СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 7
ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ТОРГОВЫМИ
УСЛУГАМИ .................................................................................................................. 11
1.1. Основные понятия, виды и значение торговых услуг .............................. 11
1.2. Основные показатели оценки качества торговых услуг ........................ 165
1.3. Способы повышения качества услуг в организации .............................. 254
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА
«love story ..................................................................................................................... 332
2.1. Характеристика и структура ресторана ................................................... 332
2.2. Комплексный экономический анализ деятельности ресторана .............. 38
2.3. Анализ ассортимента и качества оказываемых услуг ............................ 476
ГЛАВА3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОЗДАНИЮ УСЛОВИЙ ДЛЯ
ЛУЧШЕГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ УСЛУГАМИ ТОРГОВЛИ ............. 554
3.1. Технические и организационные мероприятия, направленные на
повышение качества торговых услуг .............................................................. 554
3.2. Мероприятия по обучению и мотивации персонала .............................. 643
3.3. Экономическая оценка эффективности внедрения мероприятий ........... 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................... 787
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………..……….83
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………….86
6
ВВЕДЕНИЕ
В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение
приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной
задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.
Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматри-
вает изучение и освоение современных методов управления качеством продук-
ции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
Успешное решение проблем качества в любой из стран сегодня напрямую
определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении ка-
чеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления каче-
ством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного
образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно
важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на
уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соот-
ветствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это
соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым усло-
вием конкурентоспособности производимой продукции.
Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководите-
лей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в
повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше
российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества,
поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «ка-
чество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на
основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе вза-
имовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых
рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.
Система качества должна постоянно совершенствоваться.
7
Между качеством и эффективностью производства существует прямая за-
висимость. Повышение качества способствует повышению эффективности
производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.
Применительно к любому продукту понятие качества определяется как
мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетво-
рять определенные общественные и личные потребности.
Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности
и результативности деятельности организации для получения выгоды и прочих
аспектах, охватывающих менеджмент услуг торговли. Качество должно нахо-
диться в центре экономической политики любого предприятия или организа-
ции. Особую значимость приобретает система оценивания качества услуг, ре-
зультаты которой являются важным информационным источником для обосно-
вания направлений и конкретных мер по повышению качества услуг. Но, если в
ряде отраслей сферы услуг проблема оценки качества услуг исследуется доста-
точно последовательно (например, торговля, пассажирский транспорт, образо-
вание и др.), то в сфере общественного питания эта проблема пока остаётся ма-
ло исследованной, хотя работы Калашниковой С.А., Радченко Л.А., Фадеевой
З.О. свидетельствуют об актуальности данной проблемы. Так, до настоящего
времени нет общепринятой методики количественной оценки наиболее суще-
ственных факторов, влияющих на качество услуг общественного питания. Оче-
видно, что данное обстоятельство обусловлено сложностью и многоаспектно-
стью проблемы повышения качества услуг общественного питания, поскольку
на качество влияют как количественные, так и качественные факторы, что су-
щественно затрудняет возможность формализации оценки качества услуг пред-
приятий общественного питания.
Таким образом, значимость сферы общественного питания для государ-
ства, общества, населения и недостаточная разработанность проблемы повы-
шения качества услуг предприятий общественного питания определяют акту-
8
альность и практическую значимость темы выпускной квалификационной ра-
боты.
Объектом исследования является ресторан «Love Story».
Предметом исследования является организация процесса создания усло-
вий для лучшего обеспечения населения услугами торговли.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка меро-
приятий по созданию условий для лучшего обеспечения населения услугами
торговли.
Для реализации поставленной цели сформулированы следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты значения торговых услуг и показа-
тели оценки их качества, а также рассмотреть способы их повышения.
2. Провести анализ показателей качества на примере ресторана.
3. Разработать мероприятия по созданию условий для лучшего обеспече-
ния населения услугами торговли.
Методы исследования: анализ теоретических источников, анализ доку-
ментов и обработки информации, наблюдение.
Теоретическим обоснованием выпускной квалификационной работы яв-
ляются труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов по исследу-
емой проблеме (Пахомова Н. Г., Радин А. А., Синяева И. М., Мхитарян С. В. и
др.), а также интернет-источники.
