25
Как себя вести в случае отсутствия желания у
собеседника контактировать /в случае
желания сотрудничать?
Какую тактику использует
партнёр?
Насколько логичен план встречи?
Необходимы ли доработки? Остался бы
доволен сам проведением такой встречи?
Преследуемые им цели?
Степень уверенности проведения встречи на
100%?
О чём может он спросить у
Вас?
Во время проведения деловой встречи необходимо излагать мысли в
краткой форме, но объективно, обосновывать суждения, подстраиваться под
партнёра (понять его мышление), используя его язык, проявлять уважение,
обращаясь по имени и отчеству, в меру говорить комплименты относительно
его работы, его компании, проинформировать о результатах с момента
последней встречи, задать интересующий вопрос, способный заинтересовать
партнёра, использовать вопросы для получения открытого и полезного Вам
ответа: «как?», «почему?» и «зачем?», внимательно слушать и записывать,
ничего не упуская из виду, уточняя: «Вы имеете в виду...?», «Правильно я Вас
понимаю, что...?» (подводим итоги - значит, контролируем процесс
21
). Из
этого всего и состоит деловое общение.
Исследование вопроса о технических приёмах ведения делового
диалога. В интригующей науке под названием «имиджеология» утверждается
аксиома общения, заключающаяся в доброжелательности и корректности.
Учитывая способы воздействия на людей, такие как «способ убеждать» и
«способ понравиться», можно сгруппировать предлагаемые правила
22
и
техники эффективного делового общения (таблица 2). Для того, чтобы достичь
нужного результата, «порой достаточно нескольких ярких фраз, намёков,
жестов или других невербальных средств»
23
.
21
10 «фишек» переговоров, которые вы можете использовать прямо сейчас // Управление компанией. - URL:
https://www.zhuk.net/page.php?id=388 (дата обращения:02.03.2020)
22
Как произвести хорошее впечатление: 7 правил эффективного общения // Генеральный директор:
персональный журнал руководителя. 29.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3474-kak-proizvesti-horoshee-
vpechatlenie (дата обращения: 02.03.2020)
23
Кочеткова А. Сотрясание воздуха. Как научиться быть правильно понятым // Тюменский бизнес-журнал. -
2016. - № 1. - С. 52-57.
26
Таблица 2. Технические приёмы и навыки ведения делового диалога, исходя
из способов воздействия на окружающих
Способ убеждать
Способ понравиться
Уверенность и корректность
Открытость в общении (развёрнутые
ответы для естественной формы
общения)
Стимулирование «обратной связи»
(начало диалога с множества
вопросов - техника
стимулирования)
Внушение симпатии, отсутствие
конфронтации (конфликта)
Использование несколько
вариантов поведения в
однотипной ситуации
Применение верного расположения
относительно партнёра (дистанция - 60
см (вытянутый локоть), боковое
расположение стульев, сам партнёр -
спиной к стене)
Начало разговора - с главного,
затем - детали, ссылка на Вас при
использовании рекомендаций
значимых для партнёра людей
Владение психологическими навыками
(произнесение имени партнёра, разговор
о том, чего ждёт партнёр)
Прямое обозначение своих
интересов (доведение до сведения
об опыте работы, о том, кто Вы
такой - техника «зацепка»)
Применение навыка активного слушания
(не перебивая, вникание, кивание, слова -
дополнения, «понимаю»,
«действительно», «очень интересно»,
«хорошо»)
Репетиция (произношение вслух
ключевых реплик, продумывание
тезисов разговора, ответов на
часто задаваемые вопросы)
Использование комплиментов делового
характера (техника снятия напряжения,
подбадривания)
27
Обладание достоверной
информацией, использование
визуальных средств: доски,
рисунки, стикеры, маркеры,
диаграммы
Исключение слов-паразитов, предмет для
начала разговора - новости
Умение договариваться
(направленность на конкретные
действия - техника «ближе к
делу», акцентируя внимание на
преимуществах сотрудничества с
Вами, говорить о неоспоримых
фактах)
Отсутствие возвышения за счёт партнёра
(не поправляя при допущенных
партнёром ошибках)
Таким образом, при составлении такого «макета приёмов и техник»
специально для руководителя были использованы различные техники
эффективного взаимодействия, которые в нём прямо отмечены, техника «луч
прожектора», предлагаемая американским экспертом в области психологии
общения и коммуникаций - Лаундером Л. Взяты на вооружение также
постулаты и аксиома общения, правила эффективного общения, качества,
которые необходимы бизнесмену в части коммуникационных
взаимодействий, и методы привлечения внимания в процессе делового
взаимодействия, предлагаемые автором книги по активным продажам
Рысёвым М. Ю.
