3
Аннотация
Актуальность темы исследования, которая рассматривается в рамках
данной выпускной квалификационной работы, определяется тем фактом, что
эффективность работы любого предприятия, вне зависимости от сферы
деятельности или формы собственности, напрямую зависит от эффективности
работы сотрудников и системы управления персоналом.
Эффективная и качественная работа персонала зависит не только от
профессиональных навыков и компетенций сотрудников. Во многом она
зависит от психологического состояния сотрудников. Наиболее частым
психологическим явлением, с которым сталкивают сотрудники и которое
может оказать существенное влияние на них и их работу является синдром
профессионального выгорания.
Объект исследования: сотрудники, работающие в системе человек-
человек.
Предмет исследования: психологические факторы развития синдрома
эмоционального выгорания.
Целью исследования в данной ВКР является проведение разработки
программы диагностики и профилактики профессионального выгорания
сотрудников предприятия.
Среди методов, которые были использованы для написания данной
работы можно выделить сбор и анализ информации, синтез информации,
статистические методы, индуктивный и дедуктивный методы.
Выпускная квалификационная работа 49 страниц, 4 рисунка, 2 таблиц,
28 источников, 4 приложения.
4
Содержание
Введение ................................................................................................................... 5
Глава 1. Характеристика синдрома профессионального выгорания в системе
«человек-человек» ................................................................................................... 8
1.1. Понятие синдрома профессионального выгорания персонала
организации ............................................................................................................. 8
1.2. Причины и условия возникновения синдрома профессионального
выгорания ............................................................................................................... 14
1.3 Особенности профессионального выгорания у сотрудников различных
отраслей в системе «человек-человек» ............................................................... 19
Глава 2. Диагностика и профилактика профессионального выгорания у
сотрудников ......................................................................................................... 23
2.1 Общая характеристика организации и сотрудников предприятия .......... 23
2.2 Диагностика профессионального выгорания у сотрудников предприятия
................................................................................................................................. 24
2.3 Разработка мероприятий по профилактике профессионального выгорания
у сотрудников предприятия работающих в системе «человек-человек» ....... 28
Заключение ............................................................................................................ 35
Список использованных источников .................................................................. 38
Приложения ........................................................................................................... 41
Приложение 1 ........................................................................................................ 42
Приложение 2 ........................................................................................................ 48
5
Введение
Актуальность темы исследования, которая рассматривается в рамках
данной выпускной квалификационной работы, определяется тем фактом, что
эффективность работы любого предприятия, вне зависимости от сферы
деятельности или формы собственности, напрямую зависит от эффективности
работы сотрудников и системы управления персоналом.
Эффективная и качественная работа персонала зависит не только от
профессиональных навыков и компетенций сотрудников. Во многом она
зависит от психологического состояния сотрудников. Наиболее частым
психологическим явлением, с которым сталкивают сотрудники и которое
может оказать существенное влияние на них и их работу является синдром
профессионального выгорания.
Изучение синдрома профессионального выгорания, а также методов его
диагностики и профилактики представляет собой интерес не только для
психологов, но и для управленцев. Управление персоналом предполагает
необходимость мониторинга психологического состояния сотрудников, так
как это является важнейшим фактором, который обеспечивает эффективное
управление.
Особенно диагностика и профилактика профессионального выгорания
имеют большое значение в тех сферах деятельности, где очень высок уровень
личной ответственности сотрудников.
Синдром профессионального выгорания людей, работающих в системе
«человек-человек», изучается западными специалистами в течении
нескольких десятилетий. В российской теории и практики данные вопросы
также разрабатываются. Особенно данный вопрос становится актуальным для
изучения в рамках дисциплины менеджмента, так как профессиональное
выгорание сотрудников может крайне негативно сказаться на эффективности
их работы.
6
Среди зарубежных авторов, которые в своих исследованиях
рассматривали вопросы проблематики исследования данной выпускной
квалификационной работы можно назвать таких специалистов как К. Маслач,
С. Джексон, Б. Перельман и др.
Среди отечественных исследователей, которые изучали вопросы
профессионального выгорания сотрудников предприятий, а также вопросы
профилактики профессионального выгорания можно назвать таких ученых
как В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, Т.Н. Субботина,
Е.Г.Королева и др.
Объект исследования: сотрудники, работающие в системе человек-
человек.
Предмет исследования: психологические факторы развития синдрома
эмоционального выгорания.
Целью исследования в данной ВКР является проведение разработки
программы диагностики и профилактики профессионального выгорания
людей, работающих в системе «человек-человек».
