12
Разработка и утверждение штатного расписания отдела, организация
разработки и утверждение должностных инструкций для
сотрудников отдела, организация подбора, найма и увольнения
сотрудников отдела в соответствии с должностными инструкциями,
утвержденными компании, организация обучения подчиненных
сотрудников.
Соблюдение служебной тайны в отношении полученной
информации, обеспечение применительно к условиям работы компании,
соблюдения мер и создания условий, препятствующих утечкам
конфиденциальной информации, незамедлительное уведомление обо всех
случаях шантажа, угроз, вне зависимости характера требований, а также
попыток получения кем-либо сведений, касающихся деятельности отдела.
Заместитель Начальника паспортно-визового отдела ООО «Зеленский
Корпорейт Тревел Солюшнз», должен знать законодательные и
нормативные правовые акты, постановления, распоряжения, приказы,
другие руководящие и нормативные документы отдела, касающиеся
деятельности отдела, порядок ведения учета и составления отчетности о
деятельности отдела.
Обязанности:
организует участие подчиненных ему сотрудников в составлении
перспективных и текущих планов отдела, определении
долговременной стратегии деятельности отдела;
проверяет правильность ведения и оформления документов,
связанных с оформлением виз;
способствует развитию коммерческой деятельности отдела;
информирует начальника отдела об имеющихся недостатках в
работе отдела, принимаемых мерах по их ликвидации;
постоянно изучает отечественный и зарубежный опыт работы
подобных отделов.
13
Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками
трудовой дисциплины, правил и норм охраны труда, требований
противопожарной, противоаварийной безопасности, гражданской обороны.
Обеспечивает работы по следующим направлениям:
определение текущего обращения клиента;
работа с постоянными клиентами в части формирования,
сопровождения и контроля предоставления услуг отдела;
мониторинг состояния документов клиента;
проведение переговоров с клиентами;
формирование отчета;
консультации клиентов.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Основные ресурсы любой организации направлены на решения
целевых бизнес-задач и получению максимальной прибыли. Решение
целевых задач напрямую зависит от стабильности работы
информационной системы организации. Минуты простоя информационной
системы в условиях современного бизнеса могут обернуться
значительными финансовыми потерями.
Для оказания качественного сопровождения клиентов, паспортно-
визовому отделу необходимо максимально быстро и в полной мере
получать информацию.
Существующий способ приема заявок в отделе связан с большой
трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью
ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день
14
невозможно в короткий срок получить сведения об общем количестве
запросов на оформление визы.
Кроме того, в отчетный период необходимо составление
аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы отдела за
определенный период, что очень затруднительно.
Если внедрять автоматизированное рабочее место специалиста
паспортно-визового отдела, его эффективность может быть достигнута за
счет косвенного и прямого эффекта.
С точки зрения прямого эффекта достигаются следующие цели:
сокращение времени обработки и получения данных о
выполнении работ;
автоматизированное определение и подсчет итоговых
показателей деятельности сотрудников отдела;
повышение степени достоверности обработки информации о
деятельности отдела;
повышение производительности труда;
снижение рисков потери информации за счет ее хранения в
централизованной базе данных;
автоматизированное формирование отчетной документации;
повышение степени защищенности информации;
повышение степени достоверности информации, необходимой
для принятия управленческих решений.
С точки зрения косвенного эффекта могут быть достигнуты
следующие цели:
снижение затрат на обработку информации и, как следствие,
увеличение прибыли компании;
улучшение качества взаимодействия с другими
подразделениями компании;
15
уменьшение времени обработки запросов клиентов, и как
следствие, увеличение их лояльности к компании;
улучшение качества и точности получаемой статистической
отчетности, что положительно влияет на принимаемые решения
руководством компании.
В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно
иметь сведения о текущих обращениях, их видах, сократить время на
подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их
электронной формы.
Другим не менее важным вопросом стало обоснование количества
специалистов паспортно-визового отдела. С помощью АРМ специалиста
паспортно-визового отдела можно будет проводить анализ статистики
поступающих запросов от клиентов, которые будут аккумулироваться.
Собранная статистика позволит определить среднюю нагрузку и
спрогнозировать пики поступления обращений клиентов в день, неделю,
месяц. Данные расчеты в совокупности с разработанными
квалификационными требованиями к специалистам позволят провести
отбор (не всегда безболезненный) потенциальных работников.
Кроме того, другими преимуществами автоматизации
рассматриваемого бизнес-процесса будут:
централизованное хранение данных;
исключение потери данных;
структуризация данных;
более оперативная обработка данных;
выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
легкое изменение данных;
система авторизации;
сокращение времени оформления документов.
16
1.2.2.Обоснование необходимости и цели использования
вычислительной техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
отделу существенные преимущества, в первую очередь за счет сокращения
временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение
производственных процессов. При внедрении подобных АРМ позволяет
минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим
фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу
информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество
управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается
обоснованность принятия решений в отделе.
