58
рабочего времени техподдержки, SLA и затрат на эксплуатацию определяет уровень
удовлетворенности заказчика. Так как без техподдержки даже правильная
спроектированная и реализованная система может оказаться невостребованной
бизнесом и вызвать сопротивление от сотрудников при внедрении.
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
Scrum - наиболее популярный подход к разработке новых продуктов,
позволяющий системно определить все необходимые цели и задачи, ранжировать их
по актуальности и делегировать выполнение определенному члену команды.
Методология Скрам, превращающая процесс разработки в конвейер, не учитывает
прежде всего человеческих взаимоотношений в команде, не учитывает того, что
некоторые вещи в компании могут делаться только из-за энтузиазма сотрудников, и
не могут быть завернуты в UserStory.
Агрессивный переход на такие потоковые методологии разработки приводит
к «формализации» отношений внутри компании. Результатом резких внедрений
стало то, что менеджмент теперь лучше видит, что происходит в компании, но
ключевых разработчиков в компании уже нет.
Говорить о том, что эти сотрудники виноваты сами, тем, что не смогли
адаптироваться, или поступили высокомерно – как по мне, так это ошибка.
Возможно, сам процесс внедрения Agile был организован неверно, но, так или иначе,
свою черную сторону этот процесс имел.
Худшее в оценках — что они стимулируют выполнение работы, которую
можно оценить. Это заставляет программистов отдавать предпочтение простым
вещам низкого уровня, которые на самом деле не нужны бизнесу (даже если
неуклюжие менеджеры среднего звена думают иначе), но это «безопасно». Всё, что
на самом деле стоит делать, имеет ненулевой шанс неудачи и слишком много
неизвестных параметров для разумной оценки сроков. Концентрация Agile на
краткосрочной ценности для бизнеса в итоге отталкивает людей от работы, которая
действительно нужна компании, ради управления репутацией каждого
программиста в режиме реального времени. [14]
59
Пожалуй, главное в методике Scrum – создать эффективную команду. Ее
участники должны быть квалифицированы, самостоятельны, взаимозаменяемы,
иначе проекты будут постоянно буксовать.
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
К основным средствам информационной безопасности в компании Открытие
Факторинг можно отнести: контроль прав доступа, Wallarm и Palo Alto.
Контроль прав доступа реализован на базе Active Directory, а полномочия и
роли сотрудников устанавливаются в зависимости от отдела и должности, которую
занимает конкретный сотрудник. Учет сотрудников ведется на базе программного
обеспечения 1С ЗУП.
Wallarm — это межсетевой экран прикладного уровня (WAF - Web Aplication
Firewall), позволяющий эффективно защищать сайты от хакерских атак в случаях,
когда злоумышленник находит уязвимость в web-приложении. В результате таких
атак хакеры могут получить пользовательскую базу, разместить на сайте
вредоносный код, саботировать работу сайта и пр. Инновационность продукта
заключается в том, что с помощью Wallarm можно не только блокировать атаки
хакеров, но и находить уязвимые места в его защите.
60
Рисунок 14. Схема работа WAF Wallarm
Важно заметить, что в облако не отправляется чувствительная информация, а
только лишь определённые метрики и статистика, что позволяет использовать
Wallarm в качестве WAF для удовлетворения требованиям PCI DSS. [15]
Так же в облаке Wallarm находится активный сканер уязвимостей, который на
основе обнаруженных атак определяет - действительно ли приложение уязвимо в
данном конкретном месте.
61
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Информационная система включает в себя несколько подсистем:
1) Лэндинг – внешний сайт, созданный для сбора лидов и предварительных
заявок от клиента. Посетители попадают на лендинговые страницы через
контекстную, баннерную и таргетированную рекламу, email-рассылку.
Главная задача лендинга — конвертация посетителей в лида или
покупателя, побуждение к совершению целевого действия. Таким
действием может быть: покупка, подписка на рассылку, регистрация,
скачивание, отправка контактов.
2) Системы сбора метрик. Для понимания поведения клиентов на лендинге и
его оптимизации для повышения конверсии в компании Открытие
Факторинг используются различные инструменты и сервисы для сбора и
анализа метрик.
Рисунок 15. Примеры отслеживаемых метрик Лэндинга
3) Очередь заявок – подсистема для распределения заявок между различными
внутренними системами. На текущий момент лид с лендинга передается в
две системы – Личный Кабинет и CRM.
4) Личный кабинет – основная система запуска клиента, где клиент в онлайн
заполняет заявку, анкету и прикрепляет документы.
