общались между
собой
8
10 человек
Лекция «Давайте
быть сильными»
Участники
слушали советы,
как преодолеть
профессиональное
выгорание
9
10 человек
Физкультурные
Участники бегали
43
упражнения
по стадиону, и
выгонять
негативные
эмоции через
физическую
нагрузку
10
10 человек
Лекция «Как себя
вести, когда
страшно»
Участники
тренировались
испытывать
сильное
эмоциональное
напряжение.
11
10 человек
Игра «Горячий стул»
Участники
свободно задавали
и отвечали на
вопросы
12
10 человек
Игра «Скакалка»
Участники
прыгали через
скакалку и
заполняли себя
позитивными
эмоциями.
Рассмотрим подробнее упражнения, которые были использованы в
процессе проведения программы.
1. Упражнение «Зеркало».
Пара участников садится на стулья, лицом друг к другу. В течение
отведенного времени один из участников начинает что-то рассказывать
другому, задачей которого является полное повторение мимики и жестов
говорящего.
На втором этапе пары меняются ролями. Цель данного упражнения –
научиться понимать других людей не только на вербальном, но и на
эмоциональном уровне, что наладит контакт с сотрудниками и улучшит
возможность менеджеров выражать свои эмоции на понятном коллективу
языке.
2. Упражнение «Скакалка». Каждый участник выполняет данное
упражнение перед всей группой. Берется скакалка, участник начинает быстро
прыгать через нее (как умеет, главное, чтобы он прикладывал к этому
некоторое физическое усилие). В момент каждого перепрыгивания скакалки
44
участник должен называть все те проблемы, которые его волнуют на
эмоциональном уровне (усталость, причины стрессов и т.д.).
На втором этапе участник начинает медленно прыгать через скакалку,
как бы растягивая прыжок. В этот момент он должен произносить
позитивные моменты, которые связаны в его сознании с профессиональной
деятельностью (например, хорошие отношения в коллективе, удачно
реализованный проект).
Цель данного упражнения – выплеснуть всю негативную энергию,
которая накопилась в течение рабочего процесса, подкрепляя выброс
физической трудностью, а также сконцентрироваться на позитиве, связанном
с работой, растягивая его при медленном прыжке и закрепляя в
эмоциональной памяти.
3. Упражнение «Горячий стул». Посреди зала для проведения
программы ставится стул, на котором должен побывать каждый участник.
Когда участник садится на стул, он должен отвечать на вопросы, которые
ему задают другие участники группы.
Сидящих в зале просят задавать сидящему на стуле самые неудобные и
некорректные вопросы, на которые он должен ответить каким-то образом,
кроме «не знаю» или «не хочу говорить».
Цель данного упражнения – формирование способности отвечать на
любые вопросы, эмоционально спокойно относиться к стрессовым
ситуациям, которые могут происходить в процессе профессиональной
коммуникации.
45
2.2. Цель и методики исследования
Цель – провести экспериментальное исследование эффективности
коррекционной программы для снижения уровня профессионального
выгорания у менеджеров по продажам.
Задачи исследования:
1) определить наиболее подходящие методики для выявления уровня
профессионального выгорания у менеджеров по продажам;
2) провести диагностику профессионального выгорания у менеджеров
по продажам;
3) разработать и апробировать коррекционную программу для
снижения уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам;
4) провести контрольную диагностику профессионального выгорания у
менеджеров по продажам;
5) определить уровень эффективности коррекционной программы.
Для проведения первичной и контрольной диагностики
профессионального выгорания были использованы следующие методики.
1. «Диагностика профессионального выгорания» К. Маслач и С.
Джексона в адаптации Н.Е. Водопьяновой.
Назначение теста
Изучение степени профессионального «выгорания».
Инструкция к тесту
Ответьте, пожалуйста, как часто вы испытываете чувства,
перечисленные ниже в опроснике. Для этого на бланке для ответов отметьте
по каждому пункту вариант ответа: «никогда»; «очень редко»; «иногда»;
«часто»; «очень часто»; «каждый день».
Обработка результатов теста
Опросник имеет три шкалы:
«эмоциональное истощение» (9 утверждений);
«деперсонализация» (5 утверждений);
46
«редукция личных достижений» (8 утверждений).
