17
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Технический отдел университета работает по установленным правилам
и гостам.
Отдел ИС следит за работоспособностью компьютеров, проекторов,
установленного ПО, безопасностью системы от взломов.
Входным потоками в рассматриваемой деятельности является сведения
о заявке сотрудника университета на ремонт, замену комплектующих или
периферийных устройств или установку ПО.
Выходным потоком является отчёт о выполненной работе.
Таким образом, деятельность отдела информационных систем
заключается в установке ПО, замене комплектующих, устранений поломок
компьютеров и проекторов, замена периферийных устройств, обеспечение
информационной безопасности университета.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Технический отдел занимается настройкой и созданием автоматизации
ИС. ИТ отдел состоит из начальника технического отдела и специалистов ИТ.
Технический отдел информационных технологий отвечает за:
· получение заявок от пользователей;
· Решение заявок от сотрудников университета;
· Наблюдение за статусом заявки;
· сотрудник тех. отдела говорят сотруднику университета о том, что он
начал решать его технические проблемы;
· наблюдение, управление заявкой, получение отзыва о качестве услуг,
которые предоставил сотрудник технического отдела.
Задача технического отдела информационными технологиями
заключается в том, чтобы автоматизировать следующие функций:
· Составление и регистрация заявки;
18
· Анализ возникновения поломки;
· Предпринимаемые меры для устранения поломки;
· Создание отчётов;
· Следит за тем решён вопрос или нет;
· При успешном решении проблемы производит закрытие заявки.
К основным обязанностям главного специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:
· прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и
отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по
телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования
обращений клиентов;
· организация и ведение документооборота по действующим договорам
информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа с
сайтами);
· самостоятельная работа по обращениям клиентов;
· работа с отчетными документами в дни окончания отчетных
периодов; · контроль выполнения заявок клиентов;
· получение необходимых начальнику отдела управления
информационными технологиями ведомостей от менеджеров;
· подготовка собраний, которые проводит начальник отдела
организации сопровождения информационных систем и пользователей;
· организация телефонных и личных переговоров начальника отдела
управления информационными технологиями;
· передача и прием информации необходимой для работы отдела
управления информационными технологиями;
· ведение делопроизводства, прием корреспонденции, которая
приходит на имя начальника отдела управления информационными
технологиями;
· контроль работы объектов, подчинённых отделу организации
сопровождения информационных систем и пользователей.
19
К основным обязанностям ведущего специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:
· обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента;
· Консультация пользователей;
· настройка ПО;
· Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по
типовым заявкам на первой линии поддержки;
Существующая схема организации учета заявок на ТО приведена на
Рисунке 1.4.
A0
Деятельность сотрудника
отдела управления ИТ по
выполнению заявок от
пользователей
Сведения об
неисправном
оборудовании
Требования
к
организаци
и ТО
Журнал
учёта
заявок
Заявка от пользователя
Требования
пользователя
Должнос тны е
обязанности
сотрудник а
тех. отдела
Журнал
учёта
запчастей
Сотрудник
отдела
управления
информационны
ми
технологиями
Список заявок на ТО
Детализация заявки
Список пользователей
Отчёт по заявкам на ТО
за период
Прогноз количества
заказов
Рисунок 1.4 Существующая схема организации учета
ремонтов.
На Рисунке 1.5 приведена декомпозиция данного процесса.
20
Список заявок на ТО
Учёт
заявки
Требования
пользователя
Сведения о
неисправном
оборудовании
Планиро
вание ТО
и
ремонта
Заявка от пользователя
Сведения о заявке
Запчасти от поставщика
Детализация заявки
Проведе
ние, учет
ремонта
и ТО
План
ремонтов
Подготов
ка
отчётнос
ти
Сведения
о
выполнен
ии
ремонта
или ТО
Прогноз количества заказов
Отчёт по заявкам на ТО за период
Список заявок на ТО
Требования к
организации ТО
Должнос тны е
обязанности сотрудника
Журнал
учёта
заявок
Журнал
отчёта
запчастей
Сотрудник
отдела ИТ
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса организации учета заявок на
ТО оборудования сотрудником
Процесс ремонта является довольно трудным в исполнении, и сотрудник
в ходе процесса может допускать всяческие ошибки, что в следствии может
печально может сказаться на скорости ремонта.
