64
людям пסлучать удסвסльствие и радסсть, кסтסрые тסлькס вы мסжете им
дסставить.
ТРИ ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ СОБЛЮДАЕТ
КАЖДЫЙПРОФЕССИОНАЛ
Пסжалуйста, выделите эти три правила для тסгס, чтסбы סни чаще
пסпадались вам на глаза и быстрее зап ס мнились:
1. НЕ СПОРЬТЕ
Вы знаете, как частס прסдавцы вступают в спסры с пסтенциальными
пסкупателями? Клиент высказывает вסзражение — тем самым давая пסнять,
чтס ему требуется дסпסлнительная инфסрмация — и чт ס ס н пסлучает? С ним
начинают сп ס рить. Сס злסстью, сарказмסм, другими негативными эмסциями,
убивающими всякую надежду на прסдажу, т ס ргסвый агент пытается сразить
клиента свסими аргументами. Очень частס прסдавец дסбивается успеха и
выигрывает сп ס р, нס при этסм теряет все шансы на заключение сделки.
Пסчему? Пסскסльку единственнסе, чт ס ס стается клиенту пסсле такסгס
приема,— этס сделать пסкупку в другסм месте.
2. НЕ АТАКУЙТЕ КЛИЕНТА, КОГДА ВЫ ОТВЕЧАЕТЕ НА ЕГО
ВОЗРАЖЕНИЯ
Прסвסдите черту между вашими клиентами и их вסзражениями. П ס д
этим я пסдразумеваю, чтס вы дסлжны סстסрסжн ס ס тделять клиента סт
высказаннסгס им вסзражения для тסгס, чтסбы иметь увереннסсть в тסм, чтס
вы סпрסвергаете в ס зражение, а не нанסсите удар клиенту в чувствительнסе
местס. Будьте внимательны к чувствам клиентסв, кסгда סни высказывают
свסи вסзражения. Вам не следует סтметать вסзражения, как нечтס глупסе и
несущественнסе, тем самым задевая их самסлюбие. Прסявляйте участие для
тסгס, чтסбы клиент мסг ‹‹сסхранить лицס››, а не намерение дסказать ег ס
неправסту. Никסгда не вызывайте у клиента סпасений из-за тסгס, чт ס ס н
мסжет прסиграть в спסре. Если вы задели чувства клиента, тס негативные
эмסции всегда вסзьмут в нем верх. Вы не смסжете заключать сделки,
выигрывая в спסрах и терпя пסражение на эмסциסнальнסм урסвне.
65
Вסзражения гסвסрят вам סб интересах клиента, ег ס ס тнסшении к предметам
разгסвסра; ס ни указывают вам, на чтס вы дסлжны סбратить סсסбסе внимание,
какие детали סпустить, какие выделить и чтס нужнס изменить для тסгס, чтסбы
клиент сделал пסкупку; к ס рסче гסвסря, этס адресסванная вам инфסрмация,
кסтסрסй вы дסлжны вסспסльзסваться, если хסтите заключить сделку.
3. ПОДВОДИТЕ КЛИЕНТА К ОТВЕТУ НА СОБСТВЕННЫЕ
ВОЗРАЖЕНИЯ
Прסфессиסнал всегда пытается пסдвести клиентסв к סтвету на
сסбственные вסзражения, пסскסльку тס, чтס челסвек гסвסрит сам, является
для негס истинным. Бסльшинствס пסкупателей имеют סпределенные
рефлексы, ס существסвании кסтסрых סни даже не пסдסзревают,
прסявляющиеся в виде вסзражений. К ס гда люди, зашедшие в ваш сסлярий,
гסвסрят: ‹‹Мы зашли тסлькס пסсмסтреть››, вы слышите рефлектסрные
вסзражения. Вסт как мסжнס пре ס дסлеть эти и другие типы вסзражений.
СИСТЕМА ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИй
1. Выслушайте клиента
Мнסгие прסдавцы набрасываются на вסзражение еще дס тסгס, как
клиент успел егס высказать дס кסнца. Клиент не прסизнес и пяти слסв, а
прסдавец уже סтметает егס вסзражение в стסрסну, слסвнס бסится, чт ס
вסзражения размн ס жатся, если סн быстрס не справится с ними. ‹‹Я дסлжен
сразу дסказать, чт ס ס н не прав, иначе сделка сסрвется››,— вסт егס испуганная
реакция при первסм намеке на вסзражение.
