72
видеосвязи оказывает необходимую помощь для получения услуги и в
целом консультирует по любым вопросам.
Рис. 17.Концепция виртуального клиентского офиса ПФР
Терминал клиентской службы ПФР может устанавливаться в любых
общественных местах, например в бюджетных учреждениях, офисах
организаций и банков, почтовых отделениях, поликлиниках, филиалах
центров госуслуг и пр. Виртуальная клиентская служба – перспективное
решение для удаленных населенных пунктов, в которых нет
представительств ПФР. Для защищенного обмена персональной
информацией терминалы виртуальной клиентской службы оснащены
шифрованным телекоммуникационным каналом связи.
3.3. Механизм реализации и эффект предложенных мероприятий
Предложенные мероприятия по дальнейшему переводу
государственных услуг в электронную форму и объединение
информационных ведомственных систем в одну сеть на основе цифровой
73
трансформации имеют положительный эффект для нескольких
заинтересованных групп.
Эффект от цифровой трансформации для ПФР включает:
1. Повышение оперативности технологических процессов и
сокращения сроков предоставления государственных услуг. Например,
срок предоставления СНИЛС должен сократиться с 21 дня до 1 минуты. А
выдача сертификата на материнский капитал с 1 месяца до 15 дней.
2. Оптимизацию структуры ПФР путем сокращения количества
территориальных органов с 2 тысяч подразделений до 1,5 тысяч
подразделений.
В 2017 году штат ПФР был оптимизирован на 10% за счет внедрения
информационной системы, в 2018 году руководство ПФР планировало
оптимизировать организационную структуру фонда и сократить расходы
на персонал на 20%. В планах ПФР на 2019 год очередная волна
оптимизации своей структуры и штата. На текущий момент идет
разработка «дорожной карты».
3. Быструю адаптацию системы под изменяющиеся нормативно-
правовые акты. Например, сокращение сроков перерасчета пенсий с
учетом не страховых периодов или фактов работы.
4. Экстерриториальность государственных услуг, т.е.
возможность их получения независимо от места прикрепления и
фактического нахождения.
Эффект от цифровой трансформации государственных услуг ПФР
для граждан заключается в:
1. Росте качества предоставления государственных услуг.
2. Росте скорости и доступности предоставления
государственных услуг.
3. Снижение количества необходимых личных контактов с
сотрудниками ПФР.
74
Эффект от цифровой трансформации государственных услуг ПФР
для бизнес-сообщества:
1.Снижение уровня административные барьеров.
2. Снижение нагрузки по предоставлению отчетности.
3. Рост качества данных и сервисов ПФР для бизнес-сообщества.
Представляется целесообразным разработать типовое техническое
задание на перевод государственной услуги в электронный вид, включив в
него разъяснения по использованию инфраструктуры электронного
правительства (ЕПГУ, ЕСИА, СМЭВ) и ее сервисов.
Механизм реализации данной модели цифровой трансформации
системы предоставления государственных услуг предполагает:
– переработку цифрового законодательства Российской Федерации в
соответствии с новыми алгоритмическими подходами, использовании
искусственного интеллекта, в частности - для предоставления
консультаций населению;
– регистрация в единой системе идентификации и
аутентификации(ЕСИА) каждого гражданина с момента его рождения (на
текущий момент зарегистрировано только 69 млн. граждан РФ, то есть
порядка 50% населения);
– в правовом поле отсутствует цифровое законодательство,
отсутствует 100%-взаимодействие различных органов власти;
– совершенствование и систематизация уже имеющегося
законодательства, так как зачастую новый закон не отменяет старый, а
лишь «наслаивается» на него;
– интеграция информационной системы ПФР по предоставлению
государственных услуг с системами ФГИС ФРИ и ЕГИССО. На текущий
момент база данных ПФР предоставляет информацию по СМЭВ для
оказания 800 услуг других ведомств и учреждений. За 2017 год было
обработано порядка 365 млн. запросов по СМЭВ. Что на 31,5% больше,
75
чем в 2016 году. Количество запросов с каждым годом будет только
увеличиваться. Поэтому задачей ЕГИССО как раз является консолидация
государственных и муниципальных услуг в сфере социального
обеспечения, ведения персонального учета, бюджетирование и контроль
расходов. Основная проблема технического характера заключается в
интеграции данных различные информационных систем разных субъектов
РФ и муниципальных образований, при которых невозможно осуществить
качественную сквозную аналитику, «провалившись» до уровня каждого
конкретного гражданина. Такая ситуация, например, часто приводит к
двойному назначению пенсий гражданину при его переезде в другой
регион.