Если необходимо заменить комплектующие или периферийные
устройства то сотрудник технического отдела посмотрит инвентарный номер
оборудования, и если есть такое оборудование то он вносит его в данную
систему. Если сотрудник тех. отдела не находит данного инвентарного номера,
то он проводит инвентаризации оборудования на наличие упущений.
Ненайденные устройства будут внесены в список потерянных предметов и
будут проходить выяснения о пропаже и поиск виновных.
21
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, и передачи оборудования в центр
ремонта, осложнение создаёт то что передачей оборудования занимается
специалист ИТ, что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Осложнения в проведении примерной оценки эффективности
работы сотрудника;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении виновников «торможения» исполнения
ремонта.
Неудачные решения по починке оборудования могут нести негативное
влияние на сотрудника технического отдела. Все перечисленные трудности
можно выявить во время проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-
процессов и виной всему может быть существующий учёт заявок на
установку необходимого ПО и ремонт оборудования.
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.6.
22
Обращение в ОТП
Сотрудник отдела
Обращение в ОТП
Список обращений
Обращение в ОТП
Пользователь АрхивРуководитель
Формирование
Регистрация
Определение уровня
Подготовка ответа
Запись данных
Отчёт
Карточка обращения Карточка обращения
Реестр обращений
Реестр обращений
Отчёты по
обращениям
Рисунок 1.6 Схема документооборота.
В схеме документооборота заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив она сначала должна быть утверждена сотрудником
технического отдела, после обращения составляется ответ и данные о заявке
будут занесены в журнал заявок. Исходя из этик документов строится
аналитический отчёт
Данный процесс предлагается автоматизировать с помощью программы
1С Предприятие 8.3, которая имеет обширный уровень задач и с помощью её
мы сделаем более удобную форму заявки что сделает её заполнение более
удобной и понятной, как для клиента так и для самих сотрудников отдела
технической поддержки. Сотрудник авторизуется в программе и при
составлении заявки вписывает номер кабинета, выбирает критерий проблемы
из приведённого перечня и последнее поле предназначено для того, чтобы
23
клиент написал более детальное сообщение что ему нужно починить, настроить
или установить.
Сравнение временных характеристик при нынешней реализации
приведены в таблице 1.2.
Таблица 0.2
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количество
действий за
рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующему
варианту, минут
Итого,
минут:
Затрачиваемое
время по
предлагаемому
варианту,
минут
Итого,
минут:
Формирование
заявки
20
5
100
3
40
Регистрация
заявки
20
5
100
0
100
Определение
уровня
20
25
500
0
500
Подготовка
ответа
1
45
45
0
45
Запись данных
1
45
45
15
30
Итого
экономия,
минут
715
На данный момент составление заявки ведётся вручную и относятся на
бумаге в технический отдел. Если в тех. отделе загруженный день, то и вовсе не
факт, что они смогут принять вашу заявку и придётся ждать следующего дня.
Время ожидания, когда сотрудник технического отдела освободится может
занимать от одного часа до двух, а решение исполнения проблемы может
затянуться и до недели в зависимости от сложности проблемы и необходимых
ресурсов на её устранение.
С внедрением моей системы заявки составляются в течении минуты, а
если проблема не трудна в исполнении, то технический специалист поможет
пользователю решить проблему что опять же бережёт время сотрудника и
пользователя. Среднее время составления заявки 1 минута и практически
минутное отправление заявки, и получение ответа из технического отдела с
24
решением исправить проблему дистанционно либо специалист придёт и всё
исправит сам.
