22
2 ГЛАВА 2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ И
РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ К ПРОГРАММНОМУ
ОБЕСПЕЧЕНИЮ
2.1 Характеристика компании и бизнес-процессов по работе с
клиентами
Туристическая фирма ООО «Туттур» является обществом с
ограниченной ответственностью.
Партнерами туристической фирмы «Туттур» на настоящий момент
являются такие известные организации как: Ascenttravel, GTI, Capitaltour,
Coraltravel, TEZtour и др.
Организационно-штатная структура компании представлена на рисунке
1.
Генеральный
директор
Гл. бухгалтер
Отдел продаж
Юридический
отдел
Бухгалтерия
Директор по
маркетингу
Директор по
кадрам
Отдел
маркетинга и
рекламы
Начальник
отдела продаж
Касса Call-центр
Отдел контроля
продаж
Отдел кадров
Отдел обучения
и развития
Курьерская
служба
Техническая
служба
Рисунок 1 – Организационно-штатная структура ООО «Туттур»
23
Генеральный директор реализует руководство компанией. Он обязан
принимать стратегические решения, отслеживать работу заместителей.
Главбух отвечает за весь бухучет и налоговый учет предприятия,
создание и передачу отчетности. В этом ему помогают обычные бухгалтера.
Кассир работает с наличностью, формирует кассовые ордера и выписывает
кассовые чеки на ККМ.
Юридический отдел во главе с руководителем курирует правовые
вопросы работы предприятия, представляет компанию в органах надзора, в
арбитражных судах.
Начальник отдела продаж отвечает за руководство отделом продаж,
отделом отслеживания продаж и службы доставки.
Менеджеры отдела продаж заняты общением клиентами, продают им
туристические продукты, готовят договора с клиентами. Общение с
клиентами происходит либо в офисе, либо по телефону, либо в рамках
электронной почты, мессенджеров и социальных сетей.
Персонал отдела контроля продаж контролирует корректность
подготовки договоров, отсутствие ошибок менеджеров и нюансов в процессе
бронирования туров, билетов и отелей.
Служба доставки реализует доставку бумажных документов клиентам
по городу, если пользователь заказал и оплатил тур удаленно.
Еженедельно менеджер готовит отчеты о проделанной работе, где
отображаются итоги работы по каждому клиенту. Также менеджером ведут
совокупный отчет по сумме звонков, встреч, готовых договоров на оказание
туристических услуг.
В рамках своей деятельности менеджер применяет такие входные
документы:
• Список мест отдыха (отелей, вилл, апартаментов и так далее);
• Перечень гостиниц;
24
• Список туров по типам (экскурсионные, пляжные, детские,
горнолыжные, шоппинг и т.д.);
• Расписание авиарейсов и железнодорожных перевозок;
• Визы клиента;
• Перечень требуемых документов для подготовки виз;
• Документы от клиента о факте оплаты тура.
Выходными документами становятся:
• Договор об оказании тур услуг;
• Туристский ваучер;
• Информационный листок с описанием страны и тура;
• Ж/д билеты и авиабилеты;
• Отчет по работе с клиентами за период;
• Отчет по продаже туров за период;
• Отчет по подготовленным визам за период;
• Отчет по документам, которые переданы в посольства для
получения виз;
• Отчет по самым популярным местам отдыха;
• Отчет по работе менеджера за период.
В процессе работы менеджер по продажам применяет разные
документы, где основными становятся предварительная заявка клиента на
подбор тура и договор на реализацию тур услуг. В процессе взаимодействия
с клиентом менеджер старается выполнить следующие действия:
• Принять заявку по телефону, факсу или электронной почте,
описать ее в файле Excel, уточнив важные вопросы у клиента;
• Заводит клиента, если он новый. Эта процедура состоит из записи
ФИО клиента, его паспортных данных (для подготовки договора), адреса и
телефона. Все это переносится в файл Excel;
25
• Определяет клиента, если о уже ранее обращался в турфирму.
Процесс инициации заключает в поиске клиента в БД при помощи средств
поиска;
• Выбирает несколько туров по требованиям клиента методом
отслеживания тура, понимания его особенностей и степени соответствия для
конкретного клиента;
• Выводит список из подобранных туров, перенося из названия в
файл Excel;
• Передает клиенту данные о доступных турах удобным ему
способом и в нужное время;
• В момент общения с клиентом определяет, отвечают ли
подобранные туры требованиям, а также уточняет возможные скрытые или
не озвученные ранее пожелания клиента;
• Если требуется, повторяет подбор туров и составление списка;
• Если клиент решает положительно, оформляет договор оказания
услуг методом копирования или набора вручную данных клиента и тура в
шаблон договора.
Главная сложность при данном порядке работы становится деление
сведений, применяемых в ходе реализации менеджером своих обязанностей.
Перечень клиентов, начальная заявка, описания туров расположены в разных
файлах, что требует обращения к каждому из них поочередно. В процессе
подготовки договоров менеджер должен переносить данный из файла со
списком клиентов в договор, что может негативно сказаться на качестве его
работы. По итогу повышается время ожидания договора, что повышает время
обслуживания одного клиента и минимизирует общую эффективность
работы специалиста.
26
Подбор туров реализован вручную путем нахождения описаний тура в
папке с турами требуемого направления. А поиск по другим параметрами
почти невозможен.
В рамках автоматизации все данные будут храниться в совокупной БД,
что повысит эффективность работы менеджера благодаря
автоматизированному подбору туров, регистрации и определения клиентов,
подготовки выходных документов –договора на реализацию туристических
услуг.
По итогу, создаваемая ИС обязана выполнять следующие функции:
• Контроль продаваемых туристических туров;
• Контроль клиентов;
• Контроль оплаты проданных туров;
• Подготовка отчетов по продажам туров;
• Подготовка отчетов по клиентам;
• Подготовка выходных документов – договора и начальной
заявки.
