5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
1. Теоретические аспекты психологической поддержки деловых
переговоров ............................................................................................................ 11
1.1 Сущность переговоров и переговорного процесса ...................................... 11
1.2 Основные методы ведения переговоров: переговоры-часть конфликта,
переговоры-средство достижения цели .............................................................. 22
1.3 Характеристика и роль психологических средств поддержки
переговоров………………………………………………………………………30
Выводы по первой главе…………………………………………………………33
2. Эмпирическое изучение психологической роли средств поддержки
переговоров ............................................................................................................ 37
2.1 Краткое описание базы исследования и методы исследования. ............... 37
2.2 Анализ полученных результатов ............................................................... 4239
Выводы по второй главе…………………………………………………………51
3. Экспериментальная программа формирования средств поддержки
переговоров с психологической точки зрения ................................................... 52
3.1 Характеристика экспериментальной программы ........................................ 52
3.2 Результаты экспериментальной работы ................................................... 6360
Выводы по третьей главе………… ……………………………………………77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 79
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................................................... 81
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….86
6
ВВЕДЕНИЕ
Люди ведут переговоры постоянно в своей жизни. Друзья
договариваются, чтобы решить, где пообедать. Дети обсуждают между собой
какую телевизионную программу им посмотреть. Компании ведут переговоры
для того, чтобы закупить материалы у других организаций и продать
собственную продукцию. Адвокаты ведут переговоры для того, чтобы
установить правовые притязания, прежде чем обратиться в суд. Полиция ведет
переговоры с террористами для освобождения заложников. Страны ведут
переговоры для открытия границ между собой для свободной торговли.
Переговоры – это процесс, в котором участвуют не только
квалифицированные дипломаты, топ-менеджмент компании или же ведущие
торговцы; это то, что все люди делают почти ежедневно. Данный процесс не
всегда носит глобальный характер, как например, мирные соглашения или же
большие корпоративные слияния, люди всегда ведут переговоры
относительно главных вещей в жизни, например, новая работа, одновременно
и для относительно незначительных вещей, например, кто помоет посуду.
Переговоры происходят по одной из двух причин:
1) с целью создания чего-то нового, что ни одна сторона не могла бы
сделать без содействия противоположной;
2) с целью решения проблемы или спора между сторонами. Большое
количество отраслей исследований может использоваться для понимания
различных аспектов переговоров, включая теорию и исследование экономики,
психологии, политологии, коммуникаций, трудовых отношений, закона,
социологии и антропологии.
По вопросу о том, являются ли люди эффективными переговорщиками,
менеджеры и ученые часто не соглашаются. Множество людей видят себя
эффективными на переговорах. Однако, те же самые люди утверждают, что
большинство их коллег отчетливо неэффективно ведут себя за столом
переговоров. Представления о сделке большинства людей часто находятся
7
довольно далеко от потенциала за столом переговоров. Менее 4% менеджеров
достигают взаимовыгодных результатов, тогда как на уровне переговорной
модели «проигрыш – проигрыш» результаты 20%. Даже если рассматривать
ситуацию, когда переговорщики совершили прекрасное соглашение, они
тратят на его реализацию 50% времени. Поскольку переговоры так важны для
личного успеха и успеха на деловом уровне, удивительно, что большинство
людей ведут переговоры не очень хорошо.
Научная проблема.
В целом, в мировой литературе много исследований на тему переговоров
и переговорного процесса. Основные из них перечислены ниже:
- Thompson, L. (2012). The Mind and Heart of the Negotiator. 5th edition.
Pearson;
- Fisher, R., Ury, W. (2011). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without
Giving In. Penguin Books;
- Spangler B. (2003). Integrative or Interest-Based and Distributive
Bargaining. Beyond Intractability, University of Colorado;
- Kilmann, R. H., Thomas, K. W. (1974, 2007). Thomas–Kilmann Conflict
Mode Instrument. Tuxedo NY: Xicom;
- Roy J. Lewicki, David M. Saunders, Bruce Barry (2013). Negotiation. 7th
edition. McGraw-Hill Education;
- Harvard Business Essentials: Negotiation. – 2003.