Большое количество времени тратится на заполнение заявки и её
отправки идя до отдела технической поддержки и отдать написанное от руки
заявление на помощь в технических вопросах. С помощью моего внедрения,
составление заявок будет занимать небольшое количество времени так как
экранная форма заявки интуитивно проста и занимает мизерное количество
времени на составление заявки.
При реализации автоматизации обработки заявок от пользователей
сократится время на обработку этой заявки на 715/60=12 рабочих часов
ежедневно и это с учётом всех сотрудников технического отдела. Время,
которое бережётся при составлении заявки и время, которое экономит
сотрудник отдела технической поддержки увеличивает количество принятых
заявок в день. В результате внедрения предлагаемой мной системы снижается
трудоёмкость на выполненные операции.
1.2.4Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
{В техническом отделе стоит система информационной безопасности
всего университета и обеспечивает защиту информационной системы от
всяческих рисков, взломов, попытке утечки информации, потустороннего
вмешательства в информационную систему.}
При помощи брандмауэра информационная система крепко защищена, и
защита усовершенствуется и по сей день, не давая украсть важную
информацию из университета что может вызвать проблемы как в
экономическом плане, так и в плане отношения к нему. Также случайно
украденная информация из университета может попасть к конкурентам что
повлечёт за собой неприятности.
Система информационной безопасности – это совокупность
административных мер и программно-технические средства, которые
предназначены на значительное усиление безопасности информационных
25
систем. Для создания системы ИБ основным компонентом является
административная часть системы, включающая:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему
администрирования и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить определённые требования для реализации
безопасности используемых компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе
реализации системы ИБ).
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от
ИТ-рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
Для того чтобы надёжно защитить секретные данные в университете и
техническом отделе применяются одобренные средства, прошедшие
сертификацию. Например, защитные средства от несанкционированного
доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды, средства защиты данных
от утечки за счет ПЭМИН и т.д.
Использование информационной безопасности на рабочей станции
использует полный комплекс мер, которые перечислены ниже:
1) Антивирус, установленный с постоянным обновлением базы
данных вирусов;
2) Самые последние обновления операционной системы Microsoft
Windows 10, а также периодическая синхронизация с сервером обновлений
для загрузки новых версий Windows с помощью которых уменьшится
количество ошибок системы, добавление новых функций облегчающих
работу, ускорение работы рабочей станции.
3) Защита компьютеров и сети также обеспечивает антивирус Dr.Web
26
Enterprise Security Suite который защищает компьютер от вирусов,
несанкционированного проникновения, сетевых краж и атак.
Наличие брандмауэра в маршрутизаторе дает хорошую гарантию на то,
что не будет кражи информации из вне университета и незаконного
проникновения в систему изнутри неавторизированными лицами или теми у
которых на это нет надлежащих прав.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.
В настоящее время существует множество типов программного
обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу составления
и отправки заявок, функции которых аналогичны отделу техподдержки.
1С Предприятие.
{1С Предприятие имеет обширное применение и занимает лидирующие
позиции по автоматизации тех или иных задач учёта, составления и управление
предприятием. При разработке на 1С Предприятие учитываются методики
управления (MRP II, CRM, SCM, ERP, ERP II и др.), так и другие необходимые
функции необходимые для предприятия.
«1С: Предприятие» имеет огромные возможности. Данное приложение
очень гибкое в использовании, а также на этой системе легче обучить
сотрудников работе с ней.
Kayako — это веб-сервис для обслуживания клиентов с опытом в сфере
технической поддержки. Он способен вести поддержку по электронной почте и
принимать заявки, через чат, звонки или центр самообслуживания, в нём же
хранится вся история поддержка клиентов.
Основные характеристики Kayako:
Поддержка приёма заявок с помощью электронной почты.
Полнофункциональный чат для службы поддержки и веб-сайта.
Мониторинг посетителей в реальном времени.