Также планируется реализовать разделенный доступ к системе для
выявления эффективности работы менеджеров по отдельности.
Характеристика деятельности менеджера приведена на рисунке 2.,
декомпозиция процесса – на рисунке 3.
27
Рисунок 2 – Контекстная диаграмма деятельности менеджера по продажам
туров
Рисунок 3 – Деятельность менеджера по продаже туров
28
Таким образом, в ходе работы с клиентом менеджер выполняет
следующую последовательность действий:
регистрирует или идентифицирует клиента;
записывает требования клиента;
подбирает туры;
окончательно определяет выбранный клиентом тур в ходе
общения с ним;
оформляет договор.
При этом механизмом данного процесса является менеджер по
продажам, входными информационными потоками – сведения о клиенте,
требования клиента и список предлагаемых (то есть продаваемых в данный
момент, доступных) туров.
При этом на выходе формируется список клиентов, а также договор на
оказание туристических услуг.
2.2 Формирование требований к разрабатываемому
программному обеспечению
В процессе роста компании и повышения числа клиентов турфирмы
становится необходимым эффективно обработать растущие объемы данных.
Рост клиентской базы компании вызывает трудности с оперативным
анализом большого количества документов и быстрым предоставлением
туристам требуемых данных. В данной ВКР выполнен анализ структуры
компании, благодаря которому были выявлены самые важные задачи,
требующие автоматизацию.
Цель проекта – создание ИС для туристической фирмы.
К создаваемой ИС будут предъявлены такие требования:
29
• Контроль данных по клиентам, услугам. Это поможет избежать
случайной потери данных, централизованно хранить информацию, вносить
изменения в данные без дублирования, контролировать рост базы клиентов,
искать требуемые сведения в отчетный период;
• Отслеживание текущего состояния документов, переданных для
получения виз - это даст возможность быстро оповещать клиентов о
состоянии их документов в момент поступления запроса с их стороны, а
также предотвратит некоторые потери прибыли, приостановление работы с
клиентами посредством быстрой подготовки документов;
• Генерация отчетов для руководства - это поможет выгружать
актуальную информацию о работе с клиентами за текущий промежуток
времени, а также координировать работу менеджеров, а также мотивировать
их к выполнению требуемых от них задач.
Сейчас этот процесс реализован менеджером туристической фирмы
вручную.
Итогом разработки и внедрения ИС должны стать:
• Облегчение ввода данных о клиентах;
• Облегчение ввода данных о турах, местах отдыха и повышение
оперативности их подбора;
• Доступность генерации отчетов по прибыли компании;
• Доступность генерации отчетов по наиболее востребованным
турам;
• Доступность генерации отчета по наиболее прибыльным
клиентам;
• Доступность анализа продаж некоторыми менеджерами;
• Минимизация расходов времени и труда на изучение продаж
туров;
30
• Минимизация затрат времени и труда на подготовку
документации.
Для решения этих задач менеджеру турфирмы требуется внести в БД
такие документы, как:
• Данные клиента;
• Перечень туров;
• Перечень мест отдыха;
• Перечень документов, требуемых для получения виз.
Данные по авиа и железнодорожным билетам, а также предложения
туроператоров могут интегрироваться в систему из других АИС.
2.3 Выбор средств разработки
Для правильности выбора языка программирования важно определить
требования к среде программирования, которые могут быть такими[24]:
• Кроссплатформенность, необходимая для работы с другими
подсистемами;
• Гибкость, дающая возможность без дополнительных затрат
реализовывать доработки и изменения в информационной системе;
• Безопасность[32];
• Широкие возможности языка программирования для работы с
современными СУБД;
• Обеспечение универсальности клиентских приложений;
• Открытость исходного кода для динамической оптимизации и
исправления ошибок[50].
Перед разработчиками приложений встает проблема разработки
кроссплатформенных приложений, способных работать на разных
устройствах и операционных системах. Например, на персональных
31
компьютерах под управлением операционных систем Windows, Linux или
macOS, на телефонах, планшетах, телевизорах и умных часах под
управлением мобильных операционных систем Android и iOS или в
веб¬браузерах. Хорошим примером такой универсальной программы может
служить программа облачного хранения файлов Dropbox, имеющая
приложения для персональных компьютеров, мобильных устройств и веб-
браузера.
Компании-поставщики операционных систем или платформ
предоставляют разработчикам свои средства для разработки приложений.
Далее в статье мы будем называть эти средства родными. Родные средства
базируются на каком-либо языке программирования и включают в себя набор
системных библиотек. Ключевым, применительно к теме данной работы,
является язык программирования, выбранный компанией-поставщиком.
Так, компания Microsoft предоставляет набор языков
программирования для разработки приложений для Universal Windows
Platform (единая платформа, работающая на персональных компьютерах,
телефонах и планшетах) — C++, C#, Visual Basic и JavaScript [2]. Компания
Apple предлагает разработчикам использовать языки программирования
Objective-C и Swift для создания программ для операционных систем macOS,
iOS, watchOS and tvOS [3]. А компания Google предлагает использовать язык
Java [4] для разработки программ для операционной системы Android.
Несколько иная ситуация с созданием веб¬приложений. Традиционно
они разделяются на две составляющие - клиентскую (front-end) и серверную
(back-end), для каждой из которых может использоваться свой язык
программирования. Для клиентской части в подавляющем большинстве
случаев используется язык JavaScript. Для серверной части набор языков
программирования просто огромен. Наиболее распространенные из них - это
PHP, C#, Java, С++, Scala, Ruby, Python (Django), JavaScript (Node.js). Хотя