Для достижения поставленной цели, в работе необходимо обеспечить
решение следующих задач:
- рассмотреть понятие синдрома профессионального выгорания
персонала организации;
- выяснить причины и условия возникновения синдрома
профессионального выгорания;
- охарактеризовать особенности эмоциональное выгорание у
сотрудников различных отраслей;
- дать общую характеристику организации и сотрудников предприятия;
- провести диагностику эмоциональное выгорание у сотрудников
предприятия;
- разработать мероприятия по профилактике п эмоциональное
выгорание у сотрудников предприятия.
7
Гипотеза исследования состоит в предположении, о том, что программа
профилактики профессионального выгорания сотрудников по снижению
эмоционального напряжения, стресса, будет способствовать поддержанию
продуктивности профессиональной деятельности.
Среди методов, которые были использованы для написания данной
работы можно выделить сбор и анализ информации, синтез информации,
статистические методы, индуктивный и дедуктивный методы и др.
Практическая значимость данного исследования заключается в том, что
в работе, на основе изучения как теоретического материла, так и данных
практического исследования разрабатываются конкретные мероприятия,
которые могут быть использованы в целях профилактики профессионального
выгорания сотрудников, работающих в системе «человек – человек».
По своей структуре, выпускная квалификационная работа состоит из
введения, двух глав, каждая из которых включает в себя по три подпункта,
заключения, в котором приводятся все основные выводы по результатам
исследования, списка использованных источников и приложений.
8
Глава 1. Характеристика синдрома профессионального выгорания
в системе «человек-человек»
1.1. Понятие синдрома профессионального выгорания персонала
организации.
Впервые такой термин как «эмоциональное выгорание» предложил
психиатр из США Х.Дж. Фройденберг в 1974 году. Данным термином
названый специалист определили то психологическое состояние, которое он
диагностировал у тех людей, которые, будучи здоровыми, в процессе
выполнения своих профессиональных обязанностей должны были
осуществлять интенсивный контакт с клиентами в атмосфере,
характеризовавшейся высоким уровнем напряженности.
Согласно тому определению, которое дают К. Маслач и С. Джексон,
профессиональное выгорание следует рассматривать в качестве ответной
реакции организма длительные стрессовые ситуации, которые связаны с
осуществлением межличностного общения.
Также следует отметить, что обозначенные специалисты выделяют
следующие три элемента, которые соответствуют профессиональному
выгоранию:
- эмоциональное истощение;
- деперсонализация;
- редукция профессиональных достижений специалиста [6].
В качестве такого состояния, которое носит название «эмоциональное
истощение» рассматривается состояние, при котором человек чувствует
усталость и эмоциональную опустошенность. Это состояние возникает у
человека в связи с выполнением им его трудовых обязанностей.
Такое состояние как деперсонализация предполагает, что человек
начинает испытывать к своей деятельности, а также результатам этой
деятельности чувство цинизма.
9
Если говорить о таком явлении как редукция профессиональных
достижений, то следует отметить, что оно может выразиться в том, что
сотрудник начинает осознавать свою неуспешность в профессиональной
сфере, а также чувствовать свою некомпетентность в ней [14, c. 71].
Различные исследователи выделяют разные факторы, которые играют
роль в процессе, связанном с формированием синдрома профессионального
выгорания.
Согласно мнению, которое высказывает Л.М. Митина, следует выделять
факторы среды, социальные факторы, а также личностные факторы.
В.Е. Орел считает, что такими факторами являются организационные
факторы и индивидуальные факторы.
Согласно же того мнения, которого придерживается Н.Е. Водопьянова,
необходимо разделять факторы, которые связаны с формированием синдрома
профессионального выгорания на профессиональные факторы, личностные
факторы и социально-психологические факторы.
Отмечается, что можно вести речь о развитии выгорания в том случае,
когда эти факторы оказывают совокупное влияние. Однако, следует также
акцентировать внимание на то, что влияние этих факторов может быть
неоднозначным в каждом конкретном случае [13, c. 88].
Согласное мнению А. Лэнгле, наиболее полное определение синдрому
профессионального выгорания было дано Кристиной Маслач. Согласно
мнению Маслач под выгоранием необходимо рассматривать такой синдром,
которых характеризуется эмоциональным истощением, снижением
личностных достижений и деперсонализацией. Это синдром может
развиваться, как правило, у тех специалистов, которые занимаются
различными видами деятельности, характерными для помогающих профессий
[10, c. 3].
По мнению такого исследователя, как В.Е. Орел, психическое выгорание
должно рассматриваться в качестве сложного интегрального образования,
которому свойственны симптомы, обладающие поведенческим, когнитивным,
10
мотивационным и эмоциональным характером. Этим симптомы могут быть
объединены в симптомокомплексы. Далее, такие симптомокомплексы могут
быть объединены в три базовые компоненты, которые соответствуют
выгоранию, а именно – заниженную самооценку, деперсонализацию и
психоэмоциональное истощение [12, c. 77].