5) Amazon Simple Email Service (Amazon SES) – это облачный сервис
отправки электронной почты, призванный помочь специалистам в области
62
цифрового маркетинга и разработчикам приложений проводить по
электронной почте рассылку маркетинговых и транзакционных
сообщений, а также оповещений. Сервис Amazon SES включает в себя
панель управления репутацией для отслеживания проблем, которые могут
повлиять на доставку электронной почты. Эта панель управления
отслеживает общие показатели недоставок и жалоб для аккаунта, может
информировать пользователя о других событиях, влияющих на
доставляемость, например о спам-атаках, ссылках на заблокированные
домены в письмах, а также может предоставлять отчеты авторитетных
организаций по защите от спама. [16]
6) Подсистема хранения документов – построена в рамках существующего
технологического стека в компании, на базе продуктов Microsoft с
использованием технологии FileStream в базе данных MS SQL. Хранилище
FILESTREAM объединяет компонент SQL Server Database Engine с
файловой системой NTFS, размещая данные больших двоичных объектов
(BLOB) типа varbinary(max) в файловой системе в виде файлов. С
помощью инструкций Transact-SQL можно вставлять, обновлять,
запрашивать, выполнять поиск и выполнять резервное копирование
данных FILESTREAM. [17]
7) Сервис скоринга – отдельный сервис во внутреннем периметре компании,
который анализирует множество источников данных для формирования
предварительного решения по заявке клиента. Пример экспресс проверки
представлен ниже.
Рисунок 16. Вводная часть отчета по проверке контрагентов сервисом
Скоринга
63
8) Учетная система – внутренняя учетная система банка, на базе продуктов
компании ЦФТ. После проведения процесса проверки документов заявка
передается в ЦФТ для оформления договора факторинга. Схема
заключения договора представлена ниже.
Рисунок 17. Укрупненная блок-схема бизнес-процесса
64
Рисунок 18. Информационная модель
65
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Входной информацией для процесса запуска клиента служит заявка с
Лэндинга.
Обязательные поля заявки:
1) ИНН контрагента
2) Номер мобильного телефона
3) Почта
4) Признак согласия с обработкой персональных данных
5) Признак согласия с политикой конфиденциальности
6) Признак согласия с получением рекламной рассылки
Необязательные поля:
1) Utm – метка канала привлечения
2) Utm – метка источника лида
3) Промо-код
Для классификации заявок и определения категории заявки и глубины проверки
контрагента служит справочник сегментов по лимитам.
Таблица 2.
Категории заемщика
Сумма лимита
Категория заявки
До 3 млн
А
До 10 млн
Б
До 40 млн
В
Максимальный лимит риска в 40 млн на контрагента (или группу
аффилированных компаний) установлен внутренней кредитной политикой
компании.
66
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результирующей информацией для анализа успешности решения задачи в
данной дипломной работе служит набор отчетов и итоговых метрик.
Отчет по заявкам, в размере заявок, поля:
1) ИНН клиента
2) ИНН дебитора
3) Канал привлечения
4) Сумма запрашиваемого лимита
5) Дата и время получения лида
6) Дата и время получения всей информации от клиента для скоринга
7) Дата и время начала анализа контрагента
8) Дата и время окончания анализа контрагента
Отчет по заявкам, за период по сотрудникам:
1) ФИО менеджера
2) Период, за который стоится отчет, обычно неделя\месяц\квартал)
3) Количество поступивших заявок
4) Количество отклонённых заявок
5) Количество одобренных заявок
6) Количество «висящих» заявок
7) Конверсия лидов в клиентов
Эти два отчета позволяют вычислить основные показатели эффективности
работа системы Личного Кабинета для запуска клиентов. А именно:
1) Количество заявок в день (всего\на сотрудника)
2) Скорость заполнения заявки клиентов
3) Время на получение ответа клиентом
4) Процент клиентов «бросивших» заявку.
67
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Основной предмет дипломной работы – автоматизация и упрощение
заполнения клиентом заявки и уменьшение ручного труда сотрудников компании.
Основное окно программы содержит информацию о текущем статусе заявок
и срочности их исполнения. Система автоматически распределяет заявки и
выставляет приоритет в зависимости от текущих параметров и конфигурации,
которые отражают гипотезы по привлечению клиентов, полученные от
коммерческой дирекции компании. Например, при проведении выездного
мероприятия (или конференции) приоритет отдается заявкам с каналом этим
каналом привлечения, для наиболее оперативной отработки заявок в реальном
времени.
Сценарий диалога работы системы.
После получения заявки логика распределения выбирает приоритет заявки и
передает её выбранному менеджеру (с учетом рабочих часов, часового пояса и
присутствия менеджера). После первичного сбора информации менеджером, клиент
приступает к заполнению заявки. В большинстве случаев сбор информации
менеджером идет параллельно с заполнением заявки клиентом.
Далее клиент пошагово заполняет необходимые данные анкет, заявки и
прикладывает документы, которые запрашивает система на основе ранее введенных
данных.
После подтверждения клиентом заявка передается менеджеру. Он проверяет
соответствие анкеты и документов и передает заявку на доработку или на скоринг.
После анализа заявки клиенту выдается решение.