Исследование переговорного процесса и его специфика широко
распространено по миру, его изучением занимаются следующие институты:
Harvard University (The Program on Negotiation [PON]), Stanford University,
Graduate School of Stanford Business, Ecorner (Stanford University’s
Entrepreneurship Corner), Kellogg School of Management.
На данный момент широко распространена классификация, в которой
определяется пять основных стилей ведения переговоров (Конкуренция,
Избегание, Сотрудничество, Приспособление, Компромисс). Каждый из
стилей показывает себя по-разному при взаимодействии в конфликте.
8
Пользуясь разными переговорными стилями, участники переговоров могут
достичь разных индивидуальных и общих результатов.
Изучение переговорных стилей актуально как для работников на
высоких и средних организационных уровнях, так и для топ-менеджеров,
управленцев компаний. К сожалению, большинство менеджеров компаний и
управленцев переоценивают свои возможности и ведут себя неэффективно за
столом переговоров, заключая менее успешные сделки.
Знание переговорных стилей с психологической точки зрения открывает
перспективы, придает уверенность, чувство контроля над процессом
переговоров и умение интерпретировать действия партнера за столом
переговоров в его намерения и желания. Такие знания и навыки повышают
эффективность переговорщиков.
Данная тема в России еще широко не изучена, но ее исследования
развиваются. Рассмотрением специфики переговорного процесса в России
занимаются два университета: МГИМО, МГУ им. М. В. Ломоносова.
Объектом исследования в данной работе являются стили ведения
переговоров в ОАО НИИК.
Предметом исследования является психологическая роль средств
поддержки переговоров в организации ОАО НИИК.
Целью данного исследования является изучение взаимосвязи
психологической роли средств поддержки переговоров (negotiation support
system) и результата переговоров.
При выполнении работы были поставлены следующие задачи:
1. Определить теоретические аспекты психологической поддержки
деловых переговоров
2. Выявить основные методы ведения переговоров, сделать выводы
3. Дать характеристику и выявить роль психологических средств
поддержки переговоров, сделать выводы
4. Исследовать психологическую роль средств поддержки переговоров
9
5. Разработать экспериментальную программу формирования средств
поддержки переговоров
Гипотеза исследования построена на предположении о необходимости
учета психологической роли при использовании средств ведения
переговоров, поскольку наблюдается взаимосвязь между индивидуальным и
общим переговорным стилем, и результатом переговоров.
Научная новизна исследования заключается в том, что:
1. Определены особенности переговорных стилей: уровень индекса
напористости и индекса сговорчивости;
2. По результатам моделирования переговорных ситуаций на основе
кейсов «Pacific Sentinel» и «Medical Equipment» было выявлено, влияет ли
переговорный стиль на результат переговоров;
3. По результатам моделирования переговорных ситуаций на основе
кейсов «Pacific Sentinel» и «Medical Equipment» было выявлено, влияет ли
кейсы и роль участников кейсов на результат переговоров.
4. По результатам моделирования переговорных ситуаций на основе
кейсов «Pacific Sentinel» и «Medical Equipment» было выявлено, влияет ли
эффективность переговорщиков в интегративных, дистибутивных и
совместимых по интересам вопросах на итоговый результат.
5. По результатам моделирования переговорных ситуаций на основе
кейсов «Pacific Sentinel» и «Medical Equipment» было выявлено, какие стили и
индексы влияют на эффективность переговорщиков в интегративных,
дистибутивных и совместимых по интересам вопросах.
Практическая значимость работы заключается в возможности
использования полученных результатов в конкретной организации.
Эмпирическая база исследования.
В исследовании приняли участие 164 сотрудника научно-
исследовательского и проектного института карбамида и продуктов
органического синтеза. Сбор данных проводился в ОАО НИИК в Нижнем
Новгороде и Дзержинске в 2019 – 2020 академических годах.
