11
В компании так же используется ИС ООО СК «Ингосстрах-М» (КИС
- Корпоративная Информационная Система) в ней ведётся учёт всех
договоров страхования, выплаченных страховках (убытках).
Отдел горячей линии и Департамент системного и сетевого
администрирование ведёт учёт всех заявок пользователей и плановых
работ в ИС “HP OpenView Service desk”
Рис. №2 Детализация архитектуры сетей ООО СК «Ингосстрах-М»
В рамках карты архитектуры сети и серверов такой большой
компании, достаточно сложно описать всю структуру серверов, активного
и пассивного сетевого оборудования, поясню лишь что центральный офис
12
находится в 10 и 40-ов VLAN-е и имеет выход в интернет через CheckPoint
NGX R85.
Рис.№3 Программная архитектура ООО СК «Ингосстрах-М»
Исследуемая нами система регистрации запросов посредством
операторов горячей линии также находится в 40 VLAN-е центрального
Курского коммутатора.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
13
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Как уже говорилось в пункте 1.1.1, компания является одной и
крупнейших страховых компаний в России, в рамках которой существуют
разные бизнес процессы, которые должны постоянно развиваться и
совершенствоваться.
В компании используется более десяти ИС для обслуживания той
или иной деятельности компании. Одной из наиболее важной в
обслуживании всей сети компании Росно, в том числе и региональных её
отделений, является система приёма заявок о проблемах связанной с ИТ. В
него входят учёт заявок для инженеров технической поддержки,
администрирование ключевых объектов сетевой инфраструктуры(AD, Mail
, BackUp, File, Terminal серверов), поддержка взаимодействия с внешним
миром(Телефония, Мобильная телефония, доступ в интернет, межсетевой
экран, антивирусная защита), Поддержка и доработка используемых в
компании ИС (РКИС, ЭА, и др.). Описанный выше комплекс задач
автоматизирован с использованием ИС "Hp Open View Service
Desk"версии 5.1, датированная концом 2007 года.
Основной ИС по работе в компании является РКИС – корпоративная
информационная система ООО СК «Ингосстрах-М». Данная ИС была
разработана и Внедрена совместно с компанией IBM в 2006 году и
находится на поддержке у компании внедренца. В данную ИС вносятся все
данные о страховых полисах, осуществляется расчет выплат, анализ
убытков и заключение новых договорах страхования: страхования
транспорта, страхования Жизни. Для удаленных офисов с которыми
поддерживать постоянное подключение к ИС проблематично организован
терминальный доступ посредством Citrix Terminal.
Также в компании используется ИС ЭХД – электронное хранилище
документов. Данная система была внедрена в 2014 году для упрощения
автоматизации учёта документов, фиксирующих факт страхового случая и
14
ускорении работы специалистов центрального офиса. Данная ИС
разработана с применением ПО ABBY FineReader, позволяющий
перевести отсканированные документы в текстовый формат.
Ещё одной из ИС можно назвать программный комплекс ZLOCK,
разграничивающая доступ к любым периферийным устройствам, за
исключением оргтехники, зарегистрируемой в Active Directory.
ИС Service Desk HP OpenView является основной системой по учёту
заявок на горячую линию. В данной ИС в день регистрируется более 500
заявок и 100 нарядов. Архитектура данной ИС представляет собой кластер
из 2 физических серверов и 5 программными сервисами на каждом из них.
На рисунке 4 представлена схема комплекса задач в виде
функциональной диаграммы.
Рис.№4 Комплекс задач Поддержи ИТ компании ООО СК «Ингосстрах-М»
В описанном выше комплексе задач присутствуют следующие
бизнес процессы:
15
1) Обслуживание телефонии (администрирование атс, проектирование
связи с удаленными офисами, обновление технической составляющей и
т.д.),
2) Поддержание в работоспособном состоянии информационных систем
компании (описанные выше Электронный архив, РКИС, Ломбарди);
3) Администрирование сетевой инфраструктуры, доступа в интернет,
разграничение прав на сетевые ресурсы;
4).Поддержка пользователей (первичная регистрация, обработка заявок по
согласованию, распределение и выполнение заявок департаментом
поддержки пользователей.)
В данном комплексе задач по технической поддержки все ИТ
инфраструктуры можно выделить одну задачу, в которой я как сотрудник
непосредственно участвую и считаю необходимым её автоматизировать:
это Поддержка пользователей (первичная регистрация, обработка заявок
по согласованию, распределение и выполнение заявок департаментом
поддержки пользователей.)
Управляющим воздействием в данном проекте считаю базу знаний,
т.к. именно она влияет на срок решения, оптимальность решения заявки.
Также приоритет заявки, который влечет максимальные сроки её
выполнения тоже можно по праву считать управляющим воздействием.
Входящей информаций считаю данные о проявления сбоя, будь то
телефонный звонок или заявка в письменной форме на почтовый ящик
горячей линии. Выходными данными является отчетность о выполненных
заявках, и заявках превысивших максимальный срок выполнения заявки а
также изначально не правильно оформленных заявках.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Из всего комплекса задач по автоматизации работы департамента
информационных технологий мною будет исследоваться работа отдела
16
горячей линии. В состав горячей линии входит 6 дневных оператор jd,
которые обрабатывают заявки в графике 5/2 и один дежурный
администратор, работающий в графике 1/3. В обязанности горячей линии
входит консультирование пользователей по телефону, регистрации заявок
исходя из телефонных звонков и обработка почтового ящика горячей
линии, что в свою очередь включает: регистрацию заявок, назначения на
правильную группу и конкретного исполнителя, согласование выполнения
работ в нужном формате и с нужными отделами.
