15
результата, исходя из общих интересов и целей оппонентов. Выдающиеся
ораторские способности: наличие представлений о правилах, формах и
методах ведения коммуникации, определенный набор знаний в области
деятельности, грамотное составление деловых бумаг, знания и навыки,
необходимые для успешного проведения переговоров - одни из характеристик,
которые работодатели надеются встретить среди будущих сотрудников бизнес
структур. Процесс глобализации и развитие IT-технологий влияют на
расширение требований определенных характеристик у работника компании.
В своей работе С.В. Данилова приводит следующее определение
важному, в рамках данного исследования, понятию деловое общение:
«Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели»
8
.
Определяемое официально-деловым стилем речи, деловое
межличностное общение требует постановки конкретной цели и решения
конкретных задач. Прекращение взаимодействия с партнером не
предоставляется возможным в данном виде общения. По крайней мере, без
потерь для обеих сторон. Одним из видов делового общения можно считать
переговоры или переговорный процесс.
Переговоры или переговорный процесс - это вид коммуникации,
который происходит между несколькими сторонами. Цель проведения
переговоров определяет существование множества его видов. Выделяют такие
виды, как: соглашение о сотрудничестве, заключение договора, координации
деятельности и т. д.
9
Каждая из сторон, которая участвует в переговорном процессе,
8
Данилова С.В. Деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации / С.В. Данилова //
Филология и лингвистика в современном обществе: мат-лы IV Межд. научн. конф. (Москва, июнь 2016 г.). -
М., 2016. -С. 12-14.
9
Данилова С.В. Деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации / С.В. Данилова //
Филология и лингвистика в современном обществе: мат-лы IV Межд. научн. конф. (Москва, июнь 2016 г.). -
М., 2016. -С. 12-14.
16
действует в интересах достижения определенных целей. Данные цели могут
не быть идентичными, так как у этих людей, скорее всего, отличное друг от
друга образование, опыт в сфере деятельности и т.д. При этом, во время
проведения переговоров каждая из сторон имеет равные возможности в
контроле ситуации и принятии решения. Цель переговоров состоит в
нахождении взаимоприемлемого решения задачи, т.е. взаимная
договоренность по какому-то определенному вопросу
10
.
Как же происходит переговорный процесс?
Данный процесс включает в себя несколько стадий: организация
переговоров, подготовка к переговорам, ведение переговоров, завершение
переговоров, анализ итогов переговоров.
Организация переговоров - это один из важнейших этапов их
проведения. Обычно он включает в себя выяснение предпочтительного места
проведения и даты; договоренность о предмете переговоров и отдельных
пунктов обсуждения, установление и утверждение регламента переговоров
11
.
Переговоры - это коммуникативный процесс, проводимый с
определенной целью. Требуется не только знать и понимать цель, но и
правильно уметь ее формулировать. Грамотная постановка цели и задач
занимает определенное время. Как правило, тщательной работы требует и
создание хорошей деловой речи. Импровизация допустима только в том
случае, если речь строится на основе хорошо известного материала,
достаточного багажа знаний и большого опыта публичных выступлений.
Разработка речи начинается с определения ее темы, направленности и
оценки состава слушателей и обстановки. На этом этапе необходимо выбрать:
стратегию, тактику, определить и сформулировать свое видение проблемы,
предложения по ее решению.
Прежде всего, целесообразно составить предварительный план речи, т.е.
10
Бутакова Л.О. Психолингвистическое моделирование процессов восприятия и понимания официально-
деловых текстов профессионалами / Л.О. Бутакова // Вестник Омского университета. - 2015. - №4 (74). - С.
16-17.
11
Сейранов С.Г. Переговорный процесс как инструмент установления деловых связей / С.Г. Сейранов, М.Н.
Богомолова // Уч. записки ун-та им. П.Ф. Лесгафта. - СПб., 2015. - №5(123). - С.24-25.
17
рабочий план, который необходим в процессе сбора информации. Нахождение
точки пересечения интересов, от которой нужно исходить для решения
дальнейших вопросов, - это один из самых важных пунктов для успешного
проведения переговорного коммуникативного процесса. Для этого нужно
узнать, что другая сторона ожидает от переговоров, какова степень их
заинтересованности, зависимы ли от других участников переговоров. Умело
подобранные факты и цифры обогащают речь, делают ее конкретной и
убедительной.
Впоследствии, рабочий план может так и остаться планом (кратким или
развернутым) или стать тезисами, конспектом или даже полным текстом
выступления
12
.