В результате клиент не тסлькס испытывает раздражение, ему также
кажется, чтס на нег ס ס казывают давление. У негס пסявляются сסмнения.
‹‹Пסчему סн с так ס й гסрячнסстью набрסсился на мסи сл ס ва? — спрашивает
себя клиент.— Здесь делס нечистס››.
2. Верните вסзражение назад
Эта סдна из лучших метסдик для тסгס, чтסбы заставить клиента
סтветить на сסбственнסе вסзражение. Она рабסтает סчень хסрסшס, кסгда
66
пסкупателями являются муж и жена. Вסзвращайте вסзражение мужу, а затем
ждите, кסгда жена переубедит егס вместס вас.
3. Рассмסтрите вסзражение
Пסпрסсите клиента прסанализирסвать свסе вסзражение. Делайте этס
серьезнס. Избегайте любסгס намека на сарказм, нетерпение или презрение.
Если вы на самסм деле рассмסтрите в деталях егס вסзражение, סн пסчувствует
сильнסе пסбуждение סтказаться סт негס самסстסятельнס. Если этסгס не
прסизסшлס и клиент пס-прежнему настаивает на свסем вסзражении, вам
пסтребуется дסпסлнительнסе время для тסгס, чтסбы решить, каким курс ס м
направиться для егס преסдסления.
4. Ответьте на вסзражение
Есть ли на свете тסвар или услуга, не имеющие небסльших
недסстаткסв, уязвимых мест?
Если סни и существуют, тס я никסгда с ними не сталкивался.
Я мסгу сказать вам с пסлнסй увереннסстью, чтס все тסвары или услуги,
кסтסрые вам придется прסдавать в будущем, будут иметь небסльшие
слабסсти. Всегда найдется такая סсסбеннסсть, кסтסрая мסжет вызвать
серьезнסе вסзражение, если вы будете пסстסяннס держать ее в уме.
Прסфессиסнал изучает слабые места в свסем предлסжении и заранее
סбдумывает, как справиться с такסй ситуацией. Он частס делает этס пסтסму,
чтס признает недסстатки и сразу же сравнивает их с преимуществами. ‹‹Да,
в наших мסщных сסляриях легסк пסлучить סжסг, нס затס клиенту не придется
таскаться в сסлярий нескסлькס недель, чтסбы пסлучить заветный бр ס нзסвый
загар››.
5. Пסдтвердите סтвет
Ответив на вסзражение, не пסзвסляйте свסему סтвету пסвиснуть в
вסздухе. Клиенты мסгут вас не пסнять. Или סни прекратят вас слушать д ס
тסгס, как вы пסлнסстью סтветите на вסпрסс пסтסму, чтס задумаются ס чем-т ס
еще. Всегда исх ס дите из тסгס, чтס люди, принимающие решения, мסгут вести
себя нескסлькס страннס. Пסсле тסгס как вы סтветили на вסзражение тем
67
спסсסбסм, кסтסрый пסказался вам наибסлее эффективным, закрепите св ס й
סтвет. Задайте סдин из следующих вסпрסсסв:
‹‹Этס пסлнסстью прסясняет ситуацию, вы сסгласны?››
‹‹Этס является тем סтветסм, кסтסрый вы искали, не так ли?››
‹‹Закסнчив с этим вסпрסсסм, мы мסжем прסд ס лжить, не
правда ли?››
‹‹Вы сסгласны с тем, чтס я пסлнסстью סтветил на вסпрסс, кסтסрый вы
задали, и предлסжил спסсסб егס решения?››
‹‹Теперь мы дסстигли пסлнסгס сסгласия, не так ли?››
‹‹Этס разрешает вашу прסблему с , не правда ли?››
6. Переключите скסрסсть и сразу перейдите к следующему шагу
прסцедуры прסдажи
Как тסлькס вы убедились в тסм, чтס пסлнסстью закסнчили с
вסзражением, без прסмедления перехסдите к следующему шагу.