Выводы по главе
Для Пенсионного фонда РФ перевод государственных услуг в
электронный вид стал началом новой эры в развитии. Внедрение
информационной системы АИС ПФР -2 позволило фонду существенно
сократить расходы и оптимизировать организационную структуру.
Декомпозиция государственных услуг на отдельные процедуры с
последующей оценкой целесообразности и необходимости их перевода в
электронную форму или предоставление отдельных сервисов потребовало
провести в фонде существенное реформирование структурных
подразделений, что тут же сказалось на результативности его
деятельности.
Вместе с тем, процесс перевода государственных услуг в
электронную форму сопряжен с рядом трудностей технологического и
юридического характера. И если юридическая сторона вопроса не
относится к компетенции ПФР. То технические проблемы компания
разрешает самостоятельно.
Дальнейшее развитие ведомственной платформы и сервисов по
предоставлению услуг ПФР осуществляет путем развития сети
76
виртуальных клиентских офисов и общей цифровой трансформации
деятельности ПФР для перехода на проактивную модель организации
предоставления своих услуг населению.
Данные направления развития характеризуются положительным
эффектом для ПФР, а также получателей услуг.
Основными механизмами реализации предложенных мероприятия
будут законодательное закрепление технологических алгоритмов
электронного взаимодействия с заявителями услуг, 100% регистрация всех
граждан в ЕСИА и интеграция ведомственных информационных систем в
одну сеть.
77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Электронная форма предоставления государственных услуг является
неотъемлемой частью Концепции «сервисного государства» и
цифровизации экономики.
Данное направление развития услуг Пенсионного фонда РФ
обусловлено правительственным курсов по развитию систему
государственного и муниципального управления. Однако, развитие
ведомственного портала на базе сайте ПФР осуществляется в рамках
стратегических целей фонда для обеспечения роста эффективности его
функционирования.
Тема исследования находится на стыке нескольких дисциплин,
затрагивая вопросы информатизации деятельности организации,
реализации государственных постановлений и указов, а также ориентация
на рост удовлетворенности потребителя, в лице которого выступают
заявители государственных услуг.
Следует отметить, что процесс предоставления электронных услуг
как продукта, достаточно жестко регламентирован в части ее оказания
через единый портал государственных услуг. Однако, при организации
дополнительных сервисов и предоставлении услуг еще и на
ведомственном сайте, наблюдаем несколько иную картину, когда
ведомство или уполномоченная организация обладают большей свободой
действий.
Понятие государственной услуги, формы и принципы ее
предоставления закреплены на законодательном уровне.
Для обеспечения качественного перевода государственных услуг в
электронную форму разработана и принята соответствующая концепция,
которая определяет процесс оказания услуг на едином портале
государственных услуг. Для остальных платформ и сервисов данный
78
документ носит скорее рекомендательный характер.
Также, на первоначальном этапе ведомствам вменялось
обязательство организации предоставления в электронной форме 100%
оказываемых услуг. Однако, практическая деятельность показала
необоснованность, а местами и невозможность такого перевода.
На текущий момент целесообразность и реализуемость перевода
конкретной услуги в электронную форму осуществляется на основе ее
декомпозиции на совокупность отдельных процедур для их оптимизации и
оценки потенциала сокращения сроков предоставления.
Таким образом, в электронную форму переводится или вся услуга
целиком или отдельные процедуры для ее получения.
Также в 2017 году уточнена и доработана методика оценки качества
перевода государственных услуг в электронную форму, которой
придерживаются ведомственные структуры при создании
информационных систем, платформ и сервисов по предоставлению своих
услуг населению.
В качестве объекта исследования в работе выступает Пенсионный
фонд РФ, на примере которого изучались перспективы развития сервисов и
платформы предоставления государственных услуг.
Во второй главе проанализирована структура управления ПФР.
Выделены ее основные подразделения, представлена характеристика их
основного функционала. Следует отметить, что структура управления ПФР
построена по сетевому принципу, что объясняется необходимостью охвата
системой пенсионного обеспечения всех граждан Российской Федерации.
Территориальные отделения ПФР организованы по типовому шаблону,
утвержденному Правлением ПФР.
Динамика доходной и расходной частей бюджета свидетельствует,
что, начиная с 2014 года, ПФР характеризуется наличием дефицита
бюджета. Однако, разрыв между доходами и расходами фонда ежегодно
79
сокращается в 1,5-2 раза.