24
Эффективность делового разговора будет сведена на «нет» в случае
отсутствия готовности хотя бы одной из двух сторон к взаимодействию.
Деловые встречи должны быть запланированы, а участники - готовы к
сотрудничеству
25
. В деловых встречах использование такого инструмента, как
диалог, может выступать в качестве неформального элемента в форме
24
Рысёв Н.Ю. Активные продажи / 2-е изд. - СПб.: Питер, 2019. - 41 с.
25
Анохина Н.Ф. Как подготовиться и провести эффективное совещание? // Управление корпоративной
культурой. - 2015. - № 2. - С. 12-13.
28
разговора, а в процессе защиты интересов он приобретает уже черты
формального элемента.
Так, к примеру, сосредоточенность на содержании, степень открытости,
стремление снизить риски проявляется как бы неформально. В случае же учёта
защиты интересов подрядчиков, использование гибкого подхода к технологии
выполнения работ в ходе разработки сметы, выбор способа оплаты, размер
издержек - формальный подход к делу, так как здесь появляется конструктив,
то, что закреплено документально. Неформальный подход скорее связан с
восприятием диалога с психологической точки зрения. Неоспорим тот факт,
что оба элемента не могут эффективно осуществляться без доверия. Вся
процедура делового сотрудничества основана на доверии и снижении
издержек
26
.
Отдельного внимания заслуживают переговоры с чиновниками.
Руководителю следует учесть ряд моментов:
27
- бюрократический этикет (строгая одежда, официальный язык,
терминология представителя власти, курирующего интересующую отрасль);
- сценарий деловой беседы (уточнение количества времени,
использование простых фраз, акцентирование пользы для города, региона);
- договоренность (в обмен на помощь со стороны представителя власти
предложить свои услуги, к примеру, по предоставлению части информации по
общей клиентской группе, по сольному выступлению, оказание
консультационных услуг, выражения экспертного мнения и др.);
- компетентность;
- цена взаимовыгодного сотрудничества (но не взятки).
Исследование принципа работы капитализации связей.
Приятным результатом деловых встреч выступает знакомство деловых
партнёров, которое имеет возможность перерасти в будущем во
26
Арифова Э. Оценка эффекта элементов процедуры конкурентного диалога // Ресурсы. Информация.
Снабжение. Конкуренция. - 2016. - № 3. - С. 26-27.
27
Как правильно вести переговоры. Правила и особенности ведения переговоров с властями // Генеральный
директор: персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3465-kak-pravilno-
vesti- peregovory (дата обращения:02.03.2020)
29
взаимовыгодное сотрудничество. Таким образом, в основе деловых связей
лежит принцип «выиграл - выиграл», действие которого в конечном итоге
приводит к увеличению прибыли деловых партнёров (рисунок 2).
Рисунок 2. Принцип работы капитализации связей
Следует помнить о том, что главным выступает, отнюдь, не сам продукт
(услуга), а то, что обеспечивает покупка, а именно удовлетворённость,
уверенность, спокойствие, статусность
28
.
В основе естественного и комфортного способа ведения дел лежат
личные отношения обоих партнёров (продавца и клиента), оттого так
актуальна на сегодняшний день тема завязывания, укрепления и поддержания
деловых связей. Деловому партнёру важно достойно работать, придерживаясь
определённых принципов, быть открытым и верным собственным
убеждениям.
Работа с деловыми контактами: свод-карта.
Учитывая рекомендации по завязыванию и поддержанию связей между
деловыми партнёрами, приводимые в различных статьях персонального
журнала руководителя «Генеральный директор», представим
структурированно в форме свод карты по работе над деловыми контактами,
которой может воспользоваться в качестве инструмента в своей деятельности
28
Как заводить связи и превращать их в деньги: советы успешных людей // Генеральный директор:
персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3469-kak-zavodit-svyazi (дата
обращения: 02.03.2020)
30
любой руководитель.
Итак, по результатам свод анализа, представленного в таблице 2, видно,
что все три составляющие деловых связей держаться на фундаменте,
представленным критериями взаимоприятного общения, интриг со стороны
руководителя и его жизненного потенциала.
