26
Выделяют основные, вспомогательные и дополнительные гостиничные
услуги. К основным услугам, как правило, относятся услуги проживания и
питания.
Дополнительные гостиничные услуги подразделяются на следующие
группы
23
:
⎯ безвозмездно оказываемые (например, вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее
получении; побудка к определенному времени и др.);
⎯ платные услуги (перечень услуг, цены на их оказание и др.
прописаны в прейскуранте);
⎯ нетипичные услуги (порядок оказания этих услуг согласуется
договором об оказании дополнительной гостиничной услуги).
Следует отметить то, что все гостиничные услуги могут восприниматься
как объективно, так и субъективно.
При этом объективность проявляется в наличии набора материального
оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать
определенной категории, а субъективность от индивидуальных характеристик
гостя, для которого важно вежливое, дружелюбное отношение к нему
сотрудников контактных служб гостиницы, скорость выполнения тех или иных
его пожеланий.
Гостиничная отрасль характеризуется профессиональным риском, при
этом ее характерной чертой является то, что она не может сопровождаться
предоставлением каких-либо гарантий. Не подтвердившиеся ожидания гостя на
практике часто влекут за собой стремление вернуть оплату, вносимую за
предоставленную услугу, и иногда даже привлечь к ответственности
гостиничное предприятие.
23
Гомилевская Г.А., Квасов А.С., Терентьева Т.В. Экономика и предпринимательство в
сервисе и туризме: Учебник / Г.А. Гомилевская, А.С. Квасов, Т.В. Терентьева – М.: РИОР,
2018. – с. 109
27
Кроме этого, к специфическим чертам гостиничной услуги относится ее
потребительский характер. Гостиничные услуги предназначены для личного
потребления граждан, поскольку, как правило, они не переносятся на
себестоимость предмета воздействия, непосредственно не участвуют в
приращении капитала.
Гость, используя гостиничную услугу для целей личного потребления,
выступает их конечным потребителем, который «выводит» услугу из
коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.
Гостиничные услуги отличаются комплексным характером, объединяя в
себе перечень различных услуг, которые предоставляются теми или иными
службами гостиницы. В целом они составляют цельный продукт в виде «пакета
услуг», который формируется для гостя в соответствии с уровнем его
потребностей. Вместе с тем подобный продукт не имеет в своем составе
постоянного набора компонентов, и гость самостоятельно формирует его состав.
Гостиничные услуги не оставляют гостю чего-то материального,
осязаемого, однако оставляют после себя чувство удовлетворенности или
неудовлетворенности.
Принципиально важным является разделение понятий «гостиничная
услуга» и «гостиничный сервис».
Понятие «гостиничный сервис» следует рассматривать в широком и узком
смысле. В нашей стране под термином «гостиничный сервис» чаще всего
подразумевается обслуживание гостей.
В широком смысле под гостиничным сервисом следует понимать комплекс
услуг, направленных, прежде всего, на обслуживание гостей, в узком смысле
данную категорию следует рассматривать как средство осуществления основной
услуги: внутригостиничное обслуживание, информационное обслуживание и др.
В узком смысле гостиничный сервис выступает как дополнение к основной
услуге, следовательно, является частью обслуживания.
28
1.3. Особенности разработки бизнес-плана предприятий индустрии
гостеприимства
Планировать деятельность предприятия сферы гостеприимства, которое
производит нематериальный продукт (услуги), довольно непросто, и это связано
со спецификой сферы услуг, которая была охарактеризована в предыдущем
параграфе.
Как уже было отмечено, под услугой понимается результат
непосредственного взаимодействий исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
При этом услугу нельзя описать при помощи таких понятий как прочность,
надежность, жароустойчивость, оформление, дизайн, вес, размер, то есть всеми
применимыми к описанию любого материального товара.