Варианты ответов оцениваются следующим образом:
«никогда» – 0 баллов;
«очень редко» – 1 балл;
«иногда» – 3 балла;
«часто» – 4 балла;
«очень часто» – 5 баллов;
«каждый день» – 6 баллов.
Ниже перечисляются шкалы и соответствующие им пункты опросника.
«Эмоциональное истощение» – ответы «да» по пунктам 1, 2, 3, 6,
8, 13, 14, 16, 20 (максимальная сумма баллов – 54).
«Деперсонализация» – ответы «да» по пунктам 5, 10, 11, 15, 22
(максимальная сумма баллов – 30).
«Редукция личных достижений» – ответы «да» по пунктам 4, 7, 9,
12, 17, 18, 19, 21 (максимальная сумма баллов – 48).
Чем больше сумма баллов по каждой шкале в отдельности, тем больше
у обследованного выражены различные стороны «выгорания». О тяжести
«выгорания» можно судить по сумме баллов всех шкал.
2. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.
Бойко.
Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы
«эмоционального выгорания» и определить, к какой фазе развития стресса
они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения».
Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями,
подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания»,
можно дать достаточно объемную характеристику личности, оценить
адекватность эмоционального реагирования в конфликтной ситуации,
наметить индивидуальные меры.
Методика состоит из 84 суждений, позволяющих диагностировать три
симптома «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и
47
истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех,
характерных для нее симптомов.
Методика включает в себя следующие шкалы:
1) переживание психотравмирующих обстоятельств;
2) неудовлетворенность собой;
3) «загнанность в клетку»;
4) тревога и депрессия;
5) неадекватное эмоциональное реагирование;
6) эмоционально-нравственная дезориентация;
7) расширение сферы экономии эмоций;
8) редукция профессиональных обязанностей;
9) эмоциональный дефицит;
10) эмоциональная отстраненность;
11) личностная отстраненность;
12) психосоматические и психовегетативные нарушения.
Интерпретация:
0–9 баллов – не сложившийся симптом;
10–15 баллов – складывающийся симптом;
16– 30 – сложившийся симптом.
Данные методики в исследовании применяются два раза – в ходе
первичной и контрольных диагностик.
Для сравнения показателей, полученных до и после проведения
коррекции, использован статистический критерий Стьюдента.
48
Глава 3. Анализ результатов исследования профессионального
выгорания менеджеров по продажам в торговой организации
3.1. Анализ полученных первичных данных
В Таблице 2 представлены результаты первичной диагностики
профессионального выгорания у менеджеров.
Таблица 2
Профессиональное выгорание у менеджеров, баллы
№ п/п
Эмоциональное
истощение
Деперсонализация
Редукция личных
достижений
1
48
29
46
2
50
25
45
3
46
26
42
4
51
24
45
5
49
28
48
6
40
23
46
7
46
25
45
8
42
26
44
9
45
28
47
10
46
29
45
Ср.значен.
46,3
26,3
45,3
Из Таблицы 2 видно, что у всех менеджеров по продажам, которые
приняли участие в первичной диагностике профессионального выгорания,
наблюдается высокий уровень всех показателей.
Так, среднегрупповое значение по шкале «эмоциональное истощение»
составляет 46,3 балла из 54. Минимальный показатель в группе по данной
шкале составил 40 баллов, а максимальный – 51 балл.
Результаты наблюдения показатели, что абсолютное большинство
менеджеров, которые участвовали в исследовании, имеют все признаки
эмоционального истощения: снижение работоспособности, уменьшение
эффективности труда, уставший внешний вид, нежелание говорить о работе.
Также высокий показатель обнаружен у менеджеров по шкале
деперсонализации (26,3 балла из 30 возможных).
49
Менеджеры жалуются на то, что они «стали как роботы», «не всегда
могут контролировать свои действия, выполняют их автоматически».
Наблюдается такой процесс как невозможность выполнять свою работу «с
душой».
Кроме того, высокое среднегрупповое значение выявлено у
менеджеров и по шкале «редукция личных достижений» (45,3 балла из 48
возможных).