Для того, чтобы партнёр остался Вами заинтригован, рекомендуется
говорить то, что он должен знать, но не всё, что знаете Вы, предлагать спорные
решения, необычные идеи, говорить о признательности своим коллегам, о том,
чем занимаемся и о достигнутых результатах, а также не забываем задавать
провокационные вопросы.
Энтузиазм делает человека притягательнее (харизматичнее), поэтому
его целесообразно демонстрировать. Для этого следует подумать о том, что
заставляет вставать по утрам, что именно приводит в приподнятое состояние
духа и сохранять этот настрой всегда. Необходимо помнить о том, что
коммуникация не только из смысла слов, но и из энергии, «отпущенной» на
его донесение. Конечно же, источником такой энергии является голова,
которая позволяет быть убедительным и оказывать влияние на людей
29
.
Что касается критериев приятного делового разговора, то после встречи
задаемся вопросами: помог ли этот разговор лучше разобраться с проблемой,
понять её, испытать удовлетворение от общения, почувствовать заряд
бодрости и желание продолжить беседу. Если ответ положителен, то всё в
порядке. В ином же случае меняем тактику
30
.
1.3 Характеристика и роль психологических средств поддержки
переговоров.
Переговоры - это база деятельности работы руководства каждого ранга.
Вся деятельность руководства сводится к ведению переговоров на различных
29
Кочеткова А. Сотрясание воздуха. Как научиться быть правильно понятым // Тюменский бизнес-журнал. -
2016. - № 1. - С. 52-57
30
Как заводить знакомства, которые будут полезны бизнесу // Генеральный директор: персональный журнал
руководителя. 09.05.17. - URL: https://www.gd.ru/articles/9221-kak-zavodit-znakomstva (дата обращения:
02.03.2020)
31
ступенях и уровнях, с различными собеседниками, с целью свершения
определенных целей. В период переговоров немаловажно подмечать, в какой
степени руководство придерживается целей компании или оно находится в
зависимости собственных психологических эмоциональных состояний и
индивидуальных амбиций.
Отношения в самой компании и внешними партнерами также
основываются на переговорных действиях. Они могут происходить в
различных условиях: «один на один», «один с командой», «команда с
командой». Та обстановка, в которой один или некоторое количество
работников компании разрешают какие-либо задачи и цели посредством
разговоров и пытаются прийти к соглашению, способна именоваться
переговорный процессом. Данное определение может показаться на первый
взгляд простым. Однако, оно включает целый диапазон применения
переговоров в деятельности руководства.
Далее рассмотрим этапы переговорного процесса. Общепринято
определены последующие стадии в переговорах: приготовление к
переговорам; психологические характерные черты постановки
результативных целей; выстраивание вербальной и невербальной
коммуникации; завершение переговоров
31
.
В условиях подготовки к переговорам немаловажно настроить
работников на плодотворное общение с партнерами. От этого будет зависеть
психологическая атмосфера в период переговоров. Немаловажно наладить
атмосферу партнерства, стремления отыскать выгоду для всех сторон, найти
конструктивное решение для образующихся вопросов и проблем. Именно
такой настрой следует организовывать до начала переговоров.
На фоне позитивной эмоциональной атмосферы работники
активизируются составлять и исследовать сведения о партнерах по
переговорам. Немаловажно не только лишь составить сведения, но и
подобрать для них определенный порядок. На данной стадии следует
31
Сосновская А.М. Деловая коммуникация и переговоры: учеб. пособие. Спб.: Изд-во СЗАГС, 2016. - 18 с.
32
отчетливо осознать не только свои цели переговоров, но и попытаться
«предсказать» возможные цели противоположной стороны. От правильности
«предсказаний» будет зависеть ваша подготовка к ответам на вопросы. Также
очень важно установить собственные ожидания и «вообразить» ожидания
партнеров по переговорам. Несостоятельность ожиданий - самая
остроконфликтная область в различных переговорах.
Установление результативных целей значимо как на стадии подготовки
к переговорам, так и на стадии самих переговоров. В момент переговоров
наши «предсказания» могут быть не оправданы, по этой причине следует
обладать способностью менять собственные цели, сопоставляя их с внезапно
меняющимися целями партнеров. Следует держать в резерве ряд других ходов
и запасных целей в момент внезапных перемен.