10
В работе использовались следующие методы сбора и анализа
информации: эксперимент (моделирование переговоров); анкетирование при
помощи опросника «Стиль переговоров» Томаса и Килмана («Negotiating
Style. Self-Assessment» Kenneth W. Thomas, Ralph H. Kilmann), исследование
самооценки личности по методике «Самооценка личности С.А. Будасси»,
методы математической статистики, компьютерная программа RStudio.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав, выводов к разделам, заключения, списка использованной
литературы и приложений. Работа иллюстрирована рисунками, таблицами и
диаграммами. Общий объем работы, без учета приложений, составляет 85
страниц.
11
1. Теоретические аспекты психологической поддержки деловых
переговоров
1.1. Сущность переговоров и переговорного процесса
Заключение многочисленных договоров, предусмотренных
действующим гражданским законодательством, предполагает наличие
определенного этапа - введение переговоров, направленного на достижение
положительных результатов для контрагентов.
Нормативная база по правовому регулированию введения переговоров
достаточно долгое время оставалась вне поля зрения законодателя, несмотря
на то, что данный этап при заключении договора выступает обычной
практикой в гражданском обороте. Однако, с недавних пор, в защиту
интересов добросовестных участников гражданского оборота федеральным
законом от 08 марта 2015 № 42-ФЗ «О внесении изменений в часть первую
Гражданского кодекса Российской Федерации» вводится статья 434.1,
получившая название «Переговоры о заключении договора».
Впервые статья 434.1 Гражданского кодекса Российской Федерации
вводит понятие недобросовестных действий при проведении переговоров, а
также ответственность за подобные действия.
В пункте 1 статьи 434.1 ГК РФ законодатель делает акцент на свободе
сторон в проведении переговоров о заключении договора и отсутствие
ответственности за тот факт, что договор может быть и не заключен в
будущем, за исключением некоторых случаев, что в свою очередь напоминает
принцип свободы договора и принцип диспозитивности
1
.
Однако, в указанной конструкции лишь предполагается один из фактов
взаимодействия сторон по заключению «предполагаемого», будущего
договора, закрепление определенной связи между сторонами, которые имеют
1
Казимиров С.И. Гражданско-правовое регулирование переговоров о заключении договора // Актуальные
проблемы современного законодательства. 2016. С. 70.
12
одну общую цель
2
.
Принцип диспозитивности предполагает наличие не только иного
правила, установленного законом, но и возможности установления иного
правилами сторонами правоотношения. Законодатель также оставляет
свободу участникам гражданского оборота в выборе порядка введения
переговоров о заключении договора, предлагая им два варианта развития
дальнейших отношений:
- договорный порядок, с помощью заключения соглашения о порядке
ведения переговоров (указанное соглашение юридически связывает стороны
определенными обязательствами, которые прописываются в его содержании);
- бездоговорный порядок, предполагающий зарождение прав и
обязанностей будущих контрагентов благодаря предписаниям, указанным в
действующем законодательстве
3
.
Важным и ценным является тот факт, что законодатель императивно
установил правило о запрете ограничения ответственности за
недобросовестные действия сторон в заключаемом соглашении, а также
очертил определенный объем прав и обязанностей сторон, а именно -
добросовестное поведение сторон при введении переговоров, а также по их
завершении; свобода в проведении переговоров; предоставление полной и
достоверной информации, а также недопущение разглашения таковой иным
лицам; несения расходов, связанных с ведением переговоров и возмещение
убытков при недобросовестном поведении участников переговоров.
Анализируя статью 434.1 ГК РФ, также можно отметить, что все ее
содержание пронизано принципом добросовестности поведения участников
переговоров, который вплотную переплетается с принципом свободы в
проведении переговоров. Нормирование специального принципа
добросовестного поведения сторон при ведении переговоров напоминает
2
Егорова М.А. Переговоры о заключении договора (комментарий к статье 434.1 ГК РФ) // Право и экономика.
2015. № 12.