Проблемы экономики и управления развитием услуг предприятий обще-
ственного питания исследовали известные зарубежные и российские ученые, в
том числе: Ю. Л. Александров, М. И. Басков, Э.А. Батраева, Д. Бэлл, Б. И. Гера-
симсз, Л. И. Ерошина, Р.Каплан, Т. Н. Кутаева, Т. Левитт, В. Д. Маркова, Р.
Мердик, Н. В. Мордовченков, Д. Нортон, Б. Рендер, М. В. Сероштан, Н.
Н.Терещенко, К. Хаксвер, И. В. Шавандина и др.
Существенный вклад в разработку общетеоретических и практических
проблем управления предприятиями общественного питания, организации и
технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследовате-
9
лями: М. М. Аносовым, В. А. Барановским, В. И. Богушевон, С.А. Калашнико-
вой, И. М. Лифиц, Л. А. Радченко, 3. О. Фадеевой и зарубежными - Р. А. Брай-
мером и т.д.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТОРГОВЫМИ УСЛУГАМИ
1.1 Основные понятия, виды и значение торговых услуг
На данный момент сфера услуг – быстроразвивающаяся и наиболее
перспективная отрасль современной экономики. Сейчас практически
невозможно найти предприятие, которое бы не оказывало какого-либо рода
услуги, в той или иной степени не соприкасалось бы со сферой услуг.
Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности,
являющийся полезным эффектом, который удовлетворяет какие-либо
потребности человека.
Ф. Котлер, один из наиболее выдающихся ученых и исследователей в
области маркетинга, дает следующее понятие термину «услуга»:
Под услугой понимается любой вид деятельности, который одна сторона
может предложить другой; неосязаемое действие, которое не приводит к
владению чем-либо. Предоставление услуги может быть напрямую связано с
материальным продуктом.
Услуга сама по себе как таковая не приводит к передаче собственности и
является неосязаемой. Посещение ресторанов, театров, спортивных
мероприятий, ремонт дома, автомобиля, различного рода техники, переезды и
перелеты в другие населенные пункты, визиты к адвокатам и врачам – все это
относится к сфере услуг.
Рынок услуг представляет собой сферу обмена теми или иными услугами,
являющимися производными труда организаций, задействованных в
непроизводственной сфере
1
.
Развитие рынка услуг берет свое начало параллельно с развитием
товарно-денежных отношений. Рынок услуг возник как дополнение к уже
существовавшему рынку товаров и на протяжении долгого времени не был
дифференцирован от него. Отделение рынка услуг от товарного рынка
1
Алферов К. Н. Кризис в системе питания / К. Н. Алферов // Деловой журнал «HoReCa magazine». - 2011. - №
29. – С. 21-26.
11
произошло лишь в начале двадцатого века, как результат бурного развития
промышленности. Как правило, большинство товаров являются материальным
результатом рынка услуг и попадают на товарный рынок.
Следует отметить, что рынок услуг является абсолютно уникальным,
непохожим на другие рынки (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 - Особенности рынка услуг
Уникальность рынка услуг обусловлена, во-первых, тем, что ни одна
услуга не может существовать до ее предоставления. Данный факт
свидетельствует о невозможности сравнения и оценивания услуги вплоть до ее
оказания. Во-вторых, рынку услуг присущ высокий уровень неопределенности
в целом и неопределенности качества в частности, это ставит потенциального
потребителя в невыгодное для него положение, а также затрудняет
продвижение услуг на рынок производителем. Также значительными
отличиями рыка услуг от остальных рынков являются: высокая степень
оборачиваемости капитала, высокая восприимчивость к изменениям
конъюнктуры рынка, высокая динамичность рыночных процессов,
12
неопределенность результата деятельности по предоставлению услуг, высокий
уровень дифференциации предоставляемых услуг
2
.
Спрос на услуги возрастает прямо пропорционально насыщению рынка
товарами. Во многих высокоразвитых странах данная сфера превосходит сферу
производства по выработке новых видов услуг и темпам роста, а также по
приспособлению к нестабильной, подверженной постоянным изменениям,
конъюнктуре рынка.