Менеджеры перестали верить в себя, им кажется, что их карьера не
будет развиваться, что они попали «в болото, из которого невозможно
выбраться», что они «на самом деле ничего не умеют, никто их не возьмет на
другую работу после этого жуткого места».
Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что у всех
менеджеров по продажам наблюдается высокий уровень профессионального
выгорания, что связано, скорее всего, со сложностью их работы и
необходимостью постоянно общаться с различными людьми.
В Таблице 3 представлены результаты первичной диагностики
эмоционального выгорания у менеджеров.
Таблица 3
Эмоциональное выгорание у менеджеров, баллы
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12*
1
22
26
26
24
26
24
21
24
29
29
26
25
2
24
25
23
26
25
25
25
29
30
26
25
27
3
26
29
25
25
28
21
24
25
29
25
28
25
4
27
28
24
29
27
24
26
28
25
28
29
26
5
28
25
25
30
25
25
25
26
29
29
26
27
6
26
26
26
26
24
23
23
23
26
26
27
25
7
29
23
23
25
26
26
24
26
28
23
25
24
8
25
24
26
27
25
24
27
25
29
26
29
21
9
29
21
24
25
26
22
25
27
30
28
26
20
10
27
25
29
29
23
21
23
24
30
25
23
19
Ср.зн
.
26,
3
25,
2
25,
1
26,
6
25,
5
23,
5
24,
3
25,
7
28,
5
26,
5
26,
4
23,
9
* Условные обозначения: 1 – переживания психотравмирующих обстоятельств; 2 –
неудовлетворенность собой; 3 – «загнанность в клетку»; 4 – тревога и депрессия; 5 –
неадекватное эмоциональное реагирование; 6 – эмоционально-нравственная
дезориентация; 7 – расширение сферы экономии эмоций; 8 – редукция профессиональных
50
обязанностей; 9 – эмоциональный дефицит; 10 – эмоциональная отстраненность; 11 –
личностная отстраненность; 12 – психосоматические и психовегетативные расстройства.
Из Таблицы 3. видно, что все компоненты эмоционального выгорания у
менеджеров по продажам, которые приняли участие в исследовании,
выражены на достаточно высоком уровне.
Более всего у испытуемых выражены такие показатели как
эмоциональный дефицит (28,5 балла из 30 возможных), тревога и депрессия
(26,6 балла), эмоциональная отстраненность (26,5 балла), переживания
психотравмируюших обстоятельств (26,3 балла) и личностная
отстраненность (26,4 балла).
Так, обследованные менеджеры имеют ограниченный состав эмоций.
Они не испытывают искренней радости и даже обиды или горя, их
эмоциональная сфера истощена, проявления эмоции имеют автоматичный
характер.
В соответствии с этим, менеджеры перестали эмоционально относиться
к своей работе, делают все механически, не радуясь успехам и не сильно
переживая из-за неудач.
При этом они постоянно находятся в состоянии уныния, у них
тревожные мысли о том, что их могут уволить из-за любой мелочи, что не
хватит денег на жизнь и содержание семьи.
Менеджеров пугает все, что происходит вокруг них, они очень
осторожны в общении. У них создаются проблемы в личной жизни, в
общении с близкими и друзьями.
По таким показателям как «неудовлетворенность собой» (25,2),
«загнанность в клетку», «неадекватное эмоциональное реагирование» (25,5),
«редукция профессиональных обязанностей» (25,7) менеджеры также
получили высокие среднегрупповые значения.
Так, выявлено, что у испытуемых нет радости от своих достижений,
они считают, что работа – это не успех, а постоянные разочарования, они
51
считают, что недостаточно хорошо выполняют свои профессиональные
обязанности. Кроме того, в общении (в ходе диагностики) с респондентами
можно отметить их постоянно эмоциональное напряжение, они
раздражаются на некоторые вопросы экспериментатора, могут отвечать
невпопад.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что все
менеджеры по продажам, которые приняли участие в исследовании, имеют
критический уровень эмоционального выгорания.
Это говорит о том, что все испытуемые нуждаются в психологической
коррекции их состояния.