3
Малеина М.Н. Переговоры о заключении договора (понятие, правовое регулирование, правила) // Журнал
российского права. 2016. № 10.
13
общий принцип добросовестности участников гражданских правоотношений,
закрепленный в пункте 5 статьи 10 ГК РФ. Однако, несмотря на закрепление
данного принципа, проблема определения его сущности в юридической
литературе имеет место быть
4
.
Полагаем, что добросовестность участников при введении переговоров
подразумевает под собой соблюдения тех правил, который устанавливает
законодатель, а также прав и обязанностей, которые стороны
предусматривают в соглашении, при наличии такового. Думается, что при
добросовестности сторон переговоров должны учитываться собственные
интересы, но при этом никоим образом не подавляться интересы
противоположной стороны.
В пункте 2 статьи 434.1 ГК РФ законодатель четко указывает на
недобросовестные действия сторон при введении переговоров, в число
которых входят предоставление стороне неполной или недостоверной
информации, в том числе умолчание об обстоятельствах, которые в силу
характера договора должны быть доведены до сведения другой стороны;
внезапное и неоправданное прекращение переговоров о заключении договора
при таких обстоятельствах, при которых другая сторона переговоров не могла
разумно этого ожидать
5
. Однако, данный перечень не является
исчерпывающим и содержит в себе лишь общие примеры недобросовестного
поведения, например, в пункте 4 статьи 434.1 ГК РФ законодатель также
указывает на недопустимость разглашения конфиденциальной информации
иным лицам, которая стала известна в ходе переговоров о заключении
договора одной из сторон.
В целях эффективного проведения переговоров законодатель
устанавливает определенные имущественные лишения недобросовестной
стороны, например такие, как обязанность возмещения убытков, под
4
Демкина А.В. О преддоговорной ответственности в гражданском праве // Гражданское право. - М.: Юрист.
2016. № 1.
5
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 1) от 30.11.1994 г. № 51- ФЗ (ред. от 31.01.2016 г.) // СЗ
РФ. 2017. № 32.
14
которыми законодатель подразумевает расходы, понесенные другой стороной
в связи с ведением переговоров о заключении договора, а также в связи с
утратой возможности заключить договор с третьим лицом
6
. Однако, при
заключении соглашения о порядке ведения переговоров стороны могут
предусмотреть и иные виды ответственности за нарушение обязанностей по
ведению переговоров. Стоит отметить, что правило о возмещении убытков не
применяются к гражданам, признаваемым потребителями в соответствии с
законодательством о защите прав потребителей (п. 6 статьи 434.1 ГК РФ).
Думается, что данное положение нацелено защитить потребителя, как
потенциального контрагента, от негативных последствий вследствие того, что
используемые им товары и услуги потребляются сугубо в личных целях и не
имеют коммерческого подтекста.
Предполагается, что введение статьи 434.1 «Переговоры о заключении
договора» ГК РФ в договорное право должно, с одной стороны, обеспечить
контрагентам взаимное разрешение определенных проблем и нацелить на
выполнение стратегически важных задач в преддверии заключения основного
договора, а с другой стороны - создать благоприятный экономический климат
для всех участников гражданского оборота, тем самым защитить их от
недобросовестного поведения предполагаемых контрагентов.
Речевая деятельность человека выражается в практических
потребностях реальной жизни. Навыки коммуникации являются обязательной
составляющей для социализации человека. Существуют различные типы
коммуникаций: внутриличностная (личностная), межличностная,
внутригрупповая, межгрупповая и массовая. Мы хотим подробнее
рассмотреть деловую коммуникацию, которая является одним из видов
межличностной коммуникации
7
.
Деловая коммуникация лежит в сфере официальных отношений и
направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого
6
Мазур О. В. Преддоговорная ответственность: анализ отдельных признаков недобросовестного поведения //
Закон. 2016. № 5.
7
Иссерс О.С. Речевое воздействие. Учебное пособие / О.С. Иссерс. - М.: Флинта, Наука, 2017. - 24 с.