Вести переговоры намного труднее, чем представляется во время
подготовки к ним. Ведение переговоров включает в себя оценку ситуации,
подачу позиции, защиту позиций (аргументацию). Обычно поведение
участников соответствует одному из нескольких подходов: противостояние
(отстаивание своих позиций, «выигрыш» на одних переговорах может повлечь
за собой стремление партнера «взять реванш»), дружеский (более слабая
сторона ведет себя заискивающе и ожидает от партнера по переговорам
«дружеского» к себе отношения), партнерский (поиск взаимоприемлемого
решения).
Реальная практика требует готовности к различного рода «грязным»
уловкам, поэтому, прежде всего, не стоит забывать о контроле эмоций,
который позволяет сосредоточеннее слушать. Негативные чувства не
позволяют сосредоточиться на собеседнике, на его речи, мешают осмыслить
сказанное и отвлекают от сути. Также требуется наличие терпения и
самодисциплины, навыков невербального общения. Обладая этими
качествами и применяя их на практике, вы вербальными и невербальными
методами показываете собеседнику, что заинтересованы в его словах.
Последний этап проведения переговоров обычно включает в себя
12
Кохтев Н.Н. Риторика / Н.Н. Кохтев. - М.: Просвещение, 2016. - 20 с.
18
следующие составляющие: подведение итогов; резюмирование предложений;
договоренность о следующей встрече, составление отчета. Последний пункт
включает в себя анализ ошибок, анализ хода переговорного процесса, анализ
достижений.
Для оратора же после произнесения речи необходимо провести ее
анализ. Прежде всего, это нужно для того, чтобы выделить и учесть ее
недостатки. Речевое самосовершенствование - задача говорящего. Он должен
думать, как в следующий раз добиться лучшего контакта со слушателями и
большего эффекта
13
.
На всех этапах ведения переговоров происходит деловая коммуникация
(устная и письменная) между сторонами. В основу делового общения ложится
деловой текст. Но, прежде чем дать ему определение, следует разобраться с
тем, что такое текст.
Существует множество определений понятию текст, мы же
воспользуемся приведенным в Толковом словаре русского языка С.И.
Ожегова: «Текст - внутренне организованная последовательность отрезков
письменного произведения или записанной либо звучащей речи, относительно
законченной по своему содержанию и строении»
14
.
Традиционно принято делить текст по следующим функциональным
стилям: научный стиль, разговорный стиль, художественный стиль,
публицистический стиль, официально-деловой стиль. Нас же интересует
последний из перечисленных стилей.
Конечно, стоит отметить, что официально-деловой стиль или же просто
деловой стиль используется в основном в письменной речи для оформления
документов: приказов, постановлений, протоколов и т.д. Многие из данных
видов документов имеют общепринятые формы изложения и расположения
материала, т.е. используются клише. Основой данного стиля является деловой
13
Сейранов С.Г. Переговорный процесс как инструмент установления деловых связей / С.Г. Сейранов, М.Н.
Богомолова // Уч. записки ун-та им. П.Ф. Лесгафта. - СПб, 2015. - №5(123). - С.24-25
14
Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка [Электронный ресурс] / С.И. Ожегов. - URL: http://
http://slovarozhegova.ru/word.php7wordicH31523 (дата обращения 02.03.2020)
19
текст, который также является и средством речевого общения в сфере
официальных отношений. В устной речи также используются клише, которые
упрощают и ускоряют деловую коммуникацию.
Также следует отметить, что, хотя ораторская речь и готовится по
книжным источникам, произносится она вслух. Отсюда неизбежно
использование в публичных выступлениях элементов разговорного стиля,
который теснейшим образом связан с устной формой речи. Это выражается в
привлечении разговорных слов и фразеологизмов, в использовании
вопросительных, восклицательных, простых по конструкции предложений.
Как правило, говорящий стремится избегать причастных и деепричастных
оборотов и чрезмерно длинных предложений
15
.
На основе всего вышеуказанного мы вполне обоснованно можем
говорить, что деловой текст играет некую роль в переговорном процессе. Но
теперь нам предстоит разобраться, какова именно это роль. Для этого стоит
обратиться к примерам из учебника В.В. Сдобникова и Е.В. Калинина.
Проведя анализ примеров протоколов бизнес переговоров из 1, 2, 22, 23,
24, 29, 30 уроков учебника, можно сразу же отметить наличие определенной
структуры, а также синонимичные клишированные фразы.
Примерная структура переговорного процесса:
1. Стандартные (фразы приветствия, знакомства, начала беседы).