Рисунок 1.2 - Причины повышения роли услуг в современной
экономике
К основным причинам (рисунок 1.2) столь стремительного повышения в
современной экономике роли рынка услуг относят: усложнение технологий
производства, насыщение товарного рынка продуктами массового потребления,
появление совершенно новых видов деятельности в связи с влиянием научно-
технического прогресса. Предпосылками данного процесса являются:
необходимость в постоянном периодическом обслуживании некоторых групп
товаров, выход на рынок технически сложных товаров, рост доли
транспортных, информационных, финансовых и иного рода услуг в связи с
развитием производственной сферы.
2
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2013 / Е. А.
Балашова. – С. 38-43.
13
Как правило, на мировой арене в сфере торговли услугами наивысшее
положение достигают промышленно развитые страны Европейского Союза,
Северной Америки, а также такие азиатские страны как Южная Корея и
Япония. Они концентрируют свою деятельность в предоставлении услуг в
области информационных технологий, финансовой деятельности (в том числе
оффшорные услуги), транспорта, туризма и т. д.
Высокое значение сферы услуг в национальной экономике многих стран
не может проходить бесследно: более 40% прямых иностранных инвестиций,
размещенных в мире, относятся к сфере услуг (в основном банковских,
торговых, услуг в сфере страхования). Доля сферы услуг в высокоразвитых
странах в ВВП достигает до 70; высокие темпы прироста новых рабочих мест
также обусловлены занятостью в данной сфере
3
.
Наша страна также является экспортером и импортером услуг. Россия
относится к 30 странам-участницам международной торговли услугами. Доля
РФ в мировом импорте и экспорте услуг достаточно низкая, хотя в последнее
время значительно вырос удельный вес туристских услуг (их экспорта). Россия
предоставляет интерес для иностранных инвесторов в плане оказания
консалтинговых, аудиторских, посреднических, туристских услуг, услуг в
области торговли, общественного питания, рекламы, образования, ресторанной
индустрии и прочих видов услуг.
Ассортимент услуг предоставляет собой набор различных торговых
услуг, которые объединены или сочетаются по определенным конкретным при-
знакам.
В соответствии с современными представлениями:
услуга – это полезный итог либо непосредственного взаимодействия
поставщика и потребителя на рынке технической продукции, либо внутренних
усилий поставщика по удовлетворению нужд потребителей;
3
Захаров Д. Л. Ресторан в наше время / Д. Л. Захаров // Ресторанный рынок. – 2013. - № 180. – С. 44-49.
14
группа однородных услуг – совокупность услуг, характеризующихся
общим целевым и (или) функциональным назначением и применимостью од-
них и тех же стандартов и иных нормативных документов, правил, процедур;
обслуживание – деятельность исполнителя взаимосвязанных услуг
при непосредственном контакте с ее потребителем, основанная на стандартах и
других нормативных, а также технических документах на услуги.
Торговля – одна из важнейших отраслей народного хозяйства. Она об-
служивает население продовольственными и промышленными товарами. Тор-
говля – отрасль очень сложная. Учитывая размеры нашей страны, многонацио-
нальный состав населения, различия климатических, бытовых условий, перед
аппаратом управления торговлей стоит сложная задача бесперебойного снаб-
жения населения необходимыми ему товарами.
Розничная торговля - любая деятельность по продаже товаров или услуг
непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого ис-
пользования.
Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку,
с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в
условиях стремительно меняющейся среды. Вчерашние формулы розницы мо-
гут не сработать сегодня и уже, наверняка, не сработают завтра.
Крупный розничный торговец нередко привязан к собственным полити-
ческим установкам, которые руководство считает «обычным здравым смыс-
лом». И, кроме того, он привязан к собственному общественному образу, кото-
рый сохраняется в сознании потребителей еще долго после того, как сам мага-
зин уже изменился.
Много в рознице и маленьких «семейных» магазинчиков. Заведения мел-
ких розничных торговцев играют важную роль в силу нескольких причин:
в них часто появляются новые формы розничной торговли, которые
позднее перенимают и крупные магазины;