Каким способом руководство способно устанавливать результативные
цели? Многочисленные руководители заявляют, что они не постоянно
добиваются намеченных целей. Многие подтверждают, что, когда они
покоряют цель, не получают того «наслаждения», которое хотели бы
приобрести.
Поэтому очень важно, чтобы формулировка цели была определена без
участия отрицаний. Также необходимо придерживаться некоторых правил при
формулировании целей:
1. Цель должна быть конкретна.
2. Цель должна относиться к тому, кто именно будет ее досягать.
3. Цель должна быть измерима.
4. Цель должна быть реальной.
5. Цель должна быть экологичной.
6. Цель должна делиться на достижимые задачи
32
.
Успешная коммуникация в период переговоров состоит из
определенных элементов:
32
Психология управления [Электронный ресурс]. URL:
http://businesslearning.ru/CoursFrm.asp?actid=10&nc=168 (дата обращения: 02.03.2020)
33
1. Точно сформулированная своеобразная цель.
2. Контроль: словесное или поведенческое доказательство свершения
цели.
3. Многообразие методов свершения цели.
4. Установление того, что цель «завоевана».
Каждое бесконфликтное общение между людьми имеет несколько
стадий. В случае если какая-либо стадия упускается или сбивается их
очередность, то в таком случае появляются конфликтные разногласия в
ситуации коммуникации.
Ниже перечислим ключевые стадии коммуникации в период
переговоров:
1. Калибровка - на первоначальной стадии переговоров нужно
«настроиться на волну» второго лица, участвующего в переговорах. Это
означает о том, что нужно стремительно установить, каким образом и что
собеседник рассказывает, как он двигается, какие позы выбирает, какие у него
жесты и даже как быстро он мигает и как часто дышит. Кроме того, было бы
хорошо осознать форму мира вашего напарника по переговорам, его взгляды
и концепцию религии.
2. Присоединение - после того, как напарник «определен», необходимо
подстроиться (присоединится) под него. Данная стадия считается основной
для результативного общения и обозначает намеренное выстроенное
поведение, содержащее в себе отображения вербальных и невербальных
проявлений напарника по переговорам и нацеленное на формирование с ним
психологического контакта и схожести. При этом совсем не требуется
целиком копировать поведение напарника. Это не только неосуществимо, но
еще и рискованно, потому что очень «близкое» присоединение неосознанно
порождает напряженность и реакцию отсоединения.
3. Закрепление - неплохое поведение порождает чувственно
эмоциональный контакт, что порождает ощущение доверия между партнерами
по переговорам. Данное состояние следует закрепить. Зафиксировать
34
состояние присоединения возможно, сохраняя его определенное количество
времени в период общения. Необходимо вербально и не вербально отображать
напарника по переговорам. Нужно применять тот же метод представления
информации, который использует напарник.
4. Видение - отображение обоюдно после стадии закрепления, в самом
пребывании психологического принятия, можно сказать об обоюдном
присоединении. И данное предоставляет право инициативному партнеру вести
общение вне зависимости от того, кто именно к кому подстраивался на
первоначальной стадии. Подобное видение значит постепенное принятие
перемены собственного поведения, с задачей перемены поведения напарника.
В этом случае информация, которую вы сообщите напарнику по переговорам,
будет не только воспринята более благоприятно, однако и лучше запомнится.
Если вы хорошо подстроились и присоединились к вашему напарнику, вы
сможете повести его туда, куда вам необходимо
33
.
Что предполагается под невербальным общением в момент
переговоров? В момент переговоров значимая часть представляется через
слова, обладающими конкретной ролью. Однако, это только вершина
айсберга. Вся оставшаяся часть коммуникации представляется через жесты,
мимику, поз и т.д.
Человеческое тело несет значительно больше информации, нежели
сказанные фразы. Понимание языка человеческого тела может помочь в
наиболее продуктивном контактировании с людьми, что в ходе ведения
переговоров крайне немаловажно. При прочтении языка тела применяются
соответствующие определения:
- Территория - внутренне место человека (душевное) и наружнее место
вокруг него. Территория имеет ограничения по расстоянию, на котором
индивид довольно хорошо ориентируется, иногда предостаточно только
взгляда для того, чтобы не растеряться в пространстве.
33
Основные этапы переговоров: подготовка и ведение переговоров, достижение согласия [Электронный
ресурс]. URL: https://4brain.ru/peregovory/etapy.php (дата обращения: 02.03.2020)