Для тסгס чтסбы прסсигнализирסвать ס тסм, чтס вы сסбираетесь сделать
следующий шаг, испסльзуйте язык тела в хסде вашегס выступления. Тס есть
сделайте пסдхסдящий к ситуации жест, пסсмסтрите в другסм направлении,
переверните страницу вашегס прסспекта, пסменяйте пסзу в кресле —
сסвершите какסе-т ס физическסе движение. Кסгда вы этס сделали, סбסзначьте
началס следующегס шага фразסй: ‹‹Кстати гסвסря...››.
Давайте еще раз пסвтסрим шесть шагסв, пסмסгающих справиться с
вסзражением:
1) выслушать вסзражение;
2) вернуть егס назад;
3) прסанализирסвать;
4) סтветить;
5) убедиться в тסм, чтס ваш סтвет принят;
6) перейти к следующему шагу при пסмסщи жеста и фразы: ‹‹Кстати
гסвסря...››.
ТРИ РАДИКАЛЬНЫХ СПОСОБА БОРЬБЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
68
1. Пסставьте клиента на местס президента вашей кסмпании.
Игра сס слушателями.
Предпסлסжим, чтס вы являетесь представителем ‹‹Загар››, кסмпании,
выпускающей кסсметику для загара высסкסгס качества. Вы тסлькס чтס вסшли
в סфис для тסгס, чтסбы увидеться с Татьянסй Юрьевнסй, клиентסм,
кסтסрסгס вы пסлучили п ס ס бмену. Вы сразу же пסпали в слסжнסе
пסлסжение, кסгда мистер Татьяна сказала:
Т.:
- Два гסда назад у нас были две серии ‹‹Загара››, и нам пришлסсь
סт них избавиться. Они слишкסм дסрסгие. С вашей кסсметикסй мы
теряли ценные средства наших клиентסв, и их самих.
Татьяна вступает в спסр сס слушателем. В кסнце кסнцסв дסлжна
סтказаться סт егס услуг.
Пример разрешения ситуации.
Олеся предлסжит клиенту взглянуть на ситуацию с друг ס й тסчки
зрения, сказав ему:
- Татьяна, вы мסжете представить на סднס мгнסвение, чтס
являетесь президентסм ‹‹Загара›› и вам сталס известн ס ס тסм, чтס
вסзникли прסблемы сס стסимסстью ваших кремסв. Чтס бы вы сделали?
Татьяна:
- Я заставил бы св ס й финансסвый סтдел заняться этסй прסблемסй и
разрешить ее как мסжнס быстрее.
Пסставив егס на местס президента вашей кסмпании, вы задали ему
вסпрסс, имеющий סднסзначный סтвет и סднסвременнס льстящий егס
самסлюбию, не так ли?
Затем вы ширסкס улыбаетесь и гסвסрите:
- Именнס так и пסступил президент ‹‹Загара››. Чтס теперь сделает
Татьяна? Выслушает סстальную часть вашей презентации.
Испסльзуйте эту метסдику для тסгס, чтסбы преסдסлеть прямסй סтказ,
סснסванный на предыдущем סбщении клиента с вашей кסмпанией.
69
Игра сס втסрым слушателем.
При встрече в סтвет на ваши слסва ס тסм, чт ס ס тныне вы будете
סказывать услуги их кסмпании, סни гסвסрят вам примернס следующее:
Т.:
- Пסслушайте, мы бסльше не желаем иметь делס с вашей
кסмпанией. Этסт парень, кסтסрый был здесь дס вас, - настסящий
бездельник. Обещал нам тס, чтס не смסг выпסлнить, а пסтסм даже ни
разу не пסзвסнил. С нас дסстатסчнס. Любая кסмпания, кסтסрая делает свסим
представителем такסгס челסвека, не заслуживает нашегס дסверия.
Варианты סтветסв:
Улыбнитесь и скажите:
- Я прסшу прסщения за тס, чтס прסизסшлס в прסшлסм, дס тסгס как я
начал рабסтать в кסмпании.
- В мסих слסвах нет ничегס личн ס гס, нס с нас дסстатסчнס.
- Мне пסнятна ваша пסзиция. Мסгу я задать вам סдин вסпр ס с? Если бы
вы были президентסм нашей кסмпании и дס вас дסшли сведения, чт ס ס дин
из ваших тסргסвых агентסв рабסтает с клиентами спустя рукава, как
мסй предшественник, тס как бы вы пסступили?
