34
стандартные, встроенные в ОС, так и клиент удалённого доступа
стороннего производителя – Citrix Program Neighborhood.
- Все станции защищены антивирусной программой Kaspersky
Endpoint Security for Windows workstations.
- Так же установлены вспомогательные утилиты типа: WinRAR,
Ccleaner и др.
Самым основным оборудованием являются серверы. При помощи
них осуществляется вся основная работа фирмы. На них хранится и
обрабатывается практически вся важнейшая информация. Основой
программного обеспечения на серверах является операционная система. В
фирме используются операционные системы семейства Windows и Linux.
Linux представлен операционной системой Ubuntu Server. На сервере
реализовано резервное копирование баз данных, установлен FTP сервер, на
котором хранятся резервные копии документов работников компаний. Он
обеспечивает пользователям доступ к документам как на рабочем месте,
так и в любой точке, где есть интернет. На Ubuntu Server реализован
WEB-Server. Для этого, установлен сервер Apache, PHP, база данных
MySQL. На данном WEB-сервере расположен сайт компании,
предназначенный для служебного пользования.
На серверах Windows установлена операционная система Windows
2008 Server. Там реализованы серверы баз данных и серверы терминалов.
Терминальный доступ на серверы осуществляется как при помощи
встроенных средств Windows, а именно windows remote desktop services,
так и при помощи программы стороннего производителя – Citrix
MetaFrame. На серверах под Windows установлены основные рабочие
программы 1С Предприятие 7.7 и 1С Предприятие 8.3.
Для автоматизации деятельности предприятий и частных лиц
разработаны прикладные решения и платформы система программ «1С:
Предприятие».
35
Отсюда можно сделать вывод, что уровень информационных
технологий и управление бизнес-процессами находится на достаточно
хорошем уровне. За последние 2-3 года руководство организации провело
масштабную работу по следующим направлениям:
– были разработаны локальные компьютерные сети для всех
структурных подразделений, в том числе подсоединились к глобальной
сети Интернет;
– в работу были введены хранилища данных для того, чтобы хранить
информацию различных функциональных подразделений организации;
– внедрена глобальная (для организации) информационная система
для коммуникации сотрудников между собой;
– использована электронная подпись для улучшения электронного
документооборота;
– усовершенствован веб-сайт, для обеспечения лучшей работы с
клиентами;
– создана информационная система организации для единого
доступа к нужной информации с распределенным доступом.
2.2. Описание бизнес-процессов
Схема автоматизации представлена на рисунке 10. На вход
автоматизированной системы поступают заявки, составляющие 4
информационных потока:
заявки абонентов;
сведения об оборудовании для ремонта и подключения;
данные о бригадах;
сведения о поставщике оборудования.
36
Законодательные акты, Устав компании, должностные инструкции -
нормативно-справочная информация, которая используется для данного
моделируемого процесса.
Управляют процессом начальник службы технической поддержки,
бригада специалистов, выполняющих обслуживание и менеджер.
Менеджер занимается приемом заявок, оформлением документов и
формированием отчетов. Специалисты непосредственно обслуживают –
ремонт, подключение и настройку оборудования и т.д. Начальник службы
технической поддержки координирует действия всех сотрудников.
Диаграмма «Формирование заявок на обслуживание» включает
следующие блоки (рисунок 11):
принимать заявки;
формировать документы;
составлять план обслуживания.
Входные потоки диаграммы А2 – заявки клиентов.
Выходные потоки диаграммы А2 – заявки на обслуживание.
Законодательные акты, Устав компании, должностные инструкции
используется также для этого моделируемого процесса.
Управляют процессом начальник службы технической поддержки и
менеджер. Бригада специалистов на данном этапе не задействована.
Диаграмма «Формирование заявок на оборудование» включает
следующие блоки (рисунок 12):
искать необходимое оборудование;
принимать заявки на закупку;
вести учет оборудования на складе.
Если имеется в наличии необходимое оборудование, то
оборудование не закупается.
Входные потоки диаграммы А2 – это заявки на обслуживание и
сведения об оборудование.
37
Выходные потоки диаграммы А2 - это заявки на закупку
оборудования.
Для этого моделируемого процесса используется та же нормативно-
справочная информация: должностные инструкции, Устав компании,
законодательные акты.
38
Рисунок 10 – Модель AS-IS автоматизации службы технической поддержки
39
Рисунок 11 – Детализация работы отдела технической поддержки
40
Рисунок 12 – Детализация процесса «Формирование заявок на обслуживание»
41
Рисунок 13 – Детализация процесса «Формирование заявок на оборудование»
42
Исследуемая задача тесно взаимодействует с процессом регистрации
технических характеристик вычислительной системы.
2.3. Назначение программного продукта
Для реализации основных функций, возлагаемых на
автоматизированную систему учета необходимо провести действия,
представленные в таблице 3.
Таблица 3
Основные действия для реализации функций системы
Основные функции
Основные действия
Ведение раздельного учета
оборудования, их
технических параметров
Создать необходимые таблицы и поля базы
данных, для хранения информации
Ведение раздельного учета
программных средств, их
особенностей применения
1. Создать необходимые поля базы данных о
доступе к серверу.
2. Разработать необходимые программные
процедуры для реализации функций.
Контроль выполнения
операций по техническому
обслуживанию
1. Создать необходимые программные
процедуры.
Ведение раздельного учета
выполненных и
невыполненных заявок на
техническое обслуживание
Разработать необходимые программные
процедуры для реализации функций.
Создать необходимые таблицы базы данных,
для хранения информации о заказах
Назначение системы – автоматизировать повседневную работу
специалиста службы технической поддержки.
Автоматизация бизнес процессов ООО «Люксофт Профешнл»
проводится с целью:
минимизировать затраты на фиксирование обращений в
службу технической поддержки;
исключить временной фактор трудозатрат специалиста на его
составление в режиме «он-лайн» по заявкам и обращениям в службу
43
технической поддержки практически обеспечить доступность отчета;
исключить рутинные операции, отвлекающие ресурс
специалиста: ксерокопирование, поиск необходимых форм на бумажном
носителе, контроль над комплектностью документов, заполнение форм
документов;
по обеспечению функциональности оборудования повысить
оперативность принятия решения;
по программным средствам и отремонтированному
оборудованию минимизировать время проверки отчетов;
оптимизировать все процессы в отделе консультации;
сократить издержки на непроизводственные операции;
содействовать росту клиентов компании и объемов прибыли
компании.
За счет внедрения специализированных программных средств и их
разработки предполагается достичь цели автоматизации бизнес-процессов.
В данной главе дана характеристика компании и используемых в ней
информационных технологий. «Люксофт Профешнл» является ведущим
поставщиков услуг в области разработки программного обеспечения. Дана
характеристика существующих бизнес-процессов. Выявлено, в
неавтоматизированном, механическом режиме проводятся контроль
выполнения заявок на проведение технической поддержки, а также
консультирования и регистрации. Обеспечению своевременной
информацией лиц технического обслуживания мешает отсутствие
информационной системы. Информационная система должна включать в
себя динамический поиск информации, обработку информационных
запросов, регистрацию входной информации и т.д.