Анализ кадрового состава ПФР показал, что штат персонала
характеризуется высоким уровнем квалификации сотрудников и
стабильность кадрового состава. При этом две трети сотрудников фонда
составляет трудоспособное население в возрасте от 30 до 55 лет.
В 2016 году ПФР завершила проект по внедрению информационной
системы АИС ПФР-2, функциональные возможности которой существенно
повлияли на организационно-распорядительные процессы внутри фонда и
обусловили необходимость его структурного реформирования.
Так, благодаря переводу наиболее востребованных услуг в
электронную форму, статистические данные по количеству обработки
запросов сторонних ведомств по СМЭВ ежегодно увеличиваются более,
чем на 30%, количество оказываемых услуг также растет внушительными
темпами.
Если по данным корпоративной отчетности ПФР в 2014 году до
перевода государственных услуг в электронную форму ПФР оказал более
30 млн. услуг, то в 2016 году объем оказанных услуг составил 51,7 млн.
единиц, при чем 27 млн. из них были предоставлены в электронном виде.
В 2017 году в связи с расширение количества электронных услуг
количество оказанных услуг выросло по сравнению с 2016 годом на 111%.
Электронная форма предоставления услуг в силу своего удобства
сделала государственные услуги ПФР максимально доступными.
Следует отметить, что ПФР достиг пороговых значений по важным
показателям качества предоставления государственных услуг:
1. Уровень удовлетворенности граждан качеством и
доступностью предоставления государственных услуг по исследуемому
ведомству выше 90% (в 2017 году – 98%).
2. Доля оказанных за год услуг в электронной форме достигла в
2017 году целевого уровня в 70%, составив 70,3%.
80
Вместе с тем, данные мониторинга качества перевода
государственных услуг в электронную форму свидетельствуют о
невысоких темпах перевода услуг ПФР в он-лайн режим.
На текущий момент на ведомственной платформе ПФР
предоставляется 47 электронных сервисов, автоматизированы все
основные функции, отлажена система электронного документооборота,
ПФР готов осуществить переход на реестровую модель государственных
услуг, база данных осуществляет предоставление информации в рамках
СМЭВ для 800 услуг сторонних ведомств, обеспечивается взаимодействие
с 2931 информационными системами других ведомств и учреждений.
При этом данные ежегодного мониторинга свидетельствуют о
недостаточном развитии сервисов по электронным государственным
услугам ПФР. Например, не все услуги характеризуются наличием
возможности отследить ход рассмотрения поданного заявления, или
получением уведомления о регистрации в ведомстве поданного заявления
и т.д.
Однако, как уже отмечалось выше, уровень удовлетворенности
граждан по услугам ПФР один из самых высоких.
При осуществлении перевода услуг в электронную форму и
предоставления электронных сервисов фонд испытывает некоторые
проблемы технологического и юридического плана:
1. По ряду услуг отсутствует возможность и даже
целесообразность предоставления услуг в электронной форме.
2. Нестабильность функционирования ведомственных
информационных систем и отдельных сервисов ЕПГУ.
3. Недостаточная интеграция ведомственных информационных
систем в систему межведомственного взаимодействия.
4. Отсутствие «электронных» регламентов предоставления
государственных услуг.
81
5. Порядок «электронной» оплаты государственных услуг.
6. Порядок обжалования с использованием электронных
сервисов.
7. Не ясен состав и порядок доступа к имеющейся у ведомств
информации о получателях электронных услуг.
Дальнейшее развитие сервисов и платформ ПФР должно на наш
взгляд осуществляться по следующим двум направлениям:
– переход работы ПФР к проактивной модели организации
предоставления услуг;
– внедрение виртуальных клиентских офисов ПФР.
Проактивность предоставления государственных услуг ПФР
предполагает заблаговременность информирования граждан о
полагающихся им услугах, исходя из той информации, которая содержится
в соответствующих реестрах государственных органов.
Виртуальная клиентская служба представляет собой терминал
самообслуживания с доступом к электронным услугам ПФР через личный
кабинет, возможностью сканирования и печати документов, и, что самое
главное, возможностью обращения по видеосвязи к специалисту
Пенсионного фонда, который проводит полноценный прием клиента, как
если бы он обратился в обычную клиентскую службу Фонда.
Эффект от цифровой трансформации для ПФР заключается в:
1. Повышении оперативности технологических процессов и
сокращения сроков предоставления государственных услуг.
2. Оптимизации структуры ПФР.
3. Быстрой адаптации системы под изменяющиеся нормативно-
правовые акты.
4. Экстерриториальности государственных услуг, т.е.
возможности их получения независимо от места прикрепления и
фактического нахождения.