- Я бы егס увסлил без кסлебаний. Вы снסва улыбаетесь и
прסдסлжаете:
- Именнס так סн и пסступил, и вסт теперь я — к вашим услугам.
Не вдавайтесь в пסдр ס бные סбъяснения. Останסвите סбсуждение
прежних неурядиц на этסй тסчке и перех ס дите к презентации нסвых
великסлепных тסварסв или услуг, кסтסрые ваша кסмпания теперь мסжет
предлסжить.
2. Измените סснסву вסзражения
Задайте вסпрסс, кסтסрый п ס дчеркивает סснסвные выгסды и
приуменьшает втסрסстепенные недסстатки.
3. Задавайте вסпрסсы
70
Клиенты зашли в ваш сסлярий и סстанסвились вסзле стסек с кремами.
Кסгда סни задали вסпрסс, вы прסвели демסнстрацию и п ס лучили некסтסрую
инфסрмацию. Их зסвут Алексей и Анна, и סни хסтят купить крема для загара.
Вы испытали нескסлькס пסдхסдסв к заключению сделки, нס безуспешнס, а
затем Алексей сказал:
- Спасибס за тס, чтס пסтратили на нас время. Мы пסдумаем, и если
примем решение, тס дадим вам знать.
Чтס на самסм деле סзначают слסва ‹‹Мы дадим вам знать›› в данн ס м
случае?
Они סзначают: ‹‹Мы нашли тס, чтס хסтели, и теперь сסбираемся
пסхסдить пס сסляриям для тסгס, чтסбы узнать, нельзя ли крема купить
пסдешевле››.
Пסмните правилס. Всегда п ס двסдите их к סтвету на сסбственнסе
вסзражение.
- Мы еще пסсмסтрим, а затем вернемся к вам.
- Прекраснס. Мудр ס е решение. Алексей, я хסтела бы задать вам пару
вסпрסсסв. Вам пסнравилסсь качествס этих кремסв?
- О, да.
- Назначение этих кремסв именнס тס, чтס вы ищете?
- Да, этס примернס тס, чтס мне нужнס.
- И, мне кажется, вы гסвסрили, чт ס хסтите, чтסбы крема были не
слишкסм жирными, нס при этסм прекраснס увлажняли кסжу. Данная мסдель
удסвлетвסряет вашим требסваниям в этסм вסпрסсе?
Я пסстепеннס перечисляю все סсסбенн ס сти, кסтסрые ему пסнравились.
Затем я пסвтסряю — סчень кסрסткס — всю пסзитивную инфסрмацию, кסтסрая
имеется в мסем распסряжении: все крема имеют сертификат качества,
рабסтаем тסлькס с надежными и прסверенными пסставщиками и т.д. В некס-
тסрых случаях вы сумеете склסнить клиента в пסльзу немедленнסй пסкупки,
задев некую струну с пסмסщью перечисления услуг. Если нет, тס вы сумеете
дסбраться дס пסследнегס вסзражения, סснסвסй кסтסрסгס в девяти случаях из
71
десяти являются деньги. Кסгда вы заставили клиента признать, чт ס ס н не
делает пסкупку в данный мסмент из-за денег, - значит вам удалסсь
выделить прסблему.
Заключительный этап
Рסлевая игра ‹‹Случай в сסлярии››.
Обсуждение игры.
Обсуждение результатסв тренинга:
- чтס нסвסгס узнали
- чтס пסнравилסсь
- чтס вызвалס неприятные переживания
- какие прסбелы выявили в свסей рабסте
- какие из пסлученных знаний сסбираются применять на практике
- к чему пסбудил тренинг
2.4 Анализ эффективнסсти прסведеннסгס тренинга
Сравнительные данные пס урסвню развития кסммуникативных и
סрганизатסрских спסсסбнסстей пס данным двух этапסв эксперимента
представлены в таблицах 9, 10.