Согласно тому определению, которое дается О.В. Хухлаевой, основная
составляющая эмоционального выгорания представляет собой эмоциональное
истощение. Эмоциональное истощение может найти свое проявление в
сниженном эмоциональном фоне, в чувстве равнодушие и усталости [20, c.
278].
С.А. Чистякова относит следующие признаки, по которым можно судить
о выгорании:
- на первой стадии происходит сглаживание той остроты, которая
соответствует чувствам и переживаниям человека. Несмотря на то, что все в
жизни человека нормально, он начинает чувствовать пустоту в своей душе, а
также скуку. Положительные эмоции становятся очень редким явлением в
повседневной жизни человека, также может наблюдаться отстраненность в
отношениях с семьей. Человек, который находится на этой стадии
эмоционального выгорания начиная чувствовать неудовлетворенность и
тревожность. Возникает постоянное желание находиться в одиночестве;
- на второй стадии развития синдрома профессионального выгорания
человек начинает допускать пренебрежительные отзывы о некоторых
коллегах по работе. На этой же стадии начинает проявляться антипатия,
раздражение и неприязнь к окружающим;
- третья стадия развития синдрома профессионального выгорания
связана с тем, что человек может стать равнодушным практически ко всему, в
том числе и к своей собственной жизни. Ему становится свойственно холодное
безразличие, а также полная потеря интереса к какой-либо деятельности [21,
c. 53].
11
Далее рассмотрим современное состояние вопроса о развитии
профессионального выгорания у сотрудников организации.
В современном мире, постоянно меняющемся и модернизирующемся,
практически вся деятельность организаций направлена на удовлетворение
человеческих потребностей, на то, чтобы делать людей счастливым. Но, по
данным ВОЗ, уже свыше 45% населения не имеют возможности наслаждаться
жизнью из-за постоянной усталости, нервозности, апатии. Последствия
пандемии COVID-19 только усугубляют ситуацию, так как работники не могут
вернуться в когда-то привычный рабочий темп, и это фактор их угнетает еще
больше. На данный момент, сидром эмоционального выгорания специалиста
уже внесен в Международную классификацию болезней.
Сидром эмоционального выгорания (СЭВ) – это биологическая реакция
организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия стрессов
при рабочем процессе. Это постепенный процесс снижения уровня
положительных гормонов, эмоциональной и физической энергии. Чаще всего
наблюдается среди профессий, связанных с работой с людьми, такими как:
врачи, учителя, менеджеры [8]. Процесс эмоционального истощения
небыстрый и на ранних стадиях его можно вылечить. Но для того, чтобы
понять, откуда он берет своё начало необходимо наблюдать за сотрудниками.
Для понимания этой концепции существует несколько теорий. Одна из самых
широко известных пятиступенчатая классификация Дж. Гринберга, которая
представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Этапы выгорания в профессиональной деятельности [7, c. 41]
12
На первом этапе у работников наблюдается положительное отношение
к своей деятельности, они стараются вникнуть во все возможные детали, в них
много мотивации и энтузиазма.
Второй этап характеризуется небольшой апатией к работе, пропадает
энтузиазм. Без какого-либо вида стимулирования снижаются показатели
продуктивности.
На стадии «хронический процесс» появляется сильная
раздражительность, степень неудовлетворенности своим видом деятельности
повышается, вместе с этим возникают чувство подавленности и
бесперспективности.
На этапе «кризис» здоровье ухудшается, появляются хронические
заболевания. Невозможность полного самовыражения приводит к затяжной
депрессии. Работоспособность заметно снижается.
И на пятой ступени возникшие, до этого и запущенные заболевания
обостряются, создавая угрозу для жизни человека. Он становится агрессивным
и импульсивным, из-за чего страдает не только успеваемость в
профессиональной деятельности, но и сфера взаимоотношений в семье и
друзьями [7, c. 41].
Отсюда следует, что избавление от СЭВ в современных организациях
необходимо. Процессы, проводимые руководителями, регулируются стресс-
менеджментом. Для грамотной политики поведения необходимо разбираться
во всех нюансах этого искусства по снижению синдрома эмоционального
выгорания.
Таким образом, в завершение данного подпункта можно сделать
следующий основной вывод.
Вопросы, связанные с профессиональным выгоранием, изучаются
специалистами на западе уже в течение нескольких десятилетий. В российской
теории и практики данные вопросы еще не получили достаточно широкого
освещения. Однако, отечественные специалисты также проводят изучение
такого явления как профессиональное выгорание, что связано с важностью