25
ной на побуждение респондентов к развернутым, подробным рассуждениям на
интересующую тему. Это не заполнение анкет, а предоставление обстоятель-
ных ответов на задаваемые интервьюером вопросы, на что может потребовать-
ся от получаса до 3-4 часов.
Экспертное интервью является разновидностью глубинного. Его особен-
ность в том, что респонденты отбираются в соответствии с уровнем компетент-
ности. Проведение экспертного интервью позволяет определить интерпретации
процессов и явлений, сформулировать прогнозы, выдвинуть гипотезы.
Фокус-группой называется групповое глубинное интервью, посвященное
конкретному объекту либо проблеме и направленное на выявление отношения
респондентов к обсуждаемому вопросу. Оно позволяет определить мотивацию
каких-то действий потребителей, причем участники группы опрашиваемых (как
правило, 10-12 человек) обычно незнакомы между собой, а также не имеют об-
щих идей или интересов. При проведении мероприятия часто ведется его ви-
деозапись.
Таким образом, успешность развития торговли напрямую зависит от та-
ких показателей качества, как надежность, безотказность, долговечность и дру-
гих. Также для оценки качества применяются эстетические показатели, показа-
тели технологичности, транспортабельности, стандартизации, экологические,
экономические и т.п. Данные показатели классифицируются по характеризуе-
мым свойствам, по способу выражения, оценке уровня качества, а также по
стадии. Кроме того, для измерения степени удовлетворенности потребителя ис-
пользуются различные методы анализа: количественные и качественные с ис-
пользованием анкетирования, телефонного опроса, фокус-групп и др. На осно-
вании данных анализа (качество услуги/продукта, комфортности обслужива-
ния, дополнительных выгод) можно сделать вывод о лояльности и степени удо-
влетворенности клиента.
1.3. Способы повышения качества услуг в организации
Достичь необходимого уровня качества и конкурентоспособности, реали-
26
зуемых на соответствующих рынках услуги можно разными способами, скоор-
динированными во времени и пространстве.
По содержанию и направлению способы повышения качества услуг мож-
но объединить в четыре взаимосвязанные группы: технические, организацион-
ные, экономические и социальные.
Технические:
- использование достижений науки и техники в процессе оказания услуг;
- внедрение новейших технологий реализации услуг и строгое выполне-
ние технологической дисциплины;
- обеспечение необходимой технической оснащенности реализации услуг;
- усовершенствование использованных стандартов и технических усло-
вий.
Организационные:
- внедрение современных форм и методов организации реализации услуг
и управления;
- усовершенствование методов контроля и развитие массового само-
контроля;
- обобщение и использование передового отечественного и зарубежного
опыта в сфере повышения конкурентоспособности услуг.
Экономические и социальные:
- использования согласованной системы прогнозирования и планирова-
ния необходимого уровня качества услуг;
- усовершенствование ценовой политики;
- использование эффективной мотивации труда всех категорий персонала
предприятия;
- всесторонняя активизация человеческого показателя и проведение кад-
ровой политики, адаптированной к рыночным условиям управления.
Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого
методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих.
27
Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некаче-
ственных
12
. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении
брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производ-
ственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с кон-
цепцией «регулирование качества».
Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические
методы.
Статистические методы контроля качества подразделяются на:
- статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
- выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам
качества;
- стандарты статистического приемочного контроля;
- система экономических планов;
- планы непрерывного выборочного контроля;
- методы статистического регулирования технологических процессов.
Целью методов статистического контроля является исключение случай-
ных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретны-
ми причинами, которые нужно установить и устранить.
Что касается организаций общественного питания, то основным положи-
тельным результатом работы заведения питания может служить полное удовле-
творение всех потребностей клиентов и оправдание их ожиданий
13
.
Наиболее подходящим для сферы общественного питания определением
качества услуги можно считать определение, данное в международном стан-
дарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»: Качество
услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способ-
ность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
12
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 2013. – С. 19-24.
13
Лесник А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / А. Л. Лесник. - М.: Экономика,
2015. – 762 с.
28
При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятии пита-
ния следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и пер-
сонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности.
Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реали-
зации стандартов обслуживания конкретного предприятия питания формирует
высокий уровень всего качества сервиса в целом
14
. Характерной особенностью
любого предприятия питания является то, что непосредственно сами его со-
трудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и
услуг.