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и изготовление визы в настоящий момент приводится в таблице
1.1.
Таблица 1.1 Соотношения показателей затрат на обработку и
выполнение заявок в настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время,
необходимое для
выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация запроса по
телефону/электронной
почте
200
4
800
Идентификация клиента
200
0,5
100
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
100
1
100
Закрытие заявки
50
2
100
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
1350
При ручной обработке, регистрируется и назначается определенному
сотруднику.
17
Недостатки: при таком большом количестве запросов в сутки,
затрачивается слишком много времени на регистрацию и закрытие
запросов.
В таблице 1.2 приведены показатели, которые планируется достигнуть
после разработки АРМ.
Таблица 1.2 Соотношения показателей затрат на обработку и
выполнение заявок, которые планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время,
необходимое для
выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
200
2
400
Идентификация клиента
200
0,5
100
Делегирование заявки
100
1
100
Закрытие заявки
50
1
50
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
900
Таким образом, при разработке системы автоматизации экономия
рабочего времени может достигнуть 1350-900=7.5 часов ежедневно (для
нескольких сотрудников).
За счет разработки АРМ планируется получить:
Регламентацию сроков прохождения регистрации;
Возможность временного контроля подготовки документов на
получение визы;
Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Исходя из прагматичных расчетов, можно сделать вывод о том, что
автоматизация обработки позволит повысить эффективность примерно на
40-45% процентов, а также позволит сократить временные затраты при
18
согласовании и корректировке документации. В целом данный процесс
положительно скажется на функции контроля качества и управления.
1.2.3 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Следует определить, что в данной задаче основными входными данными
являются:
1. Данные о клиенте;
2. Документы;
3. Информация о планирующейся поездке;
4. Обращение клиента;
5. Заявление на получение визы.
Выходные данные:
1. Информация о клиенте;
2. Документы;
3. Отчеты;
4. Статус обращения.
Таким образом, необходимо такое автоматизированное рабочее место,
которое бы полностью удовлетворяло этим требованиям.
1.2.4 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Как говорилось в предыдущем пункте, сотрудники паспортно-
визового отдела работают с большим объемом документов и информации,
поэтому целесообразно привести схему документооборота с момента
регистрации и получения заявления на оформление и получение визы до
момента выдачи клиенту визы.
19
В результате проводимой автоматизации паспортно-визового отдела,
клиент будет иметь постоянную возможность получить информацию о
готовности визы, проверить статус своего обращения. Тем самым
сократиться время на оформление визы, что приведет к увеличению
эффективности работы отдела. Более подробно об этом рассказывается в 3
главе данной дипломной работы.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
20
На сегодняшний момент достаточно много фирм готовых разработать
решение «под ключ», а их предложения отличаются друг от друга не
только по цене, качеству и дизайну, но так же и по функциональным
возможностям.
На сегодняшний момент готовых решений для автоматизации работы
паспортно-визового отдела на рынке нет.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует четыре варианта стратегии автоматизации:
хаотичная автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация;
Хаотичная автоматизация предполагает под собой приобретение
отделом без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
отделу в целом. Дальнейшее развитие подобной системы связаны с
новыми, значительными затратами. Для ООО «Зеленский Корпорейт
Тревел Солюшнз» такая стратегия не подходит так как, при такой
автоматизации не соблюдается целостность системы и появляется
множество значительных трат.
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
участков, объединенных по набору выполняемых функций. Этот способ
автоматизации выбирается при условии, если существуют участки, где
применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект, например за счет сокращения персонала. Данная
стратегия не подходит так как компании необходим комплексный подход к
решению поставленных задач.
21
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию
отдельных направлений деятельности отдела. В этом случае компания
получает полную автоматизацию работы, например, кадровой службы,
производства, бухгалтерии или логистики. Такой подход к автоматизации
вполне нормален и в дальнейшем интеграция уже автоматизированных
направлений в рамках всего предприятия не будет связана с серьезными
препятствиями.
Комплексная система автоматизации – это система управления
финансово-хозяйственной деятельностью предприятия, обеспечивающая
принятие обоснованных управленческих решений на основе качественной
и достоверной информации, получаемой с помощью современных
управленческих и информационных технологий. Она обеспечивает
ведение оперативного, бухгалтерского и управленческого учета и
строиться на основе единого информационного пространства, охватывая и
координируя всю совокупность управленческих процессов предприятия.
Наиболее подходящий вариант для ООО «Зеленский Корпорейт Тревел
Солюшнз».
Для данного отдела наиболее подходящим вариантом является
комплексная автоматизация, так как, если правильно реализовать
стратегию она поможет устранить многие недостатки в работе
организации.
В целом комплексная автоматизация должна обеспечить:
руководство компании – информацией для стратегического
планирования, качественную, полноценную информацию о
предоставление услуг;
руководству отдела – информацией для оперативного планирования
и координации функций отдела;