Услугу невозможно осязать, складировать, ее использование длительно во
времени, услугу невозможно вернуть или обменять в том случае, когда она не
удовлетворяет требованиям клиента. В значительной степени это относится к
услугам гостиничных предприятий по той причине, что их производство и
потребление происходит, чаще всего, не одновременно.
Таким образом, гостиничные услуги отличаются комплексностью и
включают в себя набор различных услуг, предоставляемых теми или иными
поставщиками гостиничных услуг. В общем они составляют цельный продукт в
виде пакета гостиничных услуг, который формируется для гостя в соответствии
с уровнем его потребностей. Вместе с тем подобный продукт не имеет в своем
составе постоянного набора компонентов, и гость самостоятельно формирует его
состав.
При этом значимым условием для качественного оказания гостиничных
услуг считается их структурно-функциональное обеспечение, формирование
такой гостиничной инфраструктуры, которая будет включать стандарты
обслуживания и требования к осуществлению тех или иных видов гостиничного
обслуживания.
29
Пи этом, убедить гостя приобрести гостиничную услугу достаточно
нелегко, поскольку единственным доказательством ее преимуществ являются
слова продавца, предлагающего клиенту воспользоваться услугами именно
данной организации.
Проблема внедрения в практическую деятельность гостиничных
предприятий компонентов бизнес-планирования особенно актуальна в
индустрии гостеприимства в связи с тем, что, если промышленные предприятия
работали по планам, разработанным в отраслевых министерствах, то работу
предприятий, связанных с туризмом и гостиничным бизнесов, никто не
планировал.
Особенности бизнес-планирования в гостиничном бизнесе зависят, прежде
всего, от специализации, вместимости, функционального назначения и др.
гостиничных предприятий.
В этом плане гостиничный бизнес как отраслевой комплекс, т. е. комплекс
предприятий, деятельность которых непосредственно связана с предоставлением
гостиничных услуг, представляет весьма сложный объект.
Ограничиваться лишь понятием гостиничного продукта и деятельностью
по его реализации было бы не совсем правильно, поскольку значительный объем
оказываемых гостиничными предприятиями услуг приходится на клиентов,
которых можно классифицировать как неорганизованных туристов.
При системном подходе к туристской сфере или гостиничному бизнесу мы
можем отнести весь комплекс материально-вещественных, информационных,
организационных и др. предпосылок, обеспечивающих для гостя условия,
позволяющие ему удовлетворить свой интерес.
Важным вопросом в бизнес-планировании является определение наиболее
рациональной организационно-правовой формы осуществления
инвестиционного проекта.
По предприятиям сферы гостеприимства, которые предполагается
реконструировать или модернизировать, т. е. существующих в той или иной
30
организационно-правовой форме, для ее изменения надо иметь веские
основания. Основными причинами этого может служить следующее
24
:
⎯ необходимость установления более удобных взаимоотношений
между собственниками объектов;
⎯ переход к организационно-правовой форме, расширяющей
возможности привлечения дополнительных финансовых средств для
осуществления инвестиционных проектов.
Аналогичную проблему решают и инициаторы инвестиционных проектов
по созданию новых гостиничных предприятий, в рамках которых они
осуществляются.
Основным принципом, которым при этом надо руководствоваться,
является принцип рациональной достаточности, поскольку по степени свободы
собственников и бизнеса все организационно-правовые формы можно по
степени гибкости распределить от простых товариществ до открытых
акционерных обществ.
Однако в обратной зависимости эти организационно-правовые формы
располагаются по степени простоты и жесткости требований при создании
конкретных юридических лиц.
Следует помнить, особенно инициаторам и разработчикам
инвестиционных гостиничных проектов создания или развития объектов
размещения, о том, что многие процессы в реальной экономике весьма
инерционны.
Особенностью бизнес-планирования гостиничных предприятий является и
то, что в бизнес-плане необходимо четко отделить процесс производства услуги
от процесса ее реализации, то есть определить, в какой момент услуга считается
произведенной и с какого момента она готова для реализации.
