27
Отслеживание и регистрация телефонных звонков.
Центр самообслуживания.
Расширенные рабочие процессы и правила.
Пользовательские поля в заявках, чатах и карточках клиентов.
Юздеск — это онлайн-сервис с элементами Helpdesk-системы,
позволяющий работать с откликами и вопросами клиентов по электронной
почте, через чат на сайте, социальные сети и мессенджеры.
Принцип работы следующий:
клиент пишет в компанию по различным каналам (почта, чат, соцсети,
мессенджеры);
все эти обращения собираются в одно окошко Юздеска, с указанием
канала, на который написал клиент.
При использовании данной программы не нужно следить за всеми
почтовыми ящиками, социальными сетями, мессенджерами. При
использовании Юздеска все заявки получают ответ в тот ресурс что указал
сотрудник.
Список того что можно настроить в Юздеске:
Программа автоматически отвечает на распространённые
проблемы;
БД для сотрудников, публичная на сайте и в чате — (для
клиентов);
Сроки ответа на заявку;
отчеты составленные по каналам, сотрудникам, скорости
ответа.
Okdesk — функциональная и удобная система учета заявок (Help
Desk) для автоматизации всех процессов сервисной поддержки в b2b и
28
сервисного обслуживания внутри компаний.
Разработана на основании лучших практик более 5000 компаний в
России и СНГ.
Система позволяет не терять обращении, следить за выполнением
заявок, следить на сколько дисциплинированны сотрудники и общим
настроением сотрудника.
Основные преимущества Okdesk:
Автоматическое ведение заявок сотрудников;
Имеется мобильное приложение как для сотрудника,
запросившего услугу технической поддержки, так и сам специалист
технической поддержки;
Сотрудники могут использовать бота из телеграмма для
отправления заявки;
Единая клиентская база;
Используется геолокация;
Печатные формы
Сервисная специфика;
«Клиентский портал» используется для регистрации заявок
от сотрудников;
Очень гибкие настройки системы;
Удобный и простой интерфейс в использовании;
Быстрый ответ из технической поддержки;
29
Таблица1.3
Сравнение программ по обработке заявок.
Общ
ая
стоимос
ть
Инте
грация
с
клиент
ом
Удобно
сть
использ
ования
Скорос
ть
ответа
Быстроде
йствие
Налич
ие
русск
ого
интер
фейса
1С
От
10 000-
30 000
руб.
Взаимо
действу
ет
только
в
прилож
ении 1С
Создают
ся
понятны
е и
удобные
экранны
е формы
Высокая
скорост
ь
Средн
ее
быстроде
йствие
да
Kayak
o
От
30000
до 45
000 р
Исполь
зуется в
вебсайт
ах,
электро
нной
почте,
Не очень
понятны
й
интерфе
йс
Сред
няя
скорост
ь
Высок
ое
быстроде
йствие
нет
Юздес
к
2 тыс.
р. в
месяц
почт
а, чат
на
сайте,
соцсети
,
мессенд
жеры
Высок
ая
понятнос
ть
интерфе
йса
Сред
няя
скорост
ь
Средн
яя
скорость
да
Okdesk
1000
0 тыс. в
мес.
Чат
на
сайте,
соцсети
,
мессенд
жеры
Высок
ая — 5
лет
Сред
няя
скорост
ь
Средн
яя
скорость
Да
30
Из всех вышеперечисленных решений лидерами остались, 1С из-за
своей стоимости и высокой скорости принятия и обработки заявки. При этом
1С в дальнейшем можно будет ещё переделать.
Минус 1С в том, что другие программы могут собирать заявки через
почту, мессенджеры и соцсети.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеются следующие виды автоматизации:
1) Кусочная автоматизация является наиболее неэффективной для
вложения средств и роста предприятия. Понятие автоматизация
подразумевается полное отсутствие стратегического плана развития и создания
ИС. При использовании такого подхода внедрение ИТ оправдано только лишь
небольшими задачами, и не учитывает основные и реальные потребности
бизнеса. Компания получает смешанные прикладные системы, использование
которых стоить также, как и разработка нового комплексного решения для
своей компании. Если выбрать данную стратегию, то можно уменьшить время
и количество средств на установку и настройку системы. Через некоторое
время при улучшении системы, которая будет подразумевать полную
автоматизацию, то использование данной системы станет не убыточным и не
правильным.
