13
данного вопроса как для психологии, так и для менеджмента, так как
вероятность профессионального выгорания – это то, что необходимо
учитывать при организации управления персоналом любого предприятия.
Синдром эмоционального выгорания часто связывают с эмоциональной
истощенностью, деперсонализацией, а также потерей интереса к выполнению
своих трудовых обязанностей.
Можно дать следующее определение синдрому эмоционального
выгорания.
Сидром эмоционального выгорания – это биологическая реакция
организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия стрессов
при рабочем процессе. Это постепенный процесс снижения уровня
положительных гормонов, эмоциональной и физической энергии. Чаще всего
наблюдается среди профессий, связанных с работой с людьми, такими как:
врачи, учителя, менеджеры.
Синдром эмоционального выгорания проходит несколько стадий своего
развития. Предотвратить его гораздо проще на начальных стадиях. А,
следовательно, большая важность в данном вопросе соответствует его
своевременному выявлению и профилактики.
Синдром эмоционального выгорания не возникает внезапно. Для того,
чтобы он начал формироваться у сотрудника, должны сложиться
определенные причины условия. Таким образом, в следующем подпункте
данной работы проведем изучение причин и условий возникновения синдрома
профессионального выгорания.
14
1.2. Причины и условия возникновения синдрома
профессионального выгорания.
Проводя изучение работ, которые написаны как зарубежными
специалистами, так и отечественными, и которые посвящены вопросу
профессионального выгорания, можно прийти к выводу о том, что
специалисты связывают развитие этого синдрома с рабочими факторами
стресса и профессиональной деятельностью. Однако следует также отметить,
что не совсем верным является и игнорирование тех особенностей личности,
которые соответствуют каждому специалисту. Исходя из этого, следует
сделать вывод о том, что, выявляя причины, которые провоцируют развитие
синдрома профессионального выгорания, необходимо обращать внимание на
сочетание организационных факторов и личностных характеристик, которые
соответствуют человеку.
Таким образом, рассмотрев работы зарубежных и отечественных
исследователей синдрома профессионального выгорания, следует выделить
две группы причин, которые могут спровоцировать его развитие:
- первая группа причин представлена теми организационными
факторами, которыми характеризуется рабочая среда;
- вторая группа причин представлена теми личностными
характеристика, которые соответствуют конкретному сотруднику.
Первая группа факторов может включать в себя такие факторы как:
- наличие чрезмерного объема межличностного общения;
- отсутствие перспектив в той деятельности, которой занимается
человек;
- наличие неоднозначных требований к работе;
- отсутствие поощрений за выполняемую работу;
- необходимость взаимодействия с психологически трудным
контингентом;
- наличие высокого уровня ответственности;
15
- отсутствие определенности в оценке той работы, которую выполняет
специалист;
- высокий уровень трудовой нагрузки и неудовлетворительные условия,
в которых осуществляется трудовая деятельность.
Вторая группа факторов, согласно исследованиям различных
специалистов, может быть представлена следующими чертами:
- высоким уровнем тревожности и агрессивности;
- нравственными дефектами и дезориентацией личности;
- низким уровнем мотивации и слабым развитием тенденции к
самореализации;
- невротичность и склонность к депрессиям;
- низкий уровень эмпатии и эмоционального интеллекта;
- авторитаризм.
Можно сделать вывод о том, что причинами выгорания конкретного
профессионала может являться комбинация личностных факторов, а также тех
факторов, которыми характеризуется рабочая среда. Личностные факторы и
факторы среды могут, как сглаживать друг друга, так и усугублять.
Современные исследования профессионального выгорания также
отмечают связь между профессиональными стрессами, которые человек
испытывает в процессе выполнения своих должностных обязанностей и
профессиональным выгоранием.
Стрессы на рабочем месте тесно связаны с выгоранием. Например, в
исследовании 1300 работающих в ReliaStar Insurance Company of Minneapolis
было обнаружено следующее: служащие, которые считали, что их работа
очень стрессогенная, в 2 раза чаще испытывали выгорание, чем те, которые не
думали так. Согласно Американскому институту стресса, «цена» стресса на
работе и выгорания выражается в текучести кадров, абсентеизме, низкой
продуктивности и возрастающих компенсациях на обеспечение здоровья.
16
Основываясь на результатах ряда исследований, Перлман и Хартман
предложили модель, согласно которой выгорание рассматривается в аспекте
профессиональных стрессов (рисунок 2).
Рис. 2. Модель профессионального стресса и выгорания (Perlman, Hartman,
1982) [5, c. 32]
Три измерения выгорания отражают три основных симптоматических
категории стресса:
- физиологическую, сфокусированную на физических симптомах
(физическое истощение);
- аффективно-когнитивную, сфокусированную на установках и
чувствах (эмоциональное истощение, деперсонализация);
- поведенческую, сфокусированную на симптоматических типах
поведения (деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность).