«Здравствуйте, господин Смит! Я к вам по делу.» «Господин Никитин,
как ваши дела? Присаживайтесь.» «Надеемся на взаимовыгодное
сотрудничество.»
2. Запрос информации, выяснение интересов.
«А какие типы двигателей вы поставляете вместе с компрессором?» «Вы
гарантируете качество материала и нормальную работу компрессора?»
«Поставка на условиях «фоб» будет осуществлена в течение семи дней.»
«Согласно среднесрочной стратегии развития банка, за 2010-2011 гг.
15
Сдобников В.В. 30 уроков устного перевода. Английский язык: Учебник / В.В. Сдобников, К.Е. Калинин. -
М.: Восточная книга, 2016. - 38 с.
20
планируется увеличить оборотный капитал на 22%.»
«В уставе компании имеется ссылка на положение статьи 117 закона «О
компаниях» в редакции от 20 января 1997 года.»
«28-ого числа прошлого месяца на счет номер 1038562658717 поступило
92 356 рублей.»
«Источник в правительстве РФ сообщает о том, что строительство
объектов к саммиту АТЭС во Владивостоке идет согласно графику.»
«Сообщаем вам об уменьшении процентной ставки по автокредитам в
нашем банке до 18 процентов годовых.»
«Предприятие вышло на первое место в стране по выпуску изделий из
пластмассы.»
«Реализация программы позволила создать в сельской местности 117
тысяч новых рабочих мест.»
«В мае 2007 года акционерами ВТБ стали более 120 граждан, которые
приобрели акции ВТБ стоимостью 13,6 копейки за штуку на общую сумму 1,6
миллиарда долларов.»
«По итогам 1 квартала 2009 года в России около 96,4 миллиона
пользователей сотовой связи, которые имеют более 190 миллионов SIM-карт.»
«В 2008 г. «Газпром» добыл 549,7 млрд. куб. м газа. Последний прогноз
на этот год (самая пессимистичная оценка) - минус 10,5% до 492 млрд. куб.
м.»
3. Выдвижение предложений, аргументация.
«Я удивлен, что незначительное повышение стоимости материалов
мешает вам предоставить нам скидку, учитывая размер нашего заказа.»
«Не могли бы вы ускорить поставку?»
«Эксплуатация новых мощностей позволит окупить затраты на них за 18
месяцев.»
«Новое совместное предприятие получит контроль над 57% рынка авто
компонентов.»
«Если товар будет доставлен в отличном состоянии, Вы можете
21
рассчитывать на дальнейшие наши заказы.»
4. Подведение итогов.
«Ну что ж, это нас устраивает. До свидания, господин Смит.» «Хорошо,
у меня есть еще ряд вопросов относительно условий платежа, но давайте
обсудим их завтра.»
«Подписание нового соглашения намечено на 13.30 вторника 9 июня.»
«Поскольку нас не устраивают Ваши условия, мы вынуждены отказаться
от дальнейших переговоров.»
16
Как видно из примеров в 1 пункте, в основном присутствуют
стандартные фразы начала любой официальной беседы: «Здравствуйте»,
«Добро пожаловать», «Мы рады приветствовать», «Перейдем сразу к
насущным вопросам» и т.д.
Во 2 и 3 пункте сложнее найти определенные клише, но они также
присутствуют. Например, «Нам следует уточнить детали», «Какие товары вы
продаете?», «Под какие проценты Вы выдаете кредит?», «Поставка наших
товаров осуществляется...», «Готовы ли Вы нам предоставить скидку?» и т.д.
То есть в основном фразы, направленные на уточнение того или иного вопроса
в рамках цели проведения переговоров.
В 4 пункте - стандартные фразы окончания официальной беседы, а также
подведения результатов переговоров: «До свидания», «Следующая наша
встреча пройдет...», «С Вами приятно было иметь дело».
Все эти фразы есть не что иное, как клише, которое используется в
основном только в деловом общении. А как мы уже ранее отмечали:
переговорный процесс - это один из видов деловой коммуникации. Без всех
этих фраз, которые являются частью делового текста, не может существовать
делового общения. Следовательно, без делового текста не может быть и
переговорного процесса.
Однако, при этом нельзя отрицать, что главным в беседе являются
16
Сдобников В.В. 30 уроков устного перевода. Английский язык: Учебник / В.В. Сдобников, К.Е. Калинин. -
М.: Восточная книга, 2016. - 38 с.