2) Автоматизация по участкам будет включать в себя автоматизации
некоторых производственных или управленческих разделов в компании,
похожие по функциональным признакам. Данный вид автоматизации
используется, когда у компании не мало средств на полную автоматизацию,
или существующие изменения помогут дать большой экономический эффект.
Такая автоматизация в основном предназначена для производственных
участков.
3) В автоматизацию по направлениям входит автоматизация
некоторых направлений работы компании. Самое главное отличие от
автоматизации по участкам это деятельность, которая предполагает участие
всех подразделений компании, которые уже не так учувствуют в
31
автоматизируемом направлении. Подведём итог. Данный метод автоматизации
по направлениям способен использоваться для полной автоматизация
предприятия.
4) Полная автоматизация представляет систему, которая состоит из
большого количества элементов и разных способов назначения. В основном к
ним относят: подсистемы, блоки управления, модули, управленческие
процедуры, необходимые задачи, функции программы и т. д. Благодаря этим
возможностям возможно применить единый алгоритм для подсчёта таких же
задач. В свою очередь полностью исключается любое дублирование абсолютно
любых справочников в отдельных системах, так как всё теперь собирается и
хранится в одной единой системе. Также есть и минусы при полной
автоматизации это – данная стратегия внедрения требует огромных денежных и
временных затрат, а также тщательного и более детального планирования.
На данный момент существуют только две основные стратегии
внедрения автоматизации: доработка готового программного продукта,
специально сделанного под бизнес-процессы компании, а также начальный
развал бизнес-процессов и следующая после этого автоматизация уже будет
более простой структуры.
При исследовании данных вариантов стратегий, мною была выбрана
стратегия автоматизации рассматриваемой задачи по участкам, поскольку
именно она максимально подходит для нашей компании вследствие
автоматизации единственного направления деятельности технического отдела -
учета и обработки заявок пользователей, а также создание и сопровождение
информационных систем.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Способы приобретения ИС – это действие, которое будет определять
решения о необходимости информационной системы и до момента пока
информационная система не будет использоваться на предприятии.
Существуют следующие способы приобретения ИС:
32
• Самостоятельная разработка ИС либо заказать на аутсорсинге;
• Покупка уже готовой ИС;
• Покупка ИС и самостоятельная доработка либо доработка на
аутсорсинге;
• Аренда уже существующей ИС и пользующийся популярностью и
практичностью.
Приведен сравнительный анализ способов приобретения в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнительный анализ способов приобретения
Критери
й
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и
доработка
Стоимос
ть
продукт
а
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия имеет
среднюю стоимость.
Большой объем затрат
пойдет на покупку
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
количества
сотрудников для
разработки
дополнительных модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
Время
на
создани
е и
внедрен
ие
Разработка
занимает
несколько месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в ее
внедрении, занимает
около недели. Плюс
докупка дополнительного
ПО и его интеграция в
течении последующей
эксплуатации.
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее
изменение системы
возможно в период ее
использования.
Кем
исполня
ется
Собственные силы
заказчика, либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными силами
Исходя из рассмотренной таблицы можно сделать вывод о том что:
Закупка готовой продукции и с докупкой к ней в придачу
дополнительного ПО является не эффективна, потому что она представляет
собой невнятную стратегию автоматизации, в ходе использования данной
стратегией, которая привнесёт со временем к большим убыткам чем остальные
стратегии. В случае внедрения данной системы она не сможет удовлетворить
33
всем требованиям, а соответственно, и в последствии ее придется дорабатывать
и модифицировать, что за собой повлечёт дополнительные затраты.
Закупка уже готовой ИС и ее доработка. Этот способ сильно экономит
денежные средства, но он имеет минус что придётся при доработке привлекать
к созданию собственных сотрудников. Большое количество времени уйдёт на
разбор того как работает данная система и в следствии затратит большое
количество времени на то чтобы реализовать её возможности.
В связи с этим я остановил свой выбор на разработке «с нуля». Данный
способ дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет
удовлетворять всем требованиям автоматизируемого предприятия и по
функционалу будет превосходить все предыдущие способы приобретения ИС.
Информационная система будет разрабатываться в университете при
помощи собственных знаний, накопленного опыта и сил. Так как в компании
есть высококвалифицированные сотрудники технического отдела, и
последующие внедрение разработанной ИС. Созданная информационная
система будет иметь обширный функционал, при её создании было учтены все
особенности работы и пожелания сотрудников данной компании, так как будет
являться собственностью университета, что позволяет легко и быстро изменить
её функциональность в соответствии с необходимыми требованиями.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение это система которая предназначена для
обеспечения пользователей информацией.
