2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 4
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................... 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «Как есть» ............................................... 7
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельность ................................. 7
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ...................... 9
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ........................................................................ 13
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов.................................................................... 13
1.2.2.Обоснование необходимости и цели использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................ 16
1.2.3 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач ........... 18
1.2.4 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ........................................................................................... 18
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................................. 19
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .......... 19
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ...................... 20
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач ................................................................................................. 22
1.4 Обоснование проектных решений: ....................................................... 24
1.4.1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 24
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению (ИО) ............................................................................................. 28
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 29
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ............................................................................. 32
2.1 Разработка проекта автоматизации ....................................................... 32
3
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 32
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 45
2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 50
2.2.1 Информационная модель и её описание ................................................ 50
2.2.2. Описание используемых классификаторов и систем кодирования ... 51
2.2.3. Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной
информации ....................................................................................................... 55
2.2.4. Характеристика результатной информации ......................................... 55
2.3. Программное обеспечение ............................................................... 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ........... 56
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 58
2.3.3 Структурная схема пакета ...................................................................... 62
2.3.4 Описание программных модулей ......................................................... 63
2.4. Технологическое обеспечение задачи автоматизации .................. 67
2.4.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи
информации ....................................................................................................... 67
2.4.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и
выдачи информации .......................................................................................... 69
2.5 Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 71
3. Обоснование экономической эффективности проекта ....................... 75
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ................................................................................................... 75
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ....... 79
Заключение ........................................................................................................ 85
Список литературы ........................................................................................... 87
4
ВВЕДЕНИЕ
Автоматизация бизнес-процессов в настоящее время - это
мероприятие, в необходимости и эффективности которого убедились
руководители большинства успешных компаний не только Европы и
Америки, но также и России.
Чаще всего следствием автоматизации деловых процессов компании
выступают:
значительное повышение производительности труда и
снижение трудозатрат;
повышение скорости выполнения задач, связанных с разного
рода учетом;
снижение количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
повышение эффективности учета, приводящее к увеличение
рентабельности предприятия;
удобство осуществления деловых процессов и
документооборота.
Каждый из перечисленных выше пунктов — весомый аргумент в
пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации
бизнес-процессов компании.
Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной
основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли
деятельности ни было задействовано предприятие.
Паспортно-визовый отдел, должен гарантировать высокую
эффективность в работе с клиентами. Ключевым условием поддержания
непрерывности работы систем является правильная организация процесса
работы с клиентом. Разработка автоматизированного рабочего места
специалиста паспортно-визового отдела позволяет избавить персонал от
необходимости самостоятельно заниматься разбором документаци и
следить за потоком сообщений.
5
Разработка автоматизированного рабочего места позволяет повысить
уровень информационной безопасности в компании за счет того, что
информация о клиентах хранится в единой базе данных с ограниченным
доступом и не может попасть в третьи руки. В информации о клиентах
содержится конфиденциальная информация, или информация, которая
косвенно может повлиять на раскрытие конфиденциальной.
В дипломной работе исследуется деятельность паспортно-визового
отдела ООО «Зеленский Корпорейт Тревел Солюшнз». Цель данной
работы заключается в автоматизации рабочего места специалиста отдела с
целью снижения трудовых и стоимостных затрат, для достижения этой
цели необходимо спроектировать и разработать соответствующую
информационную систему.
Задачами дипломной работы являются:
Анализ бизнес-процессов компании, выделение процесса
оформления визы и обоснование необходимости его автоматизации;
Анализ существующих разработок, выбор способа
приобретения информационной системы;
Выбор и обоснование стратегии автоматизации;
Обоснование проектных решений по видам обеспечения –
программному, информационному, техническому;
Выбор стандарта жизненного цикла информационной системы;
Описание рисков при создании информационной системы и
возможных путей их минимизации;
Разработка информационной модели;
Описание входной, справочной и результатной информации;
Описание программных компонент информационной системы;
Описание контрольного примера реализации проекта;
Выбор методики оценки экономической эффективности
проекта и его оценка в соответствии с выбранной методикой.
6
Актуальность выбранной темы определена большим количеством
обращений в агентство с целью получения визы и необходимостью вести
учет в работе с клиентами.
7
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия. Анализ деятельности «Как есть»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельность
В настоящей дипломной работе рассматривается деятельность
паспортно-визового отдела компании ООО «Зеленский Корпорейт Тревел
Солюшнз».
Общество с ограниченной ответственностью «Zelenski Corporate
Travel Solutions» (до 2007 года - «Интернет-Плюс») зарегистрирована в
Едином Реестре Туроператоров (МТ2 №006957, ООО «Зеленский
Корпорейт Тревел Солюшнз»»), аккредитована при IATA
(Международной Ассоциации Воздушного Транспорта), успешно
работает более 14 лет на международном рынке корпоративного туризма.
Собственные офисы компании находятся в Москве и Санкт-Петербурге, а
благодаря участию в международном консорциуме крупнейших
мировых бизнес-тревел компаний, представлена в 87 странах мира через
партнеров GSM. Уже более 10-лет ZCTS является признанным лидером
российской индустрии делового туризма.
Данная компания работает с корпоративными клиентами в закрытом
режиме, то есть клиенты с улицы не приходят для покупок тур пакета, Все
клиенты являются бизнесменами в том или ином понимании.