22
субъекты, а не их беседа (текст). В переговорном коммуникативном процессе
представлены и субъекты, но в тексте сопрягаются их деятельность, их
взгляды, их позиции, столкновения позиций. Через текст говорящий
перестраивает деятельность адресата, воздействует на него, манипулирует им.
Отсюда мы можем сделать вывод, что деловой текст, как разновидность
деловой коммуникации, играет одну из главных ролей в переговорном
процессе.
1.2. Основные методы ведения переговоров: переговоры-часть
конфликта, переговоры-средство достижения цели.
В начале разработаем конструкцию переговоров, элементы которой
будут раскрыты позднее.
Известно, что конечной целью проведения деловых встреч, переговоров,
совещаний будет являться принятие управленческого решения и
последующий результат, которые в идеале управленческой практики должны
удовлетворять обе стороны участников. Поэтому в нашей конструкции в виде
пирамиды именно решения и результат будут находиться на её вершине.
«Костяк» пирамиды составит формуляр ускоренной подготовки к
совещанию, представленный Анохиной Н.Ф. в своей статье, касающейся
подготовки и проведения эффективного совещания
17
. Пирамида будет
интегрирована и для деловых бесед и встреч. Таким образом, для того, чтобы
деловая встреча (переговоры, совещание) прошла эффективно, к ней
необходимо подготовиться.
Фаза начала передачи информации предполагает определение цели
проведения деловой встречи. От этого будет зависеть, какой формат она
примет.
Встреча двух деловых партнёров может быть информативной, на
которой компания презентует свой продукт или услугу, консультативной, цель
17
Анохина Н.Ф. Как подготовиться и провести эффективное совещание? // Управление корпоративной
культурой. - 2015. - № 2. - С. 12-13.
23
которой заключается в обсуждении сложившихся проблем (или делятся
мнением относительно проекта) и в последующем поиске решения (или
поднимаются вопросы о сотрудничестве), а также исполнительной, когда
необходимо принять конкретное решение, подписать договор
18
.
Более того, важным моментом при проведении такой встречи является
учёт уровня работоспособности партнёра, ведь чем она выше, тем проще
пройдёт намеченное мероприятие. Рекомендуется использовать понедельники
в силу наличия «свежих мыслей» по состоянию на начало недели. А пятница,
напротив, в плане работоспособности не сравнима с первым днём.
Пакет документов для эффективного проведения встречи в деловой
среде весьма своеобразен. В состав пакета целесообразно чтобы входили
документы, отражающие список вопросов, планируемых к обсуждению,
разработанные проекты по деятельности обеих сторон, а также документы с
планом действий и намерений
19
.
Основной составляющей подготовки к проведению деловой встречи
выступает пакет вопросов как относительно самой встречи, так и
относительно делового партнёра. Т.е. это та информация, которой
руководитель должен обладать (таблица 1).
Фаза аргументации и контраргументации предполагает проведение
конструктивного диалога. Уместны слова И. Манна, автора книги «Номер 1.
Как стать лучшим в том, что ты делаешь», утверждающего, что «Отличный
организатор - тот, кто провёл совещание коротко, по существу и с
результатом»
20
. Эти слова как нельзя лучше раскрывают суть конструктива.
18
Как заводить связи и превращать их в деньги: советы успешных людей // Генеральный директор:
персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3469-kak-zavodit-svyazi (дата
обращения: 02.03.2020)
19
Как заводить связи и превращать их в деньги: советы успешных людей // Генеральный директор:
персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3469-kak-zavodit-svyazi (дата
обращения: 02.03.2020)
20
Анохина Н.Ф. Как подготовиться и провести эффективное совещание? // Управление корпоративной
культурой. - 2015. - № 2. - С. 12-13.
24
Рисунок 1. Ускоренная подготовка к совещанию.
Таблица 1. «Вопросный фундамент» для деловой встречи, или о чём следует
знать руководителю до начала проведения деловой встречи?
Для планирования встречи
Для аккумулирования
информации о партнёре
Какова цель?
Что объединяет вас как
обоих партнёров?
Степень важности встречи?
Увлечения и интересы
собеседника?
Каков итоговый результат и степень
готовности уступить собеседнику?
Любимые темы для
разговора?
Какие вопросы необходимо задать в рамках
разговора?
Его отношение к политике?
Степень готовности ответить на возникшие
вопросы партнёра?
Его мнение по поводу Вас,
Вашей продукции / услуге,
в целом, компании?
Насколько убедительна и естественна речь?
Его положение в настоящее
время?
Как повлиять на собеседника?
Готов ли к обсуждению
предложенной темы?