Как известно, одним из отличий услуги от материального товара является
то, что производство и потребление услуги происходит одновременно.
24
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева – М.: Форум, 2018. – с. 53
31
Поскольку процесс производства и потребления происходит в один и тот же
момент времени, клиент потребляет уже реализованную услугу, а это значит, что
клиент покупает обещания, которые в будущем должны воплотиться в реальные
блага. Причем разница между полученными впечатлениями от потребления
гостиничной услуги и предварительными ожиданиями клиента будет являться
репутацией гостиничного предприятия.
В целях того, чтобы репутация гостиничного предприятия не была
отрицательной, следует иметь детальное представление обо всех
характеристиках гостиничной услуги, в связи с чем предприятиям гостиничной
отрасли необходимо иметь полное представление о процессе производства
гостиничной услуги. Чтобы вероятность совпадения ожиданий гостя с
реальными ощущениями была близка к ста процентам, в бизнес-плане
необходимо четко прописать всю технологию производства гостиничной услуги,
сводя тем самым расхождения к нулю.
Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать следующие
выводы.
Под планированием в туризме и гостиничном бизнесе понимается система
подготовки, разработки и организации выполнения комплекса стратегических
решений, ориентированных на обеспечение баланса интересов в решении
проблем развития туризма и гостиничного бизнеса, а, кроме этого, на
приращение и развитие туристского потенциала, на развитие гостиничной
индустрии в регионе, на повышение конкурентных преимуществ региона,
города, объекта и др.
К основным задачам планирования в туризме и гостиничном бизнесе
относятся обеспечение целенаправленного развития туристского региона или
туристского (гостиничного) предприятия; координация деятельности
структурных подразделений; создание базы эффективного контроля и оценки;
мотивация деятельности; информационное обеспечение.
Составной частью процесса управления планированием в гостиничной
отрасли является осуществление поддержки процессов планирования. Это
32
осуществляется путем исследования процессно-структурного аспекта плановой
деятельности, а также определением конкретных действий плана, направлений
его реализации и анализа ресурсного обеспечения.
Под бизнес-планом гостиничного предприятия понимается краткое,
точное, доступное и понятное описание планируемого гостиничного бизнеса,
важнейший инструмент при рассмотрении различных ситуаций, позволяющий
выбрать наиболее перспективные решения и определить средства для их
достижения.
Бизнес-план гостиничного предприятия состоит, как правило, из резюме;
анализа рынка гостиничных услуг; анализа бизнес-среды гостиничного
предприятия; маркетингового плана; производственного плана;
организационного плана; финансового плана; оценки и страхования рисков.
Планировать деятельность предприятия сферы гостеприимства, которое
производит нематериальный продукт (услуги), довольно непросто, и это связано
со спецификой сферы услуг
Особенности бизнес-планирования в гостиничном бизнесе зависят, в
первую очередь, от специализации, вместимости, функционального назначения
и др. гостиничных предприятий. В этом плане гостиничный бизнес как
отраслевой комплекс представляет весьма сложный объект для бизнес-
планирования.
33
Глава 2. Анализ развития гостиничного бизнеса в Московской
области
2.1. Характеристика средств размещения Московской области
Московскую область с населением чуть более 7 млн. человек ежегодно
посещает около 2,3 млн. туристов, что свидетельствует о значимости сферы
туризма в создании положительной динамики социально-экономического
развития региона. В городах и районах Московской области неравномерно
сформирована туристическая инфраструктура. Недостаточное количество
гостиниц класса 1-3 звезды, придорожного сервиса, объектов питания и др.
Деятельность коллективных средств размещения является неотъемлемым
элементом туристической деятельности Московской области. Ввиду
благоприятных природно-климатических условий, хорошей экологии,
особенности ландшафта, который считается «типично русским», Московская
область имеет большое количество туристских объектов, которые представляют
интерес не только для российских, но и зарубежных туристов.