Для продвижения на новый уровень, компани Zelenski создала
(точнее заказала проект) индивидуальную систему ZCTS-online как по
обслуживанию клиентов компании, так и по управлению сотрудниками
компании изнутри этой системы,
Ниже описана внутренняя система управления обслуживания
клиентов компании.
Компания ZCTS состоит приблизительно из 200 сотрудников, из них
приблизительно 120-130 сотрудников являются активными менеджерами,
8
остальные - это бухгалтерия и Департамент дирекции (управляющая
структура отделами и компанией в целом). Основные отделы: выездной
туризм; въездной туризм; авиабилеты; гостиницы; паспортно-визовое
обслуживание; mice обслуживание; ж/д… Все отделы внутри подключены
к системе ST, эта система позволяет вип клиенту создать почтовое
обращение на один адрес в котором есть комплекс услуг, к примеру:
авиаперелёт, виза, гостиница.
Почтовое письмо попадает на адрес ST и доставляет во все отделы
одновременно, но индивидуально своему менеджеру. Каждый менеджер
выполняет свою работу, при этом не затрачивая время на взаимодействие
с другими отделы. По факту исполнения менеджер отдает услугу на
доставку, а служба доставки формирует все в один пакет и договаривается
о доставке клиенту . Программа экономит время клиента и сотрудника
компании при этом заказчик знает своего менеджера на протяжение
долгого времени, что сближает клиента и сотрудника компании zcts.
Компания в целях улучшения работоспособности сотрудников,
увеличения заказов (прибыли), формировани корпоративной этик своих
менеджеров и контроля обслуживания клиентов, переходит на систему
обслуживания ZCTS-online полный цикл. Приблизительные изменения
выглядят так:
Система ST была подключена к online обслуживанию и со стороны
выглядела как стандартный поиск услуги. Такие системы чаще всего
встречаем на сайтах авиакомпаний, где можно без проблем
зарезервировать авиабилет, при этом увидеть все тарифы, штрафы и цену.
В Zelenski, можно заказывать визы, загранпаспорта, отели и другие услуги
с ответом от менеджера за 30 минут максимально, в любое время суток дня
и ночи, что облегчает общение с заказчиками из регионов.
Система просчитывает время ответа менеджера, просматривает
этику обращения с клиентом, запоминает все ответы и в дальнейшем
оценивается работоспособность индивидуально каждого менеджера,
9
конечно, все это делает не только машина, программа, а именно
руководитель проекта, он руководит программой и при помощи нее
отслеживает работу сотрудников, выставляет баллы, пишет комментарии
по ошибкам и направляет на нужное. Таким образом с помощью данной
системы компания повышает работоспособность и уменьшает
«человеческий фактор».
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Предметом исследования данной дипломной работы является
поддержка деятельности специалиста паспортно-визового отдела ООО
«Зеленский Корпорейт Тревел Солюшнз».
Паспортно-визовый отдел включает начальника отдела, заместителя
начальника отдела, специалистов по работе с клиентами.
Паспортно-визовый отдел отвечает за:
получение от клиентов информации по планирующейся поездке
организацию сбора и подготовке необходимых документов;
слежение за статусом оформления документов для клиентов;
информирование клиента о ходе оформления документов;
мониторинг, управление и выдача отчетов о клиентах и
оформляющихся документов, которые предоставляются каждому
отдельному пользователю.
Организационно-штатная структура отдела представлена на Рисунке
1.1.
10
Рисунок 1.1 Организационно-штатная структура паспортно-визового
отдела.
Поддержка деятельности паспортно-визового отдела заключается в
автоматизации следующих функций:
регистрация и начальный анализ обращений клиентов;
подготовка документов;
инициирование соответствующих действий, направленных на
подготовки визы;
генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение
к деятельности отдела;
закрытие обращения, после предоставления услуг.
Начальник паспортно-визового отдела ООО «Зеленский
Корпорейт Тревел Солюшнз» руководит в соответствии с
действующим законодательством о туризме, предоставленных ему
нормативно-правовыми актами, внутренними нормативными
документами компании и должностной инструкцией, несет полноту
ответственности за своих подчиненных, а также финансово-
11
хозяйственные результаты его деятельности.
Генеральному директору непосредственно подчиняются заместитель
начальника отдела, а так же весь персонал отдела.
У начальника отдела не нормированный рабочий день. В его
отсутствие работой отдела руководит его заместитель, который несет
ответственность за качественное, эффективное и своевременное
предоставление услуг.
Обязанности:
Осуществление руководства финансовой и хозяйственной
деятельностью отдела, обеспечение выполнения возложенных на
него задач, своевременного и единообразного выполнения
нормативных актов законодательства РФ, Правил внутреннего
документооборота и контроля внутренних нормативных документов
компании.
Обеспечение соблюдения законности в деятельности отдела и
использование правовых средств для финансового управления и
функционирования, укрепления договорной и финансовой
дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений,
обеспечения поддержания деятельности отдела.
Обеспечение выполнения всех лицензионных требований при
осуществлении деятельности компании в соответствии с
законодательством РФ, организация подготовки соответствующих
документов и осуществление всех необходимых действий для
получения (продления) лицензии на осуществление уставной
деятельности компании.
Организация работы и эффективного взаимодействия всех отделов,
направление их деятельности на развитие и совершенствование
производимых работ с учетом социальных приоритетов, повышения
эффективности работы отдела.