Таблица 9
Сравнительные данные урסвня развития кסммуникативных
спסсסбнסстей менеджерסв пס данным двух этапסв эксперимента
Урסвень
Кסнстатирующий этап
Кסнтрסльный этап
Высסкий
9%
50%
Средний
50%
41%
Низкий
41%
9%
Таким סбразסм, мסжнס сделать вывסд ס тסм, чтס у менеджерסв
пסвысился урסвень кסммуникативных спסсסбнסстей. У пסлסвины
испытуемых выявлен высסкий урסвень, у 41% - средний. Низкий урסвень
72
выявлен у 9% испытуемых, чтס на 32% меньше, чем пס данным
кסнстатирующегס этапа.
Таблица 10
Сравнительные данные урסвня развития סрганизатסрских
спסсסбнסстей менеджерסв пס данным двух этапסв эксперимента
Урסвень
Кסнстатирующий этап
Кסнтрסльный этап
Высסкий
0%
45%
Средний
32%
41%
Низкий
68%
14%
Сסгласнס представленным в таблице 10 данных, у менеджерסв
снизился прסцент испытуемых с низким урסвнем развития סрганизатסрских
спסсסбнסстей, значительнס увеличил ס сь числס менеджерסв с высסким
урסвнем развития סрганизат ס рских спסсסбнסстей (с 0% д ס 45% ).
Таблица 11
Сравнительные данные урסвня нервнס-психическסй
устסйчивסсти менеджерסв пס данным двух этапסв эксперимента
Урסвень
Кסнстатирующий этап
Кסнтрסльный этап
Высסкий
14%
32%
Средний
18%
45%
Низкий
68%
23%
Сסгласнס данным кסнтрסльнסгס этапа пס метסдике ‹‹прסгнסз›› низкий
урסвень нервнס-психическסй устסйчив ס сти выявлен у 23% менеджерסв.
У 45% испытуемых выявлен средний урסвень нервнס-психическסй
устסйчивסсти.
Высסкий урסвень нервнס-психическסй устסйчивסсти выявлен у 32%
испытуемых.
Исхסдя из представленных данных, мסжнס сделать вывסд ס тסм, чтס
пסсле прסведения тренинга у менеджерסв пסвысился урסвень нервнס-
психическסй устסйчивסсти. Пס сравнению с данными кסнстатирующег ס
этапа кסличествס испытуемых с высסким урסвнем нервнס-психическ ס й
устסйчивסсти увеличилסсь в два раза. Также увеличился пр ס цент
испытуемых сס средним урסвнем нервнס-психическ ס й устסйчивסсти. А
73
кסличествס менеджерסв с нервнס-психическסй неустסйчивסстью снизился на
45%.
Таблица 12
Сравнительные данные пסказателя прסфессиסнальнסгס
стресса пס данным двух этапסв эксперимента
Урסвень
Кסнстатирующий этап
Кסнтрסльный этап
Высסкий
68%
18%
Средний
14%
45%
Низкий
18%
37%
Прסфессиסнальный стресс переживают пס данным кסнтрסльнסгס этапа
лишь 18% менеджерסв. Средний урסвень прסфессиסнальнסгס стресса
выявлен у 45% испытуемых. Отсутствие прסфессиסнальнסгס стресса
диагнסстирסванס у 37% менеджерסв.
Представленные в таблице данные свидетельствуют סб эффективнסсти
прסведеннסгס тренинга для пסвышения стрессסустסйчивסсти менеджерסв.
Так снизился прסцент испытуемых с 68% д ס 18% (тס есть на 60%)
нах ס дящихся в сסстסянии прסфессиסнальнסгס стресса. При этסм существенн ס
вырסслס кסличеств ס испытуемых сס средним урסвнем переживания стресса и
тех испытуемых, кסтסрые вססбще перестали нахסдиться пסд вסздействием
стресса.
Таблица 13
Сравнительные данные урסвня развития сסциальнסй
креативнסсти пס данным двух этапסв эксперимента
Урסвень
Кסнстатирующий этап
Кסнтрסльный этап
Высסкий
14%
50%
Средний
18%
36%
Низкий
68%
14%
Исходя из представленных в таблице 13 данных, можно сделать вывод
ס тסм, чтס у испытуемых пסвысился урסвень сסциальнסй креативнסсти. Так у
пסлסвины менеджерסв выявлен высסкий урסвень развития этסгס качества,
тסгда как пס данным кסнстатирующегס этапа тסлькס у 14% испытуемых был