В этом регионе за последние десять лет построено множество спортивно-
развлекательных и туристских комплексов, предназначенных для семейного
отдыха.
На территории Московской области в настоящее время существует около
760 средств размещения различного типа, что послужило как причиной развития
туризма, так и стало его следствием.
Несмотря на то, что в Московской области существует огромное
количество экскурсионных маршрутов, которые могут познакомить туристов с
культурой, искусством, архитектурой или народным творчеством, сегодня
наблюдается стремительный рост спортивного, паломнического и делового
туризма.
В связи с проведением в нашей стране крупномасштабных спортивных
событий, таких как, например, Кубок конфедераций в 2017 году и Чемпионат
мира по футболу в 2018 году, Московская область оказалась вовлеченной в
процесс подготовки своей гостиничной базы. В Московской области
34
размещается семнадцать тренировочных баз для команд-участниц мундиаля.
Тренировочная база состоит из тренировочной площадки и гостиничного
комплекса. На территории области отобраны лучшие гостиницы для размещения
команд-участниц, соответствующие требованиям FIFA.
Все это обусловливает особенности деятельности коллективных средств
размещения и специфику их услуг. С точки зрения использования ресурсного
потенциала коллективных средств размещения, необходимо, в первую очередь,
обращать внимание на категорию средства размещения не по классу
оказываемых услуг, а по соотношению ресурсов в структуре ресурсного
потенциала, т.к. к коллективных средств размещения одного класса, например
четыре звезды, может относиться как гостиница, так и дом отдыха.
Однако, несмотря на это, ресурсный потенциал этих двух разных по типу,
но одинаковых по категории коллективных средств размещения в большинстве
случаев будет различен.
Например, на территории дома отдыха может находиться парк отдыха,
таким образом, имея одинаковую категорию с гостиницей, находящейся в центре
города, дом отдыха будет располагать большим количеством пространственных
ресурсов как в натуральном, так и в стоимостном измерении. Различно будет
соотношение использования отдельных ресурсов в структуре их ресурсного
потенциала. Следовательно, нецелесообразно при управлении использованием
ресурсного потенциала коллективных средств размещения Московской области
ориентироваться только на категорию средства размещения.
Сегодня на рынке загородных рекреационных объектов можно выделить
четыре основных типа
25
:
⎯ бывшие советские пансионаты;
⎯ иностранные отели и клубы;
⎯ ведомственные базы отдыха;
25
Гомилевская Г.А., Квасов А.С., Терентьева Т.В. Экономика и предпринимательство в
сервисе и туризме: Учебник / Г.А. Гомилевская, А.С. Квасов, Т.В. Терентьева – М.: РИОР,
2018. – с. 137
35
⎯ современные пансионаты.
«Советский» тип отдыха. Это базы (пансионаты и дома отдыха) с
дешевым размещением и низким уровнем сервиса. Очень простое питание и
абсолютно неразвитая инфраструктура. В этих базах может привлекать только
наличие бассейна и мангалы для пикников. В основном, они ведомственные.
Среднегодовая загрузка немногим больше 20%. Доля объектов рекреации с
менеджментом старого образца представлена на рисунке 6.
Рисунок 6. Доля объектов рекреации с менеджментом старого
образца
«Средний уровень». Это подмосковные пансионаты, санатории и дома
отдыха с наличием развлекательной инфраструктуры. Бассейны с элементами
аквапарка, детские развлекательные программы, дорожки для боулинга. Есть
катки, сделаны горки для санок, либо обустроены ледяные желоба, есть
снегоходы и катание на лошадях, работают дискотеки и бары ночью.
В этом сегменте есть «продвинутый уровень». Владельцы знают точно, на
какой сегмент отдыха рассчитывают клиенты. Питание здесь чаще всего
организовано в виде «шведского стола». Каждый вечер в праздники для клиентов
организовываются развлекательные программы, присутствует и ежедневная
анимация. Большой выбор дополнительных услуг за дополнительную плату.