Согласно модели Перлмана и Хартмана, индивидуальные
характеристики, рабочее и социальное окружение важны для восприятия,
17
воздействия и оценки стресса в совокупности с эффективным или
неэффективным преодолением стрессовой ситуации. Данная модель включает
в себя четыре стадии.
Первая отражает степень, в которой ситуация способствует стрессу.
Существуют два наиболее вероятных типа ситуаций, при которых он
возникает. Навыки и умения работника могут быть недостаточными, чтобы
соответствовать воспринимаемым или действительным организационным
требованиям, или работа не соответствует его ожиданиям, потребностям или
ценностям. Иными словами, стресс вероятен, если существует противоречие
между субъектом труда и рабочим окружением.
Вторая стадия включает восприятие и переживание стресса. Известно,
что многие ситуации, ему способствующие, не приводят к тому, что, по
мнению людей, они испытывают стрессовое состояние. Движение от первой
стадии ко второй зависит от ресурсов личности, а также от ролевых и
организационных переменных.
Третья стадия описывает три основных класса реакций на стресс
(физиологические, аффективно - когнитивные, поведенческие), а четвертая
представляет собой последствия стресса. Выгорание как многогранное
переживание хронического эмоционального стресса соотносится именно с
последней, представляя результат реакции на стресс.
Переменные, значимо связанные с выгоранием, подразделяются на
организационные, ролевые и индивидуальные характеристики, которые
влияют на:
- восприятие субъектом своей профессиональной роли и организации;
- ответную реакцию на это восприятие;
- реакцию организации на симптомы, проявляющиеся у работника (на
третьей стадии), которые затем могут привести к последствиям, обозначенным
на четвертой стадии.
Именно с этой точки зрения должна пониматься многомерная природа
«выгорания». Поскольку организация реагирует на такие симптомы, то
18
возможны разнообразные последствия, как, например, неудовлетворенность
работой в организации, текучесть кадров, стремление минимизировать
деловые и межличностные контакты с коллегами, снижение продуктивности
работы и др.
Таким образом, в завершение данного подпункта можно сделать
следующие основные выводы.
Различные специалисты выделяют комплексные причины
профессионального выгорания сотрудников в организации. Эти причины
могут быть как личностными, так и быть связаны с условиями труда.
Однако большинство исследователей сходятся в том, что общая
причина, по которой сотрудники сталкиваются с профессиональным
выгоранием, заключается в высоком уровне стресса. Выделяют различные
стрессы, с которыми сотрудники сталкиваются в процессе выполнения своих
трудовых обязанностей. Однако, постоянные стрессовые состояния с
которыми сталкивается сотрудник на работе, в том случае, если не обращать
на это внимание, могут постепенно привести к развитию ярко выраженных
симптомов выгорания.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что наиболее уязвимыми к
развитие профессионального выгорания являются сотрудники таких
организаций, в которых в течение рабочего для человек сталкивается с
большим количеством стресс-фактором. Наиболее часто такая ситуация
возможна, когда речь идет о сотрудниках, которым приходится
взаимодействовать как друг с другом, так и другими людьми.
Таким образом, в рамках следующего подпункта работы проведем
рассмотрение особенностей профессионального выгорания у сотрудников
различных отраслей.
19
1.3 Особенности профессионального выгорания у сотрудников
различных отраслей в системе «человек-человек».
Профессиональная деятельность большинства специалистов включает в
себя воздействие внутренних и внешних стресс-факторов, являющихся порой
серьезным испытанием для адаптивных возможностей профессионала.
Определение составляющих структуры выгорания психологической
направленности были посвящены работы В. Е. Орел (изучение структурно-
функциональной организации и генезиса выгорания), Е. С. Картавой
(выявление особенностей структурных составляющих психического
выгорания в профессиях «субъект-субъектного» и «субъект-объектного»
типа), О. В. Ильиных (социально-психологических составляющих
эмоционального выгорания сотрудников правоохранительных органов),
Н. В. Мальцевой и А. В. Гавриловой (исследование развития выгорания у
педагогических работников), а также К. Ю. Жеглова (операторов связи).
Рассматривая взгляд О. В. Гребенниковой на вероятность
возникновения эмоционального выгорания, причем в комплекте с
истощением, деперсонализацией и обесцениванием профессиональных
успехов, можно отметить, что эти последствия возникают тогда, когда есть
недостаток возможностей приспособления человека к возрастающим
нагрузкам и несоответствии положения его собственным ожиданиям.
В современных подходах к вопросу о выгорании можно выделить
различные взгляды. Например, Маслач и Джексон указывают, что люди
профессий по типу «человек-человек», у которых в профессиональной
деятельности присутствуют длительные стрессы, связанные с
межличностными коммуникациями, склонны к сильной ответной
эмоциональной реакции, которая и является эмоциональным выгоранием. По
мнению ученых, это является следствием того, что трудно поддерживать
близкий эмоциональный контакт с людьми длительное время.