Будет разработана экранная форма создания заявки запроса в
техническую поддержку.
Пользователь при отправлении заявки указывает классификацию
проблемы из доступных в программе для того, чтобы сотрудник тех. отдела
смог взять всё необходимое для ремонта или установки.
34
Будет разработан собственный классификатор по замене, установки, и
починки оборудования, периферии или программ.
Для простых и распространённых ошибок, программа будет предлагать
её решение. Если решение проблемы сложна для пользователя, то сотрудник
тех. отдела дистанционно подключится к компьютеру и исправит проблему.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению.
В ходе рассмотрения своей ВКР я выделяю несколько решений по
выбору ПО для компании. В эти ПО входят: Windows 10, 1С. Предприятие,
Консультант+, Microsoft Office.
1С. Предприятие. В первую очередь данный выбор обусловлен тем, что
это самое экономичное решение по внедрению для данного вопроса, также оно
включает широкий спектр готовых проработанных решений, широкие
функциональные возможности и разнообразие программных продуктов. Данная
программа легко осваиваема персоналом компании. Присутствует высокая
оперативность обновления, высокая результативность внедрения.
Консультант+. Простота использования без окончания дополнительных
курсов. Оперативное обновление с нововведениями на законодательной базе.
Наличие самой актуальной информации. Возможность консультации с
экспертом, то есть официальным работником ведомства. Гибкая ценовая
политика.
Microsoft Office: пакет офис имеет все необходимые программы для
сотрудников университета. Microsoft Office занимает лидирующее место в мире
по функционалу.
В 1С Предприятие будет разработана классификация ошибок и их
порядковый номер.
Если ошибка простая и распространённая, то программа покажет её
решение, но если проблема программного характера, то специалист
технического отдела подключится дистанционно к компьютеру и устранит
ошибку или установит необходимое программное обеспечение. Если проблема
35
техническая, то сотрудник технического отдела придёт в назначенный кабинет
и заменит неработающее оборудование или периферийное устройство.
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению.
Технический отдел закупает у компаний партнёров комплектующие
компьютера и периферийные устройства на замену в случае неисправности.
При замене комплектующих и ремонте сотрудник тех. отдела
использует программу CAM которая показывает основные процессы
работоспособности компьютера. И с помощью неё можно выявить какое
оборудование работает неисправно.
Рабочее место технического отдела приведено на таблице 1.5
Таблица 1.5
Характеристика компьютера
Наименование
Характеристика
Процессор
Intel® Core™ i7
Жесткие диск
Tosiba MK2555GSX
Оперативная память
silicon power 8gb
Видеокарта
ASUS nvidia geforce 560se
Звуковые картf
NVIDIA High Definition Audio
Приводы CD/DVD
TSSTcorp CDDVDW TS-L633B
Модемы
Asus RT-G32
Мышь
Defender Datum MM-075
Сетевой фильтр
Сетевой фильтр Pilot GL 5м
Монитор
Монитор 17”Samsung
36
Глава 2. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
Жизненный цикл (ЖЦ) информационной системы- период времени,
который начинается с момента принятия решения о необходимости создания
ИС и заканчивается в момент ее полного изъятия из эксплуатации.
Я выбрал стандарт RUP.
Rational Unified Process (RUP)- это процесс разработки программного
обеспечения. Цель данного процесса состоит в том, чтобы гарантировать
высокое качество программного обеспечения, которое отвечает всеми
необходимыми потребностям для пользователей, рассматривается в пределах
обыденного графика и денежных средств на выполнение. Этот метод имеет
довольно строгий подход к разрабатываемому решению разных задач
проектирования и ответственности разработчиков.
Rational Unified Process – ещё её можно назвать спиральной моделью
жизненного цикла разработки. Каждая итерация может создать фрагмента
желаемой разрабатываемой системы или абсолютно новой её версии и в неё
входят следующие этапы анализа, выработки требований, реализация и
тестирование. На каждой итерации проводится тестирование, что приводит к
снижению всевозможных рисков уже на начальных этапах ЖЦ разработки.
Основные преимущества:
Данная методология помогает нам справляться с
изменениями в требованиях, и не важно идут эти требования от клиента
или могут возникать в ходе самого проекта;
Данная методология подчёркивает важную необходимость в
построении точной документации.
Интеграция требований происходит на всех этапах
разработки, в том числе, и в фазе построения.