Входными данными для создания заявки являются:
1.Телефонный звонок с описанием проблемы в неформализованном языке.
2.Заявление-согласование в электронном виде, запрашивающая
определённый вид услуг или доступа, требующий подпись заявителя и
руководителя его отдела.
3.Сбои в работе сервисов и серверов
Выходными информационными потоками в данном процессе
являются:
1.Заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.
2.Информация о закрытии заявки переданная заявителю(так называемая
обратная связь);
Основные понятия, свойственные рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее
контактную информацию заявителя в установленном формате
ИС SERVICE DESK – совокупность программных и аппаратных
средств, реализующая автоматизированный приём и распределение заявок
в службе технической поддержки, а также автоматизированное
формирование отчётности о занятости инженеров.
База Знаний – единая информационная база, содержащая инструкции
и рекомендации по выполнению заявок определённого типа.
Детализация процесса формирования заявки представлена на
рисунке 5.
17
Рис. №5 Детализация процесса обработки заявки
Процесс формирования и выполнения заявки: Пользователь доводит
до сведения ИТ отдел о неисправности, каким либо образом связанной по
его мнению, с Информационными технологиями. Заявки, относящиеся к
юрисдикции ИТ департамента вводятся в ИС "HP Open View Service Desk"
ручным способом, остальные заявки отклоняются.
Причиной выбора для исследования именно этой задачи стало моё
непосредственное участие в процессе оказания технической поддержки
пользователям и приёма самих заявок по электронной почте от
пользователей, в ходе которых было выявлено полное отсутствие
автоматизации процесса их регистрации и обработки.
Границы рассматриваемой задачи определяют то, как у нас сейчас
выполняется регистрация заявки, ход её выполнения, отчёт о выполнении
пользователю и то, как бы мы хотели, чтобы это происходило.
Большинство заявок сейчас приходит по почте и разбирается и
обрабатывается вручную членами горячей линии. После автоматизации
данной задачи перечисленные выше функции будут выполняться
автоматически программой, работающей по строго определённому
18
алгоритму, в соответствии с регламентом. В решении данной задачи
планируется задействовать 3 специалиста департамента информационных
технологий: Программист, системный Администратор и инженер
Дежурный администратор/специалист горячей линии.
Регламент работы задействованных специалистов:
На первом этапе инженер подбирает архитектуру реализации
проекта автоматизации и согласовывает её с системным администратором
На втором этапе у нас уже имеется четкое представление о том чего
мы хотим получить от доработки по автоматизации ИС. ТЗ передаётся
программисту и пишет программный код, а системный администратор
готовит среду и сервисы для совместимости модуля и ИС.
На третьем этапе происходит тестирование функционала и только
после этого происходит пилотное внедрение модуля. В ходе этой стадии
выявляются ошибки и вырабатываются новые требования или
рекомендации.
Последний четвёртый этап подразумевает возврат на второй этап,
доработку функционала и исправление ошибок в программном модуле и
проведение финального внедрения с уведомлением руководства и всех
пользователей системы. По мере необходимости новые функции ИС будут
дорабатываться используя итерационный подход.
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан
в схеме документооборота, которая представлена рисунке 6.
19
Рис. №6 Документооборот обработки заявки горячей линии ООО СК
«Ингосстрах-М»
При существующей реализации обмена данными между персоналом
и отделом технической поддержки уже используется вычислительная
техника, так же она необходима и при реализации данного дипломного
проекта.
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок,
представленных на рисунке №6 представлены в таблице 1.
Таблица 1
Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Этап №
Программные и технические средства
20
A1
ПК пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4
Сервер приложений, база данных, ПО системы
SD, почтовый сервер
A5
ПК инженера или администратора (зависит от
того кто выполняет заявку)
A6
ПК администратора, ПО системы SD
Программные и технические средства необходимые для обработки
заявок.
Приведем соотношение существующих показателей затрат на
осуществление обработки и выполнения заявки, таблица 2.
Таблица 2
Соотношение показателей затрат на обработку и выполнение заявки
Показатели
Существует
Планируется
достигнуть
Количество потерянных
заявок за мес*.(* заявка
через почту, потерянная
в процессе
согласования)
5-7шт
0 шт
Количество
обрабатываемых заявок
в ночное время
3-5 шт
20-30 шт
Время реакции на
инцидент с момента
получения письма на
горячую линию до
формирования заявки
От 1 мин 20 мин
От 1до 3 мин
Отношение количества
обработанных заявок в
день в ручную к
автоматически
обработанных
500\0 шт
500\350 шт
Давайте проясним ситуацию, при ручной обработке заявки, она
регистрируется и назначается определённому исполнителю сотрудником
горячей линии в соответствии с устной договоренности с инженерами
группы поддержки пользователей или администраторами.