20
В. В. Бойко под эмоциональным выгоранием определяет:
«выработанный личностью механизм психологической защиты в форме
полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в
ответ на избранные психотравмирующие воздействия».
Соглашаясь с взглядом автора на данную проблему, мы также можем
отметить, что многие внешние факторы, такие как материальная база,
функциональное содержание работы и ее социально-психологические
условия, постоянная психоэмоциональная включенность человека в работу, а
также внутренние причины, например, эмоциональная ригидность и
интенсивность переживаний, связанных с работой, способствуют развитию
изучаемого синдрома.
Понятие «эмоционального выгорания» является предметом изучения
различных отраслей и направлений психологической науки. Х.
Дж. Фройденбергер ввел термин «эмоциональное выгорание» для описания
истощенности сотрудников, вынужденных постоянно общаться с клиентами.
Проведенные впоследствии научные исследования значительно увеличили
список профессий подверженных данному феномену, содержательное
понятие выгорания и его составляющих, были выделены условия
возникновения и развития деформации с точки зрения различных подходов.
Среди зарубежных ученых термин «эмоциональное выгорание»
является распространенным и общеизвестным. На территории постсоветского
пространства принято пользоваться широкой терминологией
(«эмоциональное сгорание», «эмоциональное перегорание», «синдром
выгорания», «синдром эмоционального выгорания», «синдром
профессионального выгорания», «профессиональное выгорание» и
«психическое выгорание», «синдром психического выгорания», «синдром
профессионального угасания», «психологическое выгорание», «выгорание
личности»). Однако следует определить, что данное состояние,
сказывающееся негативно на многих сферах жизни человека, возникает
именно в профессиональной деятельности.
21
Поначалу феномен эмоционального выгорания исследовался у
работников обслуживающей (помогающей) сферы: медики, учителя,
социальные работники, продавцы и торговые агенты и т. д. В связи с этим
данное понятие лучше всего изучено в психологии труда, педагогике и
социальной психологии.
Принято считать, что в наибольшей степени профессиональному
выгоранию подвержены те люди, которым соответствуют следующие
характеристики:
- трудоголизм. Люди полностью поглощены своей работой и не
выражают какого-либо серьезного интереса к другим сферам жизни;
- проживание в крупном городе. Как правило, именно жители крупных
мегаполисов наиболее подвержены различным стрессам, которые, как было
отмечено в предыдущем подпункте выпускной квалификационной работы,
являются одним из основных факторов, способствующих развитию синдрома
профессионального выгорания;
- ярко выраженная интровертная установка личности. Как правило,
именно интроверты наиболее подвержены стрессам, так как их естественная
замкнутость предполагает большой объем внутренних переживаний,
которыми им трудно делится с окружающими;
- смена работы, а также близость профессиональной аттестации;
- непривычная ситуация или новая среда, в том случае, когда новые
условия требуют от человека проявление новых качеств, необходимых для
выполнения его трудовых обязанностей;
- наличие неразрешенного внутриличностного конфликта;
- возраст работника, который превышает 45 лет. Именно эта категория
работников находится в зоне риска при сокращении штатов. Кроме того, в
таком возрасте, как правило, достаточно сложной найти работе, что также
усиливает вероятность развития синдрома профессионального выгорания;
- наличие определенных профессиональных достижений. В данном
случае, тот факт, что человек добился определенных целей может привести к
22
тому, что он сталкивается с отсутствием каких-либо дальнейших перспектив
[22].
Выводы по главе 1.
Особенно подвержены эмоциональному выгоранию люди, чья
профессия связана с другими людьми. Это врачи, психологи, педагоги,
социальные работники, представители HR, сотрудники благотворительных
фондов, руководители и конечно же ТОП-менеджеры. При выгорании у них
часто возникает деперсонализация — своего рода защитная реакция и
профдеформация: бесчувственное отношение к клиентам, неспособность
воспринимать их по-человечески.
Российские компании, понимая ту опасность, которую несет
профессиональное выгорание как для самих сотрудников, так и для
эффективной организации работы всего предприятия в целом, стремятся его
не допустить.
Следует также обратить внимание на вопрос, связанный с
профессиональным выгоранием сотрудников таких специальностей, которые
предполагает крайне ответственную работу. Одна из таких специальностей –
это авиационные диспетчеры, а также иные сотрудники, которые, по долгу
службы должны обеспечивать безопасную и эффективную организацию
авиационных перевозок. Вопрос здесь заключается не только в том, что
сотрудники таких служб, равно как и работники других специальностей, могут
испытывать личные психологические проблемы в связи с выгоранием, а также
менее эффективно исполнять свои обязанности. Говоря о сотрудниках,
обеспечивающих организацию авиационного сообщения, необходимо прежде
всего иметь в виду ту ответственность, которая лежит на этих сотрудниках.
Таким образом, в рамках следующей главы работы рассмотрим
диагностику и профилактику профессионального выгорания у сотрудников
предприятия.