Управление качественным сервисом предприятия общественного питания
следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:
разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;
составление требований для персонала в соответствии со стандартами
приема и обслуживания потребителей;
подбор персонала, соответствующего данным требованиям;
адаптация и, при необходимости, обучение персонала;
организация контроля за соблюдением персоналом необходимого
уровня сервиса предприятия;
поощрение и мотивация персонала для наилучшего предоставления
им уровня сервиса;
мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляе-
мого сервиса;
при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в
стандарты обслуживания.
Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатывать-
ся для каждого предприятия питания, вне зависимости от его класса и размера.
Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придер-
14
Лапшин А. В. Как управлять персоналом отеля / А. В. Лапшин. – М.: Высшая школа, 2013. – 659 с.
29
живаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать сле-
дующие операции:
форма приема посетителей в заведении;
порядок подачи и сервировки блюд;
поддержание торгового зала и инвентаря в надлежащем состоянии;
нормы поведения персонала во время работы и отдыха;
поведение при незапланированных ситуациях.
В соответствии с заявленными заведением стандартами следует состав-
лять требования для персонала. Они должны быть прописаны в должностных
инструкциях. Так же необходимо регламентировать и внешний вид персонала,
манеру его поведения в процессе обслуживания. При приеме на работу людей
без опыта предприятие должно понимать, что нужно будет затратить время и
деньги на их обучение. Для различных заведений питания от обслуживающего
персонала требуются разные навыки, уровень квалификации и личностные осо-
бенности.
Подбор подходящего персонала в сфере общественного питания имеет
существенное значения для работы всего предприятия, так как именно сотруд-
ники являются лицом всего заведения. Их профессионализм и личные особен-
ности напрямую отражаются на качестве обслуживания в заведении.
Процесс взаимного приспособления, или трудовой адаптации, сотрудника
и организации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и ценности
коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного со-
трудника. Руководство не должно ставить себя лишь как надзирающий и кара-
тельный орган. Оно должно быть в дружественных отношениях с коллективом,
чтобы у персонала не было дискомфорта при желании обратиться с каким-либо
вопросом или просьбой. Это имеет большое значение, так как именно персонал
заведения питания владеет наибольшим объемом информации о потребителях и
их предпочтениях
15
. А чтобы предприятие могло корректировать свои стандар-
15
Лунева Л. А. Все кухни хороши / Л. А. Лунева // Ресторанный рынок. - 2012. - № 176. – 859 с.
30
ты в лучшую сторону, оно должно иметь возможность получать данную ин-
формацию от персонала. Для этого необходимо наладить с ним дружественные
партнерские отношения.
Совершенствование обслуживания должно быть непрерывным. Монито-
ринг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса в заведении питания
представляет собой непрерывный процесс. Результаты мониторинга должны
находить отражение как в стандартах приема и обслуживания потребителей,
так и во всей работе персонала при реализации данных стандартов. В качестве
инструментов мониторинга можно использовать анкетирование и опросы.
На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и
норы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо до-
полнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация
вызова такси или предоставление еды на вынос – следует отыскать возмож-
ность реализации любых пожеланий клиентов
16
. Лишь в этом случае уровень
сервиса в заведении будет оценен его гостями на высоком уровне. Как след-
ствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного предприятия, а, сле-
довательно, и его конкурентоспособность, и экономическая эффективность.
Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сер-
виса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать
стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения
наибольшего экономического успеха предприятия.
Успешные предприятия питания придерживаются лишь самых высоких
стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до нормирова-
ния времени ожидания заказа
17
. Для этого должна быть правильно организована
вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, произ-
водственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощ-
ность.
16
Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования / Ф. С. Исмагилова. – Екатеринбург:
Высшая школа, 2016. – 452 с.
17
Надежин Н. А. Современный ресторан и культура обслуживания / Н. А. Надежин. – М.: Экономика, 2012. –
128 с.
31
Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия.
Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживае-
мость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса,
рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используе-
мых на предприятии.
Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целена-
правленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее
проектирования, производства и реализации.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием все-
гда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свой-
ства.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики,
где произошли подлинные революции в этой области
18
. Именно с помощью со-
временных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы до-
бились лидирующих позиций на различных рынках.
Значение качества продукции состоит в том, что только качественная
продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рын-
ки.
Таким образом, по содержанию и направлению способы повышения ка-
чества делятся на: технические, организационные, экономические и социаль-
ные. Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические
методы. Также при рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприя-
тии питания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий серви-
са и персонала. При этом стандарты приема и обслуживания потребителей
должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от
его класса и размера. Необходимо отметить, что подбор подходящего персона-
ла в сфере общественного питания имеет существенное значения для работы
18
Кибанов А. Я. Организация управления персоналом на предприятии / А. Я. Кибанов. - М.